滑雪场服务规范.docx

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滑雪场服务规范

第一章总纲…………………………………………………………………………………1

第二章组织结构及一般职能………………………………………………………………2

第三章部门之间协调沟通表………………………………………………………………3

第四章公司整体运营模式…………………………………………………………………4

第五章基本制度和要求……………………………………………………………………5

第一节员工礼仪规范…………………………………………………………………………5

第二节基本服务标准…………………………………………………………………………6

第三节人力资源管理制度……………………………………………………………………7

（一）招聘管理制度……………………………………………………………………………7

（二）培训管理制度……………………………………………………………………………8

（三）人事管理实施细则………………………………………………………………………8

（四）劳动纪律…………………………………………………………………………………10

（五）考勤制度…………………………………………………………………………………11

（六）薪酬/福利管理制度……………………………………………………………………13

（七）绩效考核制度……………………………………………………………………………16

（八）奖惩制度…………………………………………………………………………………21

第四节资产管理规定…………………………………………………………………………23

第五节行政后勤保障管理制度………………………………………………………………26

（一）办公用品管理规定………………………………………………………………………26

（二）员工用餐管理规定………………………………………………………………………27

（三）卫生管理规定……………………………………………………………………………27

（四）宿舍管理规定……………………………………………………………………………27

（五）安全保卫管理规定………………………………………………………………………28

（六）信息化管理规定…………………………………………………………………………31

（七）车辆管理规定……………………………………………………………………………31

（八）公章管理规定……………………………………………………………………………32

（九）内部招待管理规定………………………………………………………………………32

第六章服务流程…………………………………………………………………………33

第一节滑雪服务总流程………………………………………………………………………33

第二节各部门服务流程……………………………………………………………………34

★总经理办公室………………………………………………………………………………34

第一部分总流程图…………………………………………………………………………34

第二部分岗位职责…………………………………………………………………………35

第三部分工作流程…………………………………………………………………………36

（一）绩效考核流程……………………………………………………………………36

（二）巡查流程……………………………………………………………………………37

（三）奖惩流程……………………………………………………………………………38

（四）滑雪招待流程………………………………………………………………………38

第四部分内部管理规定……………………………………………………………………39

（一）工作纪律………………………………………………………………………………39

（二）各类统计报表…………………………………………………………………………39

★客服部………………………………………………………………………………………41

第一部分总流程图…………………………………………………………………………41

第二部分组织结构、岗位职责及服务标准………………………………………………42

（一）组织结构………………………………………………………………………………42

（二）岗位职责………………………………………………………………………………42

1、客服部经理岗位职责…………………………………………………………………42

2、客服部主管岗位职责…………………………………………………………………43

3、综合组领班岗位职责…………………………………………………………………43

4、雪具组领班岗位职责…………………………………………………………………43

5、迎宾岗位职责…………………………………………………………………………44

6、总台接待岗位职责……………………………………………………………………44

7、广播宣传员岗位职责…………………………………………………………………45

8、医护人员岗位职责……………………………………………………………………45

9、雪服出租服务员岗位职责……………………………………………………………45

10、衣柜出租服务员岗位职责……………………………………………………………46

11、大厅服务人员岗位职责………………………………………………………………46

12、雪具出租人员岗位职责………………………………………………………………47

13、雪场入口处服务人员岗位职责………………………………………………………47

14、雪圈出租服务人员岗位职责…………………………………………………………48

15、保洁人员岗位职责……………………………………………………………………48

（三）服务标准………………………………………………………………………………48

1、迎宾（女员工）………………………………………………………………………48

2、前台接待（女员工）…………………………………………………………………49

3、领取雪服………………………………………………………………………………49

4、领取衣柜钥匙…………………………………………………………………………50

5、领取雪具（雪鞋、雪板）……………………………………………………………51

6、大厅服务人员…………………………………………………………………………51

7、归还雪具（雪鞋、雪板）……………………………………………………………52

8、归还雪服、钥匙………………………………………………………………………52

9、送客……………………………………………………………………………………53

10、卫生保洁……………………………………………………………………………53

11、各岗位着装要求……………………………………………………………………53

第三部分工作流程及工作制度…………………………………………………………53

（一）工作流程……………………………………………………………………………53

1、雪具大厅服务总流程…………………………………………………………………54

2、招聘工作流程…………………………………………………………………………55

3、培训工作流程…………………………………………………………………………55

4、游客受伤处理流程……………………………………………………………………55

