某某集团公司接待办2017年工作总结暨2018年工作要点.doc

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某某集团公司接待办2017年工作总结暨

2018年工作要点

2017年，接待处围绕（集团）公司的总体要求和全处的任务目标，努力适应新形势需要，积极探索新的工作方法，以优质服务为重点，强化各项管理，狠抓措施落实，进一步促进了接待服务工作向高层次、新水平发展。

2017年接待宾客2.95万人次，接待参观1097人次，代宾客及职工订购各类车票1.69万张、飞机票923张，接待旅游团队98次，接待会议520次（其中大型会议98次），平均住客率为**%。

一年来，圆满地完成了接待集团公司“***”规划结构调整评估会、**委、**生产监督局、***一行、集团公司外部董事等客人，较好的履行了接待工作职能和作用。

全年预计总收入***万元（其中减免宿费收入**万元）。

经过全体职工共同努力，顺利完成了公司下达的各项接待任务及经营指标，各项工作均通过了公司有关部门及市旅游部门的检查并验收合络。

一年来，我们主要作了以下几项工作：

一、强化内部管理，促进服务经营稳步发展

1、结合实际，年初下发了经济责任制考核办法，从质和量上对各单位实行宏观控制。

进一步健全和规范了接待服务、财务、劳动人事、爱国卫生、能源环保、安全保卫等管理制度。

**宾馆进一步建立健全了各部门的规章制度和管理标准、各岗位的工作职责和工作标准、各项工作的作业标准和考核办法等，并以部门为单位组织学习和考核，使之成为每个员工自我约束、自我管理、自我激励和自我完善的依据，使基层管理更具可操作性。

2、财务管理方面。

主要是严格资金管理，控制经营环节中的每一项业务收支，保证了资金的安全运转。

同时进一步加强了会计基础核算工作，内部各环节的经济行为，均在全面预算的受控范围之内，执行过程有监督，事后有检查、有分析，从而使全处费用开支得到了较好的控制，为接待处顺利完成公司下达的承包任务形成了有力保障。

3、加强劳动人事管理，加大经济责任制考核力度。

继续坚持上岗靠竞争、竞争凭才能、考核重实绩的原则，建立了职工能进能出的合理流动机制及分配制度，奖金向一线岗位和骨干倾斜，分配上薪随岗变，工效挂钩；建立了服务明星、业务骨干奖励制度，对考核优秀职工给予奖励；对于参加国家、省、市、公司及本处举办的服务、烹饪等技术比赛员工按所取名次分别给予了奖励等。

这些激励机制的建立,进一步激发了广大职工爱岗敬业、刻苦学习技术的积极性，同时也进一步凝聚了人心，稳定了队伍。

4、完成了专业技术干部的履职及部分职工履行劳动合同情况考核工作；启动了“员工信息管理系统”建库工作；继续与市劳动代理中心签定了劳务代理协议；按劳动法和（集团）公司有关规定，本着精减高效原则，对部分达不到工作要求的劳务人员进行了调整、清退、更换。

5、从提高认识入手，强化岗位培训，努力提高全员综合素质。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

作为集团公司的服务窗口，我们一方面对部分管理人员及业务骨干以外培、参观考察的形式，进行服务标准化、规范化、技巧化的学习与考核。

另一方面，以一线岗位培训为重点，通过岗位练兵、技术比武和各类表演赛等形式，以点带面地开展业务技能及处规、处纪、爱卫、安全、消防、保安等知识培训，提高职工的职业道德和业务技能水平。

我们还针对实际开展接待服务知识、服务英语、客房中式及西式服务、餐厅服务、插花、应急演练、紧急救护等专项培训。

一年中，组织全处财务人员参加了全国及（集团）公司举办的会计知识竞赛，取得了较好成绩；组织全体员工观看学习了“星级饭店访查规范”示范片及新“三标”；对特种作业人员坚持复审考核、持证上岗的原则，做到了合格率和持证率100%。

二、狠抓服务质量，促进“文明办公、优质服务”活动深入开展

1、我们以（集团）公司开展的“质量月”活动为契机，继续把抓好服务质量作为开展“文明办公、优质服务”活动主要内容之一，把优质服务作为经济责任制主要考核指标，严格服务质量监督和考核，使全处形成了全员抓质量的良好氛围。

