社会实践报告.doc

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社会实践报告（2011年）

系部：

工商管理系

专业：

电子商务

姓名：

学号：

实践单位:

手机城

实践实践：

2011年7月1日—2011年8月10日

引言：

社会实践是引导我们走出校门、步入社会、投身社会的良好形式，其作为学生参与社会生活的一个主要途径，对社会的发展和学生的成长起到一定的积极作用。

社会实践可以促进青年学生的健康成长，促进学生思想政治素质的提高，通过社会实践使学生了解社会对知识和人才的需求、增强勤奋学习、奋发成才的责任感；促进学生业务素质的提高，通过社会实践检验了解课堂教学和自身知识能力结构的缺陷，主动调整知识和能力结构，培养不断追求新知识的科学精神，激发学生的学习积极性和主动性；促进学生的社会化进程，社会实践有利于大学生社会角色的转变，强化其角色分辨能力、角色扮演心态的扮演能力，提高大学生的实际工作能力，如心理承受能力、社会适应能力、人际交往能力、组织管理能力和应变创新能力等；还有利于大学生树立正确的择业观，消除心理误区，寻找社会与自身发展的最佳结合点。

大学生在社会实践中一方面接受教育锻炼才干；另一方面运用所掌握的科学文化知识做贡献。

大学生可以通过社会实践深入了解社会，积累对社会的阅历和增进对社会工作的理解，在社会实践中增长才干、锻炼能力、开拓视野，为以后的工作打好扎实的基础，明确未来发展的方向和目标。

丰县王沟王军手机城是一家主要从事手机销售、手机维修的专营店，成立于2005年，先已有一家分店。

其产品主要面向农村市场，经营的手机品牌主要有诺基亚（智能款、老年款）、CCPO、聆韵、渴望、沃达……手机维修方面主要有手机电池的配置、手机耳机、充电线的配置及其它方面的维修、手机话费的充值及业务的受理、手机卡的销售……公司的经营理念是顾客至上，信誉第一。

正因为本着诚信经营、信誉第一的原则，公司的生意兴隆回头顾客很多，他们大都冲着本店的服务质量而来。

我在该店主要从事话费的充值、手机卡的销售、手机的销售，也会有手机贴膜美容和数据线的配置。

通过这次社会实践我体会到了很多东西，知识与实践结合的重要性，把知识理论应用于实践不是一件容易的事，要在锻炼的基础上找到巧妙的结合点慢慢的把理论应用到实践中。

在销售的过程中要学会推测揣度顾客的心理，在恰当的时候促成交易。

在实践的过程中要注意：

组织的形象写在个人脸上，走出校园自己代表的不仅是学校的形象更是组织的形象；在实践过程中要有很强的组织纪律性，服从团队集体领导，你不可擅自行动；认真参与实践积极工作，争取在实践中有所收获有所提高。

