建立良好的客户关系的方法.docx

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建立良好的客户关系的方法

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建立良好的客户关系的方法

一、目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的共赢。

二、如何建立良好客户关系

企业的正常运营发展离不开客户，越来越多的企业设定了专业的部门来加强与客户的沟通，希望可以扩大客户群，最重要的是可以稳定老客户，让企业和客户之间拥有一个良好的沟通平台，以便于能更好的了解客户的想法，为客户提供所需的服务，令客户满意。

因此，应运而生了CRM，即客户关系管理CustomerRelationshipManagement,是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

与客户建立良好的关系，并不是一件容易的事，还需要一些策略。

策略一：

获得客户的信任

人与人之间的信任关系，呈现循环影响的方式，可以称它为信任循环图（TrustCycle）

共同利益任何一种关系都始于双方的某些共同利益或共同愿望。

当我们和新客户见面并开始建立关系时，要善于发现双方的共同利益，并把客户的利益放在心上，如此常往，客户一定会感受的到，于是，就在赢得信任的道路上迈出了重要的一步。

相互了解我们以和客户的共同利益为基础，通过进一步的交流达到相互了解，注意是相互！

多与客户沟通，并用心倾听和了解。

同时，让客户跟多的相信我们是为客户着想。

共同的期待相互理解会使我们产生共同的期待。

这些期待可能建立在他们的实际经验，个人设想，或者他们希望被对待的方式之上。

所以我们一定要确保双方的期待是相同的。

因此，在洽谈过程中，我们要抓住机会明确设定期待，并满足期待，这样我们就能主动赢得信任，控制局面。

（在于客户的交谈中，不论多么小的承诺，都要明确你的期待和客户的期待是一致的，例如“王总，我会很快把修改后的协议书发给您的”，这个“很快”也许是晚上，也许是这周前，双方并没有一个共同的期待，要是说“王总，我会在本周三上午把协议书发过去，您觉得有问题吗？

”这样就不会有什么不好的误会产生。

）

细节是很多事件成败的关键，面对顾客，一点小细节也许会打动他们最在意的点。

每个人的生活习惯或是在意的东西不同，我们应该多搜集客户的材料，比如禁忌，过敏食物，有无讨厌的事物，喜欢什么牌子，饮食习惯等。

让客户有被朋友关心的感觉。

注意客户的工作习惯，比如将报表按照客户熟悉的格式制作，考虑客户的思维方式，将资料分类整理好再传给客户，注意客户的时间利用，主动替客户考虑，想在客户之前……

在与客户相处过程中，我们不仅要满足客户的需求，还要在客户之前知道客户需要什么，这就需要时常的沟通接触，聆听理解，通过自身的专业能力取得客户信任，让双方各取所需，达到共赢！

三、与客户保持联系的技巧

1、在日常生活短信、电话、交互。

慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客户特殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。

但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。

这种方法是最自然也是最见效的。

适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的心。

2、偶尔组织休闲娱乐活动。

根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。

3、关注客户需求及时响应。

例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。

送礼时注意物品的分量，对于做事严谨的客户，送贵重礼物客户反而不会接收，需要循序渐进，不要操之过急。

4、拜访客户。

尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。

由于上门拜访的成本高、效率低，需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。

四、与客户沟通中须注意的问题

第一，在与客户初次沟通中，必须深入了解对方。

了解对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。

通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规则等。

有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。

这种认识是浮浅的，是因为对礼仪缺乏认识。

事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳动的交换，所以必须体现出人们相互间的各种关系来，这样就必须做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。

第二，商务洽谈中，必须按章办事，千万不可感情用事。

有些人认为是认识的人、了解的人、或是老同事、老部下、老上级、老朋友、老相识，邻居、乡亲或者是经过熟悉人介绍、引荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，也不好意思提出一些条件，更不好意思提出签订合约之类的事情。

这些都是感情用事的表现。

商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。

洽谈之前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必须反复思考成熟，细节问题也不能忽略。

在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。

第三，商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。

如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。

信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。

无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。

要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。

如果失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。

所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。

第四，商务活动中必须严格遵守时间。

进行商务谈判时，按照事前约定的时间，必须准时到达洽谈地点。

这可是分秒必争的事，千万不能马虎。

在现实经济生活中，有很多这样的事例，就是由于耽误了几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。

在商务进行过程中，时间观念必须恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，必须按照合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。

万一出现特殊情况，货或款要拖延几天，就要主动要求按照合同规定接受罚款处理或赔偿。

五、客户拜访流程及注意事项

（一）拜访流程图：

（二）拜访流程细则：

1、了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。

2、做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。

3、准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问要有对策，做到心中有数。

4、上门拜访需注意礼节：

（1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢；

（2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳；

（3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点：

①要有信心

②态度要真诚，争取对方的好感

③在谈话中，要面带微笑，表情愉快

④用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题

⑤注意对方的优点，适当的给予赞美

⑥在商谈的过程中，不可与客户激烈争论

⑦诱导客户能够回答肯定的话语

⑧能够为对方着想，分析带给他的利益最大化

5、与客户商谈必须按部就班。

（三）注意事项

1、提前与客户约好拜访时间。

2、提前了解客户的相关信息。

3、提前准备好拜访资料。

4、提前确定拜访人数。

5、提前到达拜访地点。

6、遵守客户公司的规章制度。

7、客户因故爽约，礼貌告别

8、拜访过程中，注意形象。

9、自信。

10、先找到客户感兴趣的话题。

11、多问几个为什么，了解客户的真实需求。

12、正确引导客户需求。

13、与真正的购买决策者会谈。

14、学会倾听。

15、带着诚意去，言谈要诚恳。

16、辞别时的细节，结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。