店长工作手册.doc

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店长工作手册

目录

一、前言

二、店长应具备的素质

三、店长岗位职责

四、店务行政管理细则

五、店长权限

六、绩效考核

七、店长日常工作表（见附件）

一、前言

浩沙的企业品质，客户的满意高于一切是全公司的共识，严守诚信和职业道德是我们的立身之本，我们要为会员提供高品质的服务，做为浩沙的一名管理者我们要不断地学习，不断地进步，严于律己，公司已经成为一流的公司，创建一流的品牌是我们的使命并推动公司可持续性发展，公司所有的员工都应认识到品牌是企业的生命，在所有的行为中，我们都要努力地去维护公司的品牌形象。

做为一名店内的最高领导者-店长，他的日常工作比较繁杂，需要具备多方面的才能，必须具有良好的管理能力，沟通能力，协调能力。

优秀的店长是保证健身俱乐部正常运营和提供优质客户服务，从而建立健身俱乐部品质的重要岗位之一。

为认真贯彻浩沙管理层的管理决策，更好地保证健身店规范运营和发挥店长的管理效能，特制定浩沙健身俱乐部各门店店长工作手册。

直属上级：

区域总经理

适用范围：

浩沙各门店店长

管理范围：

各单店全体员工

二、店长应具备的素质

（一）、高尚的人格

这种人格不仅体现在中华民族传统的谦虚谨慎、知书达理的道德品格、礼仪思想上，而且更竭力表现为勇于创新、敢于开拓的开发性意识上，体现一切为宾客服务的精神。

（二）、突出的领导才能

这表现为两个方面：

一是组织方面，能够切实有效地组织和安排健身单店的工作。

二是表现在凝聚力方面，能够将大多数员工团结在自己的周围，能够指挥部下为店尽心尽力工作。

（三）、开阔的心胸

常表现为：

工作第一，不计较个人得失，能倾听各种意见，尤其是倾听逆耳之言，一切以健身店的工作顺利进行为准则。

（四）、协调能力

一个健身店就是一个小社会，上下级或同事之间既有联系，又有矛盾，在碰到与上下级或同事放生矛盾的时候，要有能力缓和或者解决矛盾。

尤其要主动处理好与上级、下级、左邻右舍的关系，做好日常的协调工作。

（五）、丰富的业务知识和熟练的服务技能

这种知识表现为既懂得健身活动方面的基本知识，又懂得日常心里学，以掌握客人在健身方面的心理要求，还要谈吐大方，彬彬有礼，口才流利并具有较高的文化修养。

（六）、积极指导、培养部下的业务能力

这种能力不仅表现在业务技术方面，更重要的是还表现在文化修养、品格涵养方面。

（七）、能使工作顺利进展，使业务圆满经营的思维方式

这种思维方式，是努力寻找工作与效益紧密结合的途径，并对结合中存在的问题善于果断地作出对策。

（八）、能够完成规定的营业销售目标和经费管理目标

能按各年度、各季度的盈利计划进行合理经营，严格控制并降低成本。

（九）、周密地检查和监督营业前、中、后的工作。

突出表现在对容易出现问题的薄弱环节进行预防和检查，并对部下的工作态度进行监督、评估。

（十）、能够发表贯彻上级指示的观点，求得疏通、统一思想

这是指能把上级指示与规定化为切合本部门实现情况的具体指示，并使部下在工作运行中将具体指示直接化为行动。

（十一）、开拓精神和民主意识

在健身范围内开拓经营新的项目或设施时，必须广泛地征求、听取下属意见。

在其他方面也应集思广益，发扬民主管理精神，只有这样才能真正激发员工的更大的积极性。

三、店长岗位职责

1. 直接对区域总经理负责，贯彻实行区域总经理的经营管理指令，向区域总经理报告工作，直接领导店内各部门。

