酒店中层管理人员绩效考核办法.doc
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中层管理人员绩效考核办法
（暂行稿）
为了加强内部管理，根据公司发展目标及营运需要，对各岗位的职责胜任程度、工作表现及阶段性工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本办法。
一、考评原则
1、公开性原则。
考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。
2、公平公正性原则。
绩效考核要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。
3、开放沟通原则。
在整个绩效考核过程中，考核组织者和被考核者要工诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
4、差别性原则。
对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。
5、常规性原则。
绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对管理层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。
6、发展性原则。
绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。
因此，管理人员应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。
二、绩效考核的依据
绩效考核的依据是被考核者在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。
包括质检记录、过失记录、客户评价及财务数据等。
三、绩效考核对象、频率
绩效考核对象为中层以上管理人员，每季度考评一次。
四、绩效考核方式
实行上级、同级、自我、下级、客户考评为一体的360度考核。
五、考核的组织
绩效考核的归口管理部门为公司人力资源部，负责督促和推动绩效考核方案的实施、汇总核定考核成绩，并及时向被考核者公布。
酒店总经理为绩效考核的审批者，并负责考核指标的设定、修改。
六、考评内容
考评内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考评工作实绩。
德：
指思想素质与道德品质表现、理想信念、工作作风、职业道德和社会公
德。
能：
指业务能力、管理能力、创新能力、语言文字表达能力和业务学习情况。
勤：
指工作态度、勤奋敬业表现，出勤情况、事业心和责任感。
绩：
指工作实绩、工作数量、工作质量、工作效率和贡献。
七、加分项
1、所有考核指标中有五项为满分的加1分，六项加2分，七项以上加3分。
2、本人或者本部员工在酒管及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一
次加5分。
3、协助其他部门或者酒店及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次加2分。
4、本人或者本部员工在酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只设一名的评比）一次加２分。
5、本部门为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的四次加2分，五次加3分，依此类推。
6、本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加2分，二次加3分，依此类推。
7、经营指标超额完成时（客房部、餐饮部按经营利润指标），每高于1%则客房部、餐饮部加4分，其它部门加1分。
八、减分项
1、出现安全事故的视情节严重情况，一次减5-50分。
2、酒店检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分。
3、受到客人投诉的一次扣1分，二线部门被一线部门投诉的一次扣1分。
4、被总经理点名批评的一次扣1分。
5、接到过处罚通知书的次扣1分。
6、经营指标未能完成时（客房部、餐饮部按经营利润指标），每低于1%则客房部、餐饮部减4分，其它部门减1分。
九、评分标准及奖罚措施
1、考评实行百分制，其中德20分，能20分，勤20分，绩40分（具体细则见附表）。
总分=评估分+嘉奖分-违规分
