南昌大学物业管理服务质量考核标准及评分细则.doc

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南昌大学物业管理服务质量考核

标准及评分细则

序号

标准内容

规定分值

评分细则

得分

一

基础管理

29

1

已办理接管验收手续

1

符合1.0，不符合0

2

按合同约定和有关规定进行物业维修

1

符合1.0

3

物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

4

装饰装修管理规定及物业管理公约等各项制度完善

2

完善2.0，基本完善1.0，不符合0

5

建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制订具体的落实措施和考核办法

2

制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：

物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现1处不完整规范扣0.2；制定具体的落实措施和考核办法1.0，无落实措施和考核办法0

6

物业管理企业的所有管理人员和专业技术人员持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

2

管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0

7

物业管理项目经理应具备3年以上物业管理经验，曾担任1年以上物业管理项目负责人

2

符合2.0，不符合0

8

物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每3个月公开1次物业管理服务费用收支情况

2

执行有关规定1.0，未执行0；公开收支1.0，未公开0

9

房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

2

包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装、使用和维护保养等技术资料和台帐。

每发现1项不齐全或不完善扣0.2

10

建立24小时值班制度，设立并公示24小时服务电话，接受物业使用单位和物业使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

3

有值班制度1.0，无值班制度0，有值班制度但未坚持24小时值班每发现1次扣0.2；设立24小时服务电话1.0，未设服务电话0，设立服务电话但未坚持24小时服务每发现1次扣0.2；接受并及时处理物业使用单位和物业使用人报修、求助、投诉等电话1.0，发现1处处理不及时扣0.2，没有处理或回访记录每次扣0.2。

11

定期向师生发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上，师生有效投诉率2‰以下，投诉处理率100%

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0。

12

建立并落实维修服务承诺制，零修急修20分钟以内到达现场，零修急修及时率98％以上、返修率不高于1％；预约维修应在约定时间到达维修现场，24小时内修复，如不能在规定时间内修复应对业主作出限时修复的承诺；有完整的报修、维修和回访记录

3

建立并落实4.0；未建立扣4.0；建立但落实不到位扣相应分值：

及时率符合1.0，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.5，每升高1个百分点扣0.1；预约维修及时、履行承诺0.5，不及时、不履行承诺0，报修、维修和回访记录完整0.5，记录不完整或无回访记录0

13

对学生公寓内的维修，收费标准严格按照学校有关规定执行

2

执行2.0，每发现1处扣0.2

14

物业管理区域禁止饲养宠物、家禽，禁止不经批准随意设立各类永久性的设施。

宣传广告、宣传横幅等必须办理相关手续，方可张贴、悬挂。

2

执行2.0，每发现1处扣0.2

15

除学校统一规划的商业经营网点，禁止一切临时性或永久性的商业经营摊点在物业管理区域内经营。

宣传或公益性的临时摊点（不超过24小时），须经后勤管理处批准，并办理相关手续方可进行。

2

执行2.0，每发现一处扣0.2

二

房屋管理与维修养护

13

1

物业管理区域设有平面示意图，主要路口设有路标，教学楼、办公楼、学生公寓楼分别设有教室、办公室、寝室分布图

1

符合1.0，无示意图扣0.2，无路标扣0.1，分布图缺1个扣0.1

2

无将物业管理用房挪作它用、无擅自改变房屋用途、无擅自增加经营项目现象

2

符合2.0，发现1处挪用物业管理用房或擅自改变房屋使用用途或擅自增加经营项目扣0

3

房屋外观完好、整洁；外墙为建材贴面的，无脱落；外墙为玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；外墙为涂料的，无脱落、无污渍；无乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象

2

符合2.0，房屋外墙为建材贴面的每发现1处脱落扣0.2，外墙为玻璃幕墙的每发现1处破损或不洁扣0.2，外墙为涂料的每发现1处褪色不一致扣0.2；每发现1处乱张贴、乱涂写、乱画和乱悬挂扣0.2。