2. 根据下达的业绩目标，进行店业务规划，并组织，协调、指挥控制各职能部门准确实施，定期编制店每月或每周的计划表，并报区域总经理审阅。

3. 分析本店的经营状况及市场发展趋势，完成预定的营业指标，抓好财务管理及核算，熟知店内的全部资产，控制各项开支，提高经济效益。

4. 全面负责门店管理及运作，精通各部门的工作流程及岗位职责。

认真执行各种规章制度和服务操作规程，规范各级管理人员和员工的职责，制定本店的管理目标和经营方针，并监督贯彻执行。

5. 提出本店组织管理系统的改善建议，使之合理化、精简化、高效化：

协调各部门之间的关系，使本店有一个高效率的工作体系；可以根据店内现场运营情况，直接负责调度安排店内各部门的工作。

6. 考核店内各部门各项的日常工作成绩；检查、监督各部门按照工作规程和岗位责任要求进行工作，协助部门人员解决工作中的问题。

巡视检查下属各经营项目的实施保养情况，提出保养要求，负责制定保养计划并监督落实。

7. 定期主持召开店工作例会：

传达并执行区域的工作计划和听取各主管及员工汇报，研究问题，布置工作。

指导各部门的业务工作，努力提高销售业绩、服务质量，和全体员工共同努力及时完成各项工作目标；将店例会会议记录备案行政部门。

8. 阅读并分析各种财务报表和业绩指标，检查、审阅和分析每日的运营业务报表情况，监督员工做好成本控制，财务预算等工作。

每月配合财务部门做好检查收支情况，应收账款和应付账款等。

9. 倡导并督促实行“服务第一、客户至上”的经营观念，鼓励和要求全体员工营造热情、专业、整洁、舒适的健身环境；定时巡视店内场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，督导各岗位员工做好卫生清洁工作，指导布置设备的布局，为会员提供一个清洁良好的健身环境并发现问题，及时解决。

10. 充分发挥主观的工作积极性，通过主管检查监督部门服务人员的工作态度和服务质量，不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。

定期主持召开员工座谈会，掌握员工动向，激发员工的斗志，及时与员工进行有效的沟通，做好员工的思想工作，随时随地教育员工。

11. 控制人事营运成本，树立“低成本”的经营观念，重视人才培养，协助指导各部门的工作，提高本店的整体服务质量和员工素质；关心员工，以身作责，打造一个有高度凝聚力的团队，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

抓好下属员工的思想教育工作，制定员工培训计划，安排下属员工进行各类业务培训。

12. 负责店财产的管理，编制店各部门各项设备的添置，更新、改进计划，不断完善服务项目。

固定资产和低值易耗品的管理，监控店财产的流通；加强本店各器械和资产的维修保养工作和本店的保洁、防火、防盗等安全管理工作，保障营运安全无事故。

13. 全面协助部门经理和行政部门选聘、任免本店各部门主管、领班等人员，稳定本店机构设置，监督本店管理人员的录用、考核、奖惩，晋升等；配合公司各职能部门对在其所属部门人员的技术培训指导；员工不能胜任的，有权退回该部门，由该部门经理及时更换调整人员到位。

14. 负责店内其他日常事务,处理异常情况，加强企业文化建设，搞好社会公共关系：

协调与店所处区域政府部门的公共关系；及时与地区总部及其他业务部门的联系沟通；建立良好的客户关系、迅速反馈客户信息、收集和征求会员意见处理会员投诉，分析服务中的问题，并提出整改意见。

