高档小区物业管理方案.doc

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马少野项目物业管理方案

一、管理服务的整体设想与策划

针对马少野项目物业管理可以概括为：

“一种模式、三大重点、一个整体、三个措施”。

1.一种模式：

1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：

贴心管家式服务

２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：

a）一对一专人服务

b）家居生活的全方位“助理”

c）深入到微小细节的服务方式

d）高素质+职能多面手

e）打造便捷、舒适的贵族生活

2.三大重点：

重点一：

管家式服务项目的多样化

马少野项目所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。

从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

重点二：

酒店式礼仪带来尊贵的享受

从物业服务管理角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪。

重点三：

营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。

作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。

从最小的细节做起，使业主在小区还是户内都能感受到生活是如此的简单。

3.一个整体：

一个整体，多个独体，宏观把控管理：

个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。

宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。

4.三个措施：

措施一：

24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到和扬独特超前的“管家”服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现和扬物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住马少野项目业主留下完美的第一印象。

设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

。

措施二：

高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三：

完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

二、管家式服务内部管理模式设想

把马少野项目分为两种管理形式，由物业经理宏观把控。

两种管理形式，把整个小区的管理分为两个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。

第三区域为小区的整体公共服务。

第一、二区域：

由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等），由管家负责管理调度。

由于管家在管理协调所居的特殊职位和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活常识，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。

同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。

业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需

求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。

例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。

第三区域：

马少野项目虽分为三个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。

小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由物业中心统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。

物业中心直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调的管理。

三、物业管理方案的实施

马少野物业处筹备

（一）、马少野人员素质及要求：

物业项目经理：

1人，专科以上学历，年龄40岁以下，有3-5年以上高档别墅区物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。

管家：

人数待定，专科以上学历，年龄24――30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。

具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。

财务人员：

人数待定，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。

保安主管：

1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上高端物业工作经验，退伍军人优先，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

公共保安员：

人数待定，男性，年龄30岁以下，退伍军人优先，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

维修员（水、电、智能化）：

人数待定，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。

公共保洁员：

人数待定，男女不限，年龄50岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。

保洁员：

人数待定，女，年龄45岁以下，有一年以上家政服务，保姆工作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。

公众服务员：

2人，中专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理员工作经验，熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。

前台接待：

2人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、星级酒店或高端会所前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。

口出众，有良好的形象和气质。

司机：

1人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。

（二）上岗人员技能培训：

1.管家：

酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用培训；电脑软硬件维护培训物业管理知识培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训

2.公众服务员：

酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用维护培训；电脑软硬件维护培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训

3.维修员：

水暖操作培训；消防知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；礼仪培训；物业管理知识培训；

4.保安员：

水暖操作培训；消防知识培训；礼仪培训；物业管理知识培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；

5.保洁员：

礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；消防知识培训；宠物知识培训

6.前台接待：

小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；计算机使用维护培训；

7.司机：

小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；电器使用维护培训；医疗知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训

（三）物资整备

a）管理用房

物业管理用房（服务中心）应计提200平方米以上；员工用房（员工宿舍、休息室）。

b）工具、设施的配备（存车库、备品库）

四、马少野项目物业管理服务项目分类

1.常规性公共服务

为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。

它贯穿于物业管理之中。

如：

清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。

我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。

2.委托性特约服务

我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。

3.经营性多种服务

通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。

真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。

4.常规性公共服务管理

治安、消防、车辆管理工作是马少野项目重点管理工作之一。

我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。

5.安全管理服务

安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。

1）.安全管理内容

a）负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。

b）维护区域内车辆及来往人员的管理。

c）实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。

2）.治安管理实施措施

a）实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。

b）落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c）明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d）实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。

e）利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f）根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。

g）制定突发时间处理程序，具备处理能力。