消费者主义学派.docx

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消费者主义学派

消费者主义学派

一.消费者利益

所谓消费者利益，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所获得的实际好处和有利条件。

主要包括：

（1）安全，即保证消费者在购买、使用商品或接受服务时的人身安全和健康；

（2）公平，即消费者在与经营者在交易中能够获得公正、平等的对待，消费者获得的商品和服务与其支付的货币价值相当。

二．消费者满意

所谓顾客满意，是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度。

1）Barky：

顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。

而顾客满意度是顾客满意水平的量化。

2）理查德·奥利弗：

满意度是一种影响态度的情感反应。

满意是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。

3）菲利普·科特勒：

满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

4）亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

从前面的定义可以看出:

满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。

如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。

三．学派的代表

1.奇斯（chase）足球员

（奇斯鼠的冒险）

奇斯晚安酒店

2．施林克（slink）

作家

3.卡莱特（kllet） 深圳市卡莱特科技有限公司，总部位于广东省深圳市龙岗区坂田。

公司以强大技术实力为后盾，以优秀的人才队伍为核心，运用地理信息系统（GIS）、遥感（RS）、全球定位（GPS）、通讯互联网（Internet）和多媒体等技术，以推动空间信息数据产业化为己任，面向大众用户提供以空间技术为核心的应用解决方案，成功开发出了多种实现位置服务的终端设备，具有自主知识产权。

参与国家多项技术规范制定，在降低终端功耗、精准定位、移动基站CELLID定位等方面领先一步。

卡尔特HUB75转接板

卡尔特卷匣门电机、遥控机

4.卡尔森（Crson）卡尔森汽车始建于1989年，是一家拥有独立品牌的汽车生产公司。

卡尔森奔驰C

四．实证研究

实证性研究作为一种研究范式，产生于培根的经验哲学和牛顿——伽利略的自然科学研究。

法国哲学家孔多塞（1743-1794）、圣西门（1760-1825）、孔德（1798-1857）倡导将自然科学实证的精神贯彻于社会现象研究之中，他们主张从经验入手，采用程序化、操作化和定量分析的手段，使社会现象的研究达到精细化和准确化的水平。

孔德1830到1842年《实证哲学教程》六卷本的出版，揭开了实证主义运动的序幕，在西方哲学史上形成实证主义思潮。

实证主义所推崇的基本原则是科学结论的客观性和普遍性，强调知识必须建立在观察和实验的经验事实上，通过经验观察的数据和实验研究的手段来揭示一般结论，并且要求这种结论在同一条件下具有可证性。

根据以上原则，实证性研究方法可以概括为通过对研究对象大量的观察、实验和调查，获取客观材料，从个别到一般，归纳出事物的本质属性和发展规律的一种研究方法。

实证研究方法:

　　实证研究方法包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法

（1）观察法：

研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。

　　（自然观察与实验室观察；参与观察与非参与观察）

（2）谈话法：

是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。

　　（分为有组织与无组织谈话两种。

须注意：

一是目标明确。

二是讲究方式。

三是注意利用“居家优势”。

四是尽量做到言简意赅。

）

　　（3）测验法：

是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。

　　（问卷测试，操作测验和投射测验）

　　（4）个案法：

对某一个体、群体或组织在较长时间里连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程，这种方法称为个案法（个案研究）。

　　（5）实验法：

研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法称为实验法。

（实验室实验和现场实验两种）

实证研究方法在西方管理会计研究中的兴起始于20世纪80年代中期，我国学者对此给予了高度重视，并从技术性的层面上对管理会计中实证研究的方法结构进行了中肯的分析（王光远和贺颖奇，1997）。

近几年来，我国也出现了理论研究者运用实证研究方法对我国企业成功的管理会计案例进行归纳和理论总结的实例。

实证研究方法在管理会计研究中目前受到了前所未有的重视，并且取得了一定的成果。

但管理会计研究中对实证研究方法的采用还只是处在一个相当稚嫩的阶段。

a）欺骗性广告

1、逛街的时候店门口的牌子上写的“5元一件”，就去看，结果要付钱了，那人说10元，仔细一看，牌子上写的是“5元一件”然后牌子最下角写了“毛衣”，纵眼望去，没有一件衣服是毛衣。

2、有些地方卫视经常出现，“小资本创业，大收益回报”的广告，说不用多少钱就能自己当老板，总部派人教授技术，提供开店所需一切资源，卖不出去商品，总部分文不收商品成本。