4

每日巡查房屋共用部位，每日巡查记录、养护记录完整齐全，共用部位小修及时，中修、大修有维修计划

2

符合2.0，有巡查记录、养护记录1.0，每缺1次巡查记录、养护记录扣0.1；有维修计划、维修及时1.0，无维修计划扣0.5，维修不及时每次扣0．2

5

卫生间、水房等管理完好，门、窗、地面、天花板、隔离门板等无损坏

2

符合2.0，每发现1处损坏扣0.2

6

大楼及公寓内楼梯、配电间、大厅、走廊通道、扶手、门窗、天花板、吊顶、内天井、屋面、屋顶等无损坏

2

符合2.0，每发现1处损坏未修复扣0.1

7

教室内窗帘、轨道、课桌椅板凳及开关、灯具完好无损坏

2

符合2.0,每发现1处损坏未修复扣0.1

三

共用设施设备管理

23

（一）

综合要求

9

1

建立共用设施设备档案（设备台帐），制订共用设施设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录、维修档案等管理制度，并严格执行

3

有设施设备档案1.0，每缺1项档案扣0.2；有管理制度1.0，每缺1项制度扣0.2；有定期巡回检查、维护保养、运行记录1.0，每缺1项记录扣0.2。

2

设施设备标志齐全、规范，责任人明确；设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求，设备良好，运行正常，全年无重大管理责任事故

2

符合2．0，每发现1处不符合扣0．2，有重大管理责任事故0

3

配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程与保养规范

2

有专业技术人员1.0；有操作规程与保养规范并严格执行1.0，发现1次违规操作0。

4

道路通畅，路面平整；化粪池、雨水井、污水井等井盖无缺损、无丢失，完好率98%以上；路面井盖不影响车辆和行人通行

2

通畅、平整、井盖无缺损、无丢失2.0，发现1处不通畅、不平整扣0.2，井盖缺损或丢失率每下降1个百分点扣0.1，每发现1处路面井盖影响通行扣0.2。

（二）

供电系统

3

1

配电室管理符合规定，记录完整，设备运行正常

1

配电室有管理制度并符合规定0.5，有记录且设备运行正常0.5，发现1处不符合规定扣0.5

2

定期查抄电表，代收电费，积极协助业主采取合理的节电措施

1

符合1.0，无节电措施扣0.5

3

路灯、楼道灯、卫生间及水房照明灯等公共照明设备、开关等功能良好，灯具完好率98%以上

1

公共照明设备、开关等功能良好0.5，发现1处损坏扣0.1；灯具完好率符合0.5，每下降2个百分点扣0.1

（三）

给排水系统

8

1

建立用水管理制度，积极协助业主采取合理的节水措施，定期查抄水表，代收水费

1

有用水管理制度和节水措施0.5，不符合0；查抄水表、代收水费及时0.5，不符合0

2

设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，水龙头完好率90%以上

2

设备、阀门、管道工作正常1.0，每发现1处损坏或不正常扣0.2；水龙头完好率符合1.0，每下降1个百分点扣0.2

3

卫生间、厕所无堵塞，地面无积水

1

符合1.0，每发现1处不符合扣0.5。

4

限水、停水按规定时间通知物业使用单位和使用人

1

限水、停水按规定通知1.0，未按规定通知每次扣0.2

5

排水、排污管道每季疏通1次，雨水井、污水井、每月检查1次，视检查情况及时清掏，排水、排污系统通畅，无堵塞外溢现象，道路无积水

2

有完整疏通、检查记录1.0，每发现1处堵塞外溢或积水扣0.2

6

遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制订事故应急处理方案

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

（四）

电梯

3

1

电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案

2

符合2.0，发现1处不符合扣0.5

2

每台电梯设有专门的管理员

1

符合1.0，发现1处不符合扣0.2

四

保安、消防、车辆管理

18

1

有专业保安队伍；保安遵纪守法，无违法犯罪行为；大楼、公寓等实行24小时值勤，进出大楼、公寓等检查相关证件并登记，有值勤、登记记录

3

有专业保安队伍1.0，保安队伍未经专业培训0；实行24小时值勤1.0，未实行24小时值勤每发现1次扣0.2；进出检查证件并登记1.0，无检查登记记录0。

保安有违法犯罪行为该项为0

2

每栋楼严格按照所签物业管理服务合同约定配备足够的保安人数

2

符合2.0，发现1处不符合扣0.2

3

物业管理区域实行24小时值班巡逻，有值班巡逻制度，重点区域、部位每小时至少巡查1次，有完整值勤巡查记录；保安人员文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责