5、游客投诉处理流程……………………………………………………………………55

6、雪具损坏处理流程……………………………………………………………………56

7、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程…………………………………56

8、经营总结期流程………………………………………………………………………56

（二）工作制度………………………………………………………………………………56

1、雪具盘点及交接制度…………………………………………………………………56

2、教练员用板管理制度…………………………………………………………………57

3、雪具损坏索赔规定……………………………………………………………………57

4、VIP房间出租管理规定………………………………………………………………57

5、游客受伤的处理规定…………………………………………………………………58

6、游客投诉的处理规定…………………………………………………………………58

第四部分内部管理制度……………………………………………………………………59

（一）例会制度……………………………………………………………………………59

（二）考勤管理……………………………………………………………………………59

（三）物品、设施管理责任制……………………………………………………………59

（四）客服工作纪律………………………………………………………………………59

（五）考核奖惩制度………………………………………………………………………60

（六）登统计制度…………………………………………………………………………61

★营销部……………………………………………………………………………………63

第一部分总流程图…………………………………………………………………………63

第二部分组织结构及岗位职责…………………………………………………………64

（一）组织结构……………………………………………………………………………64

（二）岗位职责……………………………………………………………………………64

1、营销部经理岗位职责………………………………………………………………64

2、宣传策划人员岗位职责……………………………………………………………65

3、网络管理员岗位职责…………………………………………………………………65

4、渠道开发与维护人员岗位职责………………………………………………………66

5、市区集散中心管理人员岗位职责……………………………………………………66

6、电话营销人员岗位职责………………………………………………………………67

7、客户接待员岗位职责…………………………………………………………………67

第三部分工作流程与规范………………………………………………………………68

（一）人员招聘、培训、录用流程与规范………………………………………………68

（二）市场开发与维护流程与规范………………………………………………………68

（三）滑雪产品销售流程与规范………………………………………………………69

（四）广告宣传投放流程与规范…………………………………………………………70

（五）团队接待服务工作流程与规范…………………………………………………71

（六）业务单位（媒体）招待流程与规范………………………………………………72

（七）节庆促销活动组织流程与规范…………………………………………………72

（八）接听电话规范………………………………………………………………………73

（九）客户资料登统计流程与规范………………………………………………………74

（十）会员申办流程与规范………………………………………………………………75

（十一）网络销售流程与规范……………………………………………………………80

（十二）危机事件的公关流程与规范……………………………………………………81

第四部分内部管理制度…………………………………………………………………81

（一）例会制度……………………………………………………………………………81

（二）考勤管理……………………………………………………………………………82

（三）营销工作纪律………………………………………………………………………82

（四）兼职营销人员管理规定……………………………………………………………82

（五）业绩考核与激励制度………………………………………………………………83

★财务部……………………………………………………………………………………85

第一部分总流程图………………………………………………………………………85

第二部分财务制度及岗位职责…………………………………………………………88

（一）财务制度……………………………………………………………………………88

1、资金管理及审批制度………………………………………………………………88

2、现金、支票管理制度………………………………………………………………88

3、差旅费报销制度……………………………………………………………………89

4、关于各项支出的报销规定…………………………………………………………89

（二）岗位职责……………………………………………………………………………90

1、财务经理（会计主管）岗位职责…………………………………………………90

2、出纳员岗位职责……………………………………………………………………91

3、VIP窗口岗位职责…………………………………………………………………92

4、收银员岗位职责……………………………………………………………………92

第三部分工作流程及操作规范…………………………………………………………93

（一）门票销售流程……………………………………………………………………93

（二）收银、结算流程…………………………………………………………………94

（三）办理入场手续流程…………………………………………………………………95

（四）办理离场手续流程………………………………………………………………95

（五）借款流程……………………………………………………………………………95

（六）报销流程……………………………………………………………………………96

（七）采购审批流程……………………………………………………………………96

（八）采购实施流程………………………………………………………………………97

第四部分内部管理制度…………………………………………………………………97

（一）例会制度……………………………………………………………………………97

（二）考勤管理……………………………………………………………………………97

（三）物品、设施管理责任制……………………………………………………………97

（四）财务工作纪律………………………………………………………………………97

（五）考核及奖惩制度……………………………………………………………………98

（六）登统计制度…………………………………………………………………………99

★运营部…………………………………………………………………………………100

第一部分总流程图……………………………………………………………………100

第二部分组织结构及岗位职责…………………………………………………………102

（一）组织结构…………………………………………………………………………102

