如何做好一名学管师.docx
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众享教育品质
精、简、心、细我们始终追求的品质！
一、学管师应当做什么?
细看一名学管师的日常
我们常说，做一名学管师，最重要的目标就是做好续单和升学工作。
而这项工作看起来简单，但是却需要我们从学生一入学，就开始维护好客户的需求。
而关系的维护也就决定着后期我们能否成功续费。
曾有一些很有经验的学管老师坦言，，很多人会抱怨续费难，但是我的续费往往都是十几分钟甚至几分钟的事情。
自我感觉成功的一个主因是我功课花在了平时，而不是临阵磨枪。
那么对于学管师来说，究竟在日常工作中应当做些什么呢?
下面，我们就来看看一名学管师的日常工作!
第一、当一个学生收进来的时候，我第一件事情是去了解家长，了解学生，然后知道他们想要什么，我会尽可能给他，如果感觉家长教育观念不对的时候我会去引导他。
无论如何，在前期我一定要跟家长充分沟通，明确工作的方向。
这个时候有一个很重要的细节是保存家长（学习监管人）和学生的手机电话，这样家长和学生打电话给我的时候，我接到电话都会直接说：
“XX家长你好....”，家长会非常亲切，他也会保存我的电话，有事情就会直接打来。
还有其他好处，后面再说。
第二、针对这个学生的问题，立马制定方案，并且告诉相关老师、家长、学生如何去做，尽可能在短期就让家长看到明显效果，获取家长的信任。
{把学生的信息整理好之后,怎么去做写在上面,要家长感觉到我们在管孩子}
第三、当学生取得成绩的时候家长难免会提高要求，此时我会引导家长科学对待学习，千万不要急功近利。
一来给自己的工作制造极大的压力，{如果这次名次上去了,家长说下次希望考多少多少分,这个时候可以告诉他,其实学习不能急功近利要慢慢来,他的学习可能有个阶段性,可能这次考试适合他而且难度不大,就考得比较好,对他胃口,这次考试是单元考试,如果下次是综合考试,也有可能下来,所以这个时候不能急功近利,你要稳扎稳打.这时候就要给家长讲明白了}
二来可能会害了学生。
这个时候应该是要制定长远的学习计划帮助改变学生的各个方面。
{这个时候不仅仅要求一个成绩,更重要的是要孩子有信心,并且规划好下一阶段的学习计划,要怎样去完成.包括树立好孩子完成作业的效率,包括方法上的建立,总的方向是进步----稳定----进步----稳定。
这样孩子才不会像心电图一样起伏太大}
第四、平时跟家长经常沟通，无论是学习上的，生活上的。
关于小孩的问题家长还是很愿意跟你沟通的，在这种沟通当中慢慢跟家长就成为了朋友，也获得了长足的友情。
有时候会遇到家长聊到家庭的问题，甚至是夫妻感情，家庭纠纷等等的问题，有些班主任老师会去跟家长探讨这些，但是我不是很喜欢参与这类事情，会敷衍和尽量避开，不涉及家庭敏感问题，避免无意当中陷入别人的家庭矛盾中。
（这个个人觉得容易引起麻烦，损害自己的形象，因为我关注的重点是学生。
）
第五、闲来无事的时候会翻手机通讯录，因为所有学生家长的电话都存在了手机里面，所以哪些学生已经两周没联系了，就会打个电话询问小孩的学习等情况，了解情况，
保持感情。
第六、每个时间段可能都会有个别的学生有问题，这个时候我会亲自重点管理这个学生，针对学生的问题想出对策，然后跟家长沟通，进行尝试，然后跟家长反
馈。
事实证明，手上的学生都会在不同的时间段有各种各样的问题，但是着手解决之后都得到了很圆满的解决。
所以出现问题不可怕，怕就怕在要么家长不告诉你，要么家长告诉你了你解决不了。
{稳定孩子和家长的情绪,}
第七、大考之前的准备
在中国现行教育体制下，家长对于期中期末考试的成绩非常重视，这个时候我们要多花心思去关心学生的学习，把学生的学习情况掌握好，状态调整到最好，一般结果不会坏。
