规划展览馆讲解接待工作实施细则.doc

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XX城市展览馆

讲解接待工作实施细则（试行）

（2011年7月8日）

XX城市展览馆是我市政务接待的重要场所，是展现XX城市形象的重要窗口。

讲解接待工作是展览馆的一项主要任务，是直接面向来宾的重要岗位。

为激励讲解人员不断提高业务水平，增强宣传效果，提升城市展览馆的形象，特制定讲解接待工作实施细则。

一、岗位职责

1、服务台职责

（1）来客登记、方位引导、解答咨询、领导签名、留言、打印照片以及整体协调。

（2）馆内设备开关，包括沙盘及影院（空调和沙盘遥控器是否关闭要及时检查），有问题及时向设备管理人员反馈报修。

（3）检查影院通风情况，到岗后及时将扶手上的4D眼镜擦干净并摆放整齐。

（4）影院、多媒体是否随讲解播放，由馆领导及部门负责人视情况确定并通知到相关人员。

（5）收到接待任务后第一时间通知保安人员及时打开需参观展馆的前、后门，重要接待通知保洁人员做好馆内外卫生保洁工作。

2、讲解职责

（1）在没有重大接待任务的情况下，讲解顺序按照班表进行，讲解员提前10分钟到达指定地点等候，没有得到接待取消的通知前不得擅自离开。

（2）讲解员上岗前要佩戴好讲解器材（激光笔、扩音设备），对讲解器材要提前进行调试，保证可用性。

（3）讲解员言语规范、动作得体，不得讲解规范文本之外的内容，遇到特殊情况灵活应对，避免小动作和个人不规范的口头用语。

（4）服务台值班员和当班第一讲讲解员在服务台工作，第一讲讲解员前往指定地点接团的同时，第二讲讲解员补充到服务台值班，依此类推（接待两个以上团体时，有接待任务的讲解员同时到服务台待命），其他人员在休息室等候，并注意保持服务台及休息室的卫生，工作时间不得在休息室床上躺卧。

（5）服务台值班员有事需离开时，由值班讲解员负责服务台工作，严禁出现空岗。

（6）不得与观众发生争执，若发生被投诉情况，经核实后确定责任在我馆工作人员的，追究当事人及部门负责人的责任。

二、讲解接待登记

1、凡提供讲解服务，一律填写《XX城市展览馆参观接待登记表》，服务台值班人员负责登记。

2、对于参观者提出的意见建议，当班讲解结束后要会同服务台值班人员及时进行记录，每周汇总一次，以便进一步提高讲解水准。

3、讲解场次以《参观接待登记表》数量作为统计依据。

4、《参观接待登记表》每天由服务台值班人员核对，每周汇总后交部门负责人，每月进行一次统计交办公室备案，统计结果由办公室报馆领导。

三、仪容、仪表

1、礼貌服务，言语和蔼，热情大方，端庄稳重，讲标准普通话。

2、上班后须及时更换统一的讲解服装，整洁得体，佩戴胸牌。

3、须穿黑色皮鞋，工作时间不允许穿拖鞋、旅游鞋、球鞋、雨鞋、布鞋、5分以上高跟鞋等。

4、发饰整洁，长发束起，不得散发，不准梳披肩发。

5、工作时间化淡妆，不准化浓妆。

6、装饰品佩戴得体大方，不得戴颜色、形状夸张的耳环、手镯、项链、眼镜等装饰品。

四、考勤制度

1、在岗时间规定：

机关工作日上班时间，特殊情况须服从馆领导及部门负责人的安排调遣。

2、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退以及擅自脱岗。

3、上下班须在服务台签到，每周四、五下午统一时间到办公楼会议室业务学习。

4、遇特殊情况需在值班表基础上换班的人员，要提前1天进行申请，经部门负责人批准后方可调换，并报馆领导备案。

5、因病或因事请假需提前一天填写《XX城市展览馆请（销）假报告表》，经由部门负责人签字，报馆领导审批后方可请假，离开岗位前要交接好当日工作，并将《报告表》交办公室备案，休假结束后要及时销假。

6、遇紧急情况不能及时履行请假手续的，须通过电话履行请假手续，上班后要补填《请（销）假报告表》。

五、业务素质

1、每周四、五统一组织业务学习，要及时做好学习笔记，参加随机考核。

2、注意收集讲解过程中领导和观众提出的问题，及时查找资料，补充知识储备。

3、鼓励馆内其他岗位人员申请担任讲解岗位，经馆领导考核能够胜任的，适当调整岗位或兼任讲解岗位后，遵照本规定执行。

六、本规定自2011年7月8日施行。

XX城市规划展览馆

2011年7月7日