前台接待.docx

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前台接待

前台服务流程

前台工作大致可分为以下几个步骤：

、

一、上班前的准备工作

●个人的仪容仪表：

每天在规定的时间提前到店，做好个人造型和卫生，换好工作服，并且化好淡妆。

调整好心情，以一个全新的形象投入到一天的工作中去。

●前台的卫生：

整理摆放好前台的各种物品，擦干净各种机器设备，展架（包括产品），要给盆花换水，查看消毒棉签和酒精的数量，并及时补充到位。

●茶水供应：

每天要换不同的花茶，在煮茶前把茶具清洗干净，并保持茶水台的干净、整洁，同时要检查纸杯、纸巾、杯托的数量，并补充数量。

●统计员工的考勤:

每天在早结会之后要把当日的员工出勤情况登记清楚，并报备主管人员。

根据出勤人数，为每位员工订好中晚餐。

●检查工作：

⑴查看各种设备是否使用正常⑵选择合适的音乐在上班时播放⑶拿出一天所需用的报表和帐簿。

注：

特殊情况要灵活应对。

二、收付流程

▲礼貌方面：

客人过来先说“您好！

”（行注目礼，面带微笑）说一句赞美的话（您今天的发型很漂亮）。

▲收付过程：

⑴现金买单时

称呼某小姐或某先生，您今天的消费是什么项目，共多少金额，如果是新客人，要咨询是否要加入我们的会员，并顺便介绍会员的加入法及优惠方案，收到客人的钱时（看仔细是否假币）把它放在专用小盘里，说“谢谢，收您（金额）”，然后找给他零钱，也把它放在小盘里，并说“谢谢，找您多少（金额）”。

⑵如果买单很忙时:

要说，“对不起，请您稍等一会儿，马上就好。

”

⑶买好单后:

如果客人不离开时，就请他一边休息，如果马上离开，就说“谢谢光临，欢迎下次再来！

”（保持微笑，语气温和）

⑷储值卡消费（以上细节同上）

接过客人的储值卡时，应先后告之其卡中余额，并把当天消费的项目及金额和客人讲清楚，认可后再开始刷卡消费，结束时也要告诉其卡里余额多少，如果余额不多，可建议他充值，但千万不能勉强客人。

⑸信用卡消费（以上细节同上）

当拿到顾客的信用卡时，要看清楚，确认好是否能在本店的机器上使用。

也同样告之其当天的消费项目及金额，才开始刷卡，（过程中，可以让他加入我们的会员）并让他在消费单上签名。

⑹办理会员卡（细节同上）

△填写顾客资料，并输入电脑。

△告之顾客所有会员卡的使用方法及优惠方案，收取其现金，或刷卡（细节同上，然后再开始“开卡”）

△扣除当天的消费金额，并告诉顾客卡中余额，把储值卡交给顾客，并让他妥善保管好。

注：

以上几种买单方式，都要等客人离开时方可登记在手记帐簿上。

每天要不定期的把帐单和手记帐簿对帐，保证分文不差，不漏记每天要把手记帐簿和现金核对数遍，以防有出入，便于及时查找。

三、日常事物处理

电话礼仪及应付技巧:

1、接听电话时：

△以愉快的语气接听电话（您好，郑州李东亚……请您稍等一下！

）

△对方要找的人不在或不能接听电话时，应说（很抱歉，他正好在忙，有什么事，我能为您服务吗？

）

△请对方留言时，（您有什么事可以交代我，同时麻烦您留下您的姓名、电话，我会替您转达的。

）

△对方如果留言时，必须复述一次，以免传话失误。

△结束谈话时（不客气，谢谢您！

再见！

）

去电对方时：

△不论接听者是谁，都要自我介绍（您好，我是郑州李东亚店……请问……小姐或先生在吗？

谢谢！

）找到要找的人时，重复一次介绍公司，才继续谈话，（……小姐或先生，您好！

我是……）

△不论去电目的是否达到，结束都要说（谢谢您，再见！

）等对方先放下电话之后再行挂断。

注意事项：

⑴语气要温和，态度要亲切，保持微笑。

⑵注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突然挂断或者未表达歉意，否则都将影响公司的形象。

⑶透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，请对方留电话时，别忘了要道歉。

⑷交谈完毕，要让对方觉得你很高兴与他谈话，并表示（抱歉，打扰了）。

⑸在电话旁等待时，不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。

⑹电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话短说，不要占线太长。

2、帐单登记及资料卡的管理

△客人如果是现金结帐，要等到客人离开柜台再对照帐单如实登记到手记日报表上（要把现金和卡消费的金额用不同颜色的笔区分清楚，以便对帐，查询）再输入电脑中，并对照金额是否一样。

