科技馆物业综合管理方案.doc
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上海科技馆物业综合管理方案
1 公司的性质与等级
1.1 公司简介
上海陆家嘴物业管理有限公司（以下简称陆家嘴物业公司）成立于1992年5月，1997年12月改制为有限责任公司，注册资金1500万元。
1.1.1 机构设置
陆家嘴物业公司设有总师室、办公室、计划财务部、人力资源部、物业管理部、市场发展部、物业管理培训中心、档案资料信息中心、计算机信息中心。
投资企业：
上海陆家嘴贝思特物业管理有限公司
上海明城酒店管理有限公司、明宫餐饮分公司
上海御桥物业管理有限公司
上海兴嘉物业管理有限公司
上海佳迅清洁服务有限公司
上海明城半山日本料理有限公司
上海悠适上岛咖啡屋有限公司
1.1.2 管理规模
作为专业的物业管理企业，陆家嘴物业公司管理的物业量已达390万m2，其中委托管理面积320万m2、顾问管理面积40万m2、境内外合资组建的物业公司所管面积30万m2，是目前上海市管理面积最大的物业管理企业。
其类型涉及到智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等，所以具有大规模经营、低成本运作的特色。
1.1.3 管理范围
陆家嘴物业公司及其投资企业管理的物业
办公楼：
汇丰大厦、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴集团办公楼、三菱商事办公楼、浦东新区办公中心；
公寓（含酒店公寓）：
明城花苑、东樱花苑、陆家嘴花园、荣城花苑、涵乐园、民乐苑、锦华花园、弘扬公寓、金杨公寓、沙田公寓、康馨花园、宏苑、地铁明珠苑、梧桐花园；
别墅：
棕榈海金宇别墅、雅阁花园、绿园山庄；
住宅小区：
金杨新村二至八街坊，东荷新村，云台三、四、五街坊，上南三、八街坊，御桥二、五街坊，东城小区，花木小区，二军大梅花村、兰花村、中原高层、中心东二村；
厂房：
嘉浦科技楼；
综合商厦：
市南电力交易市场、东方路商业街三期、东城商都、上海钻石交易中心。
陆家嘴物业公司顾问管理的物业
综合大楼：
江海大厦；
公寓：
山鑫阳光城、佳泰花园。
1.1.4 质量体系
陆家嘴物业公司已经通过了ISO9002质量保证体系及ISO14001环境管理体系的认证，并在管理中导入了OHSAS18001职业安全卫生管理体系，此项管理体系有望在明年通过认证。
届时陆家嘴物业公司将成为全国通过三项体系认证的十家企业之一，全国唯一通过三项体系认证的物业管理企业。
1.1.5 质量目标
安全、舒适、亲情、保值
1.1.6 环境目标
水清、地绿、洁净、舒适
1.1.7 质量方针
建一流公司、创一流管理、管一流物业、出一流人才
1.1.8 环境方针
美化环境、造福社区、持续发展
1.1.9 公司信誉
依法经营、严格管理、规范服务，遵守国家有关法律法规
1.1.10 管理理念
陆家嘴物业让您更满意
让 —— 严格管理、规范服务、心心交流
您 —— 业户、发展商、行政主管部门与相关专业部门
更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求
满意 —— 成为业户的好保姆、好管家、好朋友
成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友
1.1.11 管理人才
陆家嘴物业公司拥有一批年轻化、知识化、专业化、高能级的管理人员250人，平均年龄35岁，具有高、中、初级职称的人员占总人员的57%。
在做好服务的同时，陆家嘴物业公司将人才的使用和培养放在企业发展的首要地位，通过各种途径共组织员工培训2133人次，其中境外培训19人次。
1998年，根据其自身发展的需要又建立了陆家嘴物业培训中心，共培训786人次，其中与上海房地产管理学院合作培训651人次。
源源不断的人员培训是陆家嘴物业公司的管理水平不断提高的根本保证。
1.1.12 管理水平
陆家嘴物业公司依托长期积累的物业管理经验、特色和优势，将陆家嘴品牌战略及CIS引入公司文化，它标志着陆家嘴物业公司已正式跨入物业管理现代化的行列，并已形成了能够适应智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等一整套具有相当水准的管理模式，在全市同行业中处于领先的地位。
