8-3客户档案管理制度.doc

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客户档案管理制度

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客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销的重要基础。

而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。

建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业和客户的过去、现在和未来的直接客户与间接客户档案管理的对象包括：

1、从时间序列来划分：

包括老客户、新客户和未来客户。

以老客户和新客户为重点管理对象。

2、从交易过程来划分：

包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3、从客户性质来划分：

包括政府机构（经国家采购为主）、特殊公司（与公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。

这类客户，因其性质、需求方式、需求理等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4、从交易数量和市场地位来划分：

包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。

不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少地拥有自己的客户群，不同和客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是非常复杂的，不能一概而论。

归纳起来讲，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1、客户基础资料。

即企业所掌握和客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。

这些资料，是客户档案管理的起点和基础。

客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。

在档案管理系统中，大多以建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。

服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况。

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系有合作态度等。

4、交易活动现状。

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业

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信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容。

客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、客户档案管理方法

1、建立客户档案卡。

作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。

采用卡的形式，主要是为填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种基础资料的取得，主要有三种形式：

①由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。

②向客户寄送客户资料表，请客户访问时整理汇总。

③委托专业调查机构进行专项调查。

然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。

第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者出于某种动机夸大某些数字（如企业势力等），所以对这些资料应加以审核。

但一般讲来，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且比较全面。

第三种方式主要是用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：

编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。

除外，还可编制客户业务报表和对客户销售报表，经从多角度反映客户状况。

为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。

需制定推销员客户信息报告规程。

2、客户分类。

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。

客户分类的主要内容包括：

①客户性质分类。

分类的标识，主要原则是便于销售业务的展开。

如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售店代理店、特约店、连锁店专营店等）；按客户地域划分（商业中心店、交通枢纽店、居民店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，经便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

②客户等级分类。

企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

③客户路序分类。

为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。

然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同和路序。

3、客户构成分析。

利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

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客户构成分析的主要内容包括：

①销售构成分析。

根据销售额等级分类，分析在公司销售额中，各类等级的客户所占比重。

并据此确定未来的营销重点。

②商品构成分析。

通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

③地区构成分析。

通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。

借以发现问题，提出对策，解决问题。

4、客户信用分析。

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易信用处理方法。

四、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

1、客户档案管理应保持动态性。

客户档案管理不同于一般的档案管理。

如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。

需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时地补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2、客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。

不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员的有关人员。

同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变为活材料。

4、确定客户档案管理的具体规定和办法。

客户档案不能秘而不宣。

但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。

所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

签发人

签名

××部门：

现将《客户档案管理制度》抄发你部，请严格执行。

总经理：

日期：

执行负责

人签名

总经理：

兹收到《客户档案管理制度》，本人明白制度的详细内容，保证在本企业严格贯彻。

执行人：

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