某市移动数业内部沟通改善方案.docx
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某市移动数业内部沟通改善方案
数据业务中心
内部沟通改善方案
前言
沟通是信息传递及反馈的过程，是企业员工的必备技能。
企业员工每天都需要做大量的沟通工作，因为他与上级、下属、客户、公众之间的交流几乎无处不在，无时不在。
内部沟通是企业提高效率和信息资源共享的重要途径之一。
通过沟通，企业内部人员能够在合作与协调上达成一致，从而能够尽快地调整资源分配，提高工作效率。
只有具备了卓越的沟通能力，员工才能胜任本岗位的工作，才有可能整合最有利的资源来顺利达成既定的目标。
某移动数据业务中心致力于打造一流的素质化团队，通过沟通的改善加强同事之间的信任，提升员工的整体战斗力，将数据业务中心的专业形象更好地展示出来。
沟通是将组织内的人联系在一起以达到共同目的的手段，如果没有沟通，一个群体的活动也就无法进行。
因为没有信息交流既不能进行协调合作，也不能进行调整和改革。
沟通对发挥企业内部各职能部门的作用是至关重要的，有效的沟通能把组织众多的职能整合成一个整体。
某移动数据业务中心可通过与分公司的客户经理、省公司、其他部门、合作方和部门内部的沟通改善，增强相互之间的服务支撑，提高工作效率，更有利于完成指标任务。
一、沟通现状分析
数据业务中心为了能够更好地开展工作，顺利完成集团信息化产品推广的指标任务。
不仅需要在部门内部进行沟通，加强团队同事之间的协作，更需要跨部门的沟通，特别是与客户经理之间的沟通。
以便通过在沟通上的改善，能够整合最有利的资源进行产品推广。
1．沟通改善的目的
首先，无论是跨部门之间的沟通还是部门内部之间的沟通我们都要明确进行沟通改善的目的，根据该目的提供沟通改善的解决方案。
通过对数据业务中心的访谈和问卷调查，我们可获得以下信息。
1.1数据业务中心与客户经理沟通改善的目的
●产品推广任务的监控
数据业务中心对客户经理进行产品推广的情况进行实时的监控，进行每周、每月、每季度的任务完成工作的跟进。
●有效地激励客户经理进行产品推广
数据业务中心为了能够更好地激励客户经理积极推广集团信息化产品，提升客户经理的业绩进行沟通改善。
●加强相互之间的服务支撑
数据业务中心通过沟通的改善能够更深入地了解客户经理在推广过程中困难以及真实需求，如产品培训、产品疑问解答、产品宣传及客户投诉等，为客户经理顺利开展工作提供最大的便利。
1.2数据业务中心与省公司沟通改善的目的
●展现业务亮点，争取发展资源
●咨询省公司的发展政策
●汇报工作，接受省公司的监控
1.3数据业务中心与其他部门沟通改善的目的
●加强部门协作
●业务发展的支撑
1.4数据业务中心与合作方沟通改善的目的
●保证按时按质地完成合作项目
●加强相互间的合作默契
●建立良好的合作关系
1.5数据业务中心部门内部沟通改善的目的
●建立同事之间的信任
●培养工作上的默契
●调动在工作中的积极性
●经验的交流和学习
2．沟通的过程
数据业务中心无论是在跨部门与客户经理、省公司、其他部门或合作方的沟通还是部门内部的沟通，其沟通过程具有通性，均可归纳为以下流程。
由于与客户经理的沟通直接影响到集团信息化产品推广的效果，是重点的沟通对象。
因此，我们以与客户经理的沟通为例进行分析。
数业与客户经理之间的沟通过程如下图：
具体步骤如下：
第一步，数据业务中心获得了产品推广的任务信息或客户经理提出的需求信息，并且需要将这些信息传送出去或进行回复的意向。
第二步，数据业务中心将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。
第三步，信息通过电话、电子邮件或面谈等通道传递。
第四步，客户经理由通道接受到信息符号。
第五步，客户经理将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。
第六步，客户经理根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为进行反馈。
由此可见，在沟通过程中包含着许多环节，这些环节都有可能产生沟通的障碍，从而影响沟通目的的实现。
