《旅行社门市与销售业务》课程标准完成.docx

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《旅行社门市与销售业务》课程标准完成

韶关市中等职业技术学校

《旅行社门市与销售业务》

课程标准

编者：

旅游教研组

审核人：

课程负责人：

编制日期：

2015年4月20日

《（旅行社门市与销售业务）》课程标准

1、课程性质和任务

1.课程简介

旅游管理专业主要面向旅行社、景区企业导游、计调、外联、旅行社管理、景区业务管理等岗位，培养具备良好的职业道德意识，具有综合实践能力和创新开拓能力，较强的竞争能力和对岗位的适应能力的高素质、高技能初、中级管理人才。

《旅行社门市与销售业务》课程是学生从事旅行社门市部及网络部门工作应掌握的必修课程。

本课程内容主要包括：

模块一、旅行社门市销售业务，内容有：

旅行社门市的概念、设立与管理；门市人员的素质要求、门市人员的形象要求；省内旅游线路、国内旅游线路、出境旅游线路、自由行；面对面门市销售；门市服务人员上班的前期准备；熟悉门市接待服务流程；散客销售业务；门市价格处理技巧；票务购买；收客的后续工作；模块二、旅行社电子商务销售，内容有：

旅游线路网络设计基本知识；韶关市旅游线路网络；广东省旅游线路网络；处理搜集图片；融合旅游线路和图片；将旅游线路放进网络平台；网络咨询；网络协议。

目的是使学生掌握门市销售工作及网络销售工作的操作流程和操作规范、以及相关管理技能，具备从事旅行社门市销售与网络销售工作所需的职业能力。

该课程以门市接待及旅行社电子商务销售业务的典型工作任务和工作过程为载体，以学习者为中心，按照工作过程的顺序来设计学习情境和教学活动。

2.课程性质

《旅行社门市与销售业务》课程是学生从事旅行社门市部及网络部门工作应掌握的必修课程，是旅游服务与管理专业工学结合一体化课程，是旅游专业学生获得双证书的核心课程之一，也是旅行社门市部及网络部销售人员必修要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。

3.在课程体系中的地位

《旅行社门市与销售业务》符合职业岗位任职要求，是按合作企业的工作需求开设的课程，课程中采用校内工作情境模拟，是工学结合一体化课程的代表课程，也是本专业的核心课程之一。