第八、续费。
很多人很怕续费，在原来一家机构，很多咨询师续费都是骗家长过来开家长会，然后找来老师聊很久，最后战战兢兢的谈续费。
这种往往是由于平时没有维护好造成的，这个时候学生上过一段时间感觉不好续费可能更加艰难。
我续费一般的方法是直接告诉家长课时没有了，后面要做学习计划，要购买课时。
事实证明，家长都是很信任的。
都是让我直接计算课时和费用，然后直接带钱过来交。
这些工作都在电话或者短信的简短沟通当中都解决了。
当然制定方案要有选择性，一般是三个方案给家长选择，长期的（三年以上），中长期的一到两年，中期的（一年），充分考虑家庭收入情况，制定比较合适的方案，让家长自己选择。
等过来就是拿合同，填合同，收钱开收据的事情了，一般十几分钟就搞定。
二、学管师日常工作流程
一、新生交接
1、咨询师与教务人员交接新生信息，并提出合理化建议
2、教务人员筛选师资：
①安排好老师，并提醒其提前半小时到校
②电话转交咨询师，由咨询师详细介绍学生情况
3、咨询师与学管师交接学生信息
①学管师详细阅读《交接单》，了解新生基本信息
②与咨询师详细沟通学生情况以及注意事项
③根据学生现有情况，初步分析学生目前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因
二、课前准备
1、咨询师电话回访
①告知第一次上课时间，并提前20分钟到校
②介绍师资，推老师
三、第一次课
1、课前家长会（家长、老师、咨询师、学管师、教务长）
①咨询师。
介绍学管、老师和教务长给家长认识，并说明后期工作范围
②学管师。
介绍自己的工作职责、工作范围，强调后期家长有问题可以直接联系自己
③老师。
简要介绍自己，根据之前掌握学生情况，分析学生存在问题，并陈述今后授课计划④家长。
引导其提出合理要求建议，以及对孩子的期望值
⑤教务长。
总结补充，对家长提出的各种要求予以答复和引导。
2、第一次课
①观察师生是否配合（上课20分钟左右），尽量不要家长听课
②一小时后，进教室让师生休息5-10分钟。
A、学管师询问学生是否满意，需要改进什么
B、询问老师学生情况，并告知其学生提出要改进的地方
3、第一次课放学后，再次与学生老师沟通（分开），并确认下次上课时间
4、第一次课后回访（要求第一次课后三次内完成）
①询问家长满意度，及对学校的建议
②简单询问学生回家作业情况，并请家长监督
5、及时将第一次课情况记录到《学管师日志》
四、后期跟进管理
1、老师
①三次课前完成《学员个性化分析记录表》
②三次课后完成授课计划，并交学管师
③每次课前完成《个性化教案》，并于放学后交学管师
④学习期间，每月的月检测及月检测试卷分析
⑤一阶段课程结束后，及时完成下期课程辅导计划，促进学管师的续费工作
2、学管师
①学生课表的制订，及上课情况的监管
②迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知家长学生
③辅导效果的跟进分析，和及时的电话回访
A、新生每周1次电话回访
B、老生一月1-2次
C、优生每两周1次
D、学校考前考后必访
④学期结束前一个月，着手续费工作，做出学生评估。
⑤其它承诺家长的事情
⑥学管师有特殊情况请假，则需注意工作交接
电话回访的几个黄金周期：
1、签单的第二天
三回访
随时与家长汇报孩子在学校的学习情况，是学管师在教育培训机构当中所要担任的重要工作职责之一。
而如何如家长进行有效、和谐的沟通，是一门大学问，如果反映孩子的学习问题很严重，则有可能影响孩子以后的升学续班，而如果当好好先生，则又有可能使家长认为你们对孩子不用心。
那么，作为教师和学管师，该如何客观的向家长告知孩子在学校的学习情况呢?
