国际石材产业园物业管理方案.docx
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国际石材产业园物业管理方案
第二章拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况
第三章管理人员的配备、培训、管理
第四章管理规章制度和档案的建立与管理
第五章各项管理指标的承诺及措施
第六章管理收支预算和管理费标准
第七章机电设备设施管理
第八章公共秩序管理
第九章绿化管理
第十章清洁管理
第十一章房屋本体及附属设施维修养护计划和实施
第十二章园区文化和便民服务
拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况
提要：
建立众合国际石材产业园物业管理委员会和郑州市天下石物业管理有限责任公司对产业园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物业管理处对产业园实施专业化、一体化的物业管理。
物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。
设立物业服务园区值班室，统一管理，协调指挥。
实施科技型物业管理模式。
采取整合型管理体系。
高效的组织架构，24小时信息处理。
实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。
迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。
科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。
第一节管理方式
（一）实施高新智能型物业管理摸式
伴随社会经济和科学技术迅猛发展，智能化建筑正成为现代化建筑发展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇，众合国际石材产业园物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了楼宇管理系统，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度在江苏省乃至全国都是领先的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。
1、充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益。
为实现对产业园的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，利用楼宇自动化系统中央控制计算机的图形显示，动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态。
运行参数一目了然，从而节省大量的人才资源，提高经济效益；引进特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，迅速做出反映，及时排除故障；将分散于各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制，集中管理的功能模式。
2、充分利用产业园设备自身的性能优势。
众合国际石材产业园设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动化控制，包括通风，空气调节、给排水、供配电、照明等，其终端设备可动态检测，显示设备的运行参数，监视、控制其运行状态，并根据外界条件及负载变化情况，自动调节各种设备始终进行在最佳状态，自动实现对电力，供水等能源的调节与管理，引进闭路监控系统，可以方便地了解产业园内外环境状况，利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效监管；综合利用各种技防设备的功能，使产业园各控制系统具备的自动检测，自动调节、自动诊断，自动报警等功能，保证产业园的设备在最安全的条件下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。
3、学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，勇攀物业管理新高峰。
（二）物业管理实现双重监督
在产业园的物业管理活动中，实行双重监督，即产业园物业管理委员会和郑州市天下石物业管理有限责任公司对产业园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物业管理处对产业园实施专业化、一体化的物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和郑州市天下石物业管理有限责任公司的监督和指导，园区物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，和郑州市天下石物业管理有限责任公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。
（三）导入先进管理体系及管理思想
我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其运用到产业园的物业物业管理服务中，用先进科学的管理，确保产业园的物业物业管理服务达到并保持一流水准，ISO9000质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制，引进审核和监督，及时采取纠正，预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度，ISO1400环境管理体系强调规范组织的环境行为，资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。
0HSAS18000职业安全健康管理体系，则强调消防或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力和向心力，从而保证整个服务水平的不断提高，我公司在多年成功实施ISO9000质量管理体系基础上，将ISO9000质量管理体系，ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系整合在一起运行，构成整合型管理体系并导入到徐州清洁技术产业园的物业管理中，从而在产业园的物业管理活动园区形成一个共同、连续、严密的管理思路，使各管理体系之间实现优势互补，并有效地利用资源，降低管理成本，提高管理水平，降低企业的职业安全健康风险，同时对服务质量进行控制和不断改进，为产业园营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的工作环境。
