接待管理办法(2012.1.4).doc

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韩城黑猫炭黑有限责任公司

韩城黑猫接待工作管理办法第7页共7页

行政事务部

接待工作管理办法

一、总则

第一条为进一步提高行政事务部的接待管理水平，促进接待工作的规范化，更好地反映我公司的精神面貌，树立公司良好的对外形象，有效改善企业外部环境，本着“热情礼貌、服务周到、严格标准，统一管理”的原则，特制定本管理办法。

第二条本办法规定了行政事务部员工的日常接待工作要求、工作步骤，是行政部每位员工在接待工作中必须遵守的行为准则。

第三条行政事务部人员须熟识本制度，合理运用于每次接待工作。

二、接待工作的基本原则

第四条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性，圆满完成领导交办的工作任务。

第五条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我公司形象的事件。

三、接待工作的的程序与规范

第六条办公室日常接待工作规范

1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、

"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。

2、在接打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。

3、公司对外电话：

5326689、5326698：

要求：

①专用电话记录本；

②电话记录后必须落实到相关人员，要有汇报有反馈；

③记录本内容：

来电部门、姓名、来电内容、来电时间、来电号码等。

（后附：

电话记录单）

4、接通来访人员电话后，能够及时解决的事宜，应马上解决；不能及时解决的事宜，留下对方联系方式，待解决后回电告知对方；须转达的事情，给对方应重复一遍以示确认。

以上方面都必须记录在《行政部电话记录本》上。

5、熟记各部门办公电话，副总经理以上职位手机号无特殊情况不得告知于他人。

6、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈，并给来访者接水沏茶，忌让客人长久等候无人过问。

如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。

7、了解来访事由时，须礼貌地了解其身份、工作单位等基本情况，并联系相关领导。

如若领导不在，应婉言谢绝并起身送客，做好来访记录，待领导回来后及时汇报。

8、接待应聘人员时，如应聘者问到公司有关问题“工作时间、工资待遇、劳保用品发放、高温补贴、试用期、饮食、住宿”等情况，应在公司保密范围内回答；如遇本公司员工办理人力资源相关事宜，应礼貌接待，积极办理，不得歧视。

第七条保卫科日常接待工作规范

1、接待原则——电话联系好后方可进厂；

2、接待来访人员

遇到有客来访时，执勤保安应立即上前，面带微笑向来访者点头并了解其来访事由，请来访者稍等，立即帮其联系被访者（总经理客户直接联系总经办），如被访者同意接待时请来访者登记；如被访者不在或无人接待时，向来访者说声：

“抱歉!

您找的人联系不到，麻烦您预约好再来，再见!

”

3、其他注意事项：

①如有公安、检察院、法院、安监、环保、消防等执法工作人员来执行公务，保卫科要及时联系行政部长，联系后由当班人员将来客带到行政事务部办公室，由行政部办公室负责接待，了解具体事情后做好记录，及时汇报；

②公安、检察院、法院、安监、环保、消防等执法工作人员来执行公务，在专用记录本做好记录；

③公司领导特定交待×××单位的×××来访、是×××车号，做好登记，直接放行；

④如有来我公司洽谈业务人员（如炭黑业务、焦油业务、电器机械设备等），未与相关人员联系的，保卫科当班人员应根据来客行业联系我公司相关对口部门，征得该部门允许后，做好登记工作，由接待部门派人将客人接走。

⑤其他社会闲杂人员一律不得进入公司；

⑥慕名而来公司的政府或企业人员，保卫科应通知行政事务部接待；

⑦做好交接工作，本班与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

第八条车队日常接待工作规范

车队接待工作主要是体现司机的商务礼仪，以及应该遵循的礼貌和准则，是司机“安全有道、行车有德”的具体体现。

1、迎接来宾工作规范

①准备迎接牌，车上备好矿泉水；

②主动为客人提行李，替领导拎包；

③主动为客人开车门；

④行车路途中选择聊天话题（如天气、环境等，适当介绍单位基本概况，介绍本城市的旅游资源）；

⑤长途中如客人在车上休息时注意关掉车中音响；

2、开车注意事项

①系好安全带；

②保持车内空气清新，司机严禁在车内吸烟；

③如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。

3、通勤车、值班车工作规范

①保持车辆干净卫生；

②司机必须使用文明用语，切忌言行粗鲁；遇到问题要耐心解释；

③禁止超员、超速、开英雄车及酒后驾车；

④值班司机在值班期间保持在岗在位，接到调度电话后必须准时到达指定位置出车；

⑤遇到紧急情况，值班司机听从调度安排可先出车，回来后再补办派车单。

第九条食堂日常接待工作规范

1、仪容仪表

①着装整洁、大方；

②勤洗澡，勤换衣，养成良好的卫生习惯，使自己总以干净、卫生、清爽宜人的面貌出现在大家面前；

③工作时间不穿拖鞋，不打赤膊，男士不蓄长发，不留胡须，勤修剪指甲；

④上班时必须戴厨师帽，穿工服，正确佩带工牌。

2、交往言语

使用礼貌用语（“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等），在接电话时要求说“您好，食堂”。

3、注意事项

①遇到与员工打饭发生争执时，要冷静，要有耐心，坚持以理服人，即使对方言行粗鲁，也要表现出节制，要有礼貌。

②员工提出意见，要主动接受，切忌态度粗暴。

四、接待工作的有关要求

第十条严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。

第十一条着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现公司的良好形象。

第十二条办公室管理人员要不断加强学习和培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解公司的基本情况以及本地区的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。

行政事务部

2012年2月24日

电话记录单

时间

年月日时分

来电单位

来电号码

来电人

来电主题

记录人

来电内容

汇报时间

时间

年月日时分

来电单位

来电号码

来电人

来电主题

记录人

来电内容

汇报时间

时间

年月日时分

来电单位

来电号码

来电人

来电主题

记录人

来电内容

汇报时间

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