ISO9001：2015版质量手册(完整).doc
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四川******科技有限责任公司
质量管理体系手册
（依据GB/T19001-2016IDTISO9001-2015标准修订）
文件编号:
******-QMS-2018
文件版本:
A0
制定日期:
2017年12月31日
生效日期:
2018年01月01日
制定：
审核：
批准：
修订记录
版本
修订日期
修订内容
修订者
修订部门
审核
核准
A0
2017-12-31
首次制定
罗平
工程品质部
*本文件盖有红色“受控”印章时方为受控文件
四川******科技有限责任公司
文件名称
文件编号
QMS-01
质量手册
版本号
A0
实施日期
2018年01月01日
目录
0.1企业简介…………………………………………………………………………………………………4
0.2质量管理手册发布令……………………………………………………………………………………5
0.3质量方针与质量目标批准令……………………………………………………………………………6
0.4管理者代表任命书………………………………………………………………………………………7
1.范围…………………………………………………………………………………………………………8
2.引用标准……………………………………………………………………………………………………8
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………………8
4.组织环境……………………………………………………………………………………………………9
4.1理解组织及其环境………………………………………………………………………………………9
4.2理解相关方的需求和期望………………………………………………………………………………9
4.3确定质量管理体系的范围………………………………………………………………………………9
4.4质量管理体系及其过程…………………………………………………………………………………10
5.领导作用……………………………………………………………………………………………………10
5.1领导作用和承诺…………………………………………………………………………………………11
5.1.1总则……………………………………………………………………………………………………11
5.1.2以顾客为关注焦点……………………………………………………………………………………11
5.2方针………………………………………………………………………………………………………12
5.2.1制定质量方针…………………………………………………………………………………………12
5.2.2沟通质量方针…………………………………………………………………………………………12
5.3组织的岗位、职责和权限………………………………………………………………………………13-18
6.策划…………………………………………………………………………………………………………18
6.1应对风险和机遇的措施…………………………………………………………………………………18
6.2质量目标及其实现的策划………………………………………………………………………………19
6.3变更的策划………………………………………………………………………………………………20
7.支持……..…………………………………………………………………………………………………20
7.1资源………………………………………………………………………………………………………20-22
7.2能力………………………………………………………………………………………………………22
7.3意识………………………………………………………………………………………………………23
7.4沟通………………………………………………………………………………………………………23
7.5成文信息…………………………………………………………………………………………………23-25
8.运行..…………………………………………………………………………………………………………25
8.1运行的策划和控制………………………………………………………………………………………25
8.2产品和服务的要求………………………………………………………………………………………25
8.2.1顾客沟通………………………………………………………………………………………………25
8.2.2产品和服务要求的确定………………………………………………………………………………26
8.2.3产品和服务要求的评审………………………………………………………………………………27
8.2.4产品和服务要求的更改………………………………………………………………………………27
8.3产品和服务的设计和开发………………………………………………………………………………27
8.3.1总则……………………………………………………………………………………………………27
8.3.2设计和开发策划………………………………………………………………………………………27
8.3.3设计和开发输入………………………………………………………………………………………27
8.3.4设计和开发控制………………………………………………………………………………………27-28
