旅行社诚信建设的报告.doc

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旅行社诚信建设工作的报告

旅行社作为旅游市场中最活跃的主体，随着旅游业的快速发展，怀化的旅行社数量也迅速增长。

如何在怀化市旅行社众多的情形下做大做强，成为有竞争力的旅行社，成了我公司首要的工作目标。

而旅行社服务质量好坏、诚信度的高低、经营管理的科学与否，决定旅行社的健康有序发展。

可以说，诚信既是旅行社发展的基础和起点，又是旅行社发展最健康和完善的体现。

目前，旅行社诚信缺失已成为制约旅行社行业发展的最关键问题，诚信问题已成为行业发展的瓶颈。

但是，如何加强我公司诚信建设、促进我公司健康发展呢，为此，我公司进行了一系列的学习培训、制定了一系列的规范制度来提升公司形象。

具体如下：

（一）认真贯彻落实《条例》及其《实施细则》，不断加强旅行社的管理工作。

自《新条例》出台以来，我公司组织全体员工认真学习《条例》及《细则》的主要内容，并着重讲解旅行社违反《旅行社条例》有关规定应当承担的相关法律责任等文件，不断进行宣传和解读，使员工能了解旅游法规政策，能用法律武器维护旅行社及旅游从业人员的合法权益。

鼓励员工在和客户的交流中，宣讲新条例的相关内容，帮助客人理解旅行社和客户中的权力及义务，进一步加深员工和客户的联系。

通过学习使每一个员工做到知法、懂法、守法，诚实守信、依法经营，员工素质和服务质量不断提高，为旅游者提供良好了的旅游环境。

（二）扎实抓导游服务工作，全面提升导游队伍整体素质。

近几年，我公司高度重视导游服务工作，在提高导游服务质量、培养优秀导游员等方面进行了一些积极探索，使公司的导游工作形成了良好发展局面。

一是公司的有关导游管理体制不断健全，针对导游的日常带团工作，公司制定了导游管理制度、导游服务计分表、导游行为规范等制度等，使导游管理工作日趋规范。

二是健全导游员教育培训机制，从规章制度、线路、具体行程以及服务标准等进行细化培训，使公司导游从政治素质、业务能力、敬业精神都有了较大提高。

（三）建立旅行社诚信体系，规范和完善旅游合同。

为了发挥我公司自律经营、合法经营、营造诚信经营的良好氛围，我公司建立了诚信档案，采用旅游局制定的《国内旅游合同》、《旅行社团队租车合同》，此明确规范了旅游者和旅游社的权利和义务、旅游内容和标准、旅游费用及说明、违约责任、争议的解决方式等内容。

《旅游团队租车合同》对租车条件、费用标准、违约责任、免除或减轻责任情况等多项内容进行了细化。

同时，我公司咨询专业的法律工作者，详细规定了和游客签订合同，除了规范的旅游局定制的合同外，必须签订双方签字的合同附件4份，包括行程及服务标准、游客名单表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，进一步明确旅游内容和标准以及规避风险等。

（四）积极配合有关部门，做好各项旅游安全工作，诚信工作纳入日常管理。

我公司管理者坚持把旅游安全工作作为重点工作来抓。

按照省市旅游局要求，每月都召开全公司旅游安全旅游工作会议，与市旅游局签订安全目标责任状。

以“五一”、“十一”长假及“春节”为重点，强化员工的安全管理，切实提高全公司职工安全意识和安全技能。

对合作的饭店、酒店、景区、地接社等重申安全责任，对重大隐患跟踪落实，直至隐患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的发生。

（五）认真学习旅游相关法律知识，及时有效地处理旅游者投诉。

按照省市旅游局的总体要求，认真学习了旅游业及相关行业的法律、法规，建立和完善旅游投诉受理程序、旅游投诉办案程序、旅游投诉备案等制度，第一时间处理旅游者的投诉，依法向旅游局备案旅游者的投诉和处理投诉的解决方案，有效地维护了旅游者和公司的合法权益。

（六）加强自身管理,不断提高管理和服务水平

因为怀化市旅行社比较多，在我公司所在位置500百米内几个旅行社同时经营，有时存在价格恶性竞争，这就要求我公司强调法人责任，更新经营理念，提高专业化水平，提高从业人员的整体素质，提高员工的服务意识，走出恶性竞争的怪圈，实现以客户满意为理念的全方位服务体系，加强品牌建设，为实现旅行社做大做强，成为游客的出行顾问。

一是加强对员工的职业道德教育，增强员工的诚信观念。

二是加强自治，应认识到诚信的缺失是旅行社的灾难，是危及旅游行业生存的问题，一定要根治旅行社员工内部失信顽疾。

三是加强旅行社同行之间的协调与合作，联手强化行业自治，大力呼吁诚信经营，坚决抵制恶性竞争、挂靠经营、低价倾销等行为。

（七）充分发挥旅行社协会作用，推动改善旅行社行业信用环境。

旅游行业协会是旅行社横向联系的一股重要力量，对于推动同行间的各项联系和合作的顺利开展有着十分重要的作用。

通过同行业间的横向联系，建立同行自治。

通过建立旅行社信用体系来解决旅行社业存在的一系列恶性竞争的问题，从而推动旅行社行业信用环境的改善。

（八）建立旅行社诚信服务公约

1、公平交易，不强买强卖、欺诈骗客，不贬低同行，不做虚假广告，不超范围经营。

不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。

2、与旅游者签订旅游管理和工商部门核发的规范合同，认真履行旅游协会会员义务,自觉维护游客合法权益。

3、旅游线路实行明码实价，做到质价相符，不以低于成本价的价格进行倾销。

4、严格按合同约定安排旅游项目，不擅自变更、取消、减少或增加服务项目，不降低服务标准。

严格在旅游定点接待单位安排食宿，进行旅游运营的车辆做到车况良好、行使安全，不超计划安排购物。

5、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出。

旅游新产品积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。

6、实行优质服务，导游人员持证上岗，并达到国家规定的服务质量，做到热情周到、文明礼貌，导游人员不私拿回扣或索要小费。

杜绝导游无证上岗和聘用“野导”，导游人员文明导游、热情服务、导游词健康、文明、规范。

7、落实旅游安全保障措施，足额投保旅行社责任险，提供必要的安全提示，保障游客生命财产安全。

8、提供并引导游客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明的旅游消费活动。

指导游客增强自我维权意识，培养健康、文明、成熟的旅游消费主体。

9、及时、准确、合理处理游客投诉对确属旅行社责任引起的消费纠纷及时有效地协商解决。

自觉抵制旅游不良风气积极举报旅游违法、违规行为。

10、遵守社会公德重视精神文明建设维护我市旅游形象。

11、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查自觉接受社会各界的监督。

如违反以上公约愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚并向社会公布我社的不诚信行为。

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