2、继续深入开展以“文明办公、最佳服务”为主题的文明礼貌、优质服务活动，在不断提高职工队伍的思想道德和科学文化素质的同时，加强了对职工职业道德、职业责任的教育，引导职工爱岗敬业树立良好的职业形象。

通过打造企业接待服务优质品牌为中心，以顾客满意为重点，实施“顾客满意”和“集团公司形象”两大工程，使员工的诚信意识、服务意识、业务技能明显提高。

特别是接待科人员把爱岗敬业、与时俱进、无私奉献作为第一境界，经常超常超时工作，坚持一人多岗、连续作战，订票员全年没有节假日，风雨无阻为客人和职工订购火车和飞机票，为了完成好各项接待任务，他们付出了很多，但却没有任何怨言，以他们的实际行动证明了“接待服务也能出钢铁出效益”。

三、转变思路、创新服务，树立以宾客需求为中心的理念

创新是永恒的主题，是企业永葆生机的源泉，因此，今年我们把创新服务、提质增效作为第一目标。

具体做法：

1、充分认识到旅游饭店产品在经营上的不可贮存性，并根据***市地区的特点，确立了不同的促销手段，进一步完善各种收费标准，使其更趋合理性，针对入住对象实际情况，适时采用灵活的价格政策，实行团队协议价格，吸引客源。

积极开展房屋出租业务，推出“特价房”、“休闲乐”和“特价套餐宴”等。

2、改变了以往单一强调接待质量而忽略销售职能发挥的问题，变被动接待为主动促销，牢固树立起了以市场为导向的经营思路，积极主动地研究市场、分析市场，根据市场需求，不断调整经营方针。

在立足服务集团公司的同时，通过各种渠道，如展销会、推介会、广告宣传等形式积极对外宣传，扩大影响，努力争取集团公司以外的市场。

为此，在**宾馆成立了营销部，制定了一系列营销措施，加大了促销宣传力度，开展了全员促销活动，呈现出人人关心营销、人人参与营销的良好局面，变“被动等待”为“主动出击”。

3、杜绝经验型管理，落实制度型、科学型、专业型的管理制度。

树立全方位为客人着想的工作理念，各部门在注重抓好标准化、规范化、科学化管理贯彻施行的同时，接待服务更注重坚持服务企业发展的原则，改变封闭单一的接待方式，努力实践“大接待”格局。

餐饮部门尽力延长开餐时间，努力提高烹饪技术和质量，不断推出具有自己特色的菜肴和食品等，多方渠道开拓市场，以此带动客房住宿率提升，使客务、餐饮服务经营双赢。

四、加强爱国卫生、设备设施管理，促进服务上档次

1、为使服务设施和服务项目达到安全和卫生标准，根据公司要求制定了创卫的具体实施方案，进一步完善了各项卫生制度；组织开展了“职工健康知识调查问卷”活动；请专业消杀公司对**宾馆可能滋生病媒生物场地进行消杀；全处组织清理排水阴沟400多米，清除边坡杂草50多平方米；**宾馆对厨房各操作间加装了纱窗；大堂部增设了贵重物品寄存保险箱等。

2、以“创卫”检查为契机，努力改善经营条件。

针对市环保部门提出的**宾馆燃煤锅炉粉尘排放超标问题须整改的要求，我处高度重视，将此作为节约能源、保护环境、消除安全隐患、提升宾馆整体形象、为***市创建国家卫生城市添光彩的一项重要工作来抓，积极向（集团）公司争取资金并抓紧立项实施。

目前，包括太阳能供热系统在内的**宾馆锅炉燃煤改燃气改造更新工程已进入安装调试阶段。

3、为了发挥好接待服务整体功能作用，在对各个管理岗位和要害部门的计算机加强管理的同时，及时对财务核算软件“**”系统进行了升级，对**宾馆信息管理系统进行了升级调试。

从年初开始，我们还集中力量抓了**宾馆设备设施的日常维护保养，对制冷设备进行了开机前的检查和维护，对消防系统、变配电系统和载客电梯及防雷设施等进行了安全检测；同时，报经公司相关部门批准，分别确定了专业维护单位并签订了维护协议。