2、典型工作任务描述

（一）任务名称

1、旅行社门市销售业务

2、旅行社电子商务销售

（二）工作对象

即在工作中要做的具体事情

1、旅行社门市销售业务

（1）整理仪容仪表，换工作服

（2）打扫门店的卫生，整理台面宣传纸

（3）以饱满的热情向前来咨询的客人打招呼

（4）微笑解答客人咨询的各种问题

（5）与客人洽谈，给客人推荐相关线路，促使客人做出决定

（6）为客人填写出团通知书，签订相关协议

（7）收取一定的团款费用，开具收据

（8）把出团通知书发传真给供应商（地接社）

（9）微笑欢送客人

（10）将该报团情况登陆到相关登记本上

（11）接到地接社的确认传真后，如果是国内游，就需要门市人员发出团时间、地接导游、联系方式等相关信息给客人

（12）客人出团回来后，为其开具发票

2、旅行社电子商务销售

（1）在网上采购跟本社合作的地接社的旅游线路

（2）能用相关软件处理一些景点图片

（3）会将旅游线路、酒店、交通等相关产品放到网站上，学会网站的后台操作。

（4）能使用相关技巧应对电话咨询客户和网络咨询客户

（5）学会签网络协议

（三）工具、材料

1、省内游、国内游、出境游、港澳游等旅游线路表、报名表、出团通知书、组团合同、收据等；

2、门店设施设备（含传真机、复印机、电脑、电话、柜台、饮水机、验钞机等）；

3、线路底价册、线路报价册；

4、网络销售部门设备（含传真机、复印机、电脑、电话、柜台、饮水机、验钞机等）；

5、图片处理软件

（四）工作方法

1、旅游线路的熟悉程度、价钱情况；如何报价技巧；如何跟客人洽谈技巧等。

2、网络系统购买飞机票的方法，网络系统购买港澳汽车票的方法。

3、突发事件的应急处理方法

4、与客人、同事、上级等相关人员的沟通方法

5、网络协议的签订

6、网络后台系统的操作方法

7、与网络技术人员、销售部经理及计调的沟通方法

（五）劳动组织

岗位内部或岗位间的工作分配及相关责任

1、服从门市部长及销售部门经理的安排，按照门市接待流程完成接待工作

2、与客人、财务、部长、同事、网络技术人员、地接社等的沟通交流

（六）工作要求

1、注重服务礼仪，仪表、仪容、仪态和个人形象符合职业要求，并调整好职业心态，微笑和饱满精神上岗；

2、能正确使用对客服务用语，注意语音语调的运用；

3、能按门市接待服务的工作流程，进行明确化接待服务（如台面整理、签订组团合同、开具收据等）；工作时做到“五不”（不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不离岗串岗、不随意改动工作规则）；

4、能根据客人需求，针对性推荐相关线路

5、能针对国内外客人的特点，提供针对化服务

6、能正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。

7、遇到突发情况时，以减少损失为原则，稳重处理好所发事情

8、能自觉遵守国家法律和行业法规；与财务，同事和宾客建立良好的关系，具有合作，团体精神。

9、能在网上采购相关旅游线路

10、能用网络工具如：

QQ、微信、微博、客服等回答客人网络咨询

11、能用相关技巧洽谈业务

三、课程教学目标

通过本一体化课程的学习，使学生熟悉门市销售及网络销售工作相关的知识，掌握门市岗位工作及网络销售程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作门市销售及网络销售业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事门市工作和网络工作的职业素养，在此基础上形成以下职业能力：

（一）能力目标

1、能按门市接待员的要求整理仪表、仪容，有意识地调整好心态，以饱满地精神面貌上岗；能正确使用对客服务用语，注意语音语调的运用；

2、能按门市接待服务的工作流程，进行明确化接待服务（如台面整理、签订组团合同、开具收据等）；工作时做到“五不”（不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不离岗串岗、不随意改动工作规则）；