不断的改进工作，树立公司良好的社会形象。

15. 配合区域指导其它门店人员的在职培训；协助总部有关公共事务的处理；向总公司反馈有关营运的信息；授权店长助理或值班经理处理店内事务；督促门店的市场活动；

四、店务行政管理

一店长办公室务档案管理内容：

1）总部发文（中国区总部和区域总部）：

会籍部、客服部、私教部、商品部、行政部、财务部、其它；

2）单店固定资产明细：

由行政部确认的资产名单、每次资产进场记录、每次资产申购、维修、报废记录等；

3）店务各部门月排班表：

会籍部、客服部、私教部、商品部和其它部门；

4）店务客户投诉记录及处理情况：

按照周存档；

5）店务工程维护日志：

可由工程部备案，内容机电设备、水电设备、器械设备、申报申购、安全工作、电子音像设备等；

6）对外往来文件：

物业、房东、消防等单位往来的文件存档；

7）店长自检表归档：

每周一次的自检档案；

二、店务行政管理细则

（一）员工的聘用和入职流程

1．员工的试用及报到：

新聘用人员需经过7天的观察期，观察期后进入试用期，期满合格者方予录用为正式员工。

2．应聘人员需填写《应聘人员登记表》，其录用决定由部门经理和店经理签署后，行政部负责通知员工到相应岗位报到。

3、试用期满后，经主管签字新员工需携带由部门主管签字确认的《新员工入职档案表》到行政部签订《劳动合同》，合同一式两份，一份员工自留，一份交公司行政保留；同时签署《保密协议》，由公司行政留档；并根据《新员工入职手续清单》为其办理相关事项。

3．通知新员工报到时应提交：

1寸彩照4张；毕业证书、学位证书、职称证书、身份证复印件各一份、个人电子邮箱地址、本人北京地区建设银行账号。

4．行政部向新员工介绍公司情况及管理制度，并发放《员工手册》；再次确认新员工的工作地点和岗位。

5．正式试用期满，主管认为可以转为正式员工的，让该员工填写《转正申请考核表》，并在背后签注工作评价意见，然后让店长和部门经理签注评估意见，应书面交至行政部。

6．客服、商品、会籍和私教部新入职员工和需要重新申领工服的员工，向所属部门主管处申请报批，获准后到行政部领取工服。

（二）员工流动的工作流程

1.外派、晋升、降职、借调、待岗：

本人必须填写《人事变动表》，经部门主管和店长签署，报行政部审核和备案后方可生效，否则行政部根据具体天数按照员工擅自旷工或离职处理。

2.离职、事假、病假：

本人必须填写《辞职申请书》、《申请书》；病假需填写《申请书》并出示医院证明，经部门主管和店长签署，报行政部审核和备案后方可生效，否则行政部根据具体天数按照员工擅自旷工或离职处，具体流程见《员工手册》。

3.内部调整的审批权限：

主管级人员的内部调整由店长或部门经理提报，部门经理或店长审核，区域总经理审定，报备公司行政部；主管级以下员工的内部调整由部门主管、部门经理和店长逐一批准，并报备公司行政部。

（三）店务考勤管理规定

各部门的员工工作时间和休假时间安排不得影响健身店的经营；具体上班时间由各部门主管根据健身场馆的经营需要分别制定公布；主管级以下职务人员（含主管）需进行考勤打卡；

1.员工须“外出办公”时应经批准，考勤办法如下：

外出办公应遵循“先打卡签到报到，再外出”的原则，外出前需在主管处的《外出登记本》上登记外出事由、拜访人员、所需时间等，如遇特殊情况需早上直接到外单位联系业务者，需提前一天提请上级领导的审批；

2.凡有绩效抽成的员工除公司通知要求加班的和员工自己职责范围之内的加班，未经公司书面通知而自行加班的均不享受法定节假日及公司决定之休假日之外的加班补贴。

3.打卡规定：

1）、严禁上班替打卡，处罚如下：

发现一次，当日打卡人员和替打人员皆按照旷工一日扣除工资，同时扣除本月满勤奖100元；两次替代以上者除处罚外，由行政部发文通告全公司，情节严重者公司将给予开除；

2）、员工打卡时候须按要求打卡，如：

若带摄像头的打卡机，要面对摄像头；考勤钟打卡字迹要清晰；指纹打卡机要对应等。

若月初考勤检查无法识别是否为该员工本人打卡，经确定，按照旷工计算；

3）、考勤签批实行当月签字，一律当日签批：

员工当日没有打卡，需要即日给部门主管签批，写明事由，主管不给予签批的，视为旷工；

4）、没有打卡（含忘记打卡、迟到不打卡），必须由主管签批，每月累计次数达4次以上者，主管签批后必须经店长签字，方可生效，否则按迟到或旷工计算；月累计没有打卡达10次以上，须由区域总经理（助理）签批，否则按照迟到或旷工计算；

