优质护理满意度PDCA.docx

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优质护理满意度PDCA

优质护理满意度PDCA

2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析

（PDCA）

一、现状分析

优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水平的重要手段。

借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为，创新服务理念，活动自开展以来，护理质量得到显著提升。

但由于缺乏管理与改进等原因，2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此分析整改。

二、存在问题：

2014年1月患者满意度低至88.97分。

三、目标：

稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度≥95分。

四、寻找问题的原因：

（一）信息搜集：

利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。

（二）鱼骨图原因分析

管理因素护理人员

职能科室督导不足

人员调配不到位

护士长监管不足护士积极性低

协作部门欠缺就诊环境欠佳

缺少相关监管治疗康复效果不足

无相关激励政策调查问卷有效性低

医院政策其他方面

（三）冰山图原因分析

五、制定计划方案

等服务，为就诊患者提供开水、轮椅、雨伞、担架等便利设施，实行咨询、开方、退药、转诊盖章等一站式服务，建立健全门诊叫号系统，减少病人就诊等候时间，设立专职门诊服务护士，规范门诊就诊秩序，提升优质护理服务。

（六）设立病区优质护理服务明星。

七、成果评价总结

（一）成果

由上图可以看出我院护理工作通过一、二季度的措施的落实，全院住院患者的满意度稳步持续上升，护理服务质量不断改善，6月份患者满意度已达95.96分。

（二）评价

1.通过严抓护理质量管理，全面提升护理操作技能与护士整体职业形象，强化护理服务管理机制，护理工作取得了一定的成效，护理服务质量得到患者的肯定，患者满意度得到持续提升，需继续按照此管理方法，模式化、规范化管理。

2.医生对护士工作的满意度、第三方对护士服务的满意度未能体现，不能全面反映护士服务质量与水平有效提高。

八、下一步计划及目标

（一）目标

细化问卷评价内容，切实反映护理服务水平，保持患者满意度调查分数在95-97分范围内。

（二）计划：

进一步提高患者满意度

切实提高护理服务质量，全面提升护理服务水平。

护理部、医务科、行风办、服务部多部门协作，引入第三方满意度调查

全院护理单元

调整患者满意度问卷内容，推进优质护理服务方案，落实激励基金的分配。

8月-10月制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案，11月步入正轨。

九、实施过程与检查督导

（一）修订满意度调查表

7月，护理部重新修订满意度调查表内容，细化考评机制。

修订内容如下：

1月份

7月份

初入病房时，医务人员接待您的服务是否满意？

初入病房时，护士是否向您介绍住院环境、注意事项？

您对护士的服务态度是否满意？

是否介绍过您的责任护士和主管医生的名字？

您对护士巡视病房的情况是否满意？

护士在护理操作时是否核对过您的名字？

您对本次住院期间的治疗效果是否满意？

医生给您诊断后，是否主动告知治疗方案、预期效果？

您对医生的服务态度是否满意？

被服污染时，护士能否及时到达床前？

（二）制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案。

8月，医院设立优质护理服务专项激励政策，逐步完善并落实绩效二次分配方案，建立健全优质护理服务奖惩机制，在结合患者满意度评分的基础之上，向临床一线倾斜、向特殊科室倾斜、向风险高、任务重的专业人员倾斜，充分体现多劳多得、优绩优酬，增强护理人员主动服务意识，激发工作热情。

（三）落实护士人力资源紧急调配方案，重新调整应急人员。

护理部根据实际工作需要，及时补充临床缺编护理岗位，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力资源的应急调配需要。

（四）充实护理队伍。

7月中旬我院开始着手落实护理人才招聘计划，经过公平公正公开的考核原则于9月20日选拔21位护理人员扩充护理队伍，并进行了岗前培训。

（五）开展多种形式的满意度调查

1.8月11-12日，护理部在六楼会议室进行了医生对护士满意度问卷调查，19个科室参加，发放问卷93份，收回93份，满意度平均值为92.58分。

2.9月2-3日护理部组织对全院住院病人进行了一次满意度调查，新设计满意度调查内容，此次调查由护理部亲自挑选人员，无通知、无护士长、无护士的干涉下，在各个科室内发放并及时回收，20个科室参与测评，发放问卷200张，收回188张，满意度为89.22分。

3.为使其管理呈现持续性改进，县社情民意调查中心于2014年9月2日-3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查；住院总体满意度为94.24分，服务质量满意度为93.98分，服务态度满意度为90.6分。

（六）成果总结：

由上图可知：

患者满意度取得了稳步增长。

十、效果评价

1.护理人员护理技能与职业形象得到提升。

2.患者满意度在10月份后稳定在95-96分之间，每月波动范围较小，未有所突

破，需要查找原因，分析整改。

十一、下一步目标和计划

（一）目标：

进一步提高患者满意度，提升护理服务质量，到2015年3月患者满意度＞95.76分。

备注：

平均值+（最大值-平均值）/2

（二）计划：

1.再次修订满意度调查表，对住院大于30天的患者进行现场咨询，希望提出

可实施的满意度内容建议。

2.针对各科室满意度调查存在的问题，有针对性的进行突破整改。

3.对各个科室满意度调查的护士干预程度进行调查，保证调查真实可靠。

4.医生对护士的满意度调查、护士对优质护理服务的调查在11-12月份再次进

行调查，查找问题存在根源。

5.针对满意度调查反馈问题进行针对性专业技能培训并进行考试考核。

护理部

2014年11月22日

附件1：

《xxx人民医院2014年1-6月患者满意度调查表》

附件2：

《优质护理服务检查标准》

附件3：

儿科静脉穿刺培训及考核结果

附件4：

《xxx人民医院护理部2014年培训计划》

附件5：

《xxx人民医院病区服务明星评选办法及奖励政策》

附件6：

《xxx人民医院7月份满意度调查表》

附件7：

《优质护理服务绩效考核二次分配方案》

附件8：

《优质护理服务专项激励基金的分配方案》

附件9：

《2014年xxx人民医院人才招聘计划》

附件10：

医生对护士满意度调查表及分析

附件11：

第三方满意度调查分析

附件12：

9月2-3日护理部对全院满意度结果调查分析