客服主管绩效考核评分.doc
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HR/DDYC—23
客服主管考核评分表（月度）
考核期间：
年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户管理
70%
完善客户接待流程建立客户信息管理系统
10%
建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；
完成指标10分
消极完成0分
2
客户信息及服务掌握度
30%
a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量，e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。
完成6项以上30分
完成4项以上20分
低于4项0分
3
客户回访
10%
a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。
完成指标10分
完成其中一项5分
4
客户投诉处理
20%
a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助
完成指标20分
完成3项以上15分
低于3项0分
消极完成0分
团队管理
30%
客服培训
10%
a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c提高客服专业水平、工作效率.
完成指标10分
完成2项5分
低于2项0分
组织工作
10%
a制定部门工作计划，b根据计划进度、轻重缓急，统筹安排并组织完成
完成指标10分
完成1项5分
消极完成0分
部门合作
10%
组织协调与其他部门的合作工作，保证公司紧要工作的顺利进行
完成指标10分
消极完成0分
连带责任
部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20；造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。
一票否决项
造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资
合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
领导力
25%
1级：
基本完成团队领导工作；
2级：
主动协调、解决团队合作中的问题；
3级：
有效搭建团队人才梯队，解决工作中的瓶颈问题、突发状况
1级8分
2级15分
3级25分
2
团队组织
25%
1级：
与团队成员友好合作，共同完成相关工作；
2级：
促进团队内部良性竞争，组织团队进行有效工作经验分享；
3级：
带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排
1级8分
2级15分
3级25分
3
责任承担
25%
1级：
不推卸责任，愿意解决问题；
2级：
主动承担责任，分析、解决问题；
3级：
做事公平公正，信守职责，并举一反三，防患于未然；
1级8分
2级15分
3级25分
4
举止、仪容展示
25%
a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜绝懒散形象；
d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中
每项5分
其他
（出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数）
a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分）
合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
部门经理签字：
人力资源部负责人签字：
总经理签字：
年月日
2
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