同样，在数据业务中心与省公司、其他部门、合作方或部门内部之间的沟通目的可能不尽相同，但其沟通过程中也会包含着这些环节，并存在着沟通上的障碍。
3.沟通的障碍分析
通过与数据业务中心内部人员、与其不同沟通对象的访谈调查，发现无论是与哪个沟通对象进行沟通，在沟通过程中均可能产生以下的沟通障碍。
因此，可将数据业务中心目前在沟通过程中碰到的障碍归总如下：
3.1信息来源上的问题
发送者在发送信息时一般会对信息进行特殊处理，而这些分解与处理往往会影响接收者对信息的准确理解。
在沟通的过程中，会存在以下状况：
●推广任务信息不明确
如需要发送的产品推广任务信息不明确，客户经理无法判断或不可能完成任务的指标及要求达到的效果。
数据业务中心由于没深入地了解客户经理的实际工作和任务量情况，而发出了客户经理无法执行的任务信息。
●服务支撑需求信息不明确
如客户经理提出的产品咨询、产品培训需求、产品宣传及售后服务支撑等需求信息不明确，或数据业务中心无法理解客户经理的真实需求。
此时，数据业务中心只能根据自己所理解的内容发送信息。
因此，在沟通的过程中同样也要注意信息来源的问题，只有确定了信息来源的正确才能够发出正确的指令，确保实现沟通目的的准确性。
通过对数据业务中心20位人员的问卷调查，发现其中有85%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于发送的任务信息或提出的需求信息不明确。
因此根据数业认为对沟通影响程度来分，如下图：
3.2来自发送者的沟通障碍
●接收者对数据业务中心的信任程度不够
数据业务中心发出的信息之所以不被接收者重视，常常是因为接收者对发送者的能力或人品、经验等不信任。
如客户经理对数据业务中心不够信任，是因为认为给到的服务支撑工作不是很够，碰到一些客户的投诉或有些建议方案的实施都不能及时地支持和配合。
在问卷调查中，其中有15%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于缺乏信任。
（如下图）
●社会环境与知识经验上的局限
当数据业务中心把获得的信息编译时，只是在自己的知识经验范围内进行编译；同样，接收者也只能在自己的知识经验范围内进行译解，从而理解对方的意思。
而双方在经验上的共同区域越大，理解就越准确。
反之，如果双方根本就没有共同的经验区域，沟通就无法正常进行。
因此，沟通的效果往往受到知识和经验的局限，只有存在共同区域时，才能进行有效的沟通。
如下图所示：
共同的经验范围
在问卷调查中，其中只有10%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于社会环境和知识经验上的差异造成的。
（如下图）
●编码的错误或者不准确
编码是发送者将信息转换成可以传输信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。
编码的信号不清楚，将会影响接收者对信息的理解。
沟通双方所拥有的语言水平、表达能力和知识结构，对于自己的思想、观点、感情等进行编码能力起到至关重要的作用。
如发送给客户经理的信息在文字、语音等描述不清的话就很容易造成歧义，令其无法把握关键的内容，造成沟通障碍。
在问卷调查中，其中有70%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于编码错误或者不准确。
（如下图）
3.3信息传递的障碍
●沟通的时机不适
信息传递的时机会增加或降低信息的沟通价值，如时间上的耽搁会使信息过时，甚至无用，而不合时机地发送信息，对于接收者的理解将是一个难以克服的障碍。
例如对于客户经理提出的疑问或客户投诉支撑需求，如果处理不及时，这将影响客户经理对客户进行跟进的工作更有可能流失客户的资源。
在问卷调查中，其中有15%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于沟通的时机没把握好。
（如下图）
●沟通方式的选择不当
如果沟通的方式选择不当，也会影响到沟通的效果，甚至使沟通无法实现。