二、内部管理构架
（一）机构设置
组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在充分了解产业园建设特点和使用功能的基础上，根据产业园用户的基本情况，我公司在产业园设置物业管理处，物业管理处实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理、主管各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部，安全管理部等四部，综合管理部专设客户服务园区。
（二）组织架构图
1、众合国际石材产业园物业管理处组织机构图
产业园物业管理处组织机构图
物管处经理
工程主管
物管主管
保安组
保洁组
水电组
绿化组
综合服务组
财务室
2、公司各职能部门与产业园物业管理处的关系图
市房管局
开发区管委会政府
物业管理委员会
众合国际产业园物业管理委员会
天下石物业
众合产业园
物业管理处
物业管理部
工程设备部
财务部
办公室
品质管理部
综合管理部
客户投诉中心
园艺绿化
化
化
保洁
保安
水电工程
（
（注：
各部门主要职责见第三章《管理人员的配备、培训、管理》）
三、管理职责
1、品质管理
A.编制管理体系文件并对文件进行管理。
B.定期对质量工作、质量记录进行检查。
C.组织内部审核，监督。
对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。
D.各种质量资料和档案管理
2、工程管理
A、指导，检查建筑，供配电系统，空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。
B、制定设备设施月、季、年度运行，检测与维修养护计划及实施措施。
C、对设备维修工，运行等业务和技能指导工作。
D、各类技术资料的收集，归纳，整理。
E、维修工程监理，验收。
F、分包方的选聘、管理，合同的起草，执行，检查，评审等。
3、设备维修
A、设备运行，检测与维修养护计划的实施。
B、设备突发事故的处理。
C、配合供电公司，自来水公司，电信公司，有线电视台，燃气公司等业务单位的维修检查工作。
D、根据用户报修要求，及时维修并保证质量。
4、设备运行管理
A、供配电，给排水，空调，电梯等设备系统的安全运行。
B、填写设备的运行记录，保证真实无误，资料保存完好。
C、设备及设备机房的清洁卫生。
D、按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。
E、按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。
F、负责节点，节能，节水计划的实施。
5、环境管理
A.物业区域的清洁保洁工作。
B.清洁工作质量监督并记录，发现问题及时处理。
C.垃圾分类收集。
D.“四害”的清杀工作与定期防疫工作。
E.垃圾清运，并督促环卫部门及时清运垃圾。
6、绿化管理
A.绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等），维护整体环境形象。
B.植物、植被病虫害的防治工作。
7、公共安全管理
（1）公共安全防范
A、安全物业管理服务计划的制定和实施。
B、安全巡视，按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班。
C、夜间控制来访人员，按规定程序办理来访手续
D、维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。
E、突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。
F、协助公安、武警的治安保卫工作。
G、消防检查和防火监督管理。
（2）消防安全监控
A、24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。
B、密切监视园区外来人员进入主要领导办公室区域的行为，预防突发事件的发生。
C、密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。
D、密切监视交通情况（如车辆的进出等）
8、园区文化管理
A、制定园区文化活动计划，并组织实施。
B、组织开展宣传教育，公益活动及精神文明活动。
C、组织刊展便民服务。
D、协助用户去办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
四、运作程序
现场调查
对产业园建筑，设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。
早期介入
物业管理的早期介入是一个非常重要的环节，在早期介入中，管理人员和工程技术人员将对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，向甲方管理人员书面提出整改意见，督促施工对进行整改，熟悉设备，设施调试，操作，养护，实现顺利接管，收集设备的条件、易损件、技术说明书、图纸等，并归纳存档。
前期培训
对员工服务意识、服务技能的岗前培训，经考核合格后方可上岗。
交楼验收
由公司技术部门、管理处经理、工程技术人员等组成验收组，按物业管理要求对产业园的建筑及设备设施进行验收，同甲方，监理方，施工方作好交接记录工作。
组建机构
按精干高效，一专多能的原则设立产业园物业管理处，在服务园区和公司的领导监控下，对产业园进行全方位的物业管理。
正式入住
相关前期准备工作完成后，正式全面实施物业管理。
五、内部运作机制
1、双闭环控制模式
小闭环是对工作过程的微观控制，主要引进个人、部门、管理处三级执行，引进自检，监督系统，任何一项工作内容的均实施三级闭环控制，对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司质量管理部，技术管理部门对管理处阶段性工作的宏观控制，工作计划与绩效标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求，行业新标准，新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查，分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。
在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标分解落实到各部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查，监督、指导下级工作。