3、能根据客人需求，针对性推荐相关线路

4、能针对国内外客人的特点，提供针对化服务

5、能进行门市销售业务软件的运用

6、能处理相关的文档，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件。

（二）知识目标

1、熟悉各项旅游法规，包括《旅行社条例》以及合同方面的法律法规，

2、必须了解各条线路的价格、内容、线路特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势；

3、了解旅游与经济走势的关系，能关注当前的经济形势；

4、熟悉中国一些著名的旅游景点、景区和广东导游基础知识，熟悉交通知识；

5、了解消费者的消费服务心理

6、熟悉现代交际礼仪、电话销售礼仪、门市销售礼仪。

（三）素质目标

1、具备良好的思想道德素质，坚持思想基本原则，树立科学的世界观和人生观；具备良好的职业素养和诚信意识；爱岗敬业，具有良好的职业道德意识和服务意识。

具备良好的文化素质，掌握必备的基础知识、专业基础知识和专业知识。

2、具备良好的业务素质。

掌握旅行社门市工作人员和网络销售工作人员的操作技能及处理突发事件的能力。

3、能正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。

4、遇到突发情况时，以减少损失为原则，稳重处理好所发事情

5、能自觉遵守国家法律和行业法规；与财务，同事和宾客建立良好的关系，具有合作，团体精神。

4、教学内容和要求

模块一旅行社门市销售业务

一、适用对象：

职二年级学生

二、参考学时：

42课时

三、学习目标：

1、能描述旅行社门市的概念和作用

2、能描述旅行社门市对工作人员形象方面的要求

3、熟悉旅行社门市的工作内容

4、能熟练操作门市销售人员服务流程

5、熟悉门市销售的所有产品

6、能正确运用销售知识推销省内旅游线路

7、能正确运用销售知识推销国内旅游线路

8、能正确运用销售知识推销出境旅游线路

9、能正确运用销售知识推销港澳台旅游线路

10、能正确运用业务知识完成自由行的咨询和报名工作

11、能正确运用业务知识完成定票工作

12、能熟练掌握门市面谈技巧

13、能熟练掌握门市价格技巧

14、能灵活掌握门市交易技巧

项目一　门市岗位认知

一、适用对象：

职二年级学生

二、参考学时：

6课时

三、学习目标：

情景1. 认识旅行社门市的概念、设立与管理

情景2. 掌握门市人员的素质要求

情景3. 能够熟练的运用门市人员的礼仪

情景一　旅行社门市的概念、设立与管理

参考学时

学习目标

1.了解旅行社门市人员的概念

2.掌握旅行社门市是如何设立？

3.熟悉怎样管理旅行社门市

工作任务

学会如何识别旅行社门市及服务网点

相关实践知识

识别旅行社

相关理论

1. 门市的概念

2. 门市的作用

拓展知识

旅行社门市的界定

情景二　门市人员的素质要求

参考学时

学习目标

1.掌握门市人员的素质要求

2.能够将所学的旅游知识运用到门市销售当中

3.能将真实的微笑转化为亲和力

4、练习门市口语表达能力

工作任务

练习口语表达能力

相关实践知识

1. 如何第一时间抓住客人的心

相关理论

马斯洛的需求层次理论

拓展知识

体验推销法

情景三　门市人员的形象要求

参考学时

学习目标

1.了解门市人员的仪容仪表和形象的基本知识

2.了解服饰美、化妆基本常识

3.掌握行为举止规范和语言运用艺术

4.能将以上理论灵活的运用到门市工作实践中

工作任务

1. 学会化淡妆

相关实践知识

1. 学会化淡妆

2. 服饰穿着

相关理论

1. 门市销售人员着装“五忌”