8.3.5设计和开发输出………………………………………………………………………………………28
8.3.6设计和开发更改………………………………………………………………………………………28
8.4外部提供的过程、产品和服务的控制…………………………………………………………………28
8.4.1总则….…………………………………………………………………………………………………28
8.4.2控制类型和程度….……………………………………………………………………………………28
8.4.3提供给外部供方的信息….……………………………………………………………………………29
8.5生产和服务提供…………………………………………………………………………………………29-31
8.6产品和服务的放行………………………………………………………………………………………31
8.7不合格输出的控制………………………………………………………………………………………31-32
9.绩效评价………………………………………………………………………………………………………32
9.1监视、测量、分析和评价………………………………………………………………………………32-33
9.2内部审核……………………………………………………………………………………………………33
9.3管理评审…………………………………………………………………………………………………33-34
10.改进…………………………………………………………………………………………………………34
10.1总则………………………………………………………………………………………………………34-35
10.2不合格和纠正措施………………………………………………………………………………………35
10.3持续改进…………………………………………………………………………………………………35
附件一：
组织架构图…………………………………………………………………………………………36
附件二：
要素、标准条款与部门关系表……………………………………………………………………37-38
附件三：
过程策划一览表……………………………………………………………………………………39
附件四：
过程目标清单………………………………………………………………………………………40
附件五：
质量管理体系过程关系图…………………………………………………………………………41
附件六：
产品生产工艺流程图………………………………………………………………………………42
附件七：
产品品质管控流程图………………………………………………………………………………43
附录1：
程序文件目录
附录2：
适用的法律法规及其他要求清单
附录3：
作业文件清单
附录4：
主要记录清单
附录5：
质量手册管理
0.1企业简介
四川******科技有限责任公司（以下简称“公司”）于2004年成立于中国科技城-四川绵阳，注册资本为2000万元，是国家认定的高新技术企业。
表2-1公司股东构成表
序号
股东名称
出资额
股权比例（%）
1
四川************有限公司
838.84
41.942
2
香港********有限公司
600
30
3
天津市**********有限公司
418.56
20.928
4
自然人
142.6
7.13
合计
2000
100
公司主要从事*****高频器件及数字产品整机的研发、生产、销售及维修，电子仪器及软件的研发、生产、销售。
公司致力于打造数字高频器件领域先进企业，培育了一支经验丰富、专业能力强的研发队伍。
历经多年的行业积累和沉淀，公司成为国内数字高频器件的知名制造商。
总经理：
公司地址：
四川*****************************
电话：
0816—***********
邮编：
621000
0.2质量手册颁布令
发布令
本公司依据ISO9001：
2015《质量管理体系--要求》标准，结合本公司的实际情况建立质量管理体系并编制手册。
本质量手册描述了本公司的质量方针、质量目标并对本公司质量管理体系提出了具体要求，从而确保本公司的产品及服务能满足顾客和相关各方的需求，并通过持续改进，使本公司的产品和服务能适应并满足顾客当前的和未来的需求的变化。
本质量手册是我公司质量管理的法规，也是我公司向顾客做出质量保证和满足顾客以及相关各方合理期望的承诺。
是我公司开展内部质量审核和管理评审等质量活动的依
据，是我公司质量管理总的纲领性文件。
现批准下发执行,本公司全体员工必须认真学习、理解质量方针，并将质量手册所
规定的各项程序要求贯彻落实到日常工作中，以实现我公司质量目标及经济效益。
本质量手册含封面共44页
自2018年01月01起生效
四川******科技有限责任公司
总经理：
日期：
0.3质量方针和目标批准令
公司质量方针：
质量为本诚信百年
科技创新争创一流
方针涵义：
1、时刻铭记质量是企业的生命，诚实守信地为客户提供产品和服务是我们存在的价值，为客户提供至臻品质，并不断为客户创造出更好的经济效益和社会价值。
2、积极倾听客户的声音，以科技手段不断创新并提供合乎客户需求的产品，以此完善质量管理体系，努力做到同行业中管理水平一流的企业。
公司质量目标
公司2018年度质量目标：
1、顾客满意率≥95%。
2、顾客投诉处理闭环率≥95%。
3、成品交验合格率≥99%。
以上质量目标在各职能部门进行了分解，并规定了测量频率和方法，具体见附件四《质量目标分解及实施效果检查表》
总经理：
年月日
0.4管理者代表任命书
