XX公司接待流程及标准(图示).doc
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公司商务接待流程及标准
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，制定本制度。
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、权责
1、公司综合办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的组织和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。
大型商务接待活动可由公司领导牵头成立临时工作组专题负责。
2、公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。
3、未经批准，任何部门不得擅自安排商务接待活动。
特殊情况下，可先行电话汇报，经批准后执行，并与2日后补齐手续。
四、接待原则
1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。
接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。
2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。
接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思路、情感、业务的交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、严格控制原则，按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行严格控制使用。
商务接待费用原则上不得超过限额。
五、接待标准
一级接待标准：
政府主要领导、行业主要领导及其他公司特邀贵宾。
陪同人员：
总经理、副总经理、相关部门负责人，必要时预约董事长陪同。
1、迎接：
总经理、副总经理、接待部门负责人根据情况在机场、高速路口、车站迎接，不需要去的可在集团总部迎接。
在公司总部迎接，要注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。
正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。
即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。
在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。
不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。
来访时主人先伸手表示欢迎。
告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。
介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
）
2、参观：
总经理、副总经理、接待部门负责人陪同，由专业人员讲解公司基本情况，到达项目地后详细介绍相关信息。
3、座谈：
办公室确保公司环境和室内卫生良好、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
4、用餐标准：
不设定标准，办公室根据情况合理安排。
5、下榻宾馆标准：
四星级以上。
6、用车标准：
公司高级车辆，或租用高级车辆。
7、交通标准：
按来宾要求订购，公司可承担相关费用。
8、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提安排游览路线及娱乐项目，公司可承担相关费用。
9、安保：
按一级标准提前准备，布设形象岗、固定岗、巡视岗。
其中门前巡视岗负责公司门口秩序、引导客人停车、为客人开关车门。
场区巡视岗负责提前对参观路线进行巡视，及时开启客人参观经过的大门及保障参观路线的畅通。
参观过程有保安全程陪同。
10、礼品：
不设定标准，办公室根据情况购买礼节性礼品。
二级标准：
地方政府一般领导、行业组织一般领导、合作单位主要领导、公司特邀人员。
陪同人员：
副总经理、相关部门负责人，必要时预约总经理出席。
1、迎接：
由接待对口部门在约定地点迎接、引带来宾。
2、参观：
副总经理、相关部门经理陪同，由专业人员沿途介绍公司基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。
3、座谈：
会务人员确保公司环境和室内卫生良好、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐标准：
根据情况，随机上报决定。
5、住宿标准：
三星级或准四星级酒店：
6、用车标准：
公司轿车或租用中级车辆。
7、交通标准：
按来宾要求订购，公司可承担相关费用。
8、安保标准：
根据情况布设形象岗、固定岗、巡视岗。
其中门前巡视岗负责公司门口秩序及引导客人停车，场区巡视岗负责提前对参观路线进行巡视，及时开启客人参观经过的大门及保障参观路线的畅通。
9、礼品：
办公室根据情况购买礼节性礼品，费用500元以下。
三级标准：
政府部门具体办事人员、普通商务考察人员、技术人员、合作单位管理人员
陪同人员：
相关对口的部门负责人，必要时预约公司主管领导出席。
1、参观：
相关对口的部门负责人及人员陪同，由相关人员沿途介绍公司基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。
2、座谈：
会务人员确保办公楼环境及室内卫生、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
3、用餐标准：
根据情况，汇报决定。
4、住宿标准：
可按来宾要求预定，公司一般不负担相关费用。
5、用车标准：
商务车或出租车。
6、交通标准：
按来宾要求订购，公司一般不承担相关费用。
7、安保标准：
根据情况布设固定岗、巡视岗。
及时开启客人参观经过的大门及保障参观路线的畅通。
礼品：
不够买。
六、接待礼仪：
1、仪表：
面容清洁，衣着得体。
2、举止：
稳重端庄，从容大方。
3、言语：
语气温和、礼貌文雅。
4、态度：
诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：
要注意把握迎候时间，提前等候在公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：
要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：
通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：
要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：
客人落座后，5分钟内为来宾上茶，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：
根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、接待前期计划、准备
1、拟定计划：
办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，应了解来宾基本情况：
来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
在这基础上确定接待标准，拟定接待计划，排出日程安排表。
2、确认时间：
办公室根据来宾情况按计划落实会晤时间及场所，通知参加会晤的领导、陪同人员。
3、住宿安排：
