物业各岗位要求及培训.doc
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大连世茂嘉年华售楼中心
七、日常工作要求
1．办公室管理人员日常管理
l每日对售楼处的整体情况进行巡视检查三次以上；对于样板房巡查每日进行三次以上，其中中午吃饭时间必须巡视一次；
l每月10号及20号对当月领用物品记录核对一次；
l每日对样板房进行早晚两次清洁检查，并做好检查记录；
l每月定期一次参加外判公司的全员培训大会；
l每天召开早会对前一天上班客服人员进行工作总结并提出要求，同时做好相关记录；
l各部门主要管理人员，每周定期进行一次“周例会”总结本周工作、上报下周工作及需要其他部门或上级配合的事项，做好会议记录；
l每月最后一个星期的星期四，汇总各部门的《月度工作小结报告》，提交物业中心的《月度工作小结报告》；
2．客户服务人员日常管理
l每日对消耗品记录进行核对一次，每月10号及20号对当月记录核对一次；
l客户服务人员对礼仪方面的培训；
l着淡妆，不可使用有色指甲油；
l头发应盘起，用黑色带网罩的头花；
l指甲应经常修剪，保持指甲不超过手指尖；
l只可带小型耳针不可带吊坠、大耳环等；
l着黑色皮鞋，上不可有大的饰物；
l不可带另类装饰物，如手指上不可带花型戒指，不可带另类项链、手镯等；
l着肉色丝袜；
l男生头发长度不可超过耳根，不可留胡留须，面部整洁；
l男生着统一颜色的领带；
l安照规定着统一服装，衣服整齐干净、无褶皱，不可有线头等；
l每天早晚两次由当天客服负责人配合保洁、安保领班对样板房物品进行盘点，并做好相关记录；
l每日上班前，由当天客服负责人按时间、岗位排出当天上岗计划安排；
l每日下班前做好消耗品的使用记录，并在《客户服务人员交接本》上填写各类物品的交接数量，由当天全体客服人员签字确认交接数量；
l每月最后一个星期的星期三，提交本部门的《月度工作小结报告》。
3．工程人员日常管理
l每日对工程报修及完成记录进行登记、汇总一次，上报管理中心备案；
l每月15号对固定资产及低值易耗品进行自我核对、入账一次；
l每日早晚两次对物业中心进行日常设施设备的维护巡视、巡检，做好相关巡视记录；
l对于低值易耗品的日常使用记录需做好详细的使用记录，其中包括使用地点、使用人、消耗物品的单位；
l对于进入设备机房的人员要做好台帐记录，其中包括进入人数、工程带领人员姓名、出入时间等；
l对日常维修工具须按物品种类、大小、使用频率，按区域划分、放置，同时做好相关物品的领用或使用台卡；
l每月最后一个星期的星期三，提交本部门的《月度工作小结报告》。
4．秩序维护tw岗位需注意事项：
人员日常管理
l每周进行一次军事队列训练，对不合格队员进行强化再训练；
l每天早晚两次由当天领班配合保洁领班对样板房物品进行盘点；
l对每天进出监控人员做好进出记录，特别是外来人员的登记；
l做好对讲机、手电筒、电警棍的充电记录及领用记录，对于电警棍的使用记录须由当天总值班人员确认使用事由及使用时间；
l要求每日夜班人员在进行夜间巡查时做好到岗巡查签到记录，同时记录须由当天领班确认；
l每月最后一个星期的星期三，提交本部门的《月度工作小结报告》。
5．迎宾操作流程
l仪容整齐，符合要求；
l挺胸抬头收腹，左手轻握右手置于腹前，双脚呈八字形或丁字形，立于大门内左侧（男挺胸抬头收腹，两脚与肩同宽呈站立姿势）；
l客户至售楼处主门5米左右时，迎宾人员应及时开启大门并面带笑容说：
您好，欢迎光临！
；
l面带微笑询问客户：
您好，请问是来看房的吗？