例如，当数据业务中心发送任务指标信息时，只是通过电话与客户经理主管联系，这无疑降低了对方对信息的重要性的判断，从而降低了客户经理对所接收到的信息进行处理的力度。
在问卷调查中，其中有55%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于沟通方式选择不当。
（如下图）
●沟通技能不够
个体在沟通能力上存在较大的差异，这种差异会极大地影响沟通的效果。
沟通技能的差异有些是源于教育和训练水平的不同，而有些则源于个人的人格特征。
例如有些人更长于辞令，善于劝说，其沟通的效果更好，而有些人则善于倾听他人的意见，他们比别人更能理解他人所传达的信息内涵。
在问卷调查中，其中有10%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于个人沟通能力上存在差异。
（如下图）
但在问卷调查中，全部人都认为有必要提升个人的沟通技巧。
其中希望在倾听能力和语言沟通能力上得到提升的达到90%。
（如下图）
3.4接收者对信息理解的障碍
●知觉的选择性障碍
知觉的选择性无疑会影响接收对信息的提取和处理，信息负载的个人期望，使沟通信息打上个人需求、动机状态、兴趣、地位背景及其他特征的烙印。
如客户经理通常对自己所感兴趣的事给予很大关心；数据业务中心主管和客户经理主管各自关心的内容可能并不一样，在所有的信息中，总会倾向于强调自己的任务指标有关的内容的重要性，而对没有任务指标的工作在积极性上就有所下降。
在问卷调查中，其中有65%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是接收者知觉性选择自己感兴趣的信息。
（如下图）
●接收者的理解差异和曲解
接收者往往会根据个人的立场和认识解释其所获得的信息。
基于个人的社会环境、生活背景和思想愿望不同，对同一信息的理解将有所差异。
即使是同一个人，由于其接收信息时的情绪状态不同，或者场合不同，也可能对同一信息有着不同的解释，因而，其所采取的行动也会不相同。
在问卷调查中，其中有75%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是接收者对信息理解错误。
（如下图）
●接收者对信息的过滤
过滤是在信息传递的各个层级中，接收者在接收信息时，有时也会按照自己的需要对信息进行过滤。
有时造成信息歪曲。
如数据业务中心在与客户经理主管进行推广工作的交流时，先要进行信息浓缩，传递产品推广细则信息。
而客户经理主管对客户经理下发推广任务时又会判断接收到信息的轻重主次，这就发生一个过滤过程。
因此当层级越复杂，信息在抵达最后接收者之前经过的层次越多，过滤的作用就越大，信息失真的可能性和程度就越大。
●信息过量
过量的信息也会导致沟通障碍。
如客户经理很可能同时会接到很多任务指标信息或其他工作安排的信息。
大多数员工都会抱怨自己被淹没在文山会海之中，这样做的结果是，他们对信息变得麻木起来，不能及时做出相应反应，而这必然会影响到沟通的效果。
在问卷调查中，其中有15%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是由于接收信息过量。
（如下图）
3.5反馈不足
反馈是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程中的最后一个环节。
只有通过反馈，双方才能真正把握沟通的有效性。
在没有得到反馈之前，发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码。
如在与客户经理沟通过程中，由于没有收到及时的反馈信息，数据业务中心不知道客户经理是否接收或理解了信息，往往会重复发送第一次的信息，或询问是否收到了第一次信息，这往往会造成时间和精力上的浪费；如果客户经理对信息的理解不正确，那将造成沟通上的失败。
因此，数据业务中心必须努力获得反馈，而客户经理也必须经常进行反馈。
在问卷调查中，其中有80%认为最容易产生沟通障碍的前5个原因是相互之间的信息反馈不足或不及时。
（如下图）
