餐厅经营情况调查报告.doc

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南区餐厅经营情况调查报告

2017年4月

一、概况

（一）经营数据

截至上月南区餐饮部共有职工16人，其中管理员2人、服务员6人、厨师5人、帮厨3人。

2016年累计接待74358人次就餐，共计收入224.66万元（由于数据缺乏，无法确定小吃及酒水收入占比）。

图1：

月营业额（单位：

万元）

各项支出费用共计218万元，其中材料成本109万元、人工成本69万元、水电燃气费用30万元（包含10.5万元燃料费及19.5万元电费）、杂项10万元（图2）。

图2：

费用构成（单位：

元）

各项费用中，仅人工成本有较详实数据可以参考（图3）、（图4）。

图3：

人工成本详情（单位：

元）

图4：

人工成本构成（单位：

元）

（二）管理情况

南区餐饮部目前有管理人员两名，卫生、考勤、着装、会议、安全等各方面管理制度共24项，各类设备操作规程18项。

二、存在的问题及原因

（一）人力成本过高

根据2016年数据计算，南区餐饮人力成本为营业额的30.7%，远超过18%的行业平均值。

造成这种情况的主要原因有两点：

1.营业额偏低，致使固定成本无法完全消化；

2.人员冗余严重，存在“多人一岗”现象。

（二）缺乏有效地监督

南区餐饮部现有数十项管理制度，初看起来已覆盖各岗位各方面，但管理人员并没有相应监管手段来督促落实。

造成制度执行不到位，甚至有制度不执行等情况的出现。

久而久之，形成一种“管理制度可有可无”的氛围。

（三）管理混乱

南区餐饮部的负责人，上任初期因本身对餐饮管理的不熟悉，不能对前厅、后厨、库管、采购几个方面进行有效协调与管理，各岗位权限不清，责任不明，长期处于放任自流状态。

以至于各自为政、推诿扯皮、纠缠不清等情况愈发常见。

时至今日，由于长期管理混乱，工作的随意性已深入人心。

加上大部分员工长时间处于低职位、低薪酬的状态，致使工作自主性差、纪律性差，说话夹杂怪腔怪调，严重影响了工作氛围和服务区整体形象。

（四）浪费严重

为了图省事，厨师在洗菜、削皮的过程中大量浪费本可以利用的原材料，从每天倾倒的厨余垃圾便可看出端倪。

另一方面，自助餐加菜时没有做到少量多次。

同样是为了图省事，无论销售情况如何，都是大锅加菜，导致很多不必要的浪费。

（五）菜谱随意

菜谱没有根据菜品的销售情况结合成本综合考虑，基本靠拍脑门决定，甚至是厨师想做什么就做什么。

菜谱制定的随意性还导致了食品原料的采购、库存无法有效进行计划管理。

（六）经营理念落后

由于餐厅位于高速公路上，从一开始就有的“我就这样，你爱来不来”和“靠天吃饭”的想法就成为主流意识。

整个南区餐饮部从管理层到执行层，没有人把经营当作主要任务，而是把绝大部分精力放在做表面功夫和应付检查上面。

多年来没有做过任何成系统的经营分析，也没有搞过任何促销活动。

改进工作需要分析问题出现的原因，最能客观反映出问题原因的就是原始数据。

但是在本调查报告写作的过程中，曾多次与各部门索要基础数据，“这个我们没记录”成了听到最多的回答。

究其原因，还是经营理念落后所致。

管理者不懂经营，不重视收集数据，员工就不做数据收集工作也就不足为怪了。

（七）无服务标准化流程

进门无人迎宾，就餐无人引导，收款无礼貌用语，领餐盘无人问津，缺菜无歉意表示，疑惑无人解答，出门无人送行是目前餐厅服务员工作态度的真实写照。

培训不足是导致的原因之一，更主要的原因在于服务标准化流程没有建立起来，没有给服务员提供一个易学易做的流程样板。

三、总结

南区餐饮部存在的种种问题，想要彻底解决确实不易，因为有些问题积弊已久，错误观念已深入人心。

有些问题则不是餐饮部本身造成，与服务区自身体制有着莫大联系。

如果要着手解决，建议从抓工作作风开始，先使员工有了心气，再着手制度上的改进，从而使餐饮部面貌一新。

由于本人没有经营管理经验，写就此篇调查报告主要依靠日常观察和为数不多准确度还不高的数据，所以内容难免有所谬误。