△作废帐单须主管和设计师的签名，并作保存。

△如果客人是刷卡或使用储值卡时，要当时就输入电脑，同样等到客人离开后再作手记帐（详情上面已述）

△修改金额的帐单也须主管签名。

△如果是公司卡消费，帐单须由主管签名，手记帐单也要注明消费客人的姓名和金额及项目。

△如果是新会员要首先输入顾客资料。

△之前的资料要摆放整齐，号码顺序正确，以便于查找。

△员工对帐应在每天12点之前。

△已输入的帐单和未输入的帐单要区分清楚。

△帐单不能累计在一起摆放。

△如有设计师休息或离开，要帮他们所服务的顾客作回访，并作记录，等其回来并告之其意见。

△回访方式：

（语气、礼貌）细节在“去电”中已述。

△每天定时检查资料卡，发现未回访的客人要提醒他们。

△每天要给新的顾客寄感谢卡。

△每月的月底给下月过生日的顾客寄生日卡片。

3、传递信息

△接听电话时，有必要的要作记录，并快速如实的转告他人。

△如果是上级或总公司的通知，要立刻转告主管人员。

4、电话预约登记

△接到客人的电话咨询或预约时要登记好，通知当日设计师作好准备工作。

△请客人留下电话和姓名，及需要服务的项目，防止特殊情况发生。

5、行政事务

△定期收缴，检查员工的各种证件。

△员工物品领料的登记。

△每天检查饮用水的情况。

△为公司出通知，打印所需各式报表和文件。

△及时电话报修店内的各种设备故障。

△订阅各种报刊杂志。

△订购店内所需食品和日常用品（先申请好）

6、服务员工

△在每天的工作中，如果员工发现某一天的业绩有误差时，要耐心，仔细的查找，并详细的解释清楚每个结果。

△提醒员工作顾客回访和产品登记。

△提醒员工把资料，帐单填写清楚，规范。

△为员工电话留言（正忙时）

7、财务管理

△严格控制公司的各项支出，绝不浪费一分钱。

△各种来前台报销的发票要严格把并，不能乱支出公司的每一分钱。

△安全，准时的把当日的营业额送缴银行，并报备总部财务部。

△妥善保管好公司的各种单据、报表，绝不泄漏公司的资料。

△如遇自己不能决定的问题，要多请示上级主管，如不在要电话咨询，方可作决定。

△公司购买任何物品，须提前申请主管，才能拿出公司的钱。

△支出时，要如实填写“支出证明单”，并且让经手人签名，请主管签字才可。

△不浪费公司的钱，更不能挪用公款。

8、统计

△每月的月底工作比较繁忙，要统计各种表格的数据，并打印出来，还要把下个月的所需报表打印出来。

△要及时向主管报备各项资料。

△要把当月设计师和助理手的业绩报主管。

（三联单填写，要当时人签名）

△所有员工的培训、考勤、处罚等数据统计正确并上报主管。

△整理各种发票、支出单和业绩单，并作记录。

9、结束工作

△打印设计师助理手的业绩报表。

△打印全店的业绩报表。

△核对手记帐簿和电脑报表。

△核对帐单和员工的业绩表。

△传送业绩到总部。

△整理好当天的报表和帐单，还有现金并锁好抽屉。

△收齐前台的各种物品，并把垃圾袋换掉。

△检查各种机器是否关掉电源。

△把当日的营业款交当天主管人员。

（点清）后方可离开。

以上是前台的一般服务流程，在以后的工作中，我们还要不断努力、不断修正，争取做得更好，使顾客更加认可我们的服务，认可李东亚的品质，品牌。

作为前台还需比被以下技能：

△要严格要求自己的行为规范、细心、专注、尽职。

△要了李东亚店历史，发展现状和光明的前景，要向客人传播李东亚店文化。

△不断学习、不断进取、掌握新的资讯。

△知道员工的联系方式和主管部门的通讯地址。

△熟悉店贩产品的价格和规格。

△熟记各种消费项目的价格。

△简单了解一些烫、染、护的程序及价位。

△灵活应付顾客的各种问答。

△营业时间内要了解现场状况及每位员工的去向和动态。

前台服务流程

前台工作大致可分为以下几个步骤：

、

一、上班前的准备工作

●个人的仪容仪表：

每天在规定的时间提前到店，做好个人造型和卫生，换好工作服，并且化好淡妆。

调整好心情，以一个全新的形象投入到一天的工作中去。

●前台的卫生：

整理摆放好前台的各种物品，擦干净各种机器设备，展架（包括产品），要给盆花换水，查看消毒棉签和酒精的数量，并及时补充到位。