2. 举止美

拓展知识

上妆与卸妆的程序

项目二　熟悉门市销售的产品

一、适用对象：

职二年级学生

二、参考学时：

18课时

三、学习目标：

1、省内旅游线路

2、国内旅游线路

3、出境旅游线路

4、自由行

5、认识票务

情景一　省内旅游线路

参考学时

学习目标

1.熟悉省内旅游线路的产品构成

2.了解省内各区域的景点资源情况

3.熟悉各区域的代表线路

工作任务

1. 能够设计韶关丹南一日游线路

2. 学会判别线路的质量等级

相关实践知识

1. 设计线路的要素与方法

相关理论

1. 广东导游基础知识各市的旅游资源内容

2、省内酒店的情况

拓展知识

省内交通

情景二　国内旅游线路

参考学时

学习目标

1.熟悉国内旅游线路的产品构成

2.了解国内各区域的景点资源情况

3.熟悉各区域的代表线路

工作任务

1. 能够说出国内代表线路

2. 学会判别线路的质量等级

相关实践知识

1. 能分别出各区域经典线路的精华

相关理论

1. 全国导游基础知识各区域的旅游资源内容

2、国内酒店的情况

拓展知识

国内交通

情景三　出境旅游线路

参考学时

学习目标

1.熟悉出境旅游线路的产品构成

2.了解出境各区域的景点资源情况

3.熟悉各区域的代表线路

工作任务

1. 能够说出出境旅游代表线路

2. 学会判别线路的质量等级

相关实践知识

1. 能分别出各区域经典线路的精华

相关理论

国外旅游酒店情况

拓展知识

国外旅游注意事项

情景四自由行

参考学时

学习目标

1、了解自由行产品内容、特点

2、熟悉自由行的线路代表

3、掌握港澳自由行的线路代表

4、掌握台湾自由行的线路代表

工作任务

1. 能够介绍各自由行线路情况

2. 介绍各线路突出特点

相关实践知识

1. 省内自由行产品内容

2.国内自由行产品内容

3.出境自由行产品内容

相关理论

1. 自由行概念

拓展知识

自由行的注意事项

情景五认识票务

参考学时

学习目标

1.了解票务类型

2.掌握如何购买港澳汽车票、飞机票

工作任务

1. 办理游客购买港澳汽车票

2. 办理游客购买飞机票

相关实践知识

1. 飞机票的常识

2. 港澳游景点线路

相关理论

1. 乘坐飞机的注意事项

拓展知识

案例分析票务变更的处理方法

项目三　面对面门市销售

一、适用对象：

职二年级学生

二、参考学时：

18课时

三、学习目标：

1、掌握上班的前期准备

2、熟悉门市接待服务流程

3、能够成功洽谈散客及团队业务

4、能够灵活处理门市价格

5、能为游客购买各种票务

6、收客的后续工作

情景一门市服务人员上班的前期准备

参考学时

学习目标

1.能够勤快的打扫店面卫生

2.能够习惯性换工服

3.做好迎接来店咨询的游客前期准备

工作任务

1. 打扫卫生

2. 整理工服、调整情绪准备工作

相关实践知识

1. 店面的形象维护

2. 前期准备知识

相关理论

1. 服务态度、服务理念

拓展知识

门市物品陈列

情景二熟悉门市接待服务流程

参考学时

学习目标

1、掌握门市接待服务流程

2、能为客人咨询

3、能针对性的为客人推荐线路

4、能为客人办理报团业务

工作任务

1. 能够熟练的操作各流程

相关实践知识

1. 推销技巧

2. 洽谈技巧

相关理论

1. 推销注意事项

拓展知识

门市销售人员与旅游咨询者主动攀谈的时机

情景三散客销售业务

参考学时

学习目标

1、能够熟悉散客市场

2、掌握散客线路的设计

3、掌握旅行社散客促销策略，能够熟练的跟客人洽谈散客业务

工作任务

1. 能熟练的报出全国、省内、港澳台散客线路

2. 跟散客洽谈

相关实践知识

1. 散客旅游的特点

2.散客旅游的定义

相关理论

价格折扣

拓展知识

团队销售业务

情景四门市价格处理技巧

参考学时

学习目标

1、熟悉门市各线路价格

2、能灵活处理价格异议

工作任务

1. 如何向客人报价

2. 处理某个价格异议的案例

相关实践知识

1. 产品价格的构成

2.具体的价格异议处理方法

相关理论

顾客常见的价格异议及对策

拓展知识

商品价格与消费心理行为的关系

情景五票务购买

参考学时

学习目标

1、了解门市的几种票务

2、熟悉票务的操作方法

工作任务

1. 给客人办理飞机票、港澳汽车票

相关实践知识

1、飞机票常识

2、港澳汽车票常识

相关理论

票务种类

拓展知识

如何处理退票

情景六收客的后续工作

参考学时

学习目标

1、如何跟客人签订协议

2、如何跟供应商确认客人信息

工作任务

1. 签订协议

2.确认信息

相关实践知识

1、协议的种类

2、签协议的注意事项

相关理论

开具收据

拓展知识

细节很重要

模块二旅行社电子商务销售

一、适用对象：

职高二年级学生、参考学时：

二、学习目标：

（一）、网络线路设计认知

（二）、如何在网络平台呈现旅游产品

（三）、网络平台销售

项目一　网络旅游线路设计

情景一旅游线路网络设计基本知识

参考学时

学习目标

1.了解网络旅游线路设计作用

2.掌握网络旅游线路设计步骤

工作任务

1.浏览网站旅游板块

2.网络平台旅游线路呈现

相关实践知识

搜集图片、处理图片、后台放线路

相关理论

网络设计基础知识

拓展知识

网络平台的旅游线路设计模板

