礼貌礼仪培训资料全.docx

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礼貌礼仪培训资料全

礼貌礼仪培训

1.礼仪、礼节的概念

1.1礼仪的概念

礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。

1.2礼节的概念

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交往中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现。

1.3礼貌的原则

温、良、恭、谦、让

温—温和

良---善良

恭---恭敬

谦---谦逊

让---忍让

1.4礼貌的分类

礼貌分为礼貌行动和礼貌语言

礼貌行动：

微笑鞠躬握手拥抱等

礼貌语言：

使用敬称敬语敬词等

2．礼仪的重要性

2.1重要性

从宏观方面讲，它与社会生活、文化事业、经济事业、民族和睦、国际交往都有不可忽视的联系，离开社会交往任何事情也干不成。

从微观方面讲，它与家庭、同事、亲邻、学友、与个人行为和进步密切相关，甚至会直接影响到人的思想、心态、生活、学习、工作，关系到每个人的事业发展和成就。

2.2举例说明

员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：

“辛苦了！

”

这样一句很普通的问候，给人一种很温馨的感觉，这样不但可以搞好员工之间的关系，也可以在别人心目中留下一个良好的印象。

同事之间相遇时，问声“早上好”或“再见”之类的话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后在工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。

如有一项工作你一个人无法完成时，须请求别人帮助，完成后向人说声“谢谢”或“麻烦了”之类的话，别人听了一定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过来帮助你，这样你会感到和别人的关系很融洽，在这样的工作环境中你会感到愉快、轻松。

2．3礼貌礼仪在服务质量方面的重要性

A.礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理

工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。

服

务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服

务的问题。

B．礼节礼貌是维护公寓形象的重要因素工作人员要进

入业户区域服务时，首先向业户说明来意，

在征得主人同意的情况下进入，并在工作完成前后

向客人说一些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。

C．礼节礼貌是员工个人形象的重要表现

如在走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客

户应立即让在一边，并作手势让他先通过；如在电梯时遇见客户，应让在一边，用手挡住电梯门，让他先上或先下；如见他没有按楼层时应主动发问：

“先生/女士，请问您到哪一层？

”

D．礼节礼貌与管理质量有直接关系

只有在细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才

能提高我们的服务质量，所以说管理质量的高低和

管理人员是否注意礼节礼貌是很密切的关系。

一个

高水平的管理，高质量的公寓，一定要待客有

礼，服务热情。

E。

礼节礼貌的培养

礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接的关系，这

需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己，

还需要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节

规范的工作环境，使每一个员工都能有懂礼貌的好

习惯，也能真正得到他人的尊重。

3、日常交往中的礼貌礼仪

3.1握手

3.1.1使用范围

除了见面时使用，祝贺感谢、慰问或相互鼓励的表

示，有时也用在久别重逢或多日未见的友人相见或

辞别时的礼节。

3．1．2注意事项：

一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、

地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，尤

其女士，也不可松松垮垮，这样反映出对对方的

不尊重，握手时间长短因人而异，初次见面不宜

过长，在多人同时握手时，不要交叉握手，应待

别人握完再伸手，不要戴手套与人握手，握手时

应双目注视对方，切不可斜视或低着头。

当手有

不洁或有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉

意。

3.1.3握手的姿势

握手须有正确的姿势：

行握手礼时应上身稍稍前

倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者一步，四

指并拢，母指张开，向受礼者握手。

3.2介绍

3.2.1概念

介绍是指相互沟通，使双方建立关系的意思。

3.2.2注意事项

语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。

3.2.3交换名片

介绍时时常使用名片，交换名片时应注意以下事项：

A.名片的使用范围

Ø带有商业性质的横向联系和交际；

Ø社交中的礼节性拜访；

Ø在某些表达感情或表示祝贺的场合。

B.姿势

和他人交换名片时，应将名片正面朝上，字体朝对方，双手递给对方；同时接对方名片时也应双手，并低头默念名片上之内容，以示重视。

3.3交谈

3.3.1注意事项

Ø一开始要有适当的寒喧，不要单刀直入，让人感到突兀。

Ø交谈中，态度要真诚，要开诚相见，坦率谈论，使人感到亲切自然，不要装腔作势，夸夸其谈，言不由衷，胡乱恭维、赞美别人，夸耀自己，转弯抹角地吹嘘。

Ø交谈时神态要专注，表情要自然，语言和气亲切，表达得体，双方都应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，或翻阅书报，自顾自处理与交谈无关的事物，显得心不在焉，是轻慢对方的表现。

Ø要注意反馈，注意情绪交流，通过适当的眼神、手势或其他形体语言，让对方感觉到自己在认真倾听，也可适当用些语气词。

3.3.2与别人交谈时应注意对方的部位：

注视对方在谈话中起着举足轻重的作用，当然注视并不等于凝视，目光距离对方最好在一米到二米之间，目光注视对方的部位：

在对方两肩外侧10公分地方分别画一条竖线，头顶上方5公分处画条横线，再在胸前画条横线，组成一个方框。

3.3.3交谈的原则

●要尊重对方

●要创造愉悦和谐的谈话气氛

●谦虚和谨慎

●幽默可以演”礼”