创业第一年就能生意火爆，年挣几十万，甚至能上百万。

b）受歧视消费者

如果你买的数码产品因为厂商的关系而在全球范围内出了问题，你却从媒体上得知厂商对于国内的用户与国际的用户采取不同的对待方式，你会做何感想？

愤怒、急切还是无奈？

又或者你三种心情都有。

而在国内，消费者受到“歧视性”的待遇已经不是新闻，中国消费者无法享受与其他国家或地区用户同等售后服务的事件已经成为了人们愤怒的焦点。

早年的东芝笔记本事件、惠普“雪花屏”事件、丰田跑车事件、索尼电池的召回事件等等，无一不让人们费解：

面对同样的公司同样的产品，中国的消费者就理所当然被忽视，受到“歧视性”的待遇吗？

五．相关概念

1.消费者权益

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。

消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

（1）安全保障权

是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。

具体包括两个方面：

一是人身安全权，二是财产安全权。

（2）知悉真情权

是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）自主选择权

是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

（4）公平交易权

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利

（5）依法求偿权

是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。

（6）求教获知权

是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。

是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（7）依法结社权

是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

（8）维护尊严权

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

（9）监督批评权

是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

保护意义

由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。

因此，要对处于弱势的消费者进行保护。

保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点：

（一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。

如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

（二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。

这实际上是生活水平低下的反映。

在市场经济条件下，通过保护消费者权利，

消费者权益漫画

让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。

试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？

（三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益

在我国，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。

如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。

大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。

这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

2.营销道德问题

企业的每项市场营销行为是否正确，是真善美的还是伪恶丑的，都要接受社会的评价，都存在一定的评价标准。

这些评价标准的总和就是市场营销道德。

在社会主义市场经济体制建立和不断完善的宏观经济环境下,随着营销观念的深人贯彻和营销理论的发展,营销对个人和社会的影响日益突出,越来越多的人生活在企业营销的氛围中,营销己成为现代文明不可缺少的内容,以交换为基础的营销活动始终贯穿于人们经济活动的各个环节。

在我国建立社会主义市场经济阶段,营销道德问题已经影响到我们社会经济生活的各个方面。

案例：

3Q大战

背景介绍：

&腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。

&腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。

以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。

&奇虎360是以安全闻名的企业。

其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。

&　为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。

网友热议：

&无法割舍

&　　360和QQ都是我喜欢的，他们吵架了我怎么办?

&　　“杀毒软件多，360有东西可以替代，

&QQ用了这么多年了，谁能替代呢？

”，“我觉得腾讯应该选择符合自身形象与责任的更大度的做法。

”，“受不了了，你们公司之间通过法律斗吧，还我们个安静的网络！

”，“企业之间的竞争矛盾到最后受苦的是普通用户，咱们的那些‘相关部门’都跑哪去了？

这事没人管，就由着他们这样不正当竞争吗？

”

&　　怎么办？

最后的赢家不会是用户。

&　　实际上用户希望他们和解。

&　　在以往历次互联网软件的竞争中，最为人所诟病的是软件之间的技术斗争，即互相卸载、干扰，让用户的电脑变成软件公司竞争的战场。

&　　腾讯此次的决定，已经在竭力避免这种后果，但二选一的局面，也着实让很多用户难以抉择。

&　　谁会是最后的赢家呢？

目前看来，无论是谁，都不会是用户。

3Q大战最终是赢来了和解，但是在这场“战争”中，很明显我们亿万用户成为了两家之中的劣势和绑架的对象。

面对腾讯强加我们的“用户二选一”，确实伤害了很多网友，也有大部分转投msn。

不管是3Q大战的双方，还是msn，最终收益的都不会是用户。

QQ的付费用户的消费者合法权益被侵犯了，这是违法行为我们暂且不说，就冲它逼迫我们二选一，就是一种不道德的行为，让我们很怒、很受伤。

如果不再有互联网战争，“挟持”用户，我们就很3Q了。

科特勒认为：

营销的责任就是创造新的产品，使之既能提供消费者近期满足，又能维护消费者长期利益。

理想产品是指顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品。

每个现有的产品越接近理想产品，就说明这个产品的价值就越大。

有益产品指政府不需考虑，甚至违背个人偏好而强制个人消费的政治经济产品，具有消费的强制性。

愉悦产品是指能产生立即满足但长期可能伤害身体的产品。

例如：

为了满足感官的无穷欲望，产品益加精益求精，“食不厌精，烩不厌细。

”但是美味佳肴也带来了心脑血管疾病和肥胖症，使心脑血管疾病已成为人类的头号杀手。

缺陷产品是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。