●茶水供应：

每天要换不同的花茶，在煮茶前把茶具清洗干净，并保持茶水台的干净、整洁，同时要检查纸杯、纸巾、杯托的数量，并补充数量。

●统计员工的考勤:

每天在早结会之后要把当日的员工出勤情况登记清楚，并报备主管人员。

根据出勤人数，为每位员工订好中晚餐。

●检查工作：

⑴查看各种设备是否使用正常⑵选择合适的音乐在上班时播放⑶拿出一天所需用的报表和帐簿。

注：

特殊情况要灵活应对。

二、收付流程

▲礼貌方面：

客人过来先说“您好！

”（行注目礼，面带微笑）说一句赞美的话（您今天的发型很漂亮）。

▲收付过程：

⑴现金买单时

称呼某小姐或某先生，您今天的消费是什么项目，共多少金额，如果是新客人，要咨询是否要加入我们的会员，并顺便介绍会员的加入法及优惠方案，收到客人的钱时（看仔细是否假币）把它放在专用小盘里，说“谢谢，收您（金额）”，然后找给他零钱，也把它放在小盘里，并说“谢谢，找您多少（金额）”。

⑵如果买单很忙时:

要说，“对不起，请您稍等一会儿，马上就好。

”

⑶买好单后:

如果客人不离开时，就请他一边休息，如果马上离开，就说“谢谢光临，欢迎下次再来！

”（保持微笑，语气温和）

⑷储值卡消费（以上细节同上）

接过客人的储值卡时，应先后告之其卡中余额，并把当天消费的项目及金额和客人讲清楚，认可后再开始刷卡消费，结束时也要告诉其卡里余额多少，如果余额不多，可建议他充值，但千万不能勉强客人。

⑸信用卡消费（以上细节同上）

当拿到顾客的信用卡时，要看清楚，确认好是否能在本店的机器上使用。

也同样告之其当天的消费项目及金额，才开始刷卡，（过程中，可以让他加入我们的会员）并让他在消费单上签名。

⑹办理会员卡（细节同上）

△填写顾客资料，并输入电脑。

△告之顾客所有会员卡的使用方法及优惠方案，收取其现金，或刷卡（细节同上，然后再开始“开卡”）

△扣除当天的消费金额，并告诉顾客卡中余额，把储值卡交给顾客，并让他妥善保管好。

注：

以上几种买单方式，都要等客人离开时方可登记在手记帐簿上。

每天要不定期的把帐单和手记帐簿对帐，保证分文不差，不漏记每天要把手记帐簿和现金核对数遍，以防有出入，便于及时查找。

三、日常事物处理

电话礼仪及应付技巧:

1、接听电话时：

△以愉快的语气接听电话（您好，郑州李东亚……请您稍等一下！

）

△对方要找的人不在或不能接听电话时，应说（很抱歉，他正好在忙，有什么事，我能为您服务吗？

）

△请对方留言时，（您有什么事可以交代我，同时麻烦您留下您的姓名、电话，我会替您转达的。

）

△对方如果留言时，必须复述一次，以免传话失误。

△结束谈话时（不客气，谢谢您！

再见！

）

去电对方时：

△不论接听者是谁，都要自我介绍（您好，我是郑州李东亚店……请问……小姐或先生在吗？

谢谢！

）找到要找的人时，重复一次介绍公司，才继续谈话，（……小姐或先生，您好！

我是……）

△不论去电目的是否达到，结束都要说（谢谢您，再见！

）等对方先放下电话之后再行挂断。

注意事项：

⑴语气要温和，态度要亲切，保持微笑。

⑵注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突然挂断或者未表达歉意，否则都将影响公司的形象。

⑶透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，请对方留电话时，别忘了要道歉。

⑷交谈完毕，要让对方觉得你很高兴与他谈话，并表示（抱歉，打扰了）。

⑸在电话旁等待时，不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。

⑹电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话短说，不要占线太长。

2、帐单登记及资料卡的管理

△客人如果是现金结帐，要等到客人离开柜台再对照帐单如实登记到手记日报表上（要把现金和卡消费的金额用不同颜色的笔区分清楚，以便对帐，查询）再输入电脑中，并对照金额是否一样。

