海淀规范物业实施方案试行.docx

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海淀规范物业实施方案试行

关于印发《规范提升海淀区物业服务水平专项行动实施方案》的通知

各物业服务企业：

物业管理与民生密切相关，尤其是住宅区物业管理的水平，对改善居民的居住环境，促进和谐社区和文明城市建设具有重要意义。

随着我区住房建设的快速发展和人民生活水平的提高，人民群众对改善物业管理的要求日益迫切，物业管理整体水平与之仍有差距。

为贯彻落实《北京市物业管理办法》及《海淀区关于加强和改进物业管理工作的实施方案》，结合北京市住建委《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》及《关于开展物业服务企业资质核查工作的通知》精神，规范物业服务企业行为，促进物业服务质量普遍提升，增强物业服务经营透明度，营造公平的市场环境，构建业主和物业服务企业之间的和谐互信关系，我局决定从即日起开展“规范提升海淀区物业服务水平”专项行动，特制定本方案，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

规范提升海淀区物业服务水平专项行动实施方案

一、总体目标

通过开展规范物业服务专项整治行动，进一步加强对物业项目的动态监管，实现政府行业监管重心转移的目标，落实业主在物业管理活动中的知情权、监督权，促进物业服务企业服务活动规范化、标准化，促进企业经营行为公开化、透明化。

督促各物业服务企业认真履行物业服务合同约定的物业服务等级及服务标准，规范物业服务企业提供质价相符、货真价实的服务。

2012年6月底前，完成物业检查覆盖率超过50%；2012年9月底前，完成物业项目检查全覆盖。

针对当前物业管理存在的热点、难点问题，边整边改，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改。

提高业主对整个物业服务行业的满意度，努力实现小区环境面貌有改善、物业服务质量有提高、居民居住品质有提升的目标。

加强中关村西区、北部地区等重点区域商业楼宇高端物业服务体系建设。

力争于“十二五”期间在提升物业服务水平、改善物业服务形象上取得实实在在的进展和转变，赢得社会各方的理解和认可。

二、工作原则

坚持“标本兼治、综合治理”的原则，通过物业服务企业自查自纠与行业主管部门检查督促相结合、全面规范与重点提升相结合、专项整治与长效管理相结合的办法，加强整改整治，加大行业规范提升力度，使之与业主满意度评价、企业资质核查有效结合起来，以达到促进我区物业管理面貌明显改观、行业管理得到加强的目的，力争专项行动取得明显成效。

三、检查内容

（一）检查标准

此次专项整治工作的检查内容结合《住宅物业服务标准》，要求一级服务企业提供不低于三级服务标准的服务，二级服务企业提供不低于二级服务标准的服务，三级服务企业提供不低于一级服务标准的服务（具体内容见附件1）。

在签订合同时已经选定相应的物业服务标准的，应当按照约定执行。

结合工作推进情况，制定我区物业服务价格引导机制，逐步建立分等级、分层次的物业服务标准价格定期发布制度，便于业主大会按市场化要求选择物业服务企业，同时化解质价不相符的物业难题。

（二）检查要求

1、完善合同、规范管理。

《前期物业服务合同》和《物业服务合同》是物业服务企业对物业项目实施管理服务的依据。

各物业服务企业所管理服务的物业项目，《前期物业服务合同》或《物业服务合同》未完善的，应当按照有关规定及时完善更新，并按照规定进行备案。

2、开展企业内部培训、技能竞赛。

物业服务企业要根据本企业具体活动安排，加强对员工的岗位技能培训。

物业管理协会要组织企业开展岗位技能竞赛活动，为物业服务人员在业务领域搭建一个开拓视野、展示才能的平台，引导和激发他们立足本职岗位，学习钻研技术，争当岗位能手的热情，营造浓厚的竞争和互相学习的氛围，促进职业技能水平的提高。

3、透明经营，主动公示物业项目收支情况。

各物业服务企业要按照《北京市物业管理办法》的规定，在3月31日前，以项目为单位，主动公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本年度物业服务项目收支预算；业主提出质询的，应当及时答复；业主共同决定或者业主委员会要求进行审计的，物业服务企业要积极予以配合。