教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点与家长交流。
1、先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。
2、淡化孩子的缺点和错误，在父母眼中，自己的孩子最棒。
他们认为自己的孩子犯了错误，只是一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。
孩子毕竟是孩子，教师（包括家长）都不能以成人的标准去要求孩子。
家长担心的不是孩子犯下的错误，而是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。
教师关键在于表达一种愿望——让家长明白：
谈论孩子的不足，目的是希望得到家长
的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。
最重要的一点是要以一颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态度,与家长共同研究解决问题的办法。
驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长,使他能理智地与老师一起解决问题,
工作起来就容易得多了。
教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个学生，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。
四、停课
学生不会无缘无故的停课，其中必有一些原因，下面就是我个人作为学管师对学生停课所做的分析。
1、学管师对学生出现问题后却少及时跟进，对学生的学习情况了解不够深入，却少与学生的交流，未能解决学会生心中的根本问题（特别是不爱表达的内向型性格学生）。
学管师应对每个新签单学生至少连续三次课进行及时跟进了解学习情况并与学生及家长进行沟通达到稳单目的。
2、授课教师与学管师之间缺少及时的交流，包括教学进度，学生课堂状态情况、对知识的吸收情况。
因为在学生的学习问题上、第一时间发现问题的应是授课教师，应及时把发现的潜在问题传达给学管师做出进一步的分析、沟通、协调工作来进行稳单。
五、面突然停课，学管师该如何应对？
学生一旦对学习没有了足够的兴趣，从而导致了停课。
那么，这将是一个很危险的信号。
这直接将会导致退费的发生。
也反映出了我们教学，乃至服务的很多的问题。
那么，我们作为学管师，应该追踪学生的学习，深入学生的家里去了解这一情况，因为停课的原因有很多，不单单是兴趣不足，也从侧面反映出了我们的教学服务的缺陷。
这将会影响公司的经济效益和品牌影响力。
那么，究竟有哪些原因会导致突然停课的状况呢？
原因有很多：
原因之一没有收获，也就是成绩没有提高！
我们要认同家长和学生对分数的追求。
我们太多的看到了成绩决定一切，分数横扫一切的现象！
我们始终无法摆脱分数评价的枷锁。
你看，哪个学校考清华北大多少人，哪个学校考上本科录取线多少人„„这就是现实！
你能够回避吗？
在中国不考试可以吗？
能够选拔好人才吗？
家长们清楚地知道分数是上重点中学考上大学的唯一标准，少半分都不行。
不仅是国内要讲分数，国外也讲分数。
尽管人才成长的渠道有千万条，分数不是唯一通向成功的路子，但是作为学校教育没有分数来评价是不可能的。
一个学校的评价都是如此，何况我们是教育培训机构，不是吗？
不要说国内，就是在许多国家，像英国剑桥、美国哈佛等等一些世界著名大学难道不要分数评价吗？
（要尊重和认同家长的观念，拉近距离，同时传递给家长一个信号，学习成绩很重要，耽误不起）
和家长分析短期成绩没有提高的原因，是没有信心，还是没有良好的习惯，或基础太差，方法不正确等，但是无论那一种都不是放弃的理由，因为成绩没有提高已经让孩子自信心受打击了，如果家长再不给予理解和支持，那让孩子再找回学习的自信花费的时间和代价更多更大。
告诉家长要给孩子一个成长的过程。
