2.客房部岗位职责和各班次工作流程.doc
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管家部各岗位职责
客房部经理工作职责
全面负责客房部的正常运行，以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作确保为客人提供优质高效的住宿服务,并保证公共区域的清洁工作任务。
1、客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。
负责客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。
借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。
通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程，维护部门正常工作秩序。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。
明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。
客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。
在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。
并制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。
客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况，并做好员工思想工作，调动员工工作积极性。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。
审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。
在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。
并应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。
此外，还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
6、制定客房预算和控制客房支出。
根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定客房预算。
客房预算包括：
购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。
预算制定后，一旦经总经理批准后，应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。
经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。
另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。
要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。
2、要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务、管理工作的支持和合作。
及时沟通信息，加强部门之间的协作与沟通。
同时审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
10、不断改进和提高客房管理水平。
应有强烈的进取心。
在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
11、处理客人投诉及意外事件，完成领导交办的其它工作任务并遵守国家法律和酒店制度。
新入职员工须知
1.最基本服务礼貌规程：
微笑——点头——打招呼。
2.酒店现由行政办、财务部、管家部、前厅部，工程部，保安部六个部门组成。
工程部，保安部是负责整个朗达广场，并非单一针对酒店。
3.认识酒店管理、内部上司及同事。
4.上下班要守时，不迟到、早退，每班上班都要提前十分钟到办公室。
上下班打卡、签到。
不准代签名代打卡，出入行员工通道。
5.签到后要马上到所属岗位报到，不能找借口逗留，迟迟不上岗位。
6.每天留意公告栏，及时掌握知到各项通知、信息，由于自己疏忽而误事者，责任自负。
7.言行举止要检点，不准拉手、搭肩、追逐、吵闹、唱歌及吹口哨，制服不整齐不得在公共区域走动，要佩带工号牌。
8.服从上司指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上司检查、纠正错误，不准顶撞或找借口推托。
9.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱。
10.当班时间不可干私活，不要看书、报、杂志，不要吸烟或吃东西。
绝对禁止上述情形发生于岗位或公共区域中。
11.上班时间谢绝亲友探访和电话，有手机的同事在上班时应让手机保持关机的状态（除主管级以上），有特别情况和急需会亲友和打外线电话的要经当值部门主管批准。
12.员工不能在酒店使用客用设施，如客房、客用电梯、客用洗手间及其他娱乐设施，若有特殊需要，需向部门主管申请。
13.不许私自使用客房中的任何物品或无故逗留。
14.上班时间不得在闲聊或睡觉，未经许可不准串岗或到其他部门闲逛，用餐完毕后不可在饭堂逗留；下班后即离开酒店，不得在酒店内逗留。
15.严禁盗窃公家和他人财物，绝对不能动用客人物品和私存客人遗留物品，违者从严处理，并送公安机关。
16.不得拿公家物品作私人交易，假公济私。
17.严禁传阅和收藏黄色书刊。
对于客人遗留的黄色书刊要马上交当班上司转交部门主管。
18.私人物品不得随意带入工作岗位。
丢失制服或工牌要马上报告，并按酒店规定赔偿。
19.对客热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。