△作废帐单须主管和设计师的签名，并作保存。

△如果客人是刷卡或使用储值卡时，要当时就输入电脑，同样等到客人离开后再作手记帐（详情上面已述）

△修改金额的帐单也须主管签名。

△如果是公司卡消费，帐单须由主管签名，手记帐单也要注明消费客人的姓名和金额及项目。

△如果是新会员要首先输入顾客资料。

△之前的资料要摆放整齐，号码顺序正确，以便于查找。

△员工对帐应在每天12点之前。

△已输入的帐单和未输入的帐单要区分清楚。

△帐单不能累计在一起摆放。

△如有设计师休息或离开，要帮他们所服务的顾客作回访，并作记录，等其回来并告之其意见。

△回访方式：

（语气、礼貌）细节在“去电”中已述。

△每天定时检查资料卡，发现未回访的客人要提醒他们。

△每天要给新的顾客寄感谢卡。

△每月的月底给下月过生日的顾客寄生日卡片。

3、传递信息

△接听电话时，有必要的要作记录，并快速如实的转告他人。

△如果是上级或总公司的通知，要立刻转告主管人员。

4、电话预约登记

△接到客人的电话咨询或预约时要登记好，通知当日设计师作好准备工作。

△请客人留下电话和姓名，及需要服务的项目，防止特殊情况发生。

5、行政事务

△定期收缴，检查员工的各种证件。

△员工物品领料的登记。

△每天检查饮用水的情况。

△为公司出通知，打印所需各式报表和文件。

△及时电话报修店内的各种设备故障。

△订阅各种报刊杂志。

△订购店内所需食品和日常用品（先申请好）

6、服务员工

△在每天的工作中，如果员工发现某一天的业绩有误差时，要耐心，仔细的查找，并详细的解释清楚每个结果。

△提醒员工作顾客回访和产品登记。

△提醒员工把资料，帐单填写清楚，规范。

△为员工电话留言（正忙时）

7、财务管理

△严格控制公司的各项支出，绝不浪费一分钱。

△各种来前台报销的发票要严格把并，不能乱支出公司的每一分钱。

△安全，准时的把当日的营业额送缴银行，并报备总部财务部。

△妥善保管好公司的各种单据、报表，绝不泄漏公司的资料。

△如遇自己不能决定的问题，要多请示上级主管，如不在要电话咨询，方可作决定。

△公司购买任何物品，须提前申请主管，才能拿出公司的钱。

△支出时，要如实填写“支出证明单”，并且让经手人签名，请主管签字才可。

△不浪费公司的钱，更不能挪用公款。

8、统计

△每月的月底工作比较繁忙，要统计各种表格的数据，并打印出来，还要把下个月的所需报表打印出来。

△要及时向主管报备各项资料。

△要把当月设计师和助理手的业绩报主管。

（三联单填写，要当时人签名）

△所有员工的培训、考勤、处罚等数据统计正确并上报主管。

△整理各种发票、支出单和业绩单，并作记录。

9、结束工作

△打印设计师助理手的业绩报表。

△打印全店的业绩报表。

△核对手记帐簿和电脑报表。

△核对帐单和员工的业绩表。

△传送业绩到总部。

△整理好当天的报表和帐单，还有现金并锁好抽屉。

△收齐前台的各种物品，并把垃圾袋换掉。

△检查各种机器是否关掉电源。

△把当日的营业款交当天主管人员。

（点清）后方可离开。

以上是前台的一般服务流程，在以后的工作中，我们还要不断努力、不断修正，争取做得更好，使顾客更加认可我们的服务，认可李东亚的品质，品牌。

作为前台还需比被以下技能：

△要严格要求自己的行为规范、细心、专注、尽职。

△要了李东亚店历史，发展现状和光明的前景，要向客人传播李东亚店文化。

△不断学习、不断进取、掌握新的资讯。

△知道员工的联系方式和主管部门的通讯地址。

△熟悉店贩产品的价格和规格。

△熟记各种消费项目的价格。

△简单了解一些烫、染、护的程序及价位。

△灵活应付顾客的各种问答。

△营业时间内要了解现场状况及每位员工的去向和动态。