业主投诉处理及回访规程.doc
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业主投诉处理及回访规程
编号
版本
A/0
页码
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1.0目的
规范管理处处理业户投诉及回访的工作流程，加强与业户之间的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。
2.0适用范围
适用于鸿运物业公司各管理处服务过程中接收到的所有投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处主任负责处理重大投诉；
3.2管理处客服助理负责协助处理一般轻微投诉，并对每月的投诉情况进行统计、分析、汇报；
3.3管理处各岗位人员根据管理处安排处理相关投诉信息；
3.4管理处相关部门主管或客服助理负责协助客服主管和管理处主任处理责任范围内的被投诉事件，及时反馈投诉处理信息；
3.5管理处负责投诉接待、投诉处理跟进，回访；
3.6品质部负责各管理处投诉工作及记录的监督。
4.0工作程序
4.1处理投诉的基本原则
4.1.1接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
4.1.2接待业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，耐心倾听，给予业户充分诉说的时间，决不一味解释和反驳；
4.1.3出现无法处理的投诉，一定要及时向上级反映信息；
4.1.4不属物业管理责任的无效投诉，应耐心向业户分析原因、说明情况；
4.1.5面对重大投诉，管理处主任要亲自处理；
4.1.6客服部主管应了解所有投诉事件的内容、处理过程和结果；
4.1.7在满足客户要求时，应遵循实事求是、公平公正、依法合理的原则；
4.1.8处理投诉实行首问负责制
4.2.投诉处理程序
业户投诉的处理流程一般由三个过程组成：
接待过程，处理过程，监督过程。
4.2.1 接待人员要努力做好以下几点：
1）要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象；
2）细心聆听，适当记录；
3）缓和气氛，不激化矛盾；
4）注意场合，隔离人群；
5）询问重点，简洁明了；
6）切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录；
7）逐渐引导，勿直斥他人；
8）立即采取有效行动（迅速界定投诉类别）；
9）解决问题，避免人为的纠纷；必要时通知客服主管出面解释；
10）不轻易承诺（复杂事件留作后台界定）；
11）及时填写投诉记录（避免延误）；
12）事后检讨，以作改善。
4.2.2对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。
对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。
界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为：
1）即时处理：
对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。
2）长远问题处理：
对当时解决不了的，应安抚好业户，事后迅速责成有关人员针对问题，限时处理。
4.2.3监督
接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完成的要再次进入界定和落实程序，直到和业户达成双方都可以接受的处理方案。
4.3.投诉界定
4.3.1.有效投诉
1）重大投诉：
下列投诉属重大投诉：
a）公司承诺或合同规定的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；
b）由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d）管辖区域内五户或五户以上的业户针对同一事件同时段提出的投诉。
2）轻微投诉：
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理服务水平有限，给业户造成的生活、工作不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
3）无效投诉：
a）由于误会或讹传，导致业户在不明真相的前提下产生的投诉；
b）不属于物业管理责任范围，业户未区分责任的前提下产生的投诉；
c）此类投诉在接报后必须给予业户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。
4）协助处理投诉：
a）由于发展商或施工单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉；
b）由于外部单位如供水、供电、燃气、通信等原因造成的停电、停气、无信号等影响业户正常生活的投诉；
c）此类投诉在接报后应给予业户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复业户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。
4.4投诉接待
4.1.1小区管理处及《业户手册》、门禁卡、停车卡中公布管理处投诉受理电话；
4.1.2管理处负责业户来函、来电、来访的接待，将投诉内容登记在《客服中心回访记录》、《投诉处理记录表》中。
4.1.3客服部负责对业户咨询的问题做相关的解释、核实工作。