20.不要私自向客人兑换外币或外汇券，不要托客人购买物品。
对客人送的礼物、小费一般应婉言谢绝，如确实谢绝不了的，小费要交办公室登记，收到礼品应向部门主管报告，按规定执行。
21.不得将客人情况向他人泄露。
不得在客人面前议论其他客人或员工。
22.按统一安排休假，未经主管批准不得擅自变动和调整；执行酒店规定的病假制度；请事假必须事前得到批准不得先斩后奏，违者按旷工论；按统一安排的更期上班，劳动纪律必须严肃，经常迟到和旷工者将从严处罚；遵守酒店的一切规章制度和部门规定。
23.房务部的工作要求非常严格、细致，由于我们的客人来自五湖四海，有着不同的要求及喜好，所以我们绝对要以认真仔细的态度对等每一位客人，每一次接待。
身为朗达的一份子，你犯错不是你一个人的事，而是直接关系到部门以及整个酒店的声誉。
24.客房匙卡是非常重要的，我们应熟练掌握匙卡的用法，爱护使用，不可乱放乱丢，有误或遗失应立即报告，不得拖延，不得擅自带匙卡离开工作岗位，每班应交接清楚。
25.客人是我们的顾客，有使用房间和支配房间的权利，当我们致电房间时应先自报部门，同时抱歉打扰了客人，然后迅速清楚的告知你的来意。
26.进任何办公室要敲门，征得同意后才能进入。
27.须时刻提高警觉，留意是否有闲杂人或不法分子出入大堂及客房区域，不可以只顾自己的工作。
28.在服务工作中须做到“说话轻、操作轻、走路轻”，不可以大声叫喊，拍手或撞响手指等。
29.工作未完成必须交接班让下一班跟进，发现问题及时上报。
不可以由下班时间到，急忙离去。
30.退房时如有客人遗留的物品（无论是任何东西，凡属于客人的）都要通知客人领取，若客人已离开应通知当值上司做好登记。
31.准确填写报表及时间，记录有关事项。
32.发现客人生病、醉酒及时向上司汇报，时刻留意，同时提供相应服务。
33.发现房间有异常、特殊情况要及时向上级汇报（如：
电视、水声过大，有异味，大量现金，贵重物品，多人出入，易燃物品，枪支，宠物等）。
34.按酒店规定实行开源节流，灯光、空调应适当开放，行李房应做到人走灯熄空调关。
35.在走廊公共区遇到客人主动问候、致意，提供帮助、让道。
36.准时参加酒店及部门培训、会议。
37.为客服务高于一切，必须及时、快捷、礼貌、周到、耐心。
38.顾客外宿必须及时上报。
39.层级管理，不越级汇报有疑问要请示解决，一级一级反映。
客房部总规章制度
准许的行为
1.见到客人后主动问好（注意礼貌礼节）
2.员工工作时佩戴名牌
3.必须穿着整套工作服（包括工鞋及工装）
4.捡到任何物品要及时报告并上交
5.上班必须签到，下班必须签退
6.发现可疑人必须上报
7.上班时须化淡妆
8.注意个人卫生
9.必须妥善保存好钥匙，房卡，不得丢失
10.事假须提前向部门作出申请
11.病假需出示医院证明
12.当班受伤时，及时报告部门经理
13.爱护饭店的设施设备
14.服从领导安排
15.与同事间建立良好的互助关系
16.避免与客人争吵，要牢记“客人永远是对的”客人是上帝
17.与客人交谈时要保持目光接触
18.如部门需加班，必须积极主动配合部门工作
19.遵守酒店及部门规章制度
不准许行为
1.不允许无故旷工
2.不允许员工上班时佩戴首饰及任何装饰品
3.不允许使用客人消耗品
4.不允许在走廊上大声喧哗
5.不允许串岗
6.不得在上班区域进食或喝有酒精的饮料
7.不允许使用客用电梯
8.上班时不允许会客
9.不允许窥探客人隐私
10.不允许无故不参加部门及酒店的任何活动及培训
11.下班后不得在酒店长时间逗留
12.不允许向客人索要小费
13.不允许翻看及使用客人私人物品
14.不允许迟到早退
15.不要在工作区域及走廊奔跑
16.不要把个人情绪带到工作中来
17.工作时不得说脏话
18.不允许将非酒店员工带入酒店
19.不允许将万能钥匙没收集的情况下离开酒店
20.不允许工作时间接打私人电话
管家部主管的工作职责
楼层主管是客房部基层的管理人员，其主要职责是检查督导服务员的作，确保出售给客人的每一间房间都是卫生合格的。
1.受部门经理的领导，负责区域的管理和日常工作。
2.编制领班及员工上班，轮值班。
3.监督各区域服务员的情况。
4.监督客房情况，抽查已整理完毕的客房。
5.每天检查已入住和将入住的“VIP”，以确保高标准的服务和清洁。
6.保持员工的纪律对违反工作程序和工作纪律的员工，给予批评和处分。
7.每天召集员工召开班前会。
8.控制物质成本，主要是各区域的人力资源的利用和安排，布草客户的使用和机器的维修及保养。
9.确保下属员工严格遵守锁匙的控制和使用程序。
10.监督完成客房部经理布置的特别的清洁项目。
11.有效地控制客房部仓库物资，以降低成本。
12.检查酒店所有盆景植物并与花店协作必要的替换。
13.定期察看中班、夜班的工作情况。
14.与前厅部配合以确保随时有清洁空房出售。
15.区域内的任何突发事件并及时向客房部经理汇报。
16.制定和安排计划卫生。
17.负责各区域员工的业务技术培训和考核工作。
18.处理所遇到的难题，关心员工并做好员工的思想政治工作。
19.客房小酒吧的控制工作。
20.处理酒店客人的投诉问题。
21.检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
22.合理安排工作任务，分配每人整理和清洁的客房。
23.分发员工表格，匙卡并通知VIP及有特殊要求的房间。
24.检查督导服务员，按程序标准操作。
25.按照清洁卫生标准，检查客房卫生。
26.检查楼层公共区域、角落、防火通道卫生。
27.随时检查督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
28.检查计划卫生的执行情况。
29.确保VIP清洁检查。
30.报告房间状况。
31.记录“请勿打扰”、“外宿”等房间。
32.检查报修、维修情况。
33.负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
34.记录物品丢失，报损情况，向上级报告。
35.督导新员工及在岗员工培训。
36.督导员工的做房车、清洁工具、设备和清洁与保养。
37.负责安全检查。
38.贯彻执行客房部的规章制度。