实践工作安排

准备工作：

俗话说：

“人靠衣装，马靠鞍。

”一个人干净漂亮的打扮能给人留下良好的印象，店铺也一样干净清新的卫生，可以让顾客感到清新、舒心、畅快。

所以每天早上上班的第一件事情就是打扫店内卫生，摖柜台摆手机、拖地板。

在工作期间，如果顾客要求看手机，要负责给其介绍、演示、推荐，如果顾客不买需要将手机放回原处并摆放整齐。

下午离开的时候也要检查核对商品销售情况，早上有多少部手机，白天卖出多少部，下午临走时要一一核对，以防出现错误。

良好的工作态度

良好的工作态度是销售成功的前提。

作为销售行业就是要把自己的商品卖出去，从而获得利润。

要想获得更高的利润，要么提高商品价格，要么提高商品销售量，这都与我们的工作态度，服务质量息息相关。

这就要求我们想顾客之所想，提高服务质量。

在销售的过程中要文明礼貌，待客热情、服务周到，尽可能的满足顾客需求。

顾客进店首先要面带微笑主动向他们问好并了解其需求，再根据不同的需求提供服务。

尤其在处理顾客异议的时候，微笑甚为重要，无论顾客发多大的怒火，都要认真倾听并给以解决，尽量使顾客满意的离开。

例如一位顾客在购买手机号时得知有彩铃和农信通业务大发怒火，强烈要求关闭业务说：

“我在外的使用的手机号怎没有这样的要求，并且打电话的费用也比这便宜的多。

”我微笑着说：

“这是因为各个地方的政策不同，省与省之间，市与市之间都会有所不同。

像江苏省与安徽省，南京市与徐州市之间，因地区资源、顾客消费不同而存在差异。

甚至在移动手机卡还分为动感地带、全球通、神州行呢！

您说是吗？

”经过一番解释，顾客还是坚持自己的观点声音变大起来说：

“那在其他店里我也没听说过这样的要求呀……”只好接着解释道：

“如果您不选择彩铃和农信通业务，就得交10元卡费。

何况彩铃是自己消费，而10元卡费是不在消费之内的。

您放心只要是在丰县办卡都是按照这个规章制度办理的没有谁能例外，只是工作人员有没有给您说罢了。

”顾客想了想点点头，“我们也是本着对您负责的态度，告诉您手机卡开通的业务，好让您明明白白消费。

您放心如果实在不想定制在个月可以关闭。

”过客说，“下个月确定能关闭吗？

下个月一定要给我关了，”“好的，一定给您关闭。

”经过自己的一番解释，终于排除异议促成了这笔交易，感觉小有成就。

正确的销售技巧

高超的销售技巧是促成销售成功的关键。

如果不掌握一定的销售技巧，仅靠良好的服务态度和礼仪是不够的。

向顾客介绍同一款手机运用不同的销售技巧就会受到不同的效果。

沟通技巧的应用：

需求是顾客对问题的解决要求，很多问题需要营业员通过顾客需求调查发觉出来，触及顾客的购买欲望。

了解顾客购买心理，通过对顾客问题专业化的表达，使顾客信任，继而进一步表胡杰顾客问题所引发的不良后果。

掌握从重型顾客的沟通技巧，提前要说出顾客要说的话和要求，从而制约顾客的潜在思维方式，让销售朝对卖方有利的方向发展。

例如一位顾客来咨询手机卡的消费情况及业务的办理，通过了解他确实有购买手机卡的打算，但是又犹豫不决，他现有一张手机卡是外地号，就要像他推荐介绍使用本地号码。

“外地手机卡在本地使用接听拨打电话都扣费，特别是您的手机号在本地使用属于跨省的业务了，一般的打电话要6角/分，接听电话还需要4角/分，太不划算了。

而我们的本地手机卡接听所有电话免费，不论是长途还是短途。

”又了解到他平时长途电话比较多切居住在三省交界处，进一步推销到“我们的手机卡—神州行家园卡3，也就是俗称的一毛卡，市话只需1角/分，长途也只需2角/分，免费接听全国电话，边界地区无漫游费用，非常适合你用，您觉得呢？

”最后用反问的语气，引起顾客的思考甚至共鸣，使其购买手机号码。

当顾客来到柜台前要面带微笑主动问候，询问起需要什么服务，还要学会观察消费者的行为举止与言谈方式，以尽快找到合适的方法对其进行服务。

例如一些中年人来购买手机，首先要问清楚其需要什么样的手机，如款式、功能及可接受的价位。

有些人使为父母买手机，儿女在外打工为了方便与老人联系，对手机的功能要求比较低，只要能接打电话手机待机时间较长就可以了，他们不需要手机上网、手机音乐、手机视频等功能，给他们他推荐质量相对可靠价格相对低的老年人专用手机。

老年人专用手机针对老年人的眼花、耳鸣等问题，设置音量较大、字码也大，方便老年人使用。

在农村很多老年人没有上过学不识字，在销售演示的过程中要耐心仔细的教他们手机的使用方法，如键盘锁的开启、怎样拨打接听电话、手机充电、手机时间铃声的设置等问题。

年轻人买手机比较注重是否是名牌，手机款式是否时尚，手机功能手否多样—手机QQ、飞信浏览网页，音乐视频、像素等问题，要给他们介绍推荐功能较多价格较高的新款手机，以满足年轻人对手机的需求，最后还要叮嘱他们手机卡上网要包流量，以防手机话费使用过多。

恰当的产品展示技巧

通过判断顾客购买商品的思维范式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买两个极端产根据顾客需求，要突出本产品特点优势，同事要让顾客参与到产品的功能体验中来。