管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T19001—2016idtISO9001：
2015标准，加强对质量管理体系运行的领导，推动公司质量管理体系的正常有效运行和持续改进，及时处理影响质量管理有关问题，确保公司体系有效实施和保持，特任命（先生/女士）为我公司的管理者代表。
管理者代表职责：
1.确保按照GB/T19001—2016idtISO9001：
2015标准的要求建立、实施与保持质量管理体系。
2.向最高管理者汇报质量管理体系的运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据。
3.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。
4.负责体系运行有关事宜的外部联络。
5.行使公司总经理规定的其他质量管理职责和权限。
公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同执行质量管理职责，以确保公司质量管理体系有效运行和持续改进。
总经理：
日期：
1范围
本公司依据ISO9001:
2015管理体系标准及相关法律法规的要求，结合公司产品的设计开发、生产和服务控制的实际情况，编制本手册。
本手册在质量方针的基础上建立，为产品在活动和服务中谋求管理控制，持续改进管理体系业绩，规定了质量管理体系的要求。
本手册阐明公司在管理体系中的方针、目标，系统描述了管理体系的要求，是公司所有从事质量工作有影响的部门和人员，必须共同遵守执行的基本准则。
本手册适用于：
a）确定本公司有能力稳定地向顾客提供满足其需求和期望的产品；
b）确保本公司生产和服务过程中遵守适用的法律法规和其它要求并增强顾客
满意和环保意识；
c）本公司质量管理体系内部审核；
d）第二方的质量管理体系审核；
e）第三方的质量管理体系审核。
本手册由工程品质部草拟，经管理者代表审核后，由总经理批准。
行政部负责按《文件控制程序》做好本手册的发行和管理。
1.1应用
本公司质量管理体系的范围，包括了GB/T19001-2016《质量管理体系要求》的所有标准条款规定，无删减。
本手册适用于数字电子调谐器、射频调制器、智能测试系统的设计开发、生产、销售和服务，适用于内部质量管理、顾客或第三方质量管理体系认证。
2引用标准
2.1ISO9001:
2015&GB/T19001-2016《质量管理体系要求》
2.2产品执行标准：
见附录2适用的法律法规及其他要求清单
2.3适用的法律法规及其他要求：
见附录2适用的法律法规及其他要求清单
3术语和定义
本手册采用ISO9000：
2015《质量管理体系─基础和术语》标准中的有关术语和定义。
单位常用术语和所略语
IQC--------来料质量控制
QA---------质量保证
QC---------质量控制
OQA--------最终出厂产品质量保证
AQL--------可以接受的质量水平
合同-------本公司文件中所指的合同，包括正式的合同和订单。
A类合同----指没有生产过或工艺更改的产品。
B类合同----指无技术更改要求的常规产品。
4组织环境
4.1理解组织及其环境
公司依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》，建立了公司质量管理体系，形成文件，并加以保持和实施、持续改进其有效性。
其体系符合下列要求：
4.1.1依据公司的生产经营和产品生产特点，对质量管理体系所需的过程进行识别和控制。
4.1.2明确质量管理各过程的作用、关系、顺序和相互关系。
4.1.3确定为确保质量管理体系有效运行和控制所需的准则和方法。
4.1.4确保获得产品及质量管理体系符合性所需的资源和信息，保持各过程的正常运行和受控。
4.1.5监视、测量和分析质量管理各过程，通过分析结果，采取必要的措施，实现持续不断改进。
4.1.6识别公司产品涉及的外包过程，并按8.4《采购及外协控制程序》和8.5.1《生产和服务提供控制程序》中有关条款进行控制。
4.1.7确保监视和测量设备的校准、检定，并委托国家或当地质检部门授权的单位实施。
4.2理解相关方的要求和期望
公司为了提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务的能力的影响或潜在影响，公司应确定：
4.2.1与公司质量管理体系的有关的相关方；
4.2.2与公司质量管理体系有关的相关方的要求。
对于识别出的有关的相关方和相关方的要求，建立清单，公司应监视和评审这些有关的相关方和要求。
具体参照《相关方管理及沟通控制程序》。
4.3确定质量管理体系的范围
本公司管理体系范围包括
a）公司产品为数字电子调谐器、射频调制器、自动测试系统的设计开发、生产、销售和服务控制全过程，适用于公司管理体系的内部管理和培训员工，也适用于第二方审核和第三方认证审核。
b）各种内部和外部因素，具体见SWOT分析表；
c）各相关方（包括客户、供应商、员工和政府等部门）对企业没有特别要求，属于正常的要求，都满足这些要求，已经转化为内部文件执行；
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1.识别顾客及法律、法规要求，依据本公司产品确定为达到质量目标所需的过程。
4.4.2.分析、确定各输入及输出过程顺序及相互关系。
4.4.3.明确所使用的资源、职责并确定过程的程序。
4.4.4.确定体系进行的目标及运行方法与测量监视方法。