1.1.13 管理业绩
陆家嘴物业公司现为全国房地产协会理事单位，上海市物业管理协会副会长单位。
创有全国优秀小区三个、市示范小区二个、市优秀小区六个、市优大厦一个、达标大厦一个、达标小区11个，达标创优率达85%，其中商品住宅和办公楼创优率达100%。
并于1998年12月通过上海质量体系审核中心的GB/T19002-ISO9002质量保证体系认证（国际认证），同年获上海市物业管理企业唯一的“质量管理奖”。
1998年公司被评为市级档案管理先进单位，1999年6月又被评为档案管理国家二级企业，2000年11月通过上海质量体系审核中心的ISO14001环境管理体系认证（国际认证）。
1.2 管理资质
陆家嘴物业公司注册资本为人民币壹仟伍佰万元。
陆家嘴物业公司被评为上海市二级资质的第一家物业管理企业（上海市物业管理资质最高为一级，但目前只评出49家二级管理资质的企业，无一级管理资质的企业）。
1.3 公司财务状况
最近3年经营收入、利润和总资产如下（万元）：
年经营收入
年利润
总资产
1998年
3228
314
6069
1999年
2841
434
6880
2000年预计
3400
339
7530
1.4 公司物业管理业绩（图片）
公司主要管理业绩摘要
获奖单位
获奖名称
公司
95年度上海市物业管理优秀企业
公司
上海市房地行业96年度实事立功竞赛优秀集体
公司
浦东新区1995-1998年度文明单位
公司
上海市房地行业97年度立功竞赛优秀集体
公司
1998年12月获得ISO质量体系认证证书
公司
1999年获物业管理企业二级资质
公司
1999年6月档案通过国家二级评审
金杨分公司
1995年度保卫工作先进集体
金杨分公司
1993-1995年度浦东新区绿化养护管理先进集体
金杨分公司
1995-1996年度上海爱国卫生先进单位
金杨分公司
上海市房地行业96年度区级实事立功竞赛优秀集体
金杨分公司
上海房地行业96年度窗口规范服务达标单位
金杨分公司
一九九七年度浦东新区治安安全合格单位
金杨分公司
一九九七年度卫生标兵小区
达标创优荣誉摘要
获奖小区
获奖名称
金杨二街坊
市优秀小区和全国城市物业管理优秀住宅小区
金杨四街坊
上海市物业管理优秀小区
金杨六街坊
上海市物业管理优秀小区
金杨三街坊
上海市物业管理优秀小区
金杨七街坊
上海市物业管理优秀小区
金杨五街坊
上海市物业管理优秀小区
金杨八街坊（西）
上海市物业管理优秀小区
众城管理处
市优秀物业管理大厦
荣城花苑
市优秀物业管理小区、上海市优秀示范小区
民乐苑
建设部全国优秀小区、市优秀示范小区
2 “上海科技馆”概况
“上海科技馆”位于浦东新区花木行政文化中心区，世纪大道2000号，毗邻世纪公园、世纪广场，与新区政府大厦相对，交通便利，通过世纪大道和地铁二号线与陆家嘴金融贸易区及市中心相连。
“上海科技馆”是由上海市人民政府投资兴建的重大社会文化项目，计划投资总额约15亿元人民币。
“上海科技馆”以“自然、人、科技”为主题，以提高公众科技文化素养为宗旨。
建成之后将是上海重要的科普教育基地和休闲旅游基地，预测年客流量逾200万人次。
“上海科技馆”内设有天地馆、生命馆、智慧馆、未来馆等五个常设展馆和一个临展馆。
一期共开放地壳探秘、生物万象、儿童科技园、智慧之光、信息乐园、设计师摇篮6个展区和一个IMAX巨幕3D影院、一个球幕影院、一个动感4D影院，另有宇宙之旅等13个展区将于二期开放。
开放时间：
周二至周五 9:
00-17:
00
周六至周日 9:
00-21:
00
周一闭馆
占地面积：
6.8万平方米
总建筑面积：
9.6万平方米
常设展区面积：
6.0万平方米
建筑总高：
50.2米其中：
地上49米，四层；地下7.2米，一层
主体结构：
砼框架结构（预应力）
屋面：
铝板
楼层：
砼板
外墙：
玻璃、石材及铝板幕墙
内墙：
轻质（材料）砌块
设备、设施：
强电系统、弱电系统（楼宇自控、安保监控、共用天线和闭路电视、公共广播和应急广播、通讯）、电梯、给排水系统、擦窗机、空调暖通、计算机系统、灯效控制系统和AV数字控制系统。
3 双方合作的意向
3.1 “上海科技馆”以其优秀的建筑设计、超前的风格理念、先进的硬件设施、无与伦比的地理位置，必将成为世界一流的科技展馆。
3.2 贵方要求在物业管理市场上招聘一家具有高资质、上等级、有管理经验、有专业人才、有完善的企业管理制度的优秀物业管理公司来管理“上海科技馆”。