4、发挥物业服务示范基地的示范引导作用，提升物业服务整体水平。

各房屋管理所分类型各确定一个优秀物业项目作为本区域的物业服务示范基地。

同时，我们将充分发挥示范项目的示范引导作用，组织物业服务企业负责人、项目负责人到物业服务示范基地进行培训，通过对先进管理理念和优秀管理经验的学习，提升整体服务水平。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2012年2月）

召开物业企业、业委会、社区党支部、社区居委会、街道居民科等参加的培训大会。

强调此次专项整治活动的重要性，结合海淀区物业服务企业资质核查工作具体实施方案，明确专项活动的实施步骤，讲解专项整治活动的重点内容。

各物业企业要围绕此次活动开展形式多样的宣传工作，张贴宣传口号（附件2），同时协调社区居委会、业主委员会的支持，让广大业主和使用人充分了解此次活动，积极参与，广泛监督。

（二）自查自纠阶段（2012年3月）

各物业服务企业开展自查工作，根据此次专项行动的内容，制订物业项目整改提升方案，明确具体工作目标、内容和责任人，在3月15日前报项目所属辖区的房屋管理所。

并结合自身的问题，开展自纠行动，完成自我提高的过程。

（三）全面检查阶段（2012年4月—9月）

各房屋管理所要严格按照本实施方案确定的检查内容，对辖区内所有实施专业化物业管理的项目进行日常巡查。

检查过程中发现物业服务企业未达到规定要求的，约谈企业法定代表人和项目负责人，下发整改通知书，责令限期改正；对于违法违规行为，要依法严厉查处，并作为不良记录记入物业服务企业及项目负责人信用档案。

（四）总结上报阶段（2012年10月-12月）

我们将统计分析物业服务企业的违规情况，发现问题、总结经验，形成书面材料及时上报；同时将总结专项整治工作的经验、教训，提出下一步的工作思路和要求，完善长效管理机制并向社会公布。

（五）经验推广阶段（2013年1月-2015年12月）

以此次专项整治行动为契机，“十二五”期间加大对物业服务的执法检查力度，并将其作为一项常态工作坚持贯彻落实。

开展宣传日、开放日等活动，邀请社会力量加大对物业服务企业的监督。

同时不定期的邀请市、区相关单位进行抽查，组织相关媒体参与，对于业主投诉较多、社会影响较大的项目，通过媒体予以曝光，逐步建立我区和谐稳定的物业环境。

五、工作要求

（一）加强组织领导

1、组建工作机制

各物业企业要高度重视此次专项整治工作，充分认识检查的目的和意义，结合自身实际开展工作，全面部署，做到组织到位、责任到位、任务到位，全面推进专项整治工作。

我们将吸收相关单位、各街（镇）分管领导等参加检查组，采取有效合理的措施，督促各物业服务企业认真落实本方案。

各物业服务企业负责人要切实担负起责任，亲自抓以落实，逐一整改，确保工作落到实处。

2、形成例会制度

建立例会制度，及时总结各阶段的工作情况和做法以及成绩、经验和存在的问题，并通过召开工作部署会、培训会、现场会、推进会、点评会、经验交流会等方式，推广好的经验做法，营造比学赶超氛围，确保专项行动取得实效。

我们会不定期的将工作推进情况、好的做法和经验以及存在的问题形成文字上报市、区相关领导和单位。

3、强化问责机制

加大对规范提升专项行动的日常督查，跟踪项目进展、掌握工作动态。

对物业企业对待专项行动思想不重视、工作不力的，将采取约谈、通报、曝光等方式，督促物业项目落实本方案。

对拒不整改、不执行、不落实工作方案的，依照相关规定予以处罚，直至吊销资质证书。

（二）扶持行业发展。

加大对物业行业扶持力度，扶优扶强，引导、指导物业服务企业晋升资质等级，扩大经营规模，拓展经营项目。

重点培育一批市场竞争力强、业主满意度高、诚信服务的品牌物业企业，带动全区物业管理水平和服务品质的提升。

（三）构建长效机制。

切实履行属地管理职责，主动联合街（镇）、社区居委会等相关职能部门开展联合执法工作，强化联动，形成合力，健全我区服务检查标准，形成有利于行业发展的长效机制。

（四）加强宣传培训。

以简报、信息报送的形式加强工作动态交流、上下情况沟通。

加强正面宣传工作，利用海淀区物业管理协会平台，组织物业服务企业多形式、全方位加强宣传，帮助居民了解物业服务相关知识，形成各层面对物业管理方面相关法律法规和政策的基本认知。