3.4电话

3.4.1打电话

打电话拿起筒前，首先应明确通话后该说什么；其次接通

电话确证自己接通的电话准确无误；然后立即简要报明自

己的身份、姓名及要通话的人名；最后当对方答应你“稍

候”时，应握住话筒静候，假如对方告诉你，要找的人不

在，应道声“谢谢”，再挂断电话。

3.4.2接电话

首先用以礼貌用语，通报自己的单位名称（公寓名称、部

门），明确所找的人后，应立即作答，如遇要找的人不

在，应婉转回答对方，告之对方过会儿再来电话，最后可

说“再见”，一般要在对方放下话筒后再放下自己的话

筒。

3.5待客

3.5.1迎客

若事先约好有客人来访，应提前出门迎接，若有客户突然

到来，要热情相迎；接待客人要热情，首先应该让客户坐

下，在有条件的情况下就为客户倒水，以示对客户的重

视。

3.5.2待客

热情与客户交谈，积极发现问题并处理问题。

3.5.3送客

客户告辞，应以礼相送，把客户送到门外后，应依然含笑站

在分手处再目送客人一程，切忌不等客人走远就关上房门。

4、在日常工作中的礼貌礼仪

4.1服从上级

员工应切实执行直属上级指派的任务，倘偶遇疑难和不

满，应从速向直属上级请示或投诉，在未获仲裁决定时

仍需执行原指派的任务。

4.2上、下班

4．2.1员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换制服及做好班

前准备。

4.2.2任何情况下，未经部门经理批准，不得以任何借口终止工

作和脱离岗位。

4.2.2.1员工必须按照编制的时间表当班，如需调换，应征得部

门经理的许可。

4.2.2.1.1员工在职期间,不得受雇于其它单位或社会兼职。

4.3头发

4.3.1保持头发清洁、整齐。

4.3.2前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张，更不可留大鬓角。

4.3.3员工应保持头发利落整齐，如长发不能披肩，应用皮筋或发卡束起，留海儿不过眉。

4.4鼻

经常留意及修剪鼻毛，以免外露影响观瞻。

4.5胡须

男员工每天须剃胡须。

4.6化妆

女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹。

4.7口腔

上班前饮食要适当，不食用有特殊气味的食品。

4.8指甲

4.8.1所有指甲应短而干净。

4.8.2女员工如使用指甲油，应只可使用透明色或淡粉色，且每

根指甲都应完整涂上。

4.9首饰

4.9.1女员工不可配戴垂下来的或夸张的耳环，且每只耳朵只

可佩戴一只。

4.9.2项链不可露出制服外，以免影响着制服员工的整齐性。

4.9.3已婚员工只可戴一只结婚戒指。

4.9.4厨房员工均不可戴着戒指工作，以免影响食物卫生。

4.10着装

4.10.1着制服员工必须穿部门规定的制服、鞋，名牌须佩戴于

左胸前，不可佩戴与公寓无关的胸针、徽章等。

4.10.2名牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或因磨损而导致

模糊不清的情况，必须立即向行政人事部申请更换。

4.10.3内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任

何图案或花纹，以免透出制服，影响仪容。

4.10.4领带及衬衣飘带应结好至衣领处。

4.10.4保持工作干净、整洁；要勤沐浴、勤更衣，确保没有体

味.

4.10.6非着制服员工衣着必须保持庄重，切勿花俏。

4.10.7衣服颜色与皮鞋要协调，穿裙子不应短于膝关节以上三

寸。

4.10.8不可穿汗衫、短裤、运动衣、牛仔裤及露肩衣服或凉

鞋、拖鞋、运动鞋。

4.11袜子和鞋

4.11.1穿裙子，袜子须为肤色，与制服相配，并且必须清洁而

不可有任何花纹。

4.11.2穿裤子时，袜子要为黑色或深蓝色，不可赤脚穿鞋。

4.11.3皮鞋要擦得光亮，布鞋要勤涮洗，保证无异味。

4.11.4工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋当班。

5、在日常工作中行为举止规范

5.1站立

5.1.1站立时应挺胸、收腹、双肩放平，双手自然下垂，目光

平视。

男士双脚与肩同宽，女士脚跟并拢，脚尖成45度展开。

5.1.2站立时不可手插兜，身体不可依靠它物。

5.2坐姿

5.2.1上身端正，双腿并拢。

5.2.2腿不可抖动，手不可托腮，后脚跟不能提出鞋外，不可

以趴在桌子上，不可以翘二郎腿，更不允许双手抱头仰靠在椅子后背上。

5.3走姿

5.3.1脚步要轻，走路时步幅、速度适中，与宾客或上司相遇

要礼让后行。

5.3.2走路时不可追逐、打闹。

5.3.3走路时，不可勾肩搭背或低头拖蹋而行。

5.3.4员工不准边吹口哨边走路。

5.4谈吐

5.4.1谈话时声音要亲切、清晰，使用敬语，音量应控制在能

使对方听清晰即可。

5.4.2与客户或上司谈话时态度要认真、耐心、礼貌、准确地

回答问题，不可打断客户或领导工作，不可心不在焉、东张西望或时时看表。

5.4.3接听电话要及时，并先告之对方：

“您好/早上好/下午

好，（GoodMorning/GoodAfternoon）,部（Department）,（Name）,您有什么需要帮忙吗？

（CanIhelpyou?

）

5.4.4谈话时不允许带有污言秽语。

5.5手势

5.5.1以肘关节为轴，掌心向上，五指并拢，指向人或方向。

5.5.2不能用一个手指指人或指方向。

5.6在日常工作中的忌讳

5.6.1开玩笑不宜过分；

开玩笑要看对象；

开玩笑要看时间；

开玩笑要看场合；

开玩笑要讲究内容健康。

5.6.2不要随便发怒

5.6.3不要恶语伤人

5.6.4不要飞短流长

5.6.5不提别人绰号，不嘲笑别人生理缺陷不能言而无信

5.6.6工作中听人说话的禁忌：

忌分心

忌急于发言

忌固执已见

忌打探他人隐私