耐心等待孩子成绩的提高，教育有三种基本作用方式：
一是启迪，二是熏陶，三是养成。
这三种基本作用方式都不能以速度快慢衡量。
“不愤不启，不悱不发”，启迪智慧、启发思维是个慢功夫，急不得。
“春风化雨，润物无声”，熏陶也是个慢功夫，快了就不叫熏陶了。
“十年树木，百年树人”，培养人更是一个慢功夫。
当我们不以快慢论教育的时候，从容不迫、神闲气定，静静的观察、默默的思考、细细的品味，像期盼鲜花绽放一样等待孩子们的进步，没有心浮气躁，更没有气急败坏，宽容、博大在心中自然而然生发。
教育就像一幅美丽的画卷在眼前缓缓展开。
成绩的提高是个多种因素综合的过程，不是我们在推卸责任，而是遵循教育的规律。
炒股还需要一个好心态，更何况是为孩子投资。
所以家长和老师应该怀着极大的包容和足够的耐心来面对孩子的生命成长。
我们能够做的，是努力营造阳光明媚、雨露滋润的环境，然后就是欣赏和等待——所以家长要有足够的耐性等待孩子的进步成长。
原因之二，孩子害怕困难，无法坚持。
有的孩子没有办法面对学习的困难以及辛苦，觉得累，所以选择放弃。
古往今来的无数事告诉我们，高成就的人除了在理想、信念、进取心、自信心方面明显高于低成就的人之外，还在心理承受能力，不屈不挠的意志等方面明显高于低成就的人。
大家都知道“破茧成碟”的美丽。
一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察，蝴蝶在艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了。
接下来，蝴蝶似乎没有任何进展了。
看样子它似乎已经不能再前进一步了。
这个人实在看的心疼，决定帮助一下蝴蝶，就拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开，蝴蝶很容易挣脱出来。
但是它的身体很萎缩，很小，翅膀紧紧地贴着身体。
他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展开来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶。
然而这一刻始终没有出现！
实际上，这只蝴蝶在余下的时间都及其可怜的带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来。
这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出这是上天的安排，要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在破茧而出后展翅飞翔。
有时候我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。
如果生命中没有障碍我们就会很脆弱。
我们就不会强健，我们将永远不能飞翔。
学习并不是人生的全部，但既然连人生的一部分学习也无法征服还能做什么呢？
原因之三是对师资不满意
也许学生不愿意来上课是一种原因，也许是多种原因，但是只要我们能用自己的真诚和专业打动家长。
一定会有改观的。
因为家长正为孩子的学习发愁呢！
最后要告诉家长的是早抓早赢，晚抓少赢，不抓不赢！
六、学管师的沟通能力和续费率之间的关系
教育培训机构的所有工作最终都反应在课堂的教学质量上，这是大家的共识。
续班率的高低除了教学质量以外，学管师与家长的沟通也是非常重要的。
这方面的关键因素就是要有效沟通。
下面，就讲讲到底该如何沟通。
一、沟通首先是信息的传递
沟通包含意义的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么也就没有发生沟通。
也就是说，如果演讲者没有听众，写作者没有读者，那么就无法构成沟通。
在沟通过程中，不仅要传递信息，而且还表达着喜怒哀乐，或者提出自己的意见和观点，为了尽力明白说话者所说的意思，除了倾听说话者所讲的内容外，还要注意他们是如何表达的，敏感地听出说话者的感情变化，并作出相应的反应。