加强物业管理从业人员的教育，进行法规政策岗位技能的培训，提高从业人员素质。

树立先进典型，转变行业形象。

同时，组织电视、广播、报纸、互联网等媒体宣传典型示范项目，曝光通报违法违规行为，引导规范各方主体行为，引导业主支持和主动参与物业管理活动，营造有利于行业健康发展的良好舆论氛围。

附件1：

规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准（一级、二级、三级检查标准）

附件2：

规范提升海淀区物业服务水平专项行动宣传口号

附件3：

北京市前期物业服务合同

附件4：

北京市物业服务合同

海淀区房屋管理局

二〇一二年一月

附件1：

规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准

一级标准（适用于三级资质物业服务企业）

项目

检查标准

一、基本要求

1.服务人员

1．从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2．从业人员按岗位统一着装、佩戴有照片的胸牌。

2.制度

1．健全共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度，各项服务依据管理制度执行。

2．定期演练突发公共事件应急预案。

3．有物业服务工作记录。

3.服务场所

1．客户服务中心配置办公家具、电话等办公服务设备。

2．公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3．客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4．公示24小时服务电话。

4.档案

1．物业管理档案信息完整、准确。

二、安全管理

1.标志

相应场所设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

2.专项服务委托管理

1．签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2．专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3．专项服务企业人员佩戴标志。

4．对专项服务进行监督及评价。

3.共用部位及共用设施设备运行、维修养护

综合管理

1．房屋及共用设施设备基础档案信息完整、准确。

2．运行、检查、维修养护记录应按月归档。

3．组织实施房屋使用安全情况评估检查。

4．共用部位检查中发现的问题，按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

5．每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

6．特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

项目

检查标准

3.共用部位及共用设施设备运行、维修养护

7．雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施，并及时通知提醒业主或使用人注意相关事项。

8．设备机房

1）每月清洁1次，室内无杂物。

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。

4）设施设备标志、标牌齐全。

5）张贴或悬挂相关制度、证书。

共用部位

1．房屋结构

每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，采取必要的防护措施，按照鉴定结果组织修缮。

2．建筑部件

1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3．附属构筑物

1）每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）每半年检查1次雨、污水管井等。

3）每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。

4）每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5）每年检测1次防雷装置。

空调系统

1．运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

2．运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。

3．每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。

二次供水设施

1．按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

2．每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

3．每半年切换1次备用水泵。

4．每半年检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。

项目

检查标准

3.共用部位及共用设施设备运行、维修养护

5．每年对供水管道、阀门等进行除锈刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

6．水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

排水系统

1．排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

2．污水泵

汛期每日巡视1次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每年养护1次。

3．化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

照明和电气设备

1．楼内照明

每周巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。

2．楼外照明

每2周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障2周内修复。

3．应急照明

每日巡视1次，发现故障，即时修复。

4．低压柜

每周巡视3次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫，每年检查1次电气安全。

5．低压配电箱和线路

每季度巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。

6．控制柜

每季度巡视1次设备运行状况；每季度养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。

7．发电机

每季度试运行1次，保证运行正常。

8．配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。

安全防范系统

1．报警控制管理主机

每日巡查1次，检查设备运行状态；每月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

2．对讲门口机

每季度检查1次按键、显示屏等；每季度表面清洁1次；每年内部除尘1次。

项目

检查标准

3.共用部位及共用设施设备运行、维修养护

3．网络控制箱

每年检查1次外观、接线；每年表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

4．红外对射探测器

每年检查1次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。

5．图像采集设备

每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

6．摄像机

每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调校；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

7．解码器

每年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每年表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