5）、明确无故迟到或早退10分钟以上，扣30元/人/次，不扣本月满勤奖；月累计达4次人员，扣除本月满勤奖；无故旷工一日扣除当日工资和扣除本月满勤奖；

6）、每月1日各店客服部人员需将各店的考勤机和上月店内各部门的考勤签批情况送至区域行政部，进行考勤记录输入；逾期不再受理，没有收到考勤签批的部门，行政部一律按实际打卡情况核算员工薪资；

（四）员工离职程序

进行离职流程管理是为了规范公司与离职员工的各项结算，工作交接，以保证公司工作的延续性；离职手续的完整可以保护公司免于陷入离职纠纷；部门经理必须与离职人员进行面谈，了解实际离职原因，以提供管理方面的改进信息，以提高公司管理水平。

1.员工填写辞职申请单。

2.部门主管签批意见，并标明工作是否已交接完毕，会籍和私教要注明入职时领用的板夹、资料册是否已回收。

3.店长和部门经理签批意见。

4.网管签批意见，表明已注销所有在公司网络的权限。

5.财务仓管签批意见，表明无借款。

6.将签批好的辞职申请、考勤卡、工牌交回区域行政部，填写《解除劳动关系协议书》，方可算办理好离职手续，否则员工擅自离职，给公司造成的一切经济损失由各店店长自行负责。

7.为维护俱乐部内会员的权利，所有浩沙健身俱乐部内部员工离职，含自动离职和被辞退，本月薪资一律在离职后的第二个月20日发放；

8.自动离职：

公司不发放薪资和不承担补偿并扣发违纪罚金：

1）无正当理由连续旷工2天以上，或一年之内累计旷工期达10天以上（含10天）；

2）未按正常规定的程序办理请假或离职手续，擅自离职2天（含2天）以上者；

3）违法犯罪被公安机关收容的（凡属辞退、开除的员工，公司将不再录用；凡属自动离职超过一个月的员工，再申请要求入职，被公司接受返司者，视同新员工，并不得领取离职时被扣罚的工资）

（五）各类请假流程

1.事假每年累计不得超过一个月，期间不计薪资不享受全勤奖；

2.请假人必须填写《员工请假申请表》，店务人员请假，部门主管签批后，店经理签批；同时由店经理告知部门经理该员工请假事宜，以便人员缺岗的调配；

3.员工请假1天以内由部门主管批准；2-3天以内还应再由店长和部门经理批准；3-10天内须由总经理（助理）批准；10天以上须报区域总经理批准。

4.所有请假必须在签批当日至行政部备案，跨月上报视为无效请假，行政部按照考勤打卡情况核算该员工的薪资。

员工请假按约定执行，除因急病不能自行呈核时可由同事或家属代为外，须亲自办理书面请假手续。

未办妥书面请假手续，不得先离岗，否则以旷工论处。

紧急情况可采用短信请假，批复的短信应保留以便补办请假手续。

员工请假期届满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。

员工依本规则所请各假如发现有捏造原因、虚假事由骗的假期者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以公布严厉惩处；其他行政管理细则见《员工手册》。