如回答：
是的，将客户引领至销售吧台，如果是找人，引领至水吧台，由水吧台电话联系。
6．吧台操作流程
l上岗后应根据需要开启音响设备，『填写《音响设备开启登记表》』；
l上岗前清点并整理杯具；检查剩余饮品是否充足；
l整理各类表格，将文件夹整齐摆放于吧台右手处；
l检查吧台内部各抽屉、柜子，将杂物取出；
l当销售需要茶水时应让其在《客服部日用品消耗清单》上签字确认；
l接收信件时先检查信件是否完好，填写《信件签收单》；
l接收失物时应注意问清拾取地点、拣到时间等填写《失物登记表》，当客人要求领回物品时，应礼貌得让客人到接待中心办领取手续，为客人做好解释，这是物业的规定，也是保障客人的利益；
l下班前关闭相关电器设备电源，整理吧台。
7．总机操作流程
l总机到岗后整理交接班记录，整理桌面，私人物品不允许放置在总机；
l接电话时应说：
“您好，××服务中心，请问您找哪位？
”如果得知需找的部门后，应说：
“好的，请稍等。
”然后按转接键及分机号码，如果遇有占线，应说：
“对不起，对方占线中，要不您留下联系方式，一会我帮您转告，让他给您回电话好吗？
”（如不清楚应说：
对不起您稍等一下，我给您查一下）；
l接电话报修后，及时填写《维修任务单》通知工程部维修，维修单上应写明维修单号、接报人、接单人、时间、内容等。
当工程部取走任务单后，总机进入跟踪、回访，未收到工程部修好的通知但因维修比较急，尤其涉及到样板房和各办公室、销售区域、停水、停电时应及时跟踪，问清原因、何时修好等记录在岗位交接本上，并通知各相关单位，当遇到交接岗时特别要记录清楚；当收到工程部修好的通知后应回访报修部门维修情况，做好记录。
8．各岗位特殊服务流程图
a．饮用水派送流程图：
外勤人员送水
客户（售楼处各部门）
水吧（客服）
保洁部主管
电话或口头
通知
电话或口头
通知
安
排
15分钟以后客服电话或上门回访
b．日常报修服务流程图：
售楼处各部门含物业内部发现问题
水吧或总机客服处填写报修单做好报修登记
工程部安排维修人员
电话或亲自至
电话通知
工程部接单
回访报修人维修情况
维修完成返单如未完成请备注原因
c．信件签收流程图：
投递员将快递送至保安部
当值保安领班确认信件并签收
水吧客服将信件分类
相关部门收件人签收确认
秩序维护员
通知
确认信件
完好送至
附信件签收
表分发至
相关部门发件人
物业客服部或水吧台，客服人员做好发件登记工作
快递公司邮递人员取走快递
客服部做好月份快递发件明细统计工作，相关表单由行政部提供
填写完整的
快递送至
电话通知
回执流转
d．信件寄发流程图：
9．关于样板房管理各部门工作要求
样板房的管理主要涉及到秩序维护、保洁以及客服三个部门，其中保洁主要负责每日样板房内外的清洁工作；秩序维护员主要是负责在样板房入口处做好相关出入登记以及做好鞋套的发放工作；客服则主要是参与每日两次的样板房清点工作。
保洁：
l保洁员对样板房而言，每日要做细致的清洁及维护工作；
l客户进门，要以微笑迎接，并鞠躬说：
“您好，欢迎参观！
”；
l地板类易留灰尘部位，每走一批客户都要仔细擦除；
l各类小饰品饰件，易留手印，客户参观后，保洁员要及时进行擦拭；
l易碎物品，应轻拿轻放，擦拭时格外注意安全；
l物品若有移动要及时做到复位；
l客户离开样板房时要微笑相送，鞠躬说：
“谢谢参观！
”；
l等客户离开后要及时检查物品的完整性。
如有损坏或遗失则应及时上报至领班或主管，再上报至客服助理处；
l保洁领班参与每日样板房的清点工作。