在报修管理方面，认真贯彻执行以巡检为基础的点检定修制，做到了及时发现和排除故障，使宾馆主要设备设施完好率始终保持在100%以上，确保了正常安全运行。

4、随着设备设施的更新提高，各部门结合新“三标”服务规范大力提升软件功效，进一步完善了操作规范和作业标准，并已正式运行。

客房全面推广个性化服务，增加了做夜床和擦鞋服务。

餐饮部规范了送餐服务的操作流程和时间。

这些服务项目的实施，对促进宾馆服务水平的不断提高起到了积极作用，为宾馆进一步搞好服务接待工作提供了可靠的保证。

五、重安全、增效益，促进接待服务工作的开展

1、我们始终坚持安全第一、预防为主的方针，把安全作为考核成绩的第一指标，建立了专项奖励制度，把安全指标分解落实到每个岗位、每个职工。

加强对员工上岗前的安全教育和接待服务规范教育及考核，坚持每周安全例会、安全学习、KYT活动和隐患责任整改制、事故责任追究制及全员全面教育等制度。

2、对新招人员分期分批进行了消防知识培训，选派保安部员工参加公司和市旅游局组织的各种消防培训；在安全活动月期间，实施了安全文化教育活动计划，组织全体员工进行了消防知识培训考试和演练，同时分期分批观看了“消防安全警示片”，使员工充分认识到消防安全工作的重要性，掌握了必要的灭火、逃生及救助知识。

3、承接公司的相关管理标准和行业的相关技术标准，积极制定完善各项安全管理标准和工作（作业）标准及安保方案、应急预案等。

极力健全安全台帐和安全记录，及时签订安全协议书，并结合行业特点，在大型活动和重要会议期间坚持“六防”，安排保安人员加岗加时，勤于巡逻，严密防控，在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和安全稳定，实现了全年安全事故为零的目标。

六、各级组织齐抓共管，推动接待服务工作再上台阶

一年来，处党、政、工紧密配合，围绕接待处中心工作，积极开展各项活动，努力为广大职工办实事，使处凝聚力极大增强，接待服务工作顺利开展，为建设和谐美好的集团公司作出了新的贡献。

1、党总支通过开展“形势任务教育”、“领导干部作风整顿建设”、“算账教育”、在中层以上干部中贯彻落实“严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定”等活动，较好地发挥了党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。

党总支在狠抓两个文明建设、职工思想政治工作、职工队伍建设等方面作了大量的工作，使党组织战斗力进一步增强，党员先锋模范作用进一步体现。

2、工会组织积极开展各项寓教于乐活动，不仅积极参加公司机关工会组织的活动，还结合本处实际，组织开展岗位练兵、技能竞赛活动；“春节”和“中秋节”对退（离）休职工进行慰问，探望生、老、病、故职工12人次，发放慰问金1100元；“三八节”组织女职工踏青活动和听健康讲座;“八一”建军节慰问优抚对象；组织全处职工参加公司机关形势任务教育知识答题；继续为女职工办理了大病互助保险；为4名职工申报了低收入家庭待遇。

3、离退休职工自主管理领导小组及时向离退休人员宣传当前形势任务，分片区组织他们座谈，及时反映他们的愿望、意见和建议。

在生活上给予关心，离退休、息工人员生病住院，我们及时看望，传统节假日对他们进行慰问，对70岁以上的离退休人员，处领导还亲自看望，帮助其解决实际困难，派专人看望住异地退（离）休人员，做好异地医保人员的医保管理和指导沟通工作。

对有思想情绪的职工，主动上门与他们谈心、交流，及时疏导，消除不稳定因素，有效地维护了社会稳定。

4、一年来，我处风气良好，全员无违纪、违法行为，无民事纠纷，无矛盾激化上交现象，无交通、火灾等安全事故，无人身伤害等治安案件和黄、赌、毒现象，未发生任何上访、聚众闹事事件和影响社会稳定的事件，在维护稳定工作方面取得了较好的成绩，