管理环环相扣，形成一个有机结合的质量环，在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，执行人员即开始动作，执行过程中的信息引进反馈渠道回到各级指挥部，部门负责人作出校正，判断，评价，各级管理人员还要从检查，评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，从而保证管理的有效和不失控、不变形。
2、激励机制
激励是用闭环控制的动力，使管理不断运转，在控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力的中不断运行，激励系统包括目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分。
目标激励：
在公司的工作中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将达到这一目标具体分解到每个部门，每个员工的目标管理责任中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终考核。
岗位激励：
实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度，为员工提供充分展示的舞台。
这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力。
奖惩机制：
奖惩机制实行以奖为主，以惩为辅，引进奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。
3、监督机制：
（1）外部监督
既产业园物业管理委员会，嘉利物业公司对管理处进行监督。
（2）内部监督
公司品质管理部对管理处进行质量考核，管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。
（3）业主\用户监督
公司设24小时投诉电话，总经理投诉热线，24小时投诉受理流程。
第二节工作计划
一、早期介入计划
专业、科学、规范的物业管理早期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。
针对产业园，现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司将成立物业管理介入工作组，以国际国内先进的物业管理理念，专业化、科学化的管理方式，做好产业园的前期物业物业管理服务。
（一）、早期介入人员安排
组长：
公司总经理兼任
副组长：
众合国际石材产业园物业管理处经理
其它成员：
公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各2名，项目经理2名、品质管理部、综合管理部、物业管理部、财务部主管级职员各1名。
（二）、工作方式
1．组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。
2．副组长全日制现场办公，负责产业园现场工作的协调与安排。
3．各专业工程师及园区物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。
4．工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。
（三）、工作内容
内容
完成时间
落实部门
备注
一、
前期工程监督
1）
审阅楼宇、设备图则及设计
工程部、工作组
2）
设施设备隐蔽线路的熟悉与标注
工程部、工作组
3）
从物业管理角度向业主方提供建议
工程部、工作组
4）
按工程合同承诺标准，编造验收表格
工程部、工作组
5）
制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程
按工程进度
工程部、工作组
6）
向管委会提供楼宇、设施设备保养及维修建议
工程部、园区物业管理处
二、
人事
1）
物业管理处架构制定及讨论审定
物业管理部、工作组
2）
管理级员工的招聘
3）
各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批
物业管理部
4）
人事管理制度、员工手册的讨论审批
物业管理部
A
公开招聘
物业管理部
B
面 试
物业管理部
C
聘用及入职培训
物业管理部
D
熟悉物业管理处运作及在职培训
物业管理部、园区物业管理处
三、
设立徐州清洁技术产业园物业管理处
1）
设立及装修物业管理处
工程部、工作组
2）
办公设备及工具设备的采购
物业管理部、工作组
3）
现场清洁及布置
园区物业管理处
四、
管理文件
1）
管理规约、服务手册制定及审批
物业管理部
2）
各类文件、表格的制定及印刷
品质部、物业管理部
五、
管理预算、启动预算及财务安排
1）
制定初步管理预算、启动预算及讨伦
财务部
2）
管理费及各项费用制定及申报
物业管理部
3）
各项财务管理制度制定
财务部
六、
楼宇基本设备预算
1）
设计及审定各类标牌、指示牌
物业管理部
2）
采购、制作及安装
物业管理部
七、
物业验收之准备
1）
楼宇各单项验收
根据情况确定
工程部、工作组
2）
公共地方的验收（道路、停车场等）
根据情况确定
工程部、工作组
3）
楼宇各项设施设备测试及验收
根据情况确定
工程部、工作组
4）
楼宇内部初验
根据情况确定
工程部、工作组
5）
遗漏工程跟进及监督验收
根据情况确定
工程部、工作组
6）
绿化工程的验收
根据情况确定
工程部、工作组
八、
楼宇、厂房接管安排
1）
制定接管计划
工作组
2）
安排准备各类文件
品质部、工作组
3）
人员安排
工程部、工作组
4）
接管培训
工程部
5）
清洁开荒
园区物业管理处
6）
现场氛围布置
市场部、园区物业管理处
7）
进行接管工作
工程部、园区物业管理处
九、
遗漏工程跟进
1）
整理资料及落实遗漏工程跟进
按工程进度
工程部、园区物业管理处
2）
维修后复检、通知业主方再次验收
按工程进度
工程部、园区物业管理处
3）
现场施工方的管理讨论
品质部、园区物业管理处
十、
各服务项目检讨
1）
物业保险事宜之建议
财务部、园区物业管理处
2）
检讨物业管理人力资源
物业管理部、园区物业管理处
3）
检讨保安安排
园区物业管理处
4）
检讨清洁服务之安排
园区物业管理处
5）
检讨维护保养服务之安排
工程部、园区物业管理处
6）
检讨处理客户投诉之程序
品质部、园区物业管理处
7）
检讨园艺绿化保养及节日布置之安排
工程部、园区物业管理处
8）