清点时与秩序维护员、客服互相配合，清点完毕，在《样板房每日巡查表》上签字确认。
秩序维护员：
l秩序维护人员负责鞋套的发放，并将鞋套使用情况记录在《样板房鞋套领用表上》，填写《样板房鞋套领用表》时保持字迹工整和书面的整洁。
鞋套多余30只不得领入；
l对于除销售员以外的公司内部员工，进样板房原则上发放旧鞋套。
另外，要在交接本上做好出入登记，并要对方签字确认；
l秩序维护人员如无特殊情况原因，不可进入样板房，也不可与样板房内保洁人员进行交谈；
l任何人来到样板房，秩序维护人员要敬礼，然后根据需要发放鞋套；
l客户在销售员的带领下方可进入样板房，如无销售员带领，则应婉言拒绝参观，拒绝时注意措词；
l未经管理中心许可，任何人不得将样板房内物品带出，秩序维护人员应做好相应跟进；
l每日秩序维护领班参加清点样板房，清点时与保洁、客服互相配合，清点完毕，在《样板房每日巡查表》上签字确认。
客服：
l客服部售楼处工作人员参与样板房的管理，主要工作为参加每日早晚两次的样板房清点工作；
l在盘点中，客服人员应与秩序维护、保洁互相配合，根据样板房清单及图册仔细核查。
对于存在问题，要及时提醒保洁人员改进，并指导其对摆放物品做好复位工作。
检查过程中，要将检查情况在《样板房每日巡查表》上做好简洁而完整地记录。
清点完成则针对记录，要求秩序维护、保洁随行人员阅读并签字确认；
l若在清点过程中发现情况要如实记录，并上报物业办公室。
有物品损坏，则须及时填写报修单报修；
l客服接待于上午检查完样板房后将记录本交至办公室给负责的客服助理签字确认。
工程：
l工程部人员在接到样板房的相关报修单后应及时进行维修，保证样本房开放质量。
10、各岗位需注意事项：
l个人上岗仪容仪表严格按照规定执行；
l不可迟到，不可提前更衣；
l不可脱岗；
l不可在岗位上看报纸、杂志等与工作无关的刊物；
l不可在岗位上聊天，打瞌睡；
l不可在岗位上吃零食、抽烟；
l不可在休息时到各岗位串岗，休息时应在更衣室内，不可大声喧哗；
迎宾岗：
l不可在未允许的情况下脱岗；
l不可与其他人员聊天。
水吧台：
l不可在吧台看任何刊物；
l不可在吧台内脱鞋；
l不可在吧台与他人聊天；
l不可在吧台接待客人时过分亲热或纠缠客人。
总机岗：
l不可在总机看任何刊物；
l不可在总机放置私人物品；
l不可在总机玩游戏；
l不可在总机岗有两人同时在岗；
l不可在总机与他人聊天；
l不可在总机大声喧哗。
八、员工培训
1、培训目标：
通过培训，提高每一位员工的各种理念、各项素质、业务技能以及礼仪接待的水平，熟悉酒店管理及服务风格和相关流程，增强整体团队形象，营造售楼处独有的物业管理氛围，从而不断提升物业品牌，为客户提供最优质高效的服务。
2、接管前培训
针对售楼处物业管理工作与客户接触更多、更直接的特点，基层服务人员所展现出的服务水平直接关系到管理质量的优劣，为了能让每一位服务人员尽快适应售楼处的管理环境，上岗前的管理理念、专业知识以及实地的培训显得尤为重要。
具体计划如下：
序号
培训内容
培训对象
备注
1
公司简介、公司理念介绍
全体员工
2
项目介绍，项目管理思路、模式、工作重点讲解
全体员工
3
管理的规章制度
全体员工
3
礼仪、形象及服务规范
全体员工
4
各岗位作业程序
全体员工
5
各岗位岗位职责
全体员工
6
共同守则、共同操作流程
全体员工
7
质量体系介绍
全体员工
8
职业安全教育
全体员工
9
消防知识、安全管理
全体员工
10
酒店实地参观、学习
部分员工
公司指定
11
实地培训
全部员工
12
晨训（每日上班前5分钟）
全部员工