五、店长权限

1.对浩沙健身俱乐部内部有管理权和建议权。

2．对浩沙健身俱乐部的突发事件的处理有决策。

3．对其所管辖的健身店的员工有奖惩权。

4．对其所管辖的健身店的员工在招聘、录用及辞退有建议权。

5．对其所管辖的健身店的工作有建议及监督权

6．对其所管辖的健身店的成本预算有知情、建议及参与权。

七、店长的绩效考核

ö考核内容

一、考核与其岗位职责相对应，按照指定考核要素和项目进行综合性考核。

其内容由五个部分组成：

（1）个人素质；

（2）经营管理指标（3）部门管理；（4）其他任务完成；（5）加减分。

ö考核办法

考核以店长工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考核《标准》。

通过逐项打分的方法，逐项累计表现结果。

每个季度进行一次，每年进行四次，年终进行一次年度考核。

一、考核按百分制评定（各要素评分比例可视具体情况调整）：

（1）个人素质40分；

（2）部门管理48分；（3）其他任务完成情况12分。

二、考核时间

季度考核是对前三个月的工作表现及业绩的考核，考核时间为每年4、7、10月及次年1月的1－10日进行；年度考核，在季度考核的基础上进行，每年进行一次，考核时间为次年的1月10－20日。

三、每季度考核按综合得分高低进行排列，依次分为四个档次：

A级（优秀）：

综合得分90分（含90分）以上者

B级（满意）：

综合得分不低于80分（含80分）不足90分者

C级（一般）：

综合得分不低于60分（含60分）不足80分者

D级（差）：

综合得分低于60分者

四、每一季度的考核结果在下一季度执行

ö考核程序

考核要自下而上和由上而下相结合，自我考核和逐级考核相结合，按如下程序进行。

一、自我考核

由被考核人根据对照自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，报告直接上级。

二、逐级考核与复核

1店长由部区域总经理考核，总经理复核。

2有条件也可多角度进行考核，如请下属或同级进行考核。

三、考核确定

1、按自我评估为40%，上级评估为60%的权重加总二者打分，得出评估人的季度考核结果。

2、上一级复核人对考核结果有异议可同考核人交换意见，也可将自己意见反映在考核表上，考核结果以上级裁定为准，并将裁定结果同被评估人见面。

3、被评估人同意评定结果可签字承认，也可以提出异议要求修改考核结果，考核人或复核人听取后可进行修正，也可说明理由不予改动，以考核结果为准并明示被评佑人。

四、考核结果处理

1、考核完成后，要将考核结果填写于评语栏内同被考核人见面，评语要肯定成绩，提出希望与要求，以达到激励和促进员工进步的目的。

2、季度考核结果是调整下季度浮动工资的依据，奖发、扣除浮动工资额由各区域在浮动工资的10%－50%幅度内自行确定。

3、季度考核结果是晋升和降职、奖励和的主要依据之一，被评为A级（优秀）者，在区域内给予公开表彰；连续两个季度被评为D级（差）者，总部派专人进行调查，如果属于工作责任心不强、能力低下、管理混乱等失职行为的给予免职处理。

4、季度考核表在1、4、7、10月的10日完成后，由部门送人力资源部审核，作为评定浮动工资依据记录后，返回部门保存；年度考核完成后由人力资源部将其存档、备查。

ö考核表格

要素

项目

A（优秀）

4－3.5分

B（满意）

3－2分

C（一般）1.5－0.5分

D（差）

0.5分以下

备注

1、个人素质（40分）

（1）敬业精神

爱岗敬业，格尽职责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿、不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项工作任务，成绩突出。

比较爱岗敬业，比较尽职尽责，解决工作难题比较积极，不推诿，不等待，不计较，能较好地完成任务，成绩显著。

在岗尽责，工作较为努力，一般能完成上级交代的工作任务，成绩一般

工作主动性较差，推诿，等待，患得患失，不负责任，不能完成任务

（2）领导能力

有较强的决策计划及组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重人才培养，各部门工作井然有序并有活力，员工和上级满意程度在全店最佳

有一定的决策计划及组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重人才培养，员工和上级满意程度在本企业较好

决策计划及组织控制的能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，员工与上级满意程度在全店一般

缺乏组织计划能力，工作安排缺乏条理，既不能严格管理，又无具体督导，部门士气较低落，下属表现在全店较差，受到员工、上级投诉或批评。

（3）业务知识

精通本岗位业务和管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务及管理水平不断提高。

熟悉本岗位业务和管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著。

掌握本岗位业务和管理知识，能应付工作，表现一般。

对本岗位业务知识一知半解，不努力学习，不虚心求教，影响工作的完成。

（4）创造能力

锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，能够提出合理化建议，在实践中有所突破，工作成绩突出。