39.接受客人的投诉并提出改进措施，留意客人的特殊行为。
40.处理客人委托代办事项。
41.定期向上级提出合理化建议。
42.按照部门临时性的指令安排工作。
43.清晰填写每日楼层管理人员交班本内容。
44.上对客房部经理负责，负责客房区域的管理和日常工作。
主管每日工作检查细则
检查技巧；1，人到眼到2，人到鼻到3，人到手到4，人到脑到5，由上至下、由左到右或由右到左
服务员：
1.服务员按规定穿戴整洁，仪容仪表符合酒店要求。
2.服务员见客主动问好，语言规范，语音清晰。
3.掌握本楼层房间状态，迎接欢送客人符合规范。
4.服务员进房符合规范要求，清洁房间程序符合工作规范和要求，并做好记录。
5.服务员为客服务做到勤快机敏，及时为客人提供各种服务，满足客人要求。
6.做到三轻：
走路轻，说话轻，动作轻。
7.服务员遵守员工守则及部门部规章制度。
8.及时查房，发现客人遗留或遗弃的物品，处理符合规范要求。
9.交接班记录清楚，无差错。
楼层：
1.工作车内客用物品按规定摆放整齐，清洁工具配备齐全。
2.楼层电梯口、走廊通道地毯、墙壁、天花板和灯具完好整洁干净。
3.各种家具、用具等设备和花要盆景、艺术装饰品完好整洁。
4.楼层服务台和工作间清洁，各类物品摆放整齐，申请和发放手续完备，并做好记录。
5.消防灭火装置整洁齐全。
6.楼层烟灰桶明亮干净，石米内无烟头、烟灰。
7.检查每一间区域房间，确保房间能正常销售，保障其各项标准。
楼层主管每班工作流程
楼层A班主管8:
30——17:
00
1.提早10分钟到客房办公室，阅读夜班交班内容，了解租借物品，并进行清点，布置当天员工工作。
2.发放员工对讲机，楼层房卡并按要求签名，谁领用，谁签字，谁负责。
3.9:
00准时组织班前会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。
4.巡查楼层公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。
5.要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等各类房型进行打扫”落实计划卫生。
6.查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。
7.在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。
8.协助处理并负责楼层客人投诉事宜。
9.做好退房遗留物品的处理及报告记录。
10.做好工作间的酒水领取记录情况。
11.控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。
12.合理安排就餐时间以及值班人员。
13.检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。
楼层E班主管9:
00——17:
30
1）提早10分钟到客房办公室，阅读夜班交班内容，了解租借物品，并进行清点，布置当天员工工作。
2）发放员工对讲机，楼层房卡并按要求签名，谁领用，谁签字，谁负责。
3）9:
00准时组织班前会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。
4）巡查楼层公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。
5）要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等各类房型进行打扫”落实计划卫生。
6）查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。
7）在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。
8）协助处理并负责楼层客人投诉事宜。
9）做好退房遗留物品的处理及报告记录。
10）做好工作间的酒水领取记录情况。
11）控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。
12）合理安排就餐时间以及值班人员。
13）检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。
楼层中班主管17:
00——00:
30
1.提前10分钟到岗，到办公室签到，看交班本，了解租借物品，并进行清点，布置当天员工工作。
2.发放员工对讲机，楼层房卡并按要求签名，谁领用，谁签字，谁负责。
3.协调早班未完成的工作。
4.配合前台发放早餐劵、水果及小礼品。
5.负责各楼层的卫生，安全巡视工作，如突发事件解决不了，须报告值班经理。
6. 在中班上班期间有退房必须尽量打扫出来。
7.为客人提供快捷、热情、周到的服务。
8.有VIP入住须在电梯口迎接，注意礼貌礼节，对VIP入住的区域，须增加巡视次数。
9.房间有消费及时到前台开转账单。
10.协助早班领取、摆放好工作间日常消耗品，并确保工作间、洗消间的整洁。
11.负责对退房的检查和清洁工作。
12.23:
20认真填写交班本，交房卡，对讲机重要事宜，不但写在交班本上还要口头交接，签退。
楼层服务员岗位职责
楼层A班服务员：
8：
30——17:
00
1.换好工衣，穿戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，提前10分钟到岗准时上班打卡，到客房中心签到。
2.严格执行交接班手续，清晰明了夜班交接班工作事项，跟进上一班次交班工作事项并注意部门张贴的有关通知。
3.清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。
了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。
4.早上9：
00准时点名开班前会，听取主管班前交代事项，向主管领取所属区域楼层万能匙、对讲机及卫生工作日报表。
5.到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品.