3.3 陆家嘴物业管理“上海科技馆”的综合优势
陆家嘴物业已成为上海市管理规模第一的物业公司，目前管理的物业量已达390万；
陆家嘴物业公司管理资质已居上海市物业管理企业之首位，成为上海市49家获二级资质的第一家（目前上海无一级资质物业管理企业）；
陆家嘴物业有其超前的企业理念，使其管理的物业保值、升值，业户安居乐业；
陆家嘴物业将成为全国唯一通过ISO9002、ISO14001、OHSAS18001三项国际认证的企业；
陆家嘴物业具有管理各类物业的丰富实际经验及人力资源；
陆家嘴物业有能力为所有类型的企业提供物业管理服务；
陆家嘴物业可以提供您所需要的物业管理服务；
用我们的物业管理服务节省您的时间和金钱；
您可以利用我们的管理经验帮助您实现你的战略目标；
陆家嘴物业是您可信赖的合作伙伴。
3.4 陆家嘴物业管理“上海科技馆”的具体优势
“上海科技馆”与我公司总部近在咫尺，又与我公司管理的浦东新区办公中心触手可及，对于资源共享、应急抢险十分有益；
“上海科技馆”坐落于浦东陆家嘴地区，而我公司是陆家嘴集团公司的全资子公司，与新区各个方面有着极为良好的沟通渠道，可以为“上海科技馆”的各项工作提供其他公司无法比拟的便利条件；
我公司有能够保障浦东新区办公中心正常运作的经验丰富的设备设施维保技术人员；
我公司有具有丰富接待经验的强大的礼仪服务阵容，曾接待过江泽民、胡锦涛等中央领导同志及许多国家的元首、部长；
我公司有为上海钻石中心提供服务的专业保安队伍；
我公司有为上海证券大厦提供服务的专业保洁公司；
我公司有从原浦东公园转制到我公司的具有园艺实践经验的绿化队伍，更有从农学院毕业的高才生做为后备力量；
我公司有条件吸纳全国最优秀的物业管理人才来管理“上海科技馆”；
我公司有能力并愿意吸纳“上海科技馆”的富余人员。
3.5 贵方如果委托我公司管理“上海科技馆”，我公司将采用“陆家嘴物业管理”的管理模式，导入ISO9002质量保证体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系，为“上海科技馆”成为世界一流的科技展馆提供无可挑剔的物业管理服务。
3.6 委托方支付开办费542600元。
3.7 “上海科技馆”竣工验收后，需对所属委托物业范围内的房屋、设备、设施等进行全面“开荒”清洁。
“开荒”清洁费由委托方承担，估计需100000元人民币，其费用实行“实报实销”，物业公司负责实施。
3.8 我公司同意贵方的建议：
从施工期就进行物业管理服务早期介入，开业后开始进行物业管理服务。
早期介入物业管理：
2001年1月1日—2001年3月31日，
委托物业管理服务期限五年：
2001年4月1日—2006年3月31日，
这将给“上海科技馆”的建设和物业管理平稳过渡以及管理水平达到四星级标准带来非常有利的因素。
4 总体构想与目标
4.1 管理模式
倡导陆家嘴物业让您更满意的管理理念，在“上海科技馆”及陆家嘴物业公司的领导下，实行“上海科技馆”物业管理处经理负责制，实施管辖区域内统一的物业管理，并遵守国家及地区有关的法律法规，接受当地政府主管部门的监督。
4.2 管理服务目标
我公司正式接受管理“上海科技馆”后，将使“上海科技馆”达到以下管理服务目标（除委托方本身原因、委托方提供数据与实际情况差异较大、政府政策调整及不可抗力等因素外）:
4.2.1 总目标
达到相当于宾馆四星级标准；
通过良好的物业管理使业户名下的物业保值、增值，真正为业户营造一个安全、方便、快捷、洁净、温馨、舒适、先进的科教、娱乐、工作环境,并成为中国乃至全世界的标志性物业品牌。
营造优质环境，激发游客参与科普的热情，提高业户的满意度。
4.2.2 具体目标
管理服务“以人为本”，针对“上海科技馆”的物业特征，我司提出“高标准、全方位”的物业管理设想。
高标准
以业户满意度为指针，导入ISO9002质量保证体系、ISO14001环境质量保证体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系，采用相当于宾馆四星级标准，运用现代科技手段及管理方法来管理与服务“上海科技馆”。
从目标管理着手、以质量管理为中心、以信息管理为基础，建立各级监督约束机制，实行24小时的管理服务。
遵循物业公司专业管理、业户自主管理、政府部门及业户监督管理相结合的管理方式。
全方位