具有改革与创新精神，能够发挥主观能动作用改进工作，能够提出合理化建议，进步显著。

较为守旧，无创新愿望，按部就玉完成工作，工作不求有功，但求无过。

因循守旧，满足于现状，不思进取，工作消极被动。

（5）沟通协调能力

全局观念强，沟通协调主动、快捷、有效，与店内各部门和社会各方面关系融洽，能实现相互支持

全局观念较强，与店内各部门和社会各方面沟通较主动，能协调好部门之间的关系，相互配合、支持较好。

全局观念一般，与店内各部门和社会各方面沟通的主动性不够，部门之间工作协调存在一定难度。

全局观念差，不能与其他人及部门沟通、协调，影响了工作。

（6）表达能力

逻辑思维和分析判断能力较强，语言及文字表达准确、流畅、精练，（能独立对外洽谈业务，沟通信息，独立起草计划、报告和其他文件）。

有一定的逻辑及分析判断能力，语言、文字表达清楚、有条理。

逻辑思维和分析判断能力以及语言、文字表达能力一般，在他人帮助下，能完成重要讲话及文件起草工作。

逻辑思维和分析判断能力较差，语言、文字表达词不达意，致使下级不能正确理解指令，影响工作。

（7）服务意识

热爱健身俱乐部店，从健身店全局出发，以店利益为重，想员工所想，急员工所急，积极主动为员工提供优质服务。

能以健身店和员工利益为重，比较主动地为员工排忧解难，提供较好的服务。

一般能维护健身店利益，为员工解决困难，提供常规服务。

不能顾全健身店利益，不能及时为员工解决困难、提供好的服务，以致给店利益造成影响。

（8）人际关系

办事公正，严于律已，善于待人，团结、合作能力强，对内有较高威信及良好的人际关系，对外有较好的社会交往关系。

办事公正，较好地处理各种关系，团结、合作能力较强，有一定威信与较好的人际关系。

办事比较公正，有一定的团结、合作能力，但尊重关心下属不够，威信不很高，人际关系一般。

团结、合作能力较差，不能尊重、关心他人，私心重，人际关系差。

（9）店规店纪

模范遵守各项规章制度，以透明体作则，自我约束力很强。

自觉遵守规章制度，自我约束力较强。

一般能遵守规章制度，自我约束力一般。

自我约束力差，有违纪违规事件。

（10）仪容仪表

严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位。

较好执行仪容仪表规定，行为举止大致符合要求。

仪容仪表一般。

不能遵守仪容仪表规定，举止行为产生了不良影响。

2、部门管理（48分）

（1）员工管理

严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现最佳。

严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现较好。

管理较严，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神表现一般或者有一、二现有问题。

管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神表现最差；或因管理不善，使企业遭受损失。

（2）信息处理

收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确、保密。

收集、整理、传递、反馈各种信息大致上能做到及时、准确、保密。

收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确性不够，有失密现象，但未造成严重不良后果。

不能及时准确地收集、整理、传递、反馈各种信息，并且有泄密行为。

（3）档案

管理

文档收集及时、立卷、归档有序、规范，有专人管理，借阅手续齐全。

文档收集、立卷、归档、存放、借阅较为规范。

文档收集较及时，但立卷、归档、借阅仍欠规范。

文档收集、立卷、归档不及时，借阅手续不齐全，资料不完全，影响工作。

（4）部门间协调合作

主动协调配合意识强，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。

顾全大局，主动配合其他部门完成各项工作任务。

有全局观念，按要求配合其他部门工作，未发现由于合作不善，影响工作的情况。

全局观念差，计较部门及个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。

（5）工作

效率

按时、按质、按量且能创造性地完成工作任务。

能按时、按质、按量完成工作任务。

按时、按质、按量完成工作任务一般。

未能按时、按质、按量完成工作任务。

（6）员工

培训

有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达100%。

有计划，有措施，落实