由此可见，数据业务中心认为在沟通过程中最容易产生沟通障碍的前5个原因依次分别是任务信息或需求信息不明确、相互之间的信息反馈不足或不及时、接收者对信息理解错误、发送者对信息表达不准确、接收者知觉性选择障碍。
另在沟通方式的选择上也被认为是实现有效沟通的重要手段。
按照数业认为影响沟通的主次因素先后排序，如下图所示：
二、沟通的改善建议
1．沟通障碍的控制
尽管在沟通过程中可能会遇到各种各样的障碍，但是只要树立正确的沟通理念，采取科学的沟通渠道和方法，仍然能够克服沟通中的障碍，实现有效沟通。
通过对数据业务中心目前沟通的现状分析，可以通过以下的相对应的方法进行控制。
以与客户经理的沟通为例：
沟通过程中的要素
现状描述
沟通障碍
沟通障碍的控制
来源信息
1、产品推广任务信息。
2、获取的是客户经理提出的产品咨询、客户投诉问题、产品宣传推广及售后服务支撑等原始信息。
1、推广任务信息不明确。
2、服务支撑需求信息不明确。
双方明确沟通的目的，细化信息的内容。
发送者
1、激励客户经理推广产品；
2、为客户经理提供产品疑问解答、产品培训、解决客户投诉问题、产品宣传等回复。
1、信任程度不够；
2、社会环境和知识经验上的局限。
1、树立良好形象；
2、考虑沟通对象的差异。
编码
将客户经理提出的需求信息进行编码转换为给到客户经理的答案。
编码的错误或不准确。
培养编码能力，提升沟通技能。
通道
通过面谈、电话或者电子邮件等方式将信息进行传递。
由于地域关系，面对面沟通的机会比较少。
1、沟通的时机不适。
2、沟通方式选择不当。
从沟通成本和沟通效率两方面考虑，多种沟通渠道组合达到最好的沟通效果。
接收者
1、收到数业提出的产品推广细则和推广需求。
2、得到数业对疑问答复的内容。
客户经理知觉的选择性障碍。
加强客户经理对工作的责任心，保持良好的心态；加强客户经理的培训工作。
解码
根据个人的立场和认识解释所获得的信息。
客户经理的理解差异和曲解。
消除社会角色和相互关系带来的负面影响；建立共同语言。
接收信息
获得经客户经理解码后的任务信息或产品疑问解答、产品培训、解决客户投诉问题、产品宣传等回复信息。
获得的信息不及时或内容不够，无法解决问题。
加强发送者对工作的责任心，保持良好的心态；
加强沟通双方的沟通技巧培训。
反馈
客户经理告知信息已收到以及理解信息的程度，证实信息解码正确。
反馈不足。
充分利用反馈机制，通过提问、聆听、观察、感受等方式来获得反馈信息。
相应地通过以上的沟通障碍控制方法在与其他沟通对象的沟通过程中也能起到很好的控制作用。
2．明确沟通的目的
从本质上讲，沟通意味着目标、价值、态度和兴趣的共识，如果缺乏共同的目标和感受，而是一味地去尝试沟通，不仅会失去沟通的意义，更无法实现有效的沟通。
因此，在沟通前必须确定沟通的目标，然后对要沟通的信息进行详尽的准备，并根据具体的情景选择合适的沟通形式实现这个目标。
如数据业务中心希望通过与分公司客户经理的沟通推动集团信息化产品的推广和为客户经理做好产品推广的支撑。
在产品推广上需要细分目标。
首先，要考虑目前产品在市场运营的情况、市场占有率、客户需求量、客户经理推广的难度以及在产品推广上能够提供何种程度的支撑等才制定切实可行的任务指标。
这需要与客户经理进行深入的交流达成共识，了解其实际工作情况及定期地进行推广反馈信息的收集以便逐步地制定工作计划。
3．尊重别人的意见和观点
在沟通过程中，要试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。
也就是说，不只是替他着想，更要能够想象他的思路，体会他的内心世界，感受他的感觉。
因此，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。
需要注意的是，有效的沟通不是斗智斗勇，更不是辩论比赛。
如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，就必须改变与他沟通的方式。
接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。
4．考虑沟通对象的差异
