客房服务员对客服务技巧.doc

客房服务员对客服务技巧.doc

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客房服务员对客服务技巧--三十六计

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？

答：

（1）寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。

（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；

（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？

答：

（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；

（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。

医疗费由店方承担。

（3）对客人在服务上给予特殊照顾。

（4）马上通知工程部对设备进行修理。

（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》

答：

（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；

（2）将此情况报大堂副理；

（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、房间打扫的顺序？

答：

（1）VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。

（2）若开房较紧张，次序灵活变动。

（3）VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。

卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？

答：

（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。

（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？

为什么？

答：

服务员此时不宜听电话，原因：

（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）以免误会。

（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）

7、楼层房间发生火灾时，怎么处理？

答：

（1）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。

（3）初起之火，应立即扑灭。

（4）火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？

答：

（1）首先确认是否有客人委托书；

（2）如有，应进行核对；

（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。

做好记录后，请来者签名。

（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；

（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？

答：

（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；

（2）未访客人做好记录，加强管理；

（3）清扫房间执行登记表格制度；

（4）加强钥匙管理；

（5）客人离房后立即查房

11、客房常用的灭火器材有哪几种？

答：

泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？

答：

（1）由大堂副理再挂一次电话到房内；

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；

（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；

（4）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。

13、当发现房间失火时怎么办？

答：

（1）立即拨内线电话通知总机；

（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；

（3）取就近灭火器救初起火灾；

（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

14、客人要求加急洗衣怎么办？

答：

（1）首先了解客人需在什么时间内完成；

（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；

（3）如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办？

答：

（1）向客人道歉；

（2）同时做适当的解释；

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办？

答：

（1）向客人表示歉意；

（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

17、客人投诉房间灯光太暗怎么办？

答：

（1）首先查看房灯是否全部完好；

（2）各房灯瓦数是否符合规定；

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

﹒

18、总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌怎么办？

答：

（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；

（2）由总机给客人做留言服务。

19、遇到临时停电怎么办？

答：

（1）客房服务员应保持镇定；

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；

（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

20、发现客房内死亡的客人怎么办？

答：

（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；

（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；

（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

（4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

21、被客人呼唤入房间时怎么办？

答：

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？

”征得客人同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

22、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办？

答：

（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；

（3）问客人介绍饭店的各类娱乐场所。

23、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

答：

（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；

（3）告之所需的费用并及时请客人付清；

（4）按客人要求进行摆放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：

客房在接到贵宾接待通知单后，根据通知单的要求，按贵宾房的准备与布置程序准备客房：

（1）客务中心接到总台的通知单后，应将贵宾的房号首先通知楼层服务员，以便服务员再进行一次特别的打扫；然后客务中心将贵宾的房号抵店时间，客房布置的规格标准通知领班、主管、经理，若贵宾当日不到，客务中心一定做好交接班记录。

（2）楼层服务员根据通知单的特别要求，配合领班和负责贵宾房应增放的物品放进客房并布置好。

（例鲜花、水果、茶水）

（3）领班、主管和经理在各自的下属完成对贵宾房的布置和检查后应及时对客房进行复查，发现问题及时解决。

（4）最后，由大堂副理再进房巡查一遍，以确保万无一失。

（5）当贵宾准备好后客房疝的有关人员应做好贵宾抵达时的迎接工作，当客人到达该楼层时，客房部经理或主管、领班和楼层服务员应在电梯口迎接，并随时做好必要的服务工作，必要时可由专人负责。

25、为客人提供擦鞋服务时应注意哪几点？

答：

（1）要用鞋篮取送鞋；

（2）防止弄混客人的鞋；

（3）选用合适的鞋油；

（4）鞋底和鞋口边沿要擦静，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子；

（5）擦鞋前，要在地面铺上布和报纸，防止尘土和鞋油将地面弄脏。

（6）如果无法处理，提示客人送鞋匠处理。

26、为长住客人服务时应做哪几点？

答：

（1）客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行；

（2）清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品。

（3）根据饭店与长住客人或所属的公司签定的合同要求提供客房用品和饮料；

（4）防止未输登记手续的外来人员留宿。

（5）亲疏有度。

27、钥匙的管理应注意哪几点？

答：

（1）领发钥匙时必须登记签名；

（2）上班期间不得将钥匙从身上取下，更不得乱放；

（3）不得将钥匙供给他人使用；

（4）不得随便为他人开发（除规定的人员外）

（5）客人要求开门时，请其与总台联系。

28、如果客人外出交待来访客人可以在房中等待时服务员应怎么做？

答：

（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征；

（2）来访客人到楼层，经过辨别确认后请来访者办理访客登记；

（3）来访者到房间后，客人未回时，如访客要带物品外出应上前及时询问，并做好记录，并做好记录。

29、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品时怎么办？

答：

（1）发现这种情况暂时不开夜床；

（2）不要挪动客人床上物品；

（3）在该床头柜上放一张留言条给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要时拨打客务中心电话；

（4）将此情况做好记录。

30、如何对客务部的设施进行保养？

答：

客房设备的保养、首先注意平时清洁工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期喷蜡、电器设备也应用干抹布擦拭，卫生间设备在清洁时要用相应的清洁剂和清洁工具。

其次，所有客房调和不可挪动，需要搬动或更换时应经过本部门经理批准并予以记录方可。

最后，凡客房设备一经发现有损杯的及时报客务中心、由客务中心下维修单。

31、客人反映房间设备坏了怎么办？

答：

（1）首先立即到房中检查；

（2）是否是客人不会使用，若是向客人介绍正确使用方法；

（3）如果确是设备维修问题，向客道歉；

（4）征得客人同意后，马上通知维修；

（5）维修完毕，还应征询客人是否满意。

32、客人有大量消费怎样处理？

答：

（1）若客人是当时需要，服务中心应询问前台是否可以签字；

（2）若不可签字，请客人现付；

（3）若已消费，无论客人是否有离店迹象都通知前台收银。

33、客人要在房间玩麻将怎么办？

答：

（1）根据我们酒店现在规定标间360元，套间800元以上才可以提供麻将，首先询问前台房价，是否可以提供；

（2）若不可以应委婉向客人解释，并告诉他们可以到棋牌室玩；

（3）若可以，尽管是让客人签单，也要向其说清收费标准，以免引起误会。

34、清理房间时客人回来了怎么办？

答：

（1）首先礼貌地请客人出示房卡，确定是该房客人；

（2）征询客人是否稍候整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完。

35、客房报洗地毯的程序是什么？

答：

（1）客房服务员在清理房间卫生时，若发现房内地毯比较脏或局部有污渍时，应及时报客务中心；

（2）服务中心接到电话后应时在电脑“维修房管理”栏内打入“预计洗地毯”并填写报洗单，填写报洗单时，一定要写清报洗人、时间，于14：

00送到PA部，若14：

00之后报洗，可在当天晚21：

00时再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及时通知客务中心，客务中心要在“维修房管理”栏内打入“已洗地毯”，以备前厅部准确掌握房态。

36、如何和总台核对房态差异表？

答：

客房服务员在清理房间卫生时，若有预期未离的房间应立即报客务中心，客务中心接到电话后，填写在房态差异表内，若是无人无行李房、外宿房应立即电话通知前厅，并于中午12：

00、晚21：

00将房态差异表送至前厅，与前厅部核对房态。