004商品房住宅小区业主服务服务标准(公告版).doc
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上海陆家嘴物业管理有限公司企业标准
Q/OAKH2.1.1.6.2-2007
Q/OAKH
商品房住宅小区
业主服务服务标准
2007-11-29发布
2007-12-15实施
上海陆家嘴物业管理有限公司发布
Q/OAKH2.1.1.6.2-2007
目次
1范围……………………………………………………………………………………………………1
2规范性引用文件………………………………………………………………………………………1
3基本要求………………………………………………………………………………………………1
4入伙服务………………………………………………………………………………………………1
5业主接待………………………………………………………………………………………………1
6权籍资料管理…………………………………………………………………………………………2
7收费管理………………………………………………………………………………………………2
8维修资金管理…………………………………………………………………………………………2
9装修管理………………………………………………………………………………………………2
10档案管理……………………………………………………………………………………………3
11业主征询评议管理………………………………………………………………………………4
12VIP服务……………………………………………………………………………………………… 4
商品房住宅小区业主服务服务标准
1范围
本标准规定了别墅、公寓物业业主服务的基本要求、入伙服务、业主接待、权籍资料管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、业主征询评议管理和VIP服务。
适用于上海陆家嘴物业管理有限公司所管理的别墅、公寓(含高档、中档及普通公寓)等商品房住宅小区的业主服务人员,不适用于普通住宅管理区域的业主服务人员。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款,凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
《上海市商品住宅维修基金管理办法》(2000年10月12日上海市人民政府令第91号)
《关于执行<上海市物业管理行业规范>的通知》[沪房地资物(2001)35号]
《上海市住宅物业管理规定》(2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过)
《“提供满意物业管理服务”倡议书》(中国物业管理协会理事会全体理事发起)
3基本要求
3.1实行周一至周日08:
30—21:
30的业主服务制度。
3.2业主服务人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。
3.3在服务过程中应热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业主提供服务。
3.4应及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。
4入伙服务
4.1提示业主在入伙前准备齐全办理入伙手续时应带的文件资料等,以免办理手续时徒劳往返。
4.2为业主办理入伙手续时,应程序顺畅,手续完善,票据正规。
4.3应及时完成入伙注记。
4.4受理代办服务应手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
5业主接待
5.1公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。
5.2根据业主的需求,及时提供延伸服务。
5.3设立接待“窗口”,08:
30-21:
30受理业务接待,“96916”专线电话全天24小时开通受理报修。
5.4公示服务质量投诉电话:
“96916”。
对业主的有效投诉,应在24小时内与业主进行沟通,3个工作日内作出有效处理的回复。
5.5实行维修服务回访制度,回访率100%。
6权籍资料管理
6.1从业主入伙开始,应着手权籍资料的收集工作。
6.2权籍资料的收集、整理、归档应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。
6.3动态管理、使用权籍资料,反映业主权籍变动(租赁、转让等)状况,为业主提供及时服务。
7收费管理
7.1收费项目应预告、合理、合法、公开。
7.2每项收费都应开具正规的发票或收据,应字迹清晰、数据准确。
7.3每月15日应将“付款请求书”送交业主,请求业主于当月20日前付款,逾期应由业主服务人员上门收款。
7.4收费项目:
物业管理服务费、房屋设备运行费(在提供有偿服务后,应请业主确认签字)。
7.5准确、及时做好实收账册,统计应收费用、实收费用以及欠收费用,做好收费报表。
7.6物业管理服务费的收支账目每半年公布一次,接受业主的监督和查询。
8维修资金管理
8.1严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》。
8.2维修资金使用项目:
l物业日常维修;
l物业专项维修、更新、改造;
l物业中、大修;
l业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。
8.3物业发生维修、更新、改造的费用应及时做好清单并提交开户银行。
8.4每月应与开户银行核对维修资金帐目。
8.5每半年应向全体业主公布一次维修资金使用和管理的情况。
9装修管理
9.1审核业主装修方案是否符合《上海市住宅物业管理规定》、《业主公约》或《业主临时公约》及《装修管理办法》。
9.2与业主签订《装修管理协议》,与施工单位签订《安全责任书》时请业主(或施工单位)提交装修单位的营业执照及资质证书的原件或复印件。
9.3装修方案备案后,应签发《施工许可证》。
9.4应办理《施工人员出入证》。
9.5 在装修期间,应每日不定时抽查装修状况,及时劝阻违章、违规行为,如制止无效,应当在二十四小时内报业主委员会和有关行政管理部门。
9.6 对装修工具、物品运出管理区域,实施由物主到管理处登记领用出门证,负责签发出门证,门岗保安核对放行的管理制度。
9.7装修结束,验看物业承重结构及公共设施无损坏,收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。
10档案管理
10.1建立一户一档的业主档案。
10.2业主档案应包括下列内容:
l《业主临时公约》;
l《业主管理公约》;
l《代办服务委托书》;
l《保管钥匙委托书》;
l《保管钥匙承诺书》;
l《房屋验收表》;
l《钥匙签收表》;
l《房屋质量整改通知书》;
l《入伙资料签收表》;
l《委托服务登记表》;
l《业主信息表》;
l《装修管理办法》;
l《住宅装修管理协议》;
l《安全责任书》;
l《施工人员出入证》;
l《施工许可证》;
l《动用明火许可证》;
l《装修申报表》;
l《施工人员登记表》;
l《装修施工单位资质证书》;
l身份证明资料(身份证、暂住证、护照、临时户口等的复印件);
l《治安许可证》;
l《租赁许可证》;
l权籍资料(售房合同、产权证、付房款证明等的复印件);
l《产权清单》;
l各类付费资料(有偿服务、代收代付等);
l投诉及处理记录;
l各类服务接待记录;
l业主大事记等。
10.3业主档案管理应按公司《档案管理办法》执行。
11业主征询评议管理
11.1每季度向业主发放满意度测评问卷,征询业主意见和要求,并持续改进,测评结果应达到93以上。
11.2及时做好满意度测评问卷的统计与分析。
11.3落实业主不满意项的整改措施,每季度在管理区域内公示整改结果,接受业主的监督。
11.4真诚地与提出建议、意见的业主沟通、协调,及时反馈信息。
11.5管理处经理每年拜访业主的次数不少于120人次,每月不少于10人次,征集业主对物业服务等方面的意见及建议。
11.6管理处经理应于每周一17:
00前将上周对业主的登门拜访情况报告到品牌管理部。
12VIP服务
为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业主,在特定情况下提供VIP优质服务。
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