当顾客对手机的功能提出要求时，要主动位提供演示。

如顾客提出手机的像素怎么样，可以拿出手机让顾客亲自拍摄照片测试像素的高低；如顾客提出手机音质的好坏怎样，要给他们播放一段音乐，让顾客亲自检测音质；如顾客提出手机信号、上网速度是否快捷，就要安装手机卡登陆QQ网页并提议顾客给网友发几条信息或者浏览网页搜索几条顾客感兴趣的话题信息，这样顾客的疑虑就轻易而解。

顾客通过亲身体验手机的功能，更易产生对手机的兴趣和信赖。

在产品展示的过程中顾客也会提出一些异议，他们会怀疑产品的性能、质量、售后服务、商品的性价比。

如一些滑盖/翻盖手机手机，排线容易坏掉，这是大多说手机普遍存在的问题。

既然顾客提出不能刻意回避，要用好的一面减少其负面影响。

现在手机开发商也注意了这个问题，对翻盖手机和滑盖手机进行了改进如今的排线质量比过去提高多了。

如果手机不进水，不摔打，质量问题您大可放心，可以保证您的使用，况且翻盖手机和滑盖手机不用设置键盘锁……对于顾客提出的关于直板手机的问题及其他异议，要是情况而定，对于不同的问题，以灵活的方式解决。

总之，处理异议是要尽早获得主动权，让顾客对自己熟悉的东西感兴趣，不能贬低竞争对手，再让步的同时强调自身独特的产品竞争优势，承认顾客提及的问题转移顾客的观念取向。

把握顾客心理促成交易成功

由于现在市场的竞争激烈，顾客成为稀缺资源，且顾客购物都有货比三家的习惯。

要想顾客在第一时间购买自己的商品，分析顾客的心里显得至关重要。

很多顾客看中了一些商品，但是往往会因为价格而迟迟不敢出手。

这就要求营业员抓住其心理，向其充分介绍产品的效能，时期产生物有所值的想法。

对于既定型顾客他们有明确的问题和需求，可通过提高沟通了解其需求；对于巡视型顾客他们的言谈与举止没有明确的目标，通常表现为直接问价，可通过为其设立选择标准达到锁定顾客的目的；对于旁观者型顾客需求，七嘴八舌型销售形态，抓住其主要及共同的要点分析其需求，不断缩小需求范围。

一些顾客在购买商品前就已经确定了所要购买商品的品牌和款式，这样一类的客人一进店门就会直奔既定商品，直接询问该品牌手机的价格、性能，我们只需要对手机功能进行简单的介绍，而不需要向期推荐其他品牌，然后提供一个双方都能接受的价格促成该交易。

一位顾客一进店门就说：

“我要一步天翼手机—双卡双待同时支持移动卡号和电信卡号的使用，”这时我们就没有必要介绍其他品牌的手机，直接吧他引领到天翼手机柜台前让其挑选，在顾客挑选好之后做手机展示的过程中介绍该手机的各项功能、产品优点，最后在顾客满意下给出合理的价格以完成商品的销售。