（二）岗位职责…………………………………………………………………………102

1、运营部经理岗位职责……………………………………………………………102

2、场地主管岗位职责………………………………………………………………103

3、造雪员岗位职责…………………………………………………………………103

4、压雪车驾驶员岗位职责…………………………………………………………104

5、拖牵司机岗位职责………………………………………………………………104

6、寻线员及救护员岗位职责………………………………………………………105

7、雪地摩托车驾驶员岗位职责……………………………………………………105

8、电工值班员岗位职责……………………………………………………………106

9、高压泵房泵管员岗位现职责……………………………………………………107

10、仓库管理员岗位职责……………………………………………………………107

11、宿舍管理员岗位职责……………………………………………………………108

第三部分工作流程及操作规范…………………………………………………………108

（一）工作流程…………………………………………………………………………108

1、人员招聘流程………………………………………………………………………108

2、造雪系统检查流程…………………………………………………………………109

3、场地准备工作流程…………………………………………………………………109

4、会所设备设施检查流程……………………………………………………………110

5、采购流程……………………………………………………………………………110

6、运营期工作流程……………………………………………………………………110

7、造雪工作流程………………………………………………………………………112

8、压雪工作流程………………………………………………………………………112

9、拖牵操作流程………………………………………………………………………113

10、经营总结期流程…………………………………………………………………113

（二）操作规程…………………………………………………………………………113

1、造雪机使用操作规程………………………………………………………………113

2、压雪车操作、维修保养规定………………………………………………………114

3、拖牵操作规程………………………………………………………………………115

4、高压泵房交接班制度………………………………………………………………115

第四部分内部管理制度………………………………………………………………116

（一）例会制度…………………………………………………………………………116

（二）考勤管理…………………………………………………………………………116

（三）物品、设备管理责任制…………………………………………………………116

（四）场地服务工作纪律………………………………………………………………116

（五）考核及奖惩制度……………………………………………………………117

（六）登统计制度………………………………………………………………………118

★滑雪学校………………………………………………………………………………121

第一部分总流程图……………………………………………………………………121

第二部分组织结构及岗位职责………………………………………………………122

（一）组织结构…………………………………………………………………………122

（二）岗位职责…………………………………………………………………………122

1、滑雪学校校长岗位职责…………………………………………………………122

2、滑雪学校队长岗位职责…………………………………………………………122

3、滑雪教练员岗位职责……………………………………………………………123

第三部分工作流程及相关标准………………………………………………………123

（一）工作流程…………………………………………………………………………123

1、培训流程…………………………………………………………………………123

2、服务流程…………………………………………………………………………123

3、教练出导教学流程………………………………………………………………124

4、教练出公导流程…………………………………………………………………124

5、指导团队滑雪流程………………………………………………………………124

6、教练20分钟免费讲解流程………………………………………………………124

（二）相关标准…………………………………………………………………………124

A、教练员等级评定标准………………………………………………………………124

B、教学考核标准…………………………………………………………………………129

第四部分内部管理制度…………………………………………………………………129

（一）例会制度…………………………………………………………………………129

（二）考勤管理…………………………………………………………………………129

（三）教学服务工作纪律………………………………………………………………129

（四）绩效考核制度……………………………………………………………………131

（五）登统计制度………………………………………………………………………134

★工程部…………………………………………………………………………………135

第一部分组织结构及岗位职责…………………………………………………………135

（一）组织结构…………………………………………………………………………135

（二）岗位职责…………………………………………………………………………135

1、工程部经理岗位职责………………………………………………………………135

2、土建工程师岗位职责………………………………………………………………136

3、安装工程师岗位职责………………………………………………………………137

4、电气工程师岗位职责………………………………………………………………138

5、预算员岗位职责……………………………………………………………………139

6、工程档案员岗位职责………………………………………………………………139

第二部分工作流程………………………………………………………………………140

（一）工程招标程序……………………………………………………………………140

（二）工程合同签订程序………………………………………………………………140

（三）工程设计变更程序………………………………………………………………140

（四）工程款支付程序…………………………………………………………………141　

（五）工程签证程序……………………………………………………………………141

（六）工程竣工验收程序………………………………………………………………141

（七）工程结算程序……………………………………………………………………142

（八）工程维修程序……………………………………………………………………143

（九）工程图纸会审程序………………………………………………………………143

第三部分工作制度……………………………………………………………………143

（一）工程前期