2

实行24小时值班巡逻0.5，发现未实行24小时值班巡逻每次扣0.1；有值班巡逻制度0.5，无值班巡逻制度0；重点部位每小时巡查并有巡查记录0.5，每缺1次巡查记录扣0.1；文明值勤0.5,每发现1处不符合扣0.1

4

危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

2

符合2.0，不符合0

5

有健全的消防安全管理制度，定期对消防设施进行检查和维护，消防设备设施完好率98%以上；在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好；消防通道畅通；制定消防安全应急预案，确定责任人

3

有消防安全管理制度0.5，无管理制度0；有检查和维护记录、消防设施完好率98%以上0.5，无检查和维护记录扣0.3，设施完好率达不到98%扣0.2；照明设施、引路标志完好0.5，每发现1处损坏扣0.1；消防通道畅通0.5，每发现1处堵塞扣0.1；有消防安全应急预案1.0，无应急预案扣0.5，无责任人扣0.5

6

物管区域内无火灾安全隐患，集体宿舍消防、用电有严格的管理规定并检查，有检查记录，火灾发生率为零

2

无安全隐患1.0，发现1处安全隐患扣0.2；有严格的管理规定0.5，无管理规定0；有检查记录0.5,无检查记录0；有1起火灾发生0

7

对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时报告业主委员会和相关部门，并采取相应措施，物业管理区域治安案件5‰以下，刑事案件1‰以下

2

有应急预案1.0，无应急预案0；治安案件、刑事案件发生率符合规定1.0，不符合扣1.0。

发生重大刑事案件该项为0

8

物业管理区域内机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记；物业管理区域内若无机动车停车场地，机动车辆需停放有序，不得占用消防通道及引起交通堵塞。

1

制度完善0.2，基本完善0.1，不完善0；每发现1台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2，占用消防通道扣0.2，堵塞交通扣0.2

9

自行车等非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序

1

有制度0.5，有制度但落实不到位的扣0.2；乱停放每部车扣0.1

五

环境卫生管理

14

1

环卫设备完备,教学楼、实验楼、办公楼、公寓等按层设置足够数量垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装化，每日清运2次，垃圾桶清洁、无异味

2

设置足够数量垃圾桶1.0,未设置0，数量不够扣0.5；垃圾袋装化，每日清运，垃圾桶清洁、无异味1.0，每发现1处不符合扣0.2

2

清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围

2

未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣1.0

3

垃圾日产日清，定期喷洒消毒剂进行卫生消毒并有跟踪记录，垃圾桶2次/周，卫生间、厕所1次/周，排污井池2次/月，开水间1次/月，化粪池1次/季

2

每发现1处垃圾扣0.2，未定期进行卫生消毒灭杀每发现1项扣0.2

4

房屋共用部位共用设施设备无蚁害

1

符合1.0，每发现1处不符合扣0.2

5

广场、道路等所有公共场所无杂物、无垃圾

1

符合1.0，每发现1处不符合扣0.2

6

房屋共用部位保持清洁，墙体整洁无污迹、无乱张贴、无乱画，走道、大厅等无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯、扶栏、天台、各类共用门窗等保持洁净

2

符合2.0，每发现1处不符合扣0.2

7

开水间、卫生间、淋浴间等每日清扫、拖擦，地面保持整洁、干燥，水槽（池）整洁、无杂物垃圾，便槽无尿迹、无污迹、无异味

2

符合2.0，每发现1处不符合扣0.2

8

实行标准化保洁：

教学楼、实验楼等每天早7：

00至晚22：

00实行15小时保洁，办公楼、学生公寓、道路、广场等每天早7：

00至晚18：

00实行11小时保洁，保洁率95%以上

2

未实行标准化保洁的扣2.0，实行标准化保洁但保洁率达不到95%的，每降低1个百分点扣0.1

六

绿化管理

3

1

所管辖区域内草坪清洁卫生，无纸屑、烟头、石块、掉落的枯枝等杂物

2

符合2.0，每发现1处不符合扣0.2

2

绿地无遭破坏、践踏现象

1

绿地遭破坏、践踏，每发现1处扣0.2

总分

100