办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；来宾需要住宿的提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。
4、会议室布置：
（1）桌椅摆放：
根据会议类型、性质、人数，结合会议室具体情况安排会场布局，主客桌要安排恰当，会议用桌要平整，无污垢，无破损，椅子要赶紧整洁，椅子左右距离合适，桌椅各成直线。
如与会人数较多，需提前准备好椅子，在会议室根据来宾的数量进行准备，要求摆放前后排插孔摆放。
（2）桌牌：
根据与会人员名单提前将桌牌打好，并确认摆放位置。
（3）鲜花：
根据来宾的级别而定，提前3小时准备到位，鲜花需根据要求摆放到讲台上。
（4）电器设备：
包括电脑、投影仪、翻阅/激光笔、话筒，按规定位置摆放，确保物品干净整洁，无破损，能够正常使用。
投影仪正确摆放，确保投影仪不歪斜，对正投影幕，应提前1小时调试完毕；提前调试好音量及效果；各种设备都有备用。
会前五分钟检查设备设施是否能够正常使用。
（5）茶水、点心准备：
确定点心、水果品种、数量及费用，提前一天完成购买；会议前1个小时，将点心、水果（洗净）放在托盘上放置在指定位置；准备好放果皮的托盘和纸巾，放于指定位置；将茶水杯或矿泉水摆放会议桌的所定位置（通常夏季摆放矿泉水，春秋冬三级摆放茶水）；会前5分钟泡好茶水、咖啡并摆放好。
（6）空调：
夏天将空调提前30分钟打开，保持室内凉爽。
（7）会议室卫生：
保洁员在会议前1个小时做好桌子、椅子、地面、窗帘等卫生情况，各个地方都要打扫到位，保证会议室内外无异味、无杂物。
（8）会议资料准备：
办公室落实会议需要汇报材料，演示材料，并于会议前半个小时按照客人的数量提前准备好宣传资料并摆放整齐。
5、参观准备
（1）指定参观方案：
来宾来访前一周制定参观路线方案，明确参观路线、解说人、准备好解说词。
（2）参观用品准备：
办公室根据来宾信息准备横幅，欢迎牌，指示牌。
（3）注意事项提醒：
在公司各个显眼的地点张贴注意事项。
（4）5S检查：
在来宾到达的前一天对周边环境及办公场所进行全方面的整理、整顿、清洁、清扫、安全检查。
（5）检查及演练：
一级接待在来宾到达的前一天进行一次参观演练，确保一切准备工作已落实到位。
6、车辆准备
（1）确定接/送机司机、车辆安排、接/送机人。
（2）物品准备：
接机牌、日程安排表、襄阳市地图。
（3）需在地图上标出访问时所要到达的地点。
（4）如无法安排车辆的应通知来宾并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场专线或打出租车。
（5）访问期间的用车安排：
确定司机、车辆安排及用车时间点，并将信息告知司机。
司机接受用车任务后，按要求接送。
7、餐饮娱乐安排
（1）确认餐饮娱乐项目负责人，由餐饮娱乐项目负责人预订餐馆、娱乐场所，交付定金。
在预订前应对餐馆/娱乐场所的位置、交通、特色、价格等方面进行考察。
（2）据来宾情况，酌情安排用餐标准、酒水，与餐馆方确认菜谱（菜谱重需有一两道菜是根据客人口味安排的）。
（3）确定宴请时间、地点、出席者名单、座位安排。
（4）根据出席者的职务安排好座位，必要时需制作台卡；
（5）向宴请出席者发布具体通知，包括宴请的时间、地点、出席人物、车辆安排等。
（6）就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流（注意事项：
接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）。
8、旅游安排
（1）根据来宾的需求，制定旅游计划。
（2）提前确认旅行社。
（3）确定旅游路线以及景点安排。
（4）确认旅游用车，车牌号，座位等信息。
（5）联系好餐馆，保证旅游期间的用餐。
（6）提醒客人注意自己的贵重物品并根据天气的变化情况提醒客人增减衣物。
（7）备好小药箱，外出旅游时需要准备好放在车上。
9、安保准备：
提前获知客人到达确切时间，在客人达到前半小时，做好保安岗位安排及有关场地清理。
10、其他准备
（1）横幅、欢迎牌、指示牌：
确定横幅、欢迎牌、指示牌的内容，交由领导审核，通过审核后及时联系制作，于接待前一天与制作方交接完毕。
（2）礼品：
制定礼品标准，呈公司领导审批，领导审批后进行购买，并包装好。
在来宾离开前，将礼品送给来宾
（2）摄影：
确定摄影负责人，摄影地点、座位安排及摄影时间；
（4）检查环境卫生：
通知各个部门整理好各自的区域卫生。
（5）转账/现金预支：
接待过程中需要支出费用的，各项目负责人制定费用预算，填写《现金预支单》或《用款申请单》，经总经理审批后，持表单到财务部预支。
（6）票务安排：
根据客人要求，预订回程飞机票、火车票、汽车票等。
八、注意事项
接待中凡涉及机要事务、秘密文电、重要会议等，相关人员要特别注意保密。
接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向来宾提前说明。
九、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导。
十、商务接待中的座次安排（图）
（一）关于会议主席台座次的安排
1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。
2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。
可灵活掌握，不生搬硬套。
如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。
另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：
上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。
这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。
领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。
如主席台人数很多，还应准备座位图。
如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时
（二）关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。
以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌西餐桌
（三）仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。
双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
（四）关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。
（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。
中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
（五）合影座次安排与主席台安排相同。
（六）会谈座位安排
长条桌沙发室
注：
A为上级领导，B为主方席
与外宾会谈与上级领导座谈
注：
A为主方，B为客方注：
A为上级领导，B为主方领导
十一、附则
1、本规定经领导审核批准后实施。
2、本规定最终解释权归办公室，并由办公室解释执行。
十二、附件
1、商务接待申请表
2、接待行程计划表
3、商务接待总结表
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2017年8月17日
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