作为学校的老师，准确信息的传递和有效沟通尤为重要。
教师和学生及家长之间的互动性沟通是培训行业的学校持续发展的有效途径之一。
2、信息不仅要被传递到，而且要被充分理解
完美的沟通，如果它确实存在的话，那么经过传递后，接收者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
要做到这一点并不是一件很容易的事情。
作为老师除了对学校的工作和自己的课程按照国家大纲的要求，教学计划的实施和自己的教学方法及教案等有详尽的了解以外，在此还要了解学生和家长所关心的有关问题。
3、有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义
许多人认为，有效的沟通就是使别人接受自己的观点，实际上你可以明确理解对方所表达的意见，但不一定同意对方的看法。
沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受你的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它涉及双方利益是否一致，价值观是否相似等其他关键因素。
做到有效沟通，首先要尽量了解对方的需求，通过沟通了解情况，在了解情况的基础上再设法解决问题。
5、关注对方的心理状态
交谈对象的心理状态对交谈方式有很强的选择性。
不同的交谈方式在不同的心理状态下就会产生不同的效果。
例如，人在高兴时，容易接受别人的夸奖;而遇到苦闷时，却反感别人的夸奖。
因此，交谈前要考虑交谈对象的心理状态，去创造兴奋的交谈环境。
在对方高兴时，要善于倾听。
一个人遇到不顺心事时，特别是学生的学习成绩下滑或者一段时间没有太大进步时，家长有时会很苦闷，因为苦闷，就要渴望找到诉苦的对象或老师的帮助和建议，发泄心中之苦。
老师在和家长在这方面的沟通就尤为重要。
作为好的沟通者，在对方高兴时，要善于助谈。
俗话说，人逢喜事精神爽，如果你一味地倾听，一言不发，对方的兴致就会大为减弱，甚至不欢而散。
如果你善于助谈，用自己的言语增加其兴头。
这时对方才能从中体味到你在他心中的重要位置。
七、如何处理好和学生之间的关系
1．要注重情感交流，不要拒人以千里
学管师站在管理者和教育者的角度和学生谈心，很容易把学生推向被管理者和受教育者的对立面。
无形之间就筑起了一道沟通的“高墙”，再好的道理学生也听不进去。
平易近人这个词，说起来很容易，可是做起来却很难。
难就难在许多学管师难以放下自己被传统
“架”起来的架子，维护着所谓的“尊严”，把自己的角色神圣化，让自己去扮演说一不二的神，而忽略了自己作为一个人的本质。
事实上，找学生谈心，对方往往开始时并不注意老师讲的道理，而是看老师的对自己态度和感情。
因此，学管师既要把谈心看作是心理沟通的过程，更要把谈心看作是感情交流的过程。
谈心不是教师单方面的说教，而是为了达到教育目的和学生的一种互动。
谈心要交流思想，但首先要交流感情，只有在相互平等、相互尊重的基础上，才能建立良好的谈心氛围，才能谈的拢、谈得好。
2．要耐心聆听，不要随意插话
一些学管师在与学生谈心时，更多的是谈话，而不注重交流。
表现在交谈过程中没有耐心、也没有意愿去倾听学生的想法，即便“听”了，也是在冷漠地听，批判地听，更多的时候是没等学生说完，就劈头盖脸的批评责备，表达自己“恨铁不成钢”的失望心情。
即使学生表达了希望交流的愿望，也得不到教师的重视，往往被教师的随意插话和主观评判所打断。
这样，谈心的效果自然会打上大大的折扣。
此外，在一般的教育性谈话中，学管师往往难以忍受交谈过程中的片刻静默，学生的表述出现停顿时，学管师可能会马上加以催促：
“你说，快说啊！
”这就会使学生感到自己在被审问，并且产生抵触情绪。
但是事实上，学管师并没有意识到，学生的沉默可能正是在寻找适当的措辞来描述自己的感受，表达自己的想法。
这时候，学管师的催促或者插话都会使学生产生“老师并不重视我的感受，也不重视我本人”的想法，从而失去了解学生的良机。
3．要学会接纳，不要一味批评
