服务质量模型分析.doc

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对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析

——以重庆第七人民医院为案例

作者：

谭云升重庆理工大学市场营销

一．服务系统模型阐述

服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。

首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。

有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。

1.支持部分。

（1）管理支持。

这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。

（2）物质支持。

这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。

（3）系统支持。

这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。

2.互动部分

互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。

包括：

（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。

（2）与顾客接触员工。

他们是服务提供者最关键的资源。

（3）系统和运营资源。

这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。

（4）有形资源和设备。

它们对功能质量产生影响。

其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。

基于此，服务系统模型就构成了。

服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。

二．服务场景模型阐述

众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：

what、how、where。

那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。

其模型如下：

其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。

三．医疗行业现状概述

医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。

以至于出现医患关系日趋紧张，病人不相信医生，医生害怕病人，以至于一些医院不愿意接收重症病人的情况。

很多人对医院的服务水平一致表示不满，于是盲目的归罪于医生和护士。

其实，这些都是不科学的，因为从服务的角度分析，顾客感知质量取决于顾客期望和顾客实际经历，同时，医生只是作为医院直接与病人接触的员工而存在，服务水平的高低是不能只看到医生的实际表现，必须分析其内部组织结构、管理支持、系统支持、物质支持，以及医院的环境等诸方面问题。