七、2017年，我们虽然做了一些工作，取得了一些成绩，但还有很多不足，需要在今后工作中继续努力克服和改进，主要问题是：

1、接待服务软件方面需要再进一步提升，标准化、规范化、科学化管理水平需要再进一步提高，管理机制上还有待进一步完善。

2、抓服务质量不够持之以恒，质量检查应落到实处，质量考核需进一步逗硬。

3、宾馆许多主要设备、设施年代已久，较为陈旧，需更新项目较多。

某某集团公司接待办2018年工作要点

一、指导思想

围绕（集团）公司工作重点，坚持“宾客至上、服务集团公司、质量第一”服务宗旨，严抓各项管理，提高服务质量，进一步节能降耗，促经济效益再上新台阶。

二、奋斗目标

（一）全面完成公司交办的各项接待任务；

（二）确保无重大安全事故发生；

（三）全面完成公司下达的经营指标；

（四）实现收入***万元。

三、主要工作

（一）、进一步完善各项管理制度，坚持标准化、规范化、科学化管理，注重抓好贯彻施实，优质高效完成公司交办的各项接待服务任务。

（二）、高标准、严要求，全面推进优质服务，进一步提高管理、技能、服务水准，搞好中外宾客的接待服务工作，努力做到餐饮服务、烹饪质量花色品种符合不同宾客需求。

（三）、加强财务管理，严格财经纪律，强化财务监督、检查、指导职能，把好预算、计划、采购关。

增强全员节能降耗意识，加强成本核算和物耗能耗管理，严格控制不必要的费用支出。

（四）、加强劳动工资管理，抓好人力资源培养开发，对个别岗位人员适当调整，实行干部、工人有序交流。

严格劳务用工及劳务费管理，合理调整劳务费，稳定劳务工队伍。

严格绩效考核制度，做好劳动合同续订工作，继续实行工效挂钩分配制度，加大骨干津贴力度，充分调动职工积极性，推进接待服务上台阶。

（五）、进一步加大职工培训工作力度，开展职业道德、礼貌礼仪、业务技能培训，努力提高全员综合素质。

有计划分期分批派送管理人员及主要岗位员工到外埠培训实习，内部自培及技术表演赛不定期举办，以促进全员业务素质进一步提高。

（六）、依法强化安全管理，加大安全教育力度，提高全员安全意识，切实做好以班组安全活动和岗位安全隐患检查与整改为重点的各项安全工作，杜绝重大安全事故，力争安全事故为零。

加强安全、保安人员的培训和配备，杜绝重大失窃事件发生，全力保证宾客人身和财产安全。

（七）、加强设备设施购置、运行、保养、维护、更新、报废管理，严格外委工程申报、预算、立项、合同、安全、结算管理，力争少花钱多办事，对部分陈旧落伍的设施、设备力争更新改造，以满足宾客需求。

加强计算机维护管理，发挥好网络管理作用。

保证主要设备设施完好率达100%。

（八）、狠抓服务质量，提高服务效率，以宾客需求为导向，深入市场研究，努力拓展服务项目，提高营销技能，最大限度提高住客率。

抓好营销队伍建设，按市场需求，培养一流接待服务营销人员。

加强促销管理，提高营销技巧，采用人情化营销手段，实施高牌价低折扣战略，促进开房率上升，同时以餐饮、娱乐等项目的优质服务带动住客率提高。

（九）、加大爱国卫生工作宣传力度，不断增强职工的大卫生观念。

加强饮用水卫生、食品卫生及传染病的防治管理工作，卫生检查、清扫工作坚持常抓不懈，彻底清除卫生死角，进一步加大灭“四害”的力度，杜绝食物中毒事故和传染病的发生，使我处创卫上水平、管理上台阶。

（十）、加强思想政治工作，以党的十七大精神为指导，牢固树立科学发展观，努力发挥党支部战斗堡垒作用，定期开展政治理论学习和形势任务教育，大力开展爱国、爱集体、爱岗敬业、荣辱观等教育，抓好职工队伍建设，加强职业道德、礼貌礼仪、职业技能培训，努力提高职工队伍的综合素质，为公司深化改革、加快发展、团结稳定提供思想保证。

（十一）、工会、计生协会、离退休职工管理委员会等组织要紧紧围绕公司和接待处各项工作，结合实际大力开展各项贴切实际的活动，各级领导要关心爱护职工，多为职工和离退休职工办实事，增强企业凝聚力，努力营造团结、稳定、积极向上的工作氛围，促进接待服务再上台阶，力争为公司生产建设多做贡献。

二O一七年十一月十日

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