6.跟进所属区域公共区域卫生，注（本楼层走廊.电梯厅.休息厅.消防楼梯等）确保卫生质量。
7.E班员工未上班时，协助夜班跟进本楼层退房的检查。
8.把做房车.脏布草车.吸尘机推至所需清洁房间门口整齐摆放，（推拉时注意宾客并避免碰撞到墙纸及物品）。
9.按清扫程序及做房要求对房态依次顺序的打扫，先打扫VIP房、急用房，退房，常住房，续住房。
（注；A班员工需负责公区卫生的清洁以及本楼层布草的收.送清点和保管工作，（因此房间清洁标配数比E班员工少二间）
10.随时做好迎客、送客、.为客服务工作，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。
11.负责检查所属房间退房，及时报告客房损坏、遗失和索赔情况，发现客人遗留物品要第一时间通知前台及当值主管。
如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。
12.11：
00至12：
00楼层员工每人半小时吃饭时间用餐以后继续打扫未完的房间。
13.做好区域安全保卫工作，报告楼层不寻常的事。
下午15:
00之前将请勿打扰房间报服务中心。
14.熟记VIP熟客，长住客的姓名，见面最好能以姓氏称呼。
15.打扫房间卫生过程中发现房间设备损坏、地毯墙纸有污渍第一时间报告区域主管。
16.对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录。
17.协助工程部跟进在住房工程维修，避免不必要的事件发生
18.完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确进出时间。
19.撤出的房间所加物品，下班前要物归原位。
20.负责所属房间酒水消耗的补充，并填写好酒水单。
21.做好来访登记（除客人有特别要求外，来访者如遇客人不在房间时，不能替其开门，并应礼貌劝其下公共场所等候）确保安全‘禁止滞留。
22.做房期间要注意车容的整洁，脏布草车.吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。
23.布草不能满出布草袋和脏布草车，一般完成五至六间房即进行撤车、补车工作。
24.完成所有房间卫生清洁后对本区域公共卫生进行一次全面性清理。
该回收的废品整齐摆放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。
25.清洁吸尘机，清理吸尘袋，吸尘袋倒尘灰垃圾时注意用胶袋封好，以免尘埃场起，并按要求摆放入工作间。
26.清洁、整理好做房车，把车拉回工作间（布草袋定期进行清洗）吸尘抹干净，按要求摆放好。
27.完成所有房间卫生清洁后对本区域公共卫生进行一次全面性清理，确保无烟头和杂物，保证电梯厅.休息厅和走廊干净整洁。
28.把工作间清洁干净，物品整理整齐，填写好工作日报表。
29.上交万能匙、对讲机和工作日报表，并签名确认。
经当值主管同意方可签退下班。
楼层E班服务员：
9：
00——17:
30
1）换好工衣，穿戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，提前10分钟到岗准时上班打卡，到客房中心签到.
2）严格执行交接班手续，清晰明了夜班交接班工作事项，跟进上一班次交班工作事项并注意部门张贴的有关通知。
3）清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。
了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。
4）早上9：
00准时点名开班前会，听取主管班前交代事项，向主管领取所属区域楼层万能匙、对讲机及卫生工作日报表。
5）到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品服从上级的指令，对房态依次顺序的打扫，先VIP房、急用房，退房，常住房，续住房。
6）协助A班跟进所属区域公共区域卫生，注（本楼层走廊.电梯厅.休息厅.消防楼梯等）确保卫生质量。
7）跟进所属区域房间退房的检查。
8）把做房车.脏布草车.吸尘机推至所需清洁房间门口整齐摆放，（推拉时注意宾客并避免碰撞到墙纸及物品）。
9）按清扫程序要求对房态依次顺序的打扫，先打扫急用房，退房，常住房，续住房。
10）随时做好迎客、送客、为客服务工作，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。
11）负责检查所属房间退房，及时报告客房损坏、遗失和索赔情况，发现客人遗留物品要第一时间通知前台及当值主管。
如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。
12）11：
00至12：
00楼层员工每人半小时吃饭时间（本楼层结合替换，协助为客服务及查退房）。
用餐以后继续打扫未完的房间。
13）做好区域安全保卫工作，报告楼层不寻常的事，下午15:
00之前将请勿打扰房间报服务中心。
14）熟记VIP熟客，长住客的姓名，见面最好能以姓氏称呼。
15）打扫房间卫生过程中发现房间设备损坏、地毯墙纸有污渍第一时间报告区域主管。
16）对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录。
17）协助工程部跟进在住房工程维修，避免不必要的事件发生
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