而如今医疗行业很多引起病人不满的情绪往往是上述诸多问题共同作用的结果。

接下来，我就运用上述两个模型对医疗行业的问题进行分析，并且提出自己的一些意见和建议。

四．问题解决

从企业使命分析，医院的使命当然是救死扶伤，保证人民身体健康。

基于此，可以确定其服务概念为：

建立一套完善的设施和系统，充分支持医生和病人互动的活动，帮助病人驱除或者减轻疾病带来的痛苦，保证病人的健康。

那么，医院怎样才能有良好的服务水平，让顾客感知服务质量很好呢？

首先分析病人的期望，病人期望得到良好的待遇，并且能够解决疾病带来的痛苦。

然后就去医院，希望得到帮助。

作为医院这一企业来说，不能只关注给病人治病这一个问题，还得让顾客感到在治病的过程是非常顺心的。

因此，医院必须有一系列支持。

首先分析医院的支持部分。

（1）管理支持。

作为医院的管理层，应该给与顾客直接接触的员工—医生一定的自主权，不应该规定好医生的各个方面，把医生定得死死的。

以七医院为例，医生往往需要花很多的精力去考虑自己的做法会不会得到领导的赞同，会不会让领导觉得不满意，这就本末倒置，他们真正的顾客是病人呢！

如此一来，如果领导给与医生太多的限制，反而让医生不能认真的全面的为病人服务了，因此，服务质量明显下降，病人不知道医生为什么这样做，也会心怀不满。

因此，我觉得，医院的领导应该时刻关心医生，只要医生提出的方案有利于病人看病的过程，那么医院领导就应该努力保证其实现。

除此之外，医院领导应该允许医生在非常时刻不经请示采取紧急措施的权力，以医院的名义保护医生，让医生放心为病人看病。

（2）物质支持。

众所周知，服务企业的成本有有效成本、无效成本和强制成本。

而现在很多医院花很多的钱在无效成本上，大搞官僚作风。

比如说很多医院设立了很多可有可无的部门，实在是不应该。

而看一看他们的医疗设备，很多已经老化。

又一次我在七医院的时候，发现病床边的呼叫器根本就按不响，更不要提一些医疗设备了。

然而医生看病，护士掌握病人情况却往往需要这些东西呀。

医院不能给员工和病人物质支持，医生也没有办法，然后病人只是浅显的觉得医生没本事。

可是，顾客这种差的感知服务质量到底怎样来的呢？

只是医院的物质支持不力罢了。

因此，我觉得，医院应该定期的清查设备，并且淘汰过时的老化的设备，摒弃坏设备，随时给医生最好的设备，如此一来，才能让医生很好的为顾客服务。

病人也会觉得医院很关心自己，不让自己受到一丝不好的待遇，那么，这让顾客的实际经历又好了一点点。

（3）系统支持。

说起系统支持，恐怕这是当今医院最为忽略的一条了。

系统支持包括制度、数据系统，技术支持等等。

试看当今医疗行业状况，医疗制度即为不合理，太过教条化，缺乏自主性这往往引起医生在看病之前就想到如果出了点问题，该怎么办？

于是医生不得不寻求自保。

试看几个例子：

某位病人突发肠绞痛，满地打滚就医，希望医生马上开药打针。

而医生诊断后却写了半个小时的病历，而病历本确实病人忍着病痛排队等候了很久付费后才拿到的。

为什么医生如此无情？

不是医生无情，是因为医药制度规定，必须得按这个程序走，否则出了事医院不负责，医生自己承担。

也难怪医生如此紧张，可惜病人遭罪，觉得自己受到了冷落，于是不满情绪诞生，感知服务质量急速下降。

又是，某病人患有慢性病，需常常去医院，但是每次去，都要写一大堆病历，但是每次内容都差不多。

病人就怨恨了：

真耽误时间！

还有个例子，某病人头疼就医，医生初次诊断觉得可能其它器官有问题，但介于自己专业不对口，所以建议专业医生给点意见，这是负责的表现。

但是等了很久，同事也没能出现。

病人等得不耐烦，破口大骂。

试看上述三个例子，都是由于系统支持出了问题。

要解决对于医院来说多么容易。

针对一，只需授予医生发病历本的权力，并且授予医生直接先开药的权力，顾客就会觉得很满意了。

对于二，只需医院建立一个庞大的数据库，对慢性病患者建立一个数据库，并且其主治医师拥有查看数据库的权力，那么每次病人也不用如此苦恼。

针对三，只需医院内部建立一个互相沟通的系统，随时方便互相联系，那么这完全就能解决问题了。

因此我觉得医院可从四个方面入手：

第一，裁剪冗余，即是建立非常通道，对于急症病人可以走非常通道，保证病人看病时间。

第二，建立内部系统，系统不仅有慢性病人的资料包，而且在此系统中，不同科室的医生可以交流互动。

第三，医院的制度体系中必须切实保护好医生，让医生在特殊情况下放心的为病人治病而不担心担责任。

第四，做好医生的交接班安排，多轮流。

如此方能排除医生看病中的疲倦问题，让每位员工都精力充沛，更好的为病人服务。

由此一来，对于系统支持是个大的突破，而病人能从中感到实惠，才有良好的服务质量。

其次，分析互动部分。

（1）系统与运营资源。

医院可以提供给病人系统上的支持，比如说，自动挂号机。

免去了排队等待挂号的苦恼。

或者说在网上先预约，就不用再医院等待半天挂号了。

（2）有形资源和设备。

医院应该为顾客提供良好的设备，让病人在实际的看病的经历中能够感觉到设备的精密性和先进性，这样一来，病人的心理成本就会减少。

同时，良好的设备给顾客心理上暗示觉得自己来这家医院没错，也会让顾客觉得满意，感知服务质量增加。

（3）与顾客接触的员工。

这恐怕是互动中医院方面最重要的一点了。

在互动中，医生和护士直接与病人接触，其言语、表情以及工作态度等都对顾客感知价值产生影响。

因此，医院必须一面保证医生完全的自由，一面激励员工与病人互动中各方面的得体，并且要多召集能为病人解决实际问题的医生，而不是善于阿谀奉承领导的医生。

（4）顾客——病人

其实，病人也应该是医院的一种资源，医院必须充分管理好这些资源，让他们觉得这家医院不错，于是就有良好的口碑流传。

在实际中，医院应该建立顾客为导向的服务理念。

比如说，医院可以定期为顾客解答心中疑惑，要求员工在给病人看病中尽量使用简单的词汇，多给顾客排解疑难问题，关心顾客最关心的问题等等。

最后我们来看医院的服务场景问题。

众所周知，现在很多医院有人流量大，看病挂号排队长，无休息地方等问题，还有就是，一些医院有脏乱差的现象。

从服务场景模型分析上看，这些都会影响顾客感知服务质量。

因此，我觉得可以如此解决：

第一，在周边条件上，可如下调整：

（1）治理脏乱差，经常用消毒水消毒净化空气，让病人感到医院保护措施好。

（2）让清洁工时刻监控环境，确保不出现脏东西在地面上，影响美观。

（3）灯光设计合理，让病人觉得心情舒畅。

（4）摆放有趣的摆设，让病人心理舒适。

第二，在空间上。

（1）设立专门的候诊室，并且广播通知多少号病人就诊，在候诊室设置空调，这样可解除排队的困扰。

（2）病房的装潢尽量选择居家型，让病人觉得温馨。

这一系列的服务场景布置，会给员工与病人的认识、情感和生理上一些列美的享受，试问，如此的服务环境，病人怎么会觉得不满意呢？

作用到其行为上，顾客必将给予医院良好的评价，会经常选择这家医院，长期一来，就会给医院树立良好的口碑。

总结：

从服务场景模型和服务系统模型得出，如今的医院确实需要一系列的改革。

而医生只是医院员工，是创造顾客价值的一小部分而已，而真正良好的服务水平的来源，还需要医院良好的支持，与顾客完全的互动方可完成。

分析到此结束。

学生：

11021810142谭云升