数据业务中心必须充分考虑沟通对象的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰、仪态，以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通，一定要适合沟通环境。
如避免与客户经理沟通咬文嚼字地，交谈起来象领导下乡一样；也要尽量避免使用过多的专业词汇，否则不仅达不到应有的效果，反而会弄巧成拙。
毫无疑问，人们所拥有的语言水平、表达能力和知识结构，对于将自己的思想、观点、感情等的表达形式也自然不一样。
因此，在发送给沟通对象的信息，需要考虑发出的信息：
第一是认知,即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。
而接收者需要利用自己具备的知识、经验以及文化背景等区理解发送者所表达的意思。
在此过程中，需要双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等，接收者形成的信息与发送者的信息才能完全吻合。
如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同语言，那么就无法达到共鸣。
因此，在沟通中我们需要充分考虑沟通对象的差异，才能够从中找到共同的经验范围，有效地提高沟通效率。
5．沟通渠道选择策略
通过对沟通渠道的优劣势的对比，根据不同的沟通对象选择更有效的沟通渠道。
在跨部门之间的沟通上，以与客户经理的沟通为例。
如数据业务中心在跨部门与客户经理之间的沟通存在着地理距离方面的因素。
因此，在沟通上就会存在着不便之出，在沟通的渠道上必然也会受到限制。
日常工作之间的联系主要还是通过电话、电子邮件比较多，但是这样就缺少了面对面交流的机会。
从沟通效率和沟通成本方面考虑，我们可权衡各种沟通渠道的优缺点进行选择。
几种主要的沟通渠道优劣势对比：
沟通渠道
优势
劣势
传统的文字渠道
基于以下情况需要采用传统的文字渠道：
1、若采用准备的措辞语法、需要更多的编辑加工；2、需要大量的细节，读者比听众更需要获取较详细的内容；3、需要为沟通对象节省时间，因为阅读比倾听速度快；4、需要有一个比较私密的沟通；5、需要涉及地理上分散的沟通对象；6、需要有永久性且容易获取的记录等。
文字需要写作才能获得，但写作的结果可能产生以下情形:
1、延误发送时间；2、无法控制信息是否被接收以及何时被接收；3、如果有回应的话，也不会是及时的回应；4、没有非语言沟通；5、表现形式会过于平板，缺乏灵活性。
电子邮件
1、电子邮件与传统文字渠道一样，此外，想比之下它不会过于压抑或含蓄，表现会更自然和更具创造力；2、节省准备的时间；3、更容易发送给组织中各个层次的人；4、更能用电子邮件情感表达符号表达非语言暗示；5、使沟通对象容易很快回复；6、能够同时群发给多个沟通对象。
1、容易产生纵容发泄情绪和不负责任的现象；2、不易阅读，如果缺乏认真的编辑，存在错字或错误，让人更难理解；3、可能包含一些读者不熟悉的电子邮件专用语；4、一旦发送出去就再也不能被清除；5、被误发给非收件人且有可能无法被追回；6、可能成为回避正面冲突的一个途径，或者是保留不一致意见的一个途径；7、会被回复的过快，也会被认为是正式文件或正式承诺。
传真
传真的优势与传统文字渠道一样，但是传真具有可以及时发送的优势，可以同时群发给多个沟通对象。
传真的劣势也和传统文字渠道一样，但是传真通常缺乏私密性。
互联网主页
1、任何时候都能得到文字的文件；2、可以被你所不认识的读者所阅读。
1、最不具有私人化和隐秘性的文字渠道；2、通常都是单向的沟通；3、不针对任何特别的沟通对象；4、读者需要自己寻找答案。
会议
1、需要得到别人的想法时；2、需要鼓励群体的参与和讨论时；3、需要解决有关群体的问题时；4、需要接受来不同人和群体的想法和意见时；5、需要达成一致意见并确立行动方案时；6、需要采用征询或参与性的沟通形式时
1、不允许在不同地点同时参与会议；2、因为在会议上所做出的决议和行动方案需要在会后进行文字记录整理因此有可能延误后续行动。
个人面谈
1、需要建立个人关系或亲善关系时；2、需要传递特别敏感或者特别负面的消息时；3、需要没有偏见的、低风险的、迅速的回应时。