2、考核结果处理办法：
低于60分，未能达到最低要求，3次以上需要离开原岗位。
并扣发其当月绩效工资100%。
60-69分，不能全面达到工作要求，需要督导，加以指导和培训。
扣发其当月绩效工资50%。
70-79分，基本达到岗位工作要求，还有提升空间。
扣发其当月绩效工资30%。
80-89分，良好，能够达到岗位工作要求。
90分以上，优秀，非常适合此项工作。
当月绩效工资上调30%。
十、考核具体实施程序与细则
1、因病事假或非单位派出、学习等原因累计超过3个月的人员，不进行年度考评。
2、新任职的管理人员在岗时间未满6个月者，不进行年度考评，从下一个年度开始考评。
3、360度考核的比例分配分别是:
总经理占50％，员工占20％，同级互评与自评占30％。
4、每个季度的第一个月的11日前酒店财务部、总办、人事部负责将有关数据提供至公司人力资源部，提供的数据必须以事实为依据。
5、年度评选”优秀管理人员”一般应从年度绩效考评的优秀人员中产生。
6、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分。
7、考评每季度进行一次，年度得分为各季度考核平均数。
8、xx管理公司负责《民主评议实施办法》的组织实施和解释。
附：
《绩效考评表》、《部门业绩考核标准》
绩效考评表
项目
分值
量化标准
得分
德
20分
3分
诚实守信，实事求是，不欺上瞒下。
3分
能遵纪守法，遵守酒店的各项规章制度，组织纪律性强。
3分
爱岗敬业，履行岗位职责，有较强的服务意识。
2分
思想正派，办事公道。
3分
能与其他部门及同事团结协作，关系融洽，配合意识强。
3分
工作务实，经常深入一线指导工作，解决问题。
3分
关心下属，能热心为员工解决问题。
能
20分
2分
能认真学习业务理论知识，积极参加酒店组织的学习培训活动，熟悉酒店的各项业务和与本职业务有关的各项政策、规定。
3分
胜任本职工作，有较强的分析能力和适应能力，能独立、及时、妥善处理工作中出现的问题。
4分
工作思路清晰，工作扎实细致。
领导部属时能够率先垂范。
4分
有较强的工作计划性，善于调动下属积极性，按照下属的能力和个性合理分配工作。
3分
开拓创新意识强，在本岗位上能创造性地工作，并完成工作任务。
4分
对酒店客户能够坚持关注其期望值及需求。
勤
20分
4分
遵守酒店考勤制度和请销假制度。
4分
工作积极主动，认真负责，乐于接受工作任务。
4分
对艰苦工作、突击性工作不计得失，具有吃苦精神。
4分
积极参加各种集体活动，自觉打扫整理办公区域内卫生。
4分
有较强的事业心和工作责任感。
绩
40分
40×（x/n）
各部门考核标准不同，见附表。
得分为40*（x/n），x为完成指标项，n为共有指标项。
例如：
总办业绩考核标准共有20项，考核期内共完成15项，则业绩得分为
40×（15/20）=30分
总分
考评说明：
1、每次仅考虑一个因素，不允许某个因素给出的考评而影响其他因素的评判；
2、考虑整个考评时期的业绩，避免集中在近期的事件或孤立的事件；
3、对所有被考评人的同一项目进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。
保安部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
接受上级安全检查合格率
100%
26
进出车辆高度疏导的合格率
100%
2
安全无责任事故率
100%
27
坚持对员工查包、验包，不定期检查
4次/天
3
安全设备完好率
100%
28
店内秩序管理合格率
100%
4
消防报警系统完好率
100%
29
车辆管理合格率
100%
5
保证安全通道畅通
1次/天
30
自行车存放合格率
100%
6
安全达标完好率
100%
31
员工自行车存放合格率
100%
7
安全门完好率
100%
32
烟感器的清洗维护
1次/年
8
客房门锁安全完好率
100%
33
安全设备的测试
1次/年
9
检查各部门安全责任心落实情况
4次/年
34
消防报警信号的处理在
分钟之内
10
对各部门的安全考核
6次/年
35
烟感报警后
5分钟赶
到现场
11
给各部门上安全培训课
6次/年
36
监控的监视效果
100%
12
全店会使用消防器材的员工占
100%
37
重要活动现场组织指挥
经理在场
13
消防演习
1次/年
38
岗位人员培训率
100%
14
组织义务消防队活动
1次/年
39
出勤率
100%
15
应急措施
健全
40
环境卫生检查合格率
100%
16
安全制度
健全
41