8．云台

每半年检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。

9．巡更点

每半年检查1次外观，发现故障隐患，即时排除；每半年表面清洁1次；每日存储巡更记录。

10．读卡器

每季度检查1次外观；每季度表面清洁1次，查看防水状况。

11．电磁锁门锁

每季度检查1次吸力、外观、接线。

12．出门按钮

每季度检查1次开锁功能、接线。

电梯

1．在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请，检验合格证书应在轿厢内公示。

2．日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

3．应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

4．配备电梯安全管理人员。

定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训。

项目

检查标准

3.共用部位及共用设施设备运行、维修养护

5．制定电梯应急救援预案并定期演练。

发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告，记录事故处理的过程。

物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。

轿厢公示报警电话。

水景

1．启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2．使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每季度检查1次防漏电设施。

3．设置必要的安全警示标志。

4．水质符合卫生要求。

4.消防安全防范

综合管理

1．建立、落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。

2．成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。

3．设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。

4．每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

5．发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

6．消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。

7．发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

消防设施设备维修养护

1．火灾自动报警系统

1）火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每半年机柜内部除尘1次。

2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位清洗1次。

3）备用电源

每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。

项目

检查标准

4.消防安全防范

2．消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每半年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。

3．防排烟系统

每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每半年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

4．防火分隔设施

每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年检查维护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

5．水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每半年检查1次润滑情况；每半年养护1次室内、外消火栓。

6．应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

7．消防电梯

每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。

8．灭火器

每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

5.公共秩序维护及车辆管理

1．主要出入口有人值守。

2．制定巡查路线，巡视检查并做好记录。

6：

00至22：

00巡视1次，22：

00至次日6：

00巡视1次。

3．巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

4．机动车辆凭证出入。

5．安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查。

6．对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

7．记录与档案

1）各项工作记录完整有效。

2）档案齐全。

三、绿化养护

基本要求

1．乔木

植株保存率高于85%，年成活率高于85%。

项目

检查标准

基本要求

2．灌木

植株保存率高于85%，年成活率高于85%。

3．绿篱和色块

植株保存率高于85%，年成活率高于85%。

4．地被和花坛植物

花坛植物死亡率低于15%。

5．草坪

保证基本成活。

绿化养护内容

1．灌溉

根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。

一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1次。

2．施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每3年至4年施肥1次；灌木每1年至2年施肥1次；地被和草坪植物每年开春后施肥1次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。

3．病虫害防治

植物生长季每月检查1次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。

4．整形修剪

一般乔木每3年修剪1次；灌木每2年修剪1次；绿篱和色块每年生长季节或萌芽前、入冬后修剪1次；冷季型草坪生长季节每月修剪1次，全年至少修剪5次。

5．除草

每年全面除草1次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的30%。

6．垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理1次。

四、环境卫生

生活垃圾的收集、清运

1．实行垃圾分类。

2．配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

3．每月至少清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每5日喷洒1次杀虫药。

4．每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

物业共用部分清洁

1．楼内

1）大堂、一层候梯厅

每日清扫1次、每周清拖1次大堂、一层候梯厅地面。

每月擦拭1次信报箱、大堂玻璃。

项目

检查标准

物业共用部分清洁

2）楼道、楼梯

每周清扫1次、每季度清拖1次楼道、楼梯地面。

每季度擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

2．电梯轿箱

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1次轿厢地面。

3．天台、屋面

雨季前清扫1次天台、屋面。

4．楼外道路及设施

每日清扫1次楼外道路。

5．水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。

6．有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物的预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

7．雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

五、客户服务

客户服务

1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。

5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。

6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

7配合相关部门定期进行公益性宣传。

8按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

二级标准（适用于二级资质物业服务企业）

项目

检查标准

一、基本要求

1.服务人员

1．从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2．从业人员按岗位统一着装、佩戴有照片的胸牌。

2.制度

1．健全共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度，各项服务依据管理制度执行。

2．定期演练突发公共事件应急预案。

3．有物业服务工作记录。

3.服务场所

1．客户服务中心配置办公家具、电话等办公服务设备。

2．公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、