3、接管后培训
售楼处进入正常管理后，为了确保服务质量的持之以恒，保证基层服务人员每周的例行培训。
此外，通过平时工作状态的反应、满意度调查以及创立或引进新的管理理念等，根据需要进行不定时的总结和培训，从而不断提高服务质量。
各岗位培训重点如下：
A.管理、服务人员培训
a.服务理念、服务意识培训：
参照高级酒店相关内容及世茂物业案场管理经验，包括：
礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则等，使其了解公司文化，素质得到全方面提高。
每半个月培训一次。
b.服务技能培训：
结合实际工作情况并参照高级酒店相关内容，每半个月培训一次。
c.英语培训：
根据工作内容，进行相关培训。
d.案例培训：
每次培训中穿插以往发生的各起案例（各管理部、售楼处日常管理中），通过前车之鉴使培训更富有实际成效。
B.秩序维护培训重点：
a、技能培训：
每周保持2小时，包括：
队列训练、擒敌训练、体能训练、交接班仪式、交通指挥基本手势训练等，通过反复训练打下扎实的基础，在工作中展现出良好的精神风貌。
b、理论知识培训：
每季度覆盖一次，包括：
礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则等，使每一位秩序维护了解公司文化，素质得到全方面提高。
业务培训：
每季度覆盖一次，包括：
对讲机使用方法、车辆管理、施工人员管理、防盗、消防管理等，使每一位秩序维护熟悉各项业务技能，提高管理能力。
c、消防培训：
每季度覆盖一次，包括灭火器、消防栓使用方法、各类消防器材分布情况、人员疏散及自我保护方法等，通过培训使每一位秩序维护熟悉消防器材的使用方法及相关的各类知识。
d、突发事件处置方案培训：
每季度覆盖一次，包括火灾、交通事故、盗窃、触电、闹事等处置方案，通过提前的演示培训，提高每一位秩序维护面对突发事件的心理素质及应变能力。
e、质量管理体系培训：
每季度覆盖一次，包括公司质量方针及质量目标、作业指导书、质量记录的填写方法等，使每一位秩序维护熟悉质量管理体系的内容。
f、案例培训：
每次培训中穿插以往发生的各起案例（各管理部、售楼处日常管理中），通过前车之鉴使培训更富有实际成效。
C.保洁、接待培训重点：
a、理论知识培训：
每季度覆盖一次，包括：
礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则、公共设施损坏的检查与报修等，提高每一位保洁、接待员工的文化素质。
b、技能培训：
每季度覆盖一次，包括各类用品的领用及使用、室外、室内（含大堂、样板房）清洁操作技能、引导、接待的方式等，使每一位保洁、接待员熟悉各项业务技能，提高待人接物的能力。
c、环境消杀培训：
每季度覆盖一次，包括有害、有毒药品的使用及存放、环境消杀操作方法等，使每一位保洁、接待员了解环境消杀基本常识及操作方法。
d、安全培训：
每季度覆盖一次，包括登高作业安全防范知识、灭火器使用方法、防盗意识等，使每一位保洁、接待员增强安全意识，了解安全防范的各种方法。
e、质量管理体系培训：
每季度覆盖一次，包括公司质量方针及质量目标、作业指导书、质量记录的填写方法等，使每一位保洁、接待员熟悉质量管理体系的内容。
f、案例培训：
每次培训中穿插以往发生的各起案例（各管理部、售楼处日常管理中），通过前车之鉴使培训更富有实际成效。
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