部门经理每日巡视
4次/天
（2小时）
17
交接班记录
健全
42
安全工作小结
1次/月
18
动火档案记录
健全
43
遵守各项制度
100%
19
安全事故档安记录
健全
44
文明执法情况
20
住店宾客档案记录
健全
45
部门和员工被投诉情况
21
重大活动安全保障记录
健全
22
案件侦破率
95%
23
24小时巡逻的到位率
100%
24
重点部位的巡查
4次/天
25
门卫对入店人员的控制合格率
工程部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
设备完好率
98%
27
重要活动现场组织与指挥
2
安全运行率
100%
28
厨房设备巡检
1次/月
3
计划维修的完成率
100%
29
制冷设备巡检
2次/月
4
未超过使用期限的设备报率不
超过
1%
30
煤气燃油设备巡检
1次/月
5
维修房不超过
1间/天
31
电梯设备巡检
1次/月
6
日常维修的到位率（维修任务
单）
100%
32
洗涤设备巡检
2次/月
7
客房巡查检修
1次/月
33
供电设备巡检
1次/季度
8
冷热水供应
不间断
34
音响设备巡检
1次/季度
9
跑冒滴漏
无
35
供水设备巡检
1次/季度
10
排水系统畅通
100%
36
闭路电视检查保养
1次/季度
11
监控接收天线工作状态达到清
晰度
100%
37
各类风机检查保养
1次/半年
12
临时会场音响设备的合格率
100%
38
锅炉房设备检查保养
1次/半年
13
电梯安全运行率
100%
39
中央空调设备检查保养
1次/半年
14
宾客对设备的投诉不超过
0.3‰
40
安全工具检查保养
1次/年
15
备品备件的帐物相符率
100%
41
部门辖区和员工被投诉情况
16
备品备件的库存量低于
5%
42
17
交接班记录
健全
43
18
事故记录
健全
44
19
设备建档率
100%
45
20
员工培训
2时/周
46
21
上岗前例会
1次/天
47
22
执行制度
100%
48
23
安全达标率
100%
49
24
全面卫生检查
1次/周
50
25
环境卫生检查合格率
100%
51
26
部门经理巡视
2次/日
52
财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
无违反财经制度
100%
17
月收付款差错率不能超过
0.3%
2
应收帐款指标平均不超过
万元
18
奖金、福利指标下达后三天内下发
3
财务分析
1次/月
19
鉴别、拒收假钞率
100%
4
经营情况及费用指标的预测
2次/年
20
核发工资不超过每月日
5
执行酒店规章制度
100%
21
工资核发的准确率
100%
6
前台岗位员工被投诉率
%
22
部门辖区和员工被投诉情况
7
员工培训
2次/月
23
8
员工上岗前例会
10分钟/天
24
9
部门经理每日巡视
2小时/天
25
10
财务安全达标率
100%
26
11
财务设施设备完好率
100%
27
12
环境卫生检查合格率
100%
28
13
全面卫生
1次/周
29
14
日报表准确率
100%
30
15
月报表准确率
100%
31
16
月报表每月2日前完成
32
总经办主任与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
公文写作及时准确
100%
13
总经理交办事项
不漏不误
2
材料打印合格率
100%
14
执行店规店纪合格率
100%
3
材料打印满意程度
100%
15
卫生检查合格率
100%
4
打印材料文件速度
准时
16
档案立卷建立达标率
100%
5
档案立卷、建立达标率
100%
17
按时收发文件
及时准确
6
按时收发材料
准确、快捷
18
查档手续健全
序号不漏不缺
7
按时办理、审验酒店有关证明
准确、快捷
19
档案分项管理合格率
100%
8
组织安排各类会议
准确到位
20
文件管理合格率
100%
9
督导检查会议落实情况
认真无漏洞
21
10
接待公务来访
热情周到细致
22
11
内部协调事项处理
30分钟内
回复
23
12
值班到位情况
100%
24
人事部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
人员流动率
5%
17
入职培训
100%
2
工资总额的核准
2次/年
18
专题培训
4次/年
3
劳动定员的核定
2次/年
19
对各部门培训工作的追踪评估考
2次/月
4
全店考核制度的补充与完善
2次/年
20