针对业户和游客的需求，实行安全、卫生、便捷、齐全、低价及24小时全天候、多方位的高标准管理服务。
4.2.3 管理目标值
经营场地管理目标值
场地、建筑完好率98%
基础设施完好率95%
展区场地管理目标值
展区场地、建筑完好率98%
展区基础设施完好率95%
工程物业管理目标值
供电、供水、供气保证率98%
照明设施完好率98%
空调供应完好率98%
通讯、视听、系统保障率98%
消防设施完好率100%
治安监控设施完好率98%
建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%
建筑物及所有设备、设施维修及时率100%
设备、设施突发事件控制率98%
保安管理目标值
VIP接待安全措施保证率100%
高峰客流安全措施保证率100%
突发事件控制率100%
车辆交通疏导控制率100%
技术防范监控措施实施率98%
观众安全措施保证率100%
重大刑事案件发生控制率100%
重大火灾事故发生控制率100%
环境管理目标值
管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100%
管辖区域绿化成活率95%以上
管辖区域内绿化更新、养护及时率100%
管辖区域内绿化艺术美化率95%
建筑物外立面整洁保持率98%
建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98%以上
灭虫除害及时率98%以上
5早期介入物业管理服务范围及内容
5.1 范围
“上海科技馆”的所有公共部位及地下车库。
5.2 早期介入服务内容
协助和参与施工质量管理，加强对隐蔽工程的现场检查，使质量隐患消灭在建造过程中，促使物业建造质量和验收效率的提高。
与委托方一起融洽外部环境，沟通与社区有关的供电、供水、市政、环卫、防疫、房管局、公安、消防、邮政、交通、绿化及委托服务保养单位等政府管理部门的关系并建立日常联系网络，加强合作使“上海科技馆”运作及管理取得良好的外部环境。
协助开发商制定好《“上海科技馆”业户使用公约》。
与开发商一起参与房屋设备设施的前期质量验收。
开业后管理方案的拟订。
“上海科技馆”租户装潢管理方案的拟订。
房屋、设备、设施的交接验收，并建立验收后档案。
管理及作业人员培训及操作训练（开业前10天完成）。
制订“上海科技馆”房屋、设备、设施维修保养方案。
制订“上海科技馆”安全、消防系统管理方案。
其他工作指导与策划。
5.3 早期介入的时间
2001年1月1日至2001年3月31日
凭借多年物业管理经验，我司认为，早期介入越早越好。
从今后物业管理的角度讲，有利于及早发现问题，节省投资成本，及时解决问题，有利于设备设施良好运行，保值升值。
5.4 派遣人员费用估算
派2名经理级管理人员及工程技术人员，每周1次，每次结束后提供书面建议报告（特殊情况增加次数）。
按常规，物业公司对前期介入应收取一定费用，但是针对“上海科技馆”的特殊情况，我公司决定费用全免。
6 “上海科技馆”接收过渡阶段的管理工作及保证措施
6.1 “上海科技馆”进场接管期限
我公司在确保“上海科技馆”正常运行的前提下，在“上海科技馆”有关人员的配合下，接管时间定为一周，各部分交接期限及责任人员具体如下：
“上海科技馆”交接时间表
项目
交接时间
责任部门
第一天
第二天
第三天
第四天
第五天
第六天
第七天
资料合同交接
全体人员
供配电系统
电气维保部
电梯系统
空调系统
空调（给排水）
维保部
给排水系统
计算机系统
弱电系统
消防设备
弱电维保部
楼宇控制
电子会议
背景音响
闭路电视
灯效、AV
安保设备
门禁设备
车库管理
保安
保安部
保洁、绿化
清洁、绿化部
礼仪
礼仪部
交接总结
全体人员
6.2 项目交接验收责任界定
当我公司受托管理“上海科技馆”，进入现场在限定时间内交接时，甲方负责把已竣工项目或还在施工项目的全部情况告之乙方，并同时移交相应的管理权力与责任，具体如下：
6.2.1 甲方负责在乙方接管前把全部设备系统的各类合同、合同附件、图纸、技术资料、产品说明书等全部移交乙方。
如遇种种原因，一时无法移交的部分资料，且不影响整个设备系统交接的，可适当延长时间。
6.2.2 经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收且合格的竣工项目移交。