要想使自己的话能够深入学生的心灵，学管师应该首先学会接纳学生。
学管师在谈心中接纳学生、关心学生，是爱心的自然表露。
这种爱可以引导学生产生巨大的内动力，去自觉地、主动地沿着老师指出的方向迈出。
只有当学管师给学生以真心的接纳，给学生以亲近感、信任感、期望感，学生才会对学管师产生依恋仰慕的心理，才能敝开自己的内心世界，学管师才能“对症下药”，使谈心收到应有的效果.愿意认真听取学生的看法，所以我们也可以把接纳看成是一种主动与积极的态度。
4．要支持鼓励，不要同情安慰
学生遇到了挫折与困难，会垂头丧气，有时可能还会伤心哭泣，那么做为学管师通常会如何处理呢？
一些教师，特别是女教师，很自然的反应便是劝慰和同情，比如会说“好了，别哭别哭，不要哭了”，或者说“这有什么好想不开的？
把心思放在学习上就好了
”等等之类的话。
试想，这种安慰能够帮学生振作起来面对问题吗？
相反，可能还会使学生产生自己的情绪被否定了，自己在教师心里是没有价值的这样的感受。
因此，学管师感受学生的处境心情并表示关切和支持，以积极态度对待学生，对学生言语、行为中积极面、光明面、长处、优点予以有选择的、特别的关注，强调正面的优点，不仅可以使学生感受到被理解的温暖，更可以给予学生面对问题的勇气和力量，主动以寻找自我解脱的良策。
5．要注重引导，不要命令训导
八、如何处理好和家长的关系
各位同事，大家好！
非常荣幸能和大家一起交流和沟通，互相学习。
现在商界提出了一个响亮的口号，叫“二次竞争”。
意思是说，第一次竞争的战场是在销售点，那么第二次竞争便是售后服务。
我们的咨询师用极具诱惑力、竞争力的承诺来说服家长和孩子，那我们就是要通过优质的服务来兑现这些承诺，以此提高我们公司的美誉度和家长的忠诚度。
今天我们的主题是学管师如何进行客户关系的维护和培养。
客户关系的维护有很多种方式，对于我们学管师而言，主要就是效果维护，心理维护，特殊维护等等。
咨询师是我们收入的支柱，教师是我们品牌的打造者。
那我们学管师是这二者的连接者和维护者，象人体的腰一样。
当一个咨询师把一个孩子交到我们手里的时候，我们接受的是一份沉甸甸的责任还有一份神圣的承诺。
我们就是要把承诺变成现实或者是让二者的距离尽可能缩小。
（一）上门维护
这里的上门是一个广义的概念，包括我们主动提供给客户的多种维护，例如打回访电话了解客户满意度，按时及时给家长展示其子女的档案，辅导计划，教案记录等，给客户发短信和邮件沟通学员情况，与学员在课间交流等。
还有一种就是当孩子放学回家的时候把你鼓励性的话写在一个自己制作的卡片上，装到信封里，让孩子回家再看，很有效果。
台湾前国民党主席连战先生访问北京大学时，北大赠送连战的礼物是他母亲当年在北大求学时的学籍。
我们可能培养不出来连战的母亲一样的人物，但是我们同样是做着非常有意义的事情，前几天一家长来退费时态度恶劣，非要带走合同，我说我们的合作关系已经结束，我们没有义务给你合同了，他说他对我们的服务不满，扣他的钱没有道理，他说你们到底提供了什么服务。
（我说，我们的咨询师的测试报告是要收费的，他说就那么简单的说说写写就要三百，我说那律师就是说说而已，但是费用高的有几万，十几万，就是这样的服务费，还有我们班主任全程跟踪的服务费，他说我怎么知道啊，我说都有记录啊，他说拿来我看，我说你等着，我们到校区拿来复印给您，他无话可说）做班主任本来就是要面对千差万别的学生和家长，而我们的学管师面对的是生活状态和发展层次各不一样的家长和学生，再加上学段不同，导致我们的目标工作很难。
每克服一个难题就多一份收获，我们迎来一批学生又送走一批学生，但是那种能力和方法却在我们的身上永驻，无疑为我们未来的成功构成优势。
（二）增值维护
这是向客户提供的，超出客户对课外辅导需求心理预期的一种维护方式，其浓厚的“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。
例如对学员进行文化课教育之外的其他辅导，以促进学生身心全面健
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