对各部门培训效果的检查验收
4次/月
5
对部门考核工作的考评
1次/年
21
对各部门的每周业务培训的抽查
1次/周
6
对员工工作表现的考评
1次/年
22
部门辖区和员工被投诉情况
7
员工人事档案建档率
100%
23
8
人事、工资编制统计准确率
100%
24
9
其它各类报表准确率
100%
25
10
奖金核算的准确率
100%
26
11
工牌、员工手册的配备率
100%
27
12
劳动保护制度的完善率
100%
28
13
劳动保护的宣传教育
12次/年
29
14
劳动保护用品发放的准确率
100%
30
15
全年培训计划的完成
100%
31
16
建立员工培训档案
100%
32
公共关系部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
协助单位的建立
万元
18
2
客户合同签订准确率
19
3
应收账款回收率
100%
20
4
馆内宣传广告（包括大堂、客房）
1次/周
21
5
宣传品印刷制作合格率
98%
22
6
节日环境布置合格率
98%
23
7
录制酒店资料片
2次/年
24
8
年度客源市场分析
4次/年
25
9
公共场所宣传品摆放
12次/年
26
10
酒店纪念品制作发放合格率
100%
27
11
公关资料档案
1次/月
28
12
大型活动亲自组织安排
29
13
卫生检查合格率
100%
30
14
执行酒店规章制度
100%
31
15
工作小结
1次/月
32
16
提供竞争对象情况
1-2次/月
33
17
部门辖区各员工被投诉情况
34
餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
19
宾客投诉率
0.1‰
2
毛利率
20
每天餐位翻台率
2次/天
3
部门效益
21
每周效益分析及就餐客人预测报
1份/周
4
费用指标（节约%）
22
部门辖区和员工被投诉情况
5
菜点质量（色香味形）合格率
100%
23
6
餐具卫生合格率
100%
24
7
环境卫生检查合格率
100%
25
8
全面卫生
1次/周
26
9
餐具破损率
3‰
27
10
菜点翻新花样率
30%
28
11
菜单更换次数
4次/年
29
12
美食节或营销活动
1次/2个月
30
13
餐厅员工上岗前例会
31
14
执行酒店规章制度
100%
32
15
员工培训
2小时/周
33
16
开餐时部门经理巡视
4小时/天
34
17
重要活动现场组织与指挥
35
18
宾客满意率
100%
36
客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标
万元/月
25
房间钥匙分发
无差错
2
商场营业收入
26
入住登记手续合格率
100%
3
卫生合格率
100%
27
客房营业日报表
1次/日
4
员工培训率
100%
28
落实预订房间准确率
100%
5
员工上岗达标合格率
100%
29
行李运送准确率
100%
6
各种器皿消毒合格率
100%
30
行李寄存无差错率
100%
7
各种器皿报损件数
0.03%
31
报纸分发准确率
8
安全合格率
100%
32
为宾客代办事项完好率
9
客人投诉率
0.04%
33
邮件处理准确率
10
遵守各项规章制度合格率
98%
34
消防知识培训
2次/年
11
部门例会
1次/天
35
部门辖区和员工被投诉情况
12
检查巡视
次/天
13
每日检查房间
20间
14
员工培训
2小时/周
15
地毯无污迹及地毯洗涤达标
100%
16
洗涤沙帘
次/年
17
洗涤防火遮光帘
次/年
18
客人洗衣投诉
19
工服洗涤达标
20
客衣收发差错率
0%
21
卫生大检查
2次/周
22
地板打蜡
4次/年
23
卫生洁具消毒合格率
100%
24
召开领班业务会
1次/周
桑拿部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
12
员工仪容仪表合格率
100%
2
成本费用指标
13
消防知识培训
2次/年
3
设备维修保养
100%
14
部门例会
3次/周
4
宾客满意率
95%
15
卫生检查
1次/周
5
宾客投诉率
0.03‰
16
安全检查
1次/月
6
经济效益分析服务情况总结
1次/月
17
员工流动率
5～10%
7
员工培训
2小时/周
18
部门辖区和员工被投诉情况
8
员工出勤率
100%
19
9
设施设备完好率
100%
20
10
执行酒店规章制度
100%
21
11
环境卫生合格率
100%
22
升级会员 