甲方负责及时把管理权力与责任移交乙方，乙方应在验收接管后详细记录在案，并经甲方及甲方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建部门等）签字认可，乙方承担其管理权力和义务。
6.2.3 经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收但不合格的竣工项目或者经政府的主管部门按规定的验收运行周期无法验收完毕的竣工项目移交。
甲方负责及时把管理权力和责任移交乙方，但不合格或未验收完毕的项目乙方应在验收接管后详细记录在案，并经甲方及甲方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建处等）签字认可，由此影响其提供使用功能的责任不应乙方承担，乙方对甲方支付余款或增加费用具有参与讨论及建议权，乙方负责配合、协助甲方或甲方委托人，加快整改项目的落实及再次验收工作的推进或者持续落实其验收工作。
6.2.4 已完工但未经政府规定部门验收的项目、正在施工的项目
责任界定：
甲方负责验证责任，并指定筹建部门负责监督、管理分包方施工责任；分包方或具体施工方负责施工、试运行及整改责任；乙方负责配合、协助、建议、讨论的责任，其提供使用功能的责任不应乙方承担。
6.3 保证措施
先期进行各类图纸的熟悉消化；
设备人员与施工方共同对设备的性能、操作和设备状况进行熟悉，以保证在接收后能独立操作；
对各类供货商、联系人、维保期限、维保内容及维保期外的维保进行详细了解；
对各类设备系统的主要设备建立档案、详细登记；
建立接管档案，对每台设备的目前状态由科技馆、供货商和物业公司三方签字认可；
还未完全完工的设备系统，可以实施边施工调试、边进行监督，待完工后再验收交接；
管理方的接收人员必须经过培训，并符合上岗条件。
7 进驻“上海科技馆”后物业管理服务的范围、内容及标准
7.1 业户服务
拟订租户进场管理程序；
拟订装修管理规定并照章执行
负责对业主、租户的日常服务与联系，并进行走访，每季度一次意见征询活动；
收集租户租赁资料，编制租赁清册，记录动态情况；
建立租户档案，拟订档案管理办法。
7.2 礼仪商务服务
7.2.1 范围
“上海科技馆”商务中心所涉及的各项服务、礼仪会务接待。
7.2.2 内容及标准
7.2.2.1 商务中心服务
[内容]
负责“上海科技馆”所有信件、报刊、杂志等收发工作；
接待外来客户的各类文件的打印、复印、传真等工作；
负责客户机、船、车票的订购工作；
负责客户其他特约、代办服务。
[标准]
服务宗旨：
快捷、优质、规范、高效；
服务标准：
凡推出的服务项目。
保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。
服务满意率达95%。
7.2.2.2 礼仪会务接待服务
[内容]
负责来访客人的登记、接待服务。
根据”上海科技馆”有关部门的要求，布置、安排、落实服务人员做好服务接待工作。
检查整个大楼的各类设施，发现问题及时报修。
电梯迎候客人的询问、引导工作。
负责大楼经营场所的票务接待工作。
提供茶水服务。
电话转接工作。
[标准]
服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑，姿势端正，双手自然摆放，与工作无关的物品一律放在抽斗内，统一着装，服装整洁。
迎送客时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。
根据”上海科技馆”有关部门发出的《会议接待通知单》要求做好各项服务准备工作，如有特殊要求，按要求执行。
提前半小时检查大楼内的空调、照明、电器等各类设施，发现问题及时通知设备管理人员排除故障。
遇来访、询问客人须面带微笑，问清客人姓名与单位，然后再与大楼有关部门联系，并要求客人填写来访登记，同时引导客人去休息室接待区等候。
接听电话并进行转接，要求服务人员见信号灯亮时必须使用普通话且礼貌地称：
“您好，请讲”，根据客人要求迅速、正确为其转接电话，在无人接听的情况下或电话占线时，应婉转地说：
“对不起，电话无人接听，请问可否等会儿再打来？
”或“对不起，电话占线，请稍等。
”等此类礼貌用语。
如来电要求留言须认真填写电话记录表，及时转达。
服务员发现空气浑浊即开启
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