1、谈话对象必须和你在同一地点；2、如果谈话对象不止一个，由于谈话不是同时进行的，会得到不同的信息；3、容易产生误解，而且缺乏永久性的记录；4、可能使其他人产生被排斥在外的感觉。
电话
1、电话沟通有利于获得没有偏见的、低风险的、迅速的回应；2、在需要与处于不同地点的人进行沟通时，电话沟通比面对面沟通渠道更优越，因为可以节省时间和差旅费用；
1、因为不像面对面沟通那样富有非语言暗示，所以电话沟通不易建立个人之间的关系；2、如果电话沟通的对象不止一个，不同的人可能由于沟通不同时进行的而得到不同的信息。
客户经理与数据业务中心处于不同地点，根据以上的对比，可以看出：
从沟通成本的考虑，可以选择电子邮件或电话的沟通渠道，但是这样就可能会影响到沟通的效果。
在执行产品推广的工作上无法非常切实地落实，也无法了深入解客户经理在推广过程中的真实困难和所需要的支撑需求。
从沟通效果的考虑，通过会议或者面谈效果会比较好，只是需要花费比较多的沟通时间，并且增加了沟通成本。
但能够得到客户经理的想法和在推广过程中的有用建议，并且能激励客户经理对产品推广的积极性。
在大家共同探讨的过程中能更好地进行工作上的总结，而且可以对下一步的工作计划达成一致意见，确立行动方案。
综合以上，可以采取渠道多元化的方式。
加强日常工作中电话和电子邮件的沟通，同时，定期与客户经理召开会议，制造优质的沟通环境，令大家各抒己见，总结工作，发现问题和发表自己的建议。
从中了解客户经理在不同的工作阶段碰到的困难，能够及时地做出更好的服务支撑工作。
同样的，在与省公司的沟通中由于也存在地域上的差异，考虑沟通成本，在日常工作的沟通中可选择电子邮件和电话等沟通渠道；在与其他部门的沟通中，可选择电话、面谈和特定事件会议等沟通渠道；在与合作方的沟通中，可选择电话及特定事件会议等沟通渠道；在数据业务中心内部之间的沟通上不存在着地域上的差异，比较容易能够面对面进行交流。
适宜于即时地解决问题，但要注意需要相互督促及记录在案的工作一定要以发文的形式相互进行确认，以保证沟通双方在工作中明确责任同时也做为以后检验工作完成程度的依据。
6．充分利用反馈机制
许多沟通的问题是由于沟通对象未能准确把握数据业务中心的意思而造成的，为减少这些问题的发生，沟通双方应该在沟通过程中积极反馈。
只有通过反馈确认沟通对象接收并理解了发送者所发送的信息，沟通才算完成；数据业务中心要检验沟通是否达到目标，也只有通过获得对方的反馈才能确定。
因此，建立并充分利用反馈机制，无疑是实现有效沟通的重要环节。
当然，反馈的方式可以多种多样，可以通过提问、聆听的方式获得反馈信息，也可以通过观察、感受等方式获得反馈信息。
7．沟通技巧的提升
7.1提高倾听的技巧
积极倾听就是要求沟通双方能站在对方的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。
一般说来，要做到积极倾听，需要遵守以下四项基本原则：
专心、移情、客观、完整。
专心就是指要认真倾听所要表达的内容和细节。
移情就是指在情绪和理智上都能与对方感同身受。
客观就是指要切实把握沟通的真实内容，而不是迅速地加以价值评判。
完整就是指要对沟通的内容有一个完整的了解，而不是断章取义。
倾听者是倾听过程的主体，倾听者的知识水平、理解能力、倾听态度以及精神状态等直接影响倾听的效果。
因此，提高倾听技能应从以下方面入手。
（1）努力培养倾听的兴趣
在倾听时，倾听者既要保持良好的精神状态，又要以开放的心胸和积极的态度去倾听，这样不仅能够听到谈话的主要内容和观点，而且能够很容易地跟上说话者的节奏。
即使自己对说话者所说的内容感到失望，也要努力试着倾听正面的及有趣的信息。
在倾听过程中，我们需要考虑以下问题：
Ø说话者谈论的主要内容和观点是什么？
Ø采取了什么样的表达方式？
Ø哪些内容和观点对自己具有借鉴价值？
Ø从说话者身上我们能够学到什么？
事实上，在沟通过程中，“没有无趣的主题，只有无趣的人”，关键在于自己能否培养出兴趣。
（2）完整、准确地接收信息
在交谈中，倾听者不仅要听说话者说出来的意思，还要能听出言外之意。
许多时
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