检讨公共关系之安排
办公室、园区物业管理处
第三章：
管理人员的配备、培训、管理
提要：
公司从数个管理处精选优秀人员组成产业园物业管理处的骨干队伍。
采取岗位培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式，保证产业园的物业管理人员政治思想过硬，具有良好的职业道德和岗位技能。
人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键。
我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，引进公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的产业园物业管理队伍。
引进现代化、科技化的物业管理塑造出行下园区良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。
一、人员的配备
（一）基本原则
在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：
1、热爱党、热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法；
2、有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好
的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；
3、知识与能力并重。
有一定的物业物业管理服务经验及相应
岗位的技能；管理处经理要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是行下办公园区管理经验；
4、经理、管理员参加物业管理专业培训，并取得《全国物业管理企业经理》上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持《健康证》等，保证100%按要求持证上岗。
所有员工试用期满后须考取公司《员工内部上岗证》才能正式上岗。
5、除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修
水电工、炊事员）优先从新郑市或河南省待业大学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。
（二）拟任物业管理处经理简历
姓名（此处暂不明写），男，35岁以下，持《全国物业管理企业经理》上岗证，5年以上的物业管理从业经验。
（三）产业园物业管理处人员配置表
1、人员架构图
众合国际石材产业园物业管理组织机构图
物管处经理
工程师
物管处主管
保安组
保洁组
水电组
绿化组
综合服务组
财务室
2、人员配置依据
（1）物管处经理1人，财务档案1人，主管1人，设备维修主管1人。
（2）保安组35人
（3）保洁组20人，其中垃圾清运3人
（4）绿化组人4
（5）水电组4人
（四）各类人员文化素质、专业素质要求
类别
岗位
文化素质
专业素质
管理类
主管
大专以上
两年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织和决策能力，有丰富的部门管理经验。
设备主管
大专以上
中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。
操作层
维修技师
中技以上
持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证、健康证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。
保安员
高中以上
退伍军人或保安专业学校毕业，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。
保洁员
初中以上
品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。
监控员
中专以上
品貌端正，身体健康，品行良好，具备电脑操作能力。
物业接待员
大专以上
相关专业毕业，品貌端正，形象气质好，身体健康，品行良好，善于与人沟通，能吃苦耐劳。
二、人员的培训
（一）培训目标
1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
2、紧跟新郑市物业工作总目标，及时传达和贯彻管理局对物业物业管理服务的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使产业园物业物业管理服务起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。
3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现产业园的物业管理目标提供有力保证。
4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。
（二）培训管理
培训管理流程图
管理处工作目标
公司培训制度
行业标准
用户要求
制订培训计划
组织培训资料
选定培训方式
确定场地、设备
选定培训教师
设计培训内容
培训实施
培训记录
培训效果评估
建立员工培训履历表
培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。
1、主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。
2、及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。
3、对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。
4、培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。
5、运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。
6、实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。
7、实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。
8、聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。
9、每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。
10、
升级会员 