4.4.5.建立和保持所需的指导书、规范标准、和记录。
4.4.6.实施和保持作业程序，使体系正常运行。
4.4.7.通过对各流程的监视量测和分析的结果，对资料进行分析与利用、评价体系的有效性，并进行体系改进。
4.4.8.策划和实施并评价改进效果。
4.4.9.在过程当中建立6.1所识别的要求确定公司存在的风险和机会的措施。
4.4.10.通过对管理体系的策划，确定本公司所要控制的过程和过程间的相互关系及其在管理体系中的作用（详见过程模式关系图）。
我司将过程分为:
顾客导向过程（COP）,支持过程（SP）,管理过程（MP），并进行识别，以确保顾客导向过程（COP）对客户的满意程度的有效性.（详见过程策划一览表<附件三>和质量管理体系过程关系图<附件五>）。
4.4.11本公司QMS的基本框架如下图所示：
相关文件：
（1）《相关方管理及沟通程序》******-CX-03
5领导作用
5.1领导作用和承诺
明确公司总经理的各项职责要求，包括：
管理与承诺、以客户为关注焦点的落实、质量方针和质量目标的制定、质量管理体系策划、管理评审、职责和权限及内部沟通等，确保客户的要求得到满足，增强客户的满意。
5.1.1总则
公司总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性、遵守有关法律法规和其他要求的承诺提供证据。
a）采取培训、宣传资料或会议等方式向组织成员传达满足客户要求和法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量意识；
b）制定质量方针和确保质量目标的实现；
c）为质量管理体系的建立和实施提供指导和框架；
d）确保将质量管理体系要求融入组织的业务过程；
e）为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得；
f）向公司各层次传递有效的质量管理以及满足质量管理体系要求的重要性；
g）确保质量管理体系实现其预期的结果；
h）鼓励、指导和支持员工为质量管理体系的有效做出贡献；
i）增强改进；
j）支持其他管理者负责的区域证实其领导力；
k）确定组织结构；
l）定期主持管理评审。
5.1.2以客户为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足客户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
公司应以客户为关注焦点，确保客户的要求和法律法规要求予以满足，增强客户满意。
全面理解客户的需求和期望，在法律法规、国家、行业、企业标准规定的范围内，将客户的需求和期望转化为要求并予以满足。
5.1.2.1职责
a）销售部负责制定《客户满意度调查表》，并负责建立与客户的沟通渠道，确定客户要求，收集保存客户来信、来电、传真、文件等相关资料；
b）销售部负责收集和筛选客户反馈信息、文件，保管合同评审的相关资料，予以确定客户要求，并负责解答、跟踪、评审结果措施、记录、存档等工作；
c）销售部会同技术部、生产部、工程工程品质部等负责对客户文件形成前变更内容进行评审，报总经理或授权人批准；
d）销售部会同相关部门负责销售合同变更、评审，并报总经理或授权人批准。
5.1.2.2使客户的要求得到满足
a）公司必须满足法律法规及国家行业和企业标准的规定；
b）随着客户要求、法律法规及国家、行业、企业标准的变化和提高，公司应不断改进，持续满足客户要求，并争取超越客户期望。
公司应将已确定的客户要求所涉及已建立的质量管理体系要求进行更新并执行《文件控制程序》和管理评审的有关规定；
c）客户要求和期望通过本手册实施结果予以证实。
5.1.2.3对客户满意度进行测量
销售部保持与客户的日常沟通，每年度进行一次客户满意度调查，了解客户满意度，认真分析和处理客户信息反馈和抱怨，以采取相应的纠正、预防或改进措施达到客户满意。
5.1.2.4公司总经理通过管理评审等活动掌握公司客户要求实施预防控制的状态，提出持续改进的措施，确保客户的要求得到确定并予以满足。
5.2质量方针
5.2.1制定质量方针
质量方针是本公司体系管理的宗旨、方向和行动准则，体现了总经理对体系控制的指导思想和改进体系业绩的承诺，应被全体员工理解并执行。
总经理负责组织制定、修订和贯彻落实管理方针。
方针的内容要满足以下要求：
a）适合于组织活动、产品、服务的性质、规模；
b）承诺持续改进；
c）承诺遵守与其质量环境有关的适应法律法规和其他要求；
d）提供建立和评审质量目标和指标的框架；
e）与其他方针协调一致，同时考虑相关方的合理要求；
f）与公司的经营宗旨、所处的地区特点条件、主客观条件和竞争需要相适应。
5.2.2沟通质量方针：
行政副总负责管理方针的公布、告示宣传，各职能部门负责在本部门内贯彻落实并向相关方宣传，方针的管理应满足以下要求：
a）方针应以文件形式颁布并付诸实施，满足《文件控制程序》的要求；
b）方针应通过有效的形式进行传达，使其在组织内得到充分沟通和理解。
传达的方式主要通过培训、会议、告示宣传、贴标语等。
3）评审、修订
每年通过内部审核、管理评审对方针进行评审，必要时修订；
当出现以下情况时，应及时对方针进行评审、修订：
a）当组织结构、生产服务流程、运行的内外部条件、环境因素等发生重大变化时；
b）当客观环境发生变化，包括与体系有关的法律法规和其他要求的发展变化。
c）适当时，可为相关方所获取。
方针的修
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