04IT运维服务台工作细则.doc
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IT运维服务台工作细则A/0
IT运维服务台工作细则
目的依据和适用范围为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。
本细则适用于全集团。
概览图
概述
用户职责
服务台职责
工程师职责
角色及职责
故障处理流程
故障提报
服务台受理
工程师处理、反馈
过程跟踪
用户评价
IT运维服务台工作细则
投诉处理流程
投诉提报
服务台核实
投诉处理及反馈
用户评价
记录表单
1.概述
服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。
2.角色及职责
服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。
2.1用户职责
2.1.1按着相关规范及要求正确使用IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求；
2.1.2遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；
2.1.3对IT服务结果进行公正评价；
2.1.4遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。
2.2服务台职责
2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；
2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；
2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；
2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。
2.3工程师职责
2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。
2.3.2受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。
2.3.3总结工作经验，编制运维知识文档。
3.故障处理流程
3.1故障提报
3.1.1自动监控系统提报
建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。
3.1.2用户报修
当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。
微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。
报修电话：
内线：
报修网站:
http:
//
3.2服务台受理
服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。
3.3工程师处理
当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。
故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。
3.4过程跟踪
服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督管理。
当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。
3.5用户评价
当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。
3.6流程图
4.投诉处理流程
4.1投诉提报
当用户在享受IT运维服务过程中遇到任何不满意的地方，都可以通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉，用户提报的投诉应该客观真实。
4.2服务台受理
服务台收到用户投诉后，应该根据用户投诉的内容进行核实，并将投诉及核实结果上报给IT运维部负责人。
4.3投诉处理及反馈
IT部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果，并将处理结果由服务台对用户进行反馈。
4.4用户评价
当用户收到投诉的反馈结果后，用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价，用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。
4.5流程图
5.记录表单
5.1《IT现场维修工单》HXXXJL06S
6.变迁记录
序号
颁布日期
规程变迁
提出人
主起草人
起草小
批准人
类目
版
修次
姓名
职务
姓名
职务
组成员
姓名
职务
1
制定
A
0
部长
部长
2
IT现场维修工单
用户信息
部门名称
联系人
微信号
办公地点
电话
维修信息
报修时间
设备名称
设备描述
用户故障现象描述
模块类型
□电脑□网络□打印机□一卡通□视频系统□电话□门禁系统
□其他
现场记录
到达时间
离开时间
故障排除过程
维修用件
耗材
工程师签字
签字日期
用户确认
您对本次服务的评价
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
意见和建议
用户签字
签字日期
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