情景二韶关市旅游线路

参考学时

学习目标

掌握搜集韶关市各县经典线路及图片

工作任务

韶关市地接旅游线路网络呈现

相关实践知识

1.搜集韶关市经典线路

2.搜集韶关风景图片

相关理论

韶关旅游线路设计

拓展知识

图片处理软件

情景三广东省旅游线路

参考学时

学习目标

掌握搜集广东省经典线路及图片

工作任务

广东省旅游线路网络呈现

相关实践知识

1.搜集广东省各地经典线路

2.搜集相关风景图片

相关理论

广东旅游线路设计

拓展知识

图片处理软件

项目二　如何在网络平台呈现

情景一处理搜集图片

参考学时

学习目标

掌握处理图片

工作任务

处理图片

相关实践知识

将旅游线路和图片融合一体

相关理论

图片处理技巧

拓展知识

旅游线路模板矢量图模板

情景二融合旅游线路和图片

参考学时

学习目标

掌握图片与旅游线路融合的技巧

工作任务

将旅游线路和图片铺上网络

相关实践知识

1.将收集的旅游线路和图片融合

2.旅游产品线路进入平台

相关理论

产品放入平台步骤

拓展知识

情景三将旅游线路放进网络平台

参考学时

学习目标

掌握在网络后台推送旅游线路步骤

工作任务

在网络后台推送旅游线路

相关实践知识

将旅游线路和图片融合一体

相关理论

图片处理技巧

拓展知识

更换旅游产品方法

项目三　网络平台销售

情景一网络咨询

参考学时

学习目标

掌握网络咨询

工作任务

如何应对电话咨询客户和网络咨询客户

相关实践知识

1.电话咨询

2.客服咨询

相关理论

网络咨询一般流程

拓展知识

自由行网络产品销售

情景二网络协议

参考学时

学习目标

掌握网络协议步骤

工作任务

网络协议内容

相关实践知识

1.网络团队协议

2.网络散客协议

相关理论

旅游合同内容

拓展知识

自由行网络协议

五、学时分配建议

序号

模块名称及具体内容

课时

总学时

模块一

项目一门市岗位认知

情景一旅行社门市的概念、设立与管理

情景二　门市人员的素质要求

情景三　门市人员的形象要求

项目二　熟悉门市销售的产品

情景一　省内旅游线路

情景二　国内旅游线路

情景三　门市人员的形象要求

情景四自由行

情景五认识票务

项目三　面对面门市销售

情景一门市服务人员上班的前期准备

情景二熟悉门市接待服务流程

情景三散客销售业务

情景四门市价格处理技巧

情景五票务购买

情景六收客的后续工作

模块二

项目一网络线路设计认知

情景一旅游线路网络设计基本知识

情景二韶关市旅游线路网络

情景三广东省旅游线路网络

项目二如何在网络平台呈现旅游产品

情景一处理搜集图片

情景二融合旅游线路和图片

情景三将旅游线路放进网络平台

项目三　网络平台销售

情景一网络咨询

情景二网络协议

合计

六、教学实施建议

1.教材编写与课程资源的开发

本课程是根据本人在广东中国青年旅行社企业门市与网络销售岗位实践经验，分析中职生实际情况及课程的设置时间而编写的校本教材。

该课程开发了旅行社网页线路设置的后台软件。

借用校办企业韶关市教育旅行社的网站，广东中国青年旅行社的网络线路等资源。

2.教学方法建议

根据“做中学、学中做”一体化教学原则，根据课程特点，笔者采用情景教学法、案例教学法、现场教学法、岗位实践法、项目任务驱动教学等教学方法。

1.教师应依据工作任务中的典型产品或典型任务、典型岗位为载体安排和组织教学活动。

2.教师应按照项目的学习目标编制项目任务书。

项目任务书应明确教师讲授或演示的内容；明确学习者预习的要求；提出该项目整体安排以及各模块训练的时间、内容等。

如以小组形式进行学习，对分组安排及小组讨论或操作的要求，也应作出明确规定。

3.教师应以学习者为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学习者参与教学活动，提高学习者学习积极性，增强学习者学习信心与成就感。

4.教师应指导学习者完整地完成项目，并将有关知识、技能与职业道德和情感态度有机融合。

）

3.课程资源的开发与利用建议

（1）鼓励学生利用课余时间以勤工俭学的方式参与旅行社的网络销售业务，并将工作的相关信息整理成实习报告提交给教师。

（2）充分利用校外合作企业的资源，为学生创造更多的实习机会。

（3）本课程可作为校企合作项目，可以为旅行社提供网络销售业务。

（3）本课程的教学文件、学材、视频、案例、网页等均可作为精品课程资源。

4、知识与技能考核要求（评价建议）

《旅行社门市与销售业务》课程的学习与评价，考核的内容主要分为专业知识（占20%）、专业技能（占50%）、职业态度（占30%），包括出勤、服从老师和组长的安排、积极参与小组的典型工作任务情景设计，具有良好的学习态度、勤奋好学，不断提升自身的业务技能水平。

考核方法：

职业认知的表现情况、观察提问、讲述、完成各项工作页、情景活动的综合表现，顶岗实习的综合表现。

采取多元评价方式：

自评（占20%）、组内评分（占40%）、教师评分（占40%）。

七、其它说明

1、本教学基本要求适用于旅游管理专业所有发展方向的学生。

2、参考资料

（1）徐云松左红丽，《门市操作实务》，旅游教育出版社，2013年6月第3次印刷。

（2）张红英，《旅行社营销》，复旦大学出版社，2011年11月。

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