客户投诉处理流程-光伏行业专用.docx

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客户投诉处理流程

1.0目的

本规定用于解决客戸对公司产品的投诉，以防止再发生为目的。

2.0适用范围

本规定适用于江苏顺风光电科技有限公司生产的正式产品的投诉。

3.0规范性引用文件

ISO9001:

2008质量管理体系要求

4.0职责与权限

4.1营销负责根据客户投诉内容，提交“客户投诉受理单”给质量部，并协助质量部处

理客户投诉。

4.2质量部接受投诉：

根据营销中心接收的“客户投诉受理单”和“销售合同”进行受理。

4.3质量部客服负责问题描述；营销部主管出具处理意见；质量总监、销售副总进行审核、批准；销售人员负责回复客户。

4.4相关责任部门针对客户投诉情况，详细分析产生的原因，制定改善方案，经责任部门经理签核后交给相关部门，责任部门按制定的方案进行改善，并将结果反馈给质量部。

4.5质量部负责对责任部门制定的改善措施效果进行跟踪验证。

5.0工作流程

流程图

流程

相关记录

权责部门/人

配合部门/人

备注

客户投诉

YESNO

接受投诉

营销中心分发、接收“客户投诉受理单”和“客户质量反馈单”给质量部

质量部出具“客户投诉处理报告”

营销部出具处理方案

客户相关材料

客户投诉受理单

客户投诉处理报告

客户投诉处理报告

客户

营销部

营销部/

质量部

质量部

营销部

营销部/

业务员

质量部/

客服人员

营销部/

质量部

质量部/

客服人员

质量部/客服

仓库/仓管员

客户向营销中心反馈电池异常信息

营销中心接收客户投诉，对内/对外了解投诉产品相关信息，决定是否接收客户投诉

营销部、质量部签字确认“客户投诉受理单”，质量部客服盖章确认

客服人员进行检验、测试，并出具“客户投诉处理报告”说明检验情况并拍照留样

营销部出具处理方案，质量部客服人员进行入库，仓库根据处理意见进行电池片调换。

流程

相关记录

权责部门/人

配合部门/人

备注

客户支持按照标准开出《客户投诉纠正措施报告》

责任部门进行问题分析

组织周会进行评审

OKNO

反馈客户追踪验证

文件归档

客户投诉纠正预防措施报告

客户投诉纠正预防措施报告

纠正预防措施汇总

客户投诉纠正预防措施报告

客户投诉受理单

出差报告

分析报告

客户投诉处理报告

质量部/责任部门

责任部门

质量部/责任部门

质量部

质量部

责任部门/人员

责任部门

质量部/责任部门

质量部/责任部门

质量部/客服人员

客服按标准判定并开出客服投诉纠正预防措施：

1、批量性退货，确定为电池片质量问题，由客服主管以上要求；（要求退货数量超出发货量的5%）

2、投诉电池片外观不良，投诉数量需超出0.3‰、其中剔除外观划伤、硅落等不确定因素；

3、确定电池片质量问题，导致客户出现退货、换货、降档等

4、投诉质量问题，经确定为质量问题，且客户要求我司提供相关纠正预防措施报告。

5、责任部门或责任人员经理以上要求开出纠正预防措施

要求5个工作日内给出纠正预防措施

客服每周安排会议进行讨论上周完成的客户投诉纠正预防措施报告并对进行评审。

评审合格由客服人员将纠正预防措施报告反馈至客户或归档，如评审不合格需反馈责任部门重新制定纠正预防措施直至评审合格

客服人员将客户投诉资料进行统一保存归档。

7.0相关表单

7.1客记投诉处理单

7.2客记投诉处理报告

7.3内部纠正措施报告

8.0职责与权限

8.1文件编制

编制部门：

质量部

8.2文件审批

本文件由以下部门/人员审批：

质量部负责人、技术部负责人、商务部门负责人、生产负责人、管理者代表、营运副总

8.3文件分配

生产部、质量部、技术部、营销部