4.5投诉处理
4.2.1管理处正确区分顾客来函、来电、来访内容，及时将《投诉处理记录表》传达给相关责任人员跟踪处理；
4.2.2当班时间内处理投诉的客户服务人员接到投诉后，尽快到达现场进行处理，如不能立即解决，2个小时内必须给予业户回复，并将整个投诉处理过程填写在《投诉处理记录表》中，逐级上报客服主管、管理处主任（负责人）审批；
4.2.3各管理处不能处理的，及时上报公司相关部门协调处理投诉问题。
4.2.4对于因员工工作过失引起的投诉，责任人和责任部门应承担相应的过失责任，给予相应的通报批评。
4.6投诉回访
4.3.1管理处负责回访工作，在有效投诉处理完毕后2天内安排专人进行回访并将回访情况记录在《投诉处理记录表》中；
4.3.2客服主管至少每周审阅一次《投诉处理记录表》，每月底将《投诉处理记录表》整理后交管理处主任（负责人）审阅。
4.7投诉处理相关要求
序号
项目
内容
1
业户投诉渠道
l管理处发放的《临时管理规约》或《业户手册》及小区管理处应公示客户服务电话、公司的投诉热线。
l设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。
2
投诉的受理
l客服助理等其他工作人员接到投诉后，能够当场处理，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报管理处，由客服助理将投诉记录在《客服中心回访记录》及《投诉处理记录表》上。
l管理处接到业户投诉或转报的业户投诉后，应立即将投诉记录在《客服中心回访记录》及《投诉处理记录表》上，能够当场处理的应立即予以处理，并将处理结果记录在《投诉处理记录表》上，不能当场处理的，则通知客服主管安排处理。
l客服主管在接到投诉后，按照投诉内容区分出有效投诉或无效投诉并组织客户服务人员跟踪处理。
3
投诉的处理
l重大投诉应在1小时内上报管理处主任处理。
l客服主管对有效投诉，应在2小时内与投诉人联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。
l客服主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。
l对待改进投诉，由投诉处理人转呈相关方处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
l投诉处理人应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。
l投诉处理人完成对有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。
l投诉处理人对本人无能力处理的重大疑难投诉，应提交上级领导处理，必要时提交公司分管领导协助处理，处理结果由处理人填写在《投诉处理记录表》上，并将最终处理结果回复投诉人。
l投诉事件涉及开发商、建设单位等原因，需管理处协助沟通、传达的，由管理处负责人编写《工作联系函》，详细填写事件，传达业户诉求。
4
投诉的回复
l对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由客服助理负责在两小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《投诉处理记录表》中。
l有效投诉处理结果，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，并按时回复。
l有效投诉处理结果，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请其在《投诉处理记录表》中签署意见并签名。
不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《投诉处理记录表》中。
l对重大投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。
l无效投诉应在2个小时内回复。
5
监督
l品质部、管理处主任（负责人）定期抽查管理处的《投诉处理记录表》，来确定业户投诉的分布情况，有针对性地调整工作重点。
l管理处主任（负责人）定期对已处理的投诉进行抽访，检查业户对投诉处理结果的满意率。
5.0回访
投诉处理结束后，由客服部进行跟踪验证，并进行回访，将处理结果反馈给业户。
5.1回访时间安排：
5.1.1投诉事件的回访，按4.7投诉的回复时间要求进行回访；
5.1.2委托维修服务的回访，应在完成维修服务2天内进行回访；
5.1.3其他管理服务工作的回访，应安排在完成工作后的一周内进行回访。
5.2回访率
5.2.1有效投诉事件的回访率要求达到100%；
5.2.2委托维修服务回访率要求达到100%；
5.2.3其他属物业管理服务工作事项的回访率要求达到100%。
5.3回访方式
5.3.1重大投诉的回访由管理处主任组织进行，要求上门回访，如联系业户确实不方便或明确拒绝上门的情况下，可采取电话回访的方式；
5.3.2轻微投诉回访由客服部采取电话回访或上门回访的方式，在《投诉处理记录表》、《客服中心回访记录表》中填写回访情况；
5.3.3委托维修服务及其他管理服务的回访由客服部采取电话回访或上门回访的方式，在《客服中心回访记录表》中填写回访情况；
5.3.4不属于物业管理责任的投诉客服部致电与业户解释清楚，应尽量协助业户查找责任归属单位的联系方式。
6.0相关文件和记录
6.1《投诉处理记录表》
6.2《客服中心回访记录表》
6.3《工作联系函》
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