另有一位顾客看重一部手机，针对手机的性能自己滔滔不绝的说，如黄河之水，不容他人插嘴。

他仅凭个人经验及其三寸不烂之舌把价格压得很低，中间也不容我们说话出价。

当他看到销售人员要插嘴说“你不要说，先听我说完，最后你看合适不合适。

”针对这种能说会道的顾客，自己就要做一位很好的聆听着在一旁点头，待其说完之后再进行补充，最后再稍微提高价格。

这笔交易由于顾客压价过低没有成交。

不过在这次谈话中我学到不少经验和教训，总结了对付这一类顾客的方法，知道了作为营销员也要学会聆听。

还有一些顾客想要买手机，挑来挑去眼花缭乱不知道买那一款好，在柜台前不停地转悠，这是营销员首先要顾客对手机性能的要求，再针对其喜好和可接受的价位推荐手机。

周到的售后服务

把产品推销出去只是产品销售中的一个重要环节，良好的售后服务是赢得顾客信赖的金石。

要想真正把生意做好做大，周道的售后服务是必不可少的。

我们在卖出手机后还要为顾客免费手机贴膜、歌曲下载、手机套件、挂件。

如果顾客买回后，手机在一个星期内出现质量问题，要无条件为其更换新产品。

有位顾客买过手机回家使用了几天，发现手机打电话不长时间就会发热，手机电池用不长时间就没电了。

接到顾客的反应，我们立即为其检测手机，发现确实是质量的问题，不是顾客人为所致，立刻为他条换了一部新的，对因手机故障带来的不便向他道歉。

社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生提供了广泛接触了解社会的机会。

经历了一个多月的社会实践，我体验到了社会的多面性，感受到了生活的艰苦在今后的生活中无论遇到什么样的事情都要坚强积极去面对，不能逃离躲避。

通过这次社会实践，我逐步了解了社会、开拓了视野、增长了才干，并在社会实践中逐步认清自己的位置，发现了自己的不足，对自身的价值能有一个客观的评价。

这在无形中使我对自己的未来有一个正确的定位，增强自身努力学习知识并将知识与实践相结合的毅力和信心，深深地感受到社会也是一门学问，需要我们去研究探索发现，使自己尽快的适应社会、融个入社会，让自己的知识和能力有用武之地。

人际关系方面：

大家都知道21世纪不再是一个封闭的社会，他是一个开放的社会，我们要面向世界、面向未来，学会与身边的人和睦相处。

人都知道社会人际关系、人际交往复杂，大学生要学会处事待人，不能以单纯的学生思想对待社会，学会积极应变。

在公司要与同事处理好关系，在工作中努力做好自己的分内工作，不能损坏他人，做损人利己的事情。

遇到不懂的问题虚心向同事请教，学习解决问题的方法，提高自身能力。

当其他同事需要帮助时，自己也要乐于施善不能为个人之私，注重团队力量。

在与顾客交流的时候也要摆正自己的心态，虽说商场如战场，充满了尔虞我诈和人与人之间的利益，但诚信做生意、诚信做人是社会生活中必不可少的。

对于商人来说，诚信做生意是其公司的立业之本，只有诚信做人做事才能赢得客户与伙伴的信赖。

对于个人来说，诚实待人才能赢得别人发的信赖，树立个人威信。

俗话说：

一回生，二回熟，顾客第一次来买东西的时候我们互不认识，通过沟通交流建立双方的友好友谊，当顾客第二次来时，双方已有了感情的基础就会很快达成协议，建立合作基础。

当顾客越来越多的来本店消费时，双方可以建立长期的合作基础。

同时在生活中也可以成为很好的朋友，互相帮助。

个人能力方面：

俗话说，在家千日好，出门半招难。

在家有父母的关心照顾和呵护，在学校有师长的教导，日子过得无忧无虑，但是到了社会这个大家庭就要学会坚强学会独立面对生活，不能再依赖他人。

在工作中，一些工作做不好会受到领导上级的批评，服务不周到会受到顾客犀利的批评。

对于这些语言，要提高自己的承受能力，虚心接受他人的批评与建议，提高自身能力。

在这次的社会实践中，自己的沟通能力、表现能力和专业知识的应用能力有所提高。

在今后的学习与实践中，要好好努力。

实践的重要性；“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。

”实践是认识的来源，一切只是来源于实践，说明了实践的重要性和必要性。

时间的发展不断检验促进人类知识的发展，实践发展提出的提出的新问题促使人们去研究、探索寻找解决问题的方法，与此同时人们的认识能力得到不断提高改善。

对于大学生而言，实践就是把我们在学校所学的理论知识应用到客观实际中来，使自己的理论知识有用武之地，从而提高个人综合能力。

只学不实践，所学知识就等于零，理论应该与实践相结合，在实践中学习，在学习中实践，才能更好地掌握知识。

在学校学好文化知识，在会中锻炼实践检验知识，这样才能突破自己提高自己，为以后的工作打下良好的基础。

专业知识方面：

我选择的是电子商务专业，在这次社会实践中自然比较关注这方面的问题。

虽然在这次社会实践中我只负责比较简单的部分，接触到市场营销方面的知识比较多，但能把自己在学校学到的专业知识运用到社会实践中去，也颇感兴奋。

例如网上转账、支付宝财付通、阿里旺旺的支付，还接触到了电子商务的新模式—GMC……更深刻的了解了电子商务，并且明确了自己今后学习的方向和目标。

电子商务专业涵盖的知识面相对广泛，是融计算机科学、市场营销学、管理学、法学和现代物流于一体的新型交叉学科。

在今后的学习中，关注电子商务的发展，努力学习专业知识。

photoshop工具、fireworks工具的使用，搜索引擎、网络营销、网页设计、计算机等有关知识。

2011年8月20日