排除顾客异议的方法和技巧.docx
《排除顾客异议的方法和技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《排除顾客异议的方法和技巧.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
排除顾客异议的方法和技巧
排除顾客异议的方法和技巧
如何看待异议
顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。
面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。
首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：
比如当顾客对你说：
“你的产品太贵了。
”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：
“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？
”或是：
“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品值得的？
”
其次导购员要有一个正确的心态：
顾客的异议没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。
据销售统计：
当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！
购买不同类型沙发的异议
1、客厅沙发购买中出现的异议及处理技巧
客厅沙发主要包括沙发，茶几，影视柜等。
根据我们的跟踪调查发现顾客在选购客厅沙发时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩选购茶几和影视柜，常见异议如下：
舒适性异议：
如今人们讲究生活质量，工作一天后回到家就想休息一下，选沙发当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异议。
处理技巧：
最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中肯定会表现出他的喜好，是喜欢软的还是硬的，是喜欢皮的还是喜欢布艺的，然后根据顾客的喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断强调舒适度。
耐用性异议：
顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框架，弹簧，海绵，拉带，布料等。
处理技巧：
先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右用力反复摇一摇，晃一晃，来测验框架的牢固性，让顾客自己说服自己得出结论，比你直接告诉他你的沙发是如何耐用效果要好得多。
色彩性异议：
顾客在选购客厅沙发时要与客厅的装饰风格和协调，因此顾客对客厅沙发的色彩非常敏感经常产生异议。
处理技巧：
通过询问的方式多与顾客交流，了解顾客客厅的大小，装饰风格，居住环境，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，从而推荐适合他的款式。
2、书房沙发购买中出现的异议及处理技巧
书房沙发主要有书柜，电脑桌或写字台，坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房沙发时觉见异议如下：
色彩性异议：
顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没有其它颜色。
处理技巧：
其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品牌产品，同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异议。
这时，你只要坚定他的信心这种产品最适合他。
比如顾客提出颜色太深时你可以说，我们学习，工作时，心态要保持沉静平稳，据专家研究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。
舒适性异议：
顾客在选购书房沙发时为了学习，工作的方便都要考虑舒适度，电脑桌或写字台的高度，座椅的弧度，书柜的结构都是顾客考虑的因素。
处理技巧：
在讲解过程中多强调舒适度，比如在介绍转椅时可以强调是根据人体工程学设计能有效承托背部曲线，并且移动方便，便于及时到书柜中寻找书籍。
耐用性异议：
顾客在选购书房沙发时也常对书柜，电脑桌或写字台的强度提出异议。
处理技巧：
强调书柜，电脑桌或写字台的强度与结构，比如强调书内横司板的厚度，以防日久天长被书压弯变形等。
3、儿童沙发购买中出现的异议及处理技巧
儿童沙发与其他沙发最大的不同，就是使用者与布置者的不同：
当父母为子女选购沙发时，往往不由自主地从自己的角度出发。
这种“一厢情愿”的选购，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何选购沙发，因此，这就需要父母多从孩子的角度来考虑，免得影响子女的健康成长。
根据我们的跟踪调查发现父母在选购儿童沙发时常常出现如下异议：
安全性异议：
父母考虑到孩子缺乏自我保护意识，因此在选购沙发时非常注重安全性从而避免意外伤害的发生。
处理技巧：
把握父母的这一心理讲解自己的产品在安全设计上的优势，比如说我们的产品考虑到孩子的安全因素没有使用大面积的玻璃，沙发的边角和把手绝没有棱角和锐利的边，并且让父母亲自用手感觉一下。
成长性异议：
儿童居家的沙发设置，应该符合儿童不断成长的需要。
从生理上，孩子身体在不断生长，沙发的尺寸也应随化。
因此，好多父母考虑到这一点往往不愿意为自己的子女购买适合适合现在身高的儿童沙发。
因为随着孩子的长大，这些沙发就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。
在这种心理的影响下，许多父母会对儿童沙发产生异议而是为孩子选择一些成人沙发。
处理技巧：
针对这类异议我们应该从专家研究角度进行排除，比如我们可以对其父母讲据专家研究，儿童使用属于自己的沙发，有助于培养他们的自主意识。
儿童的审美情趣也和大人有着极大的不同。
因此用成人的目光看来“顺眼”的儿童居室。
并不是孩子理想的生活空间。
同时现在市场上出现可调整高度，长度的儿童沙发，完全解除了家长们的这种顾虑。
环保健康性异议：
现在市场上出售的各种沙发，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。
有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。
但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。
因此家长在选购儿童沙发时经常对是否环保材料提出异议。
处理技巧：
准确把握顾客这一心理，多介绍自己产品在环保方面的优势。
比如我们的产品全部采用天然材料绝对没有污染，而且加工的工序少，这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。
并且出示各种证书取得顾客的信任。
顾客异议的分类及排除方法
1、沉默型异议
表现特征：
顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
应对方法：
要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。
要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。
2、借口型异议
表现特征：
顾客会告诉你：
“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，我回家商量一下”等等。
应对方法：
先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：
“先生/小姐，你提出的这些总是我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品，”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。
转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。
3、批评型异议
表现特征：
顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：
“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。
应对方法：
首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。
假如是真的关心你应该告诉他：
“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一下问题反问他：
“当您在考虑到价格问题的同时，会注意到产品的质量会更重要，您说是吗？
所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。
”
4、问题型异议
表现特征：
顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。
应对方法：
首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：
“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，“接下来你就可以开始回答顾客的问题，你对产品必须有充分的知识。
5、表现型异议
表现特征：
顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
应对方法：
你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。
你要说：
“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。
我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想念您非常清楚。
我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。
我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是最适合您的。
”
6、主观型异议
表现特征：
顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。
应对方法：
通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。
7、价格异议
表现特征：
不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。
应对方法：
第一，不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。
第二，做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。
第三，将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。
第四，将你的产品与一些更贵的东西比较。
处理顾客异议的技巧
第一，了解顾客产生异议的真正原因
在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当顾客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。
比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？
还是与竞争对手相比太贵？
第二，当顾客提出异议时要耐心倾听
无论顾客提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让顾客说完他的异议，倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。
第三，确定顾客的异议，以问题代替回答
每当顾客提出一个异议时，比如说：
“太贵了”，你可以反问他：
“请问先生/小姐，你觉得我们的产品太贵了吗”当顾客回答是的时候，你进一步问：
“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？
”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。
第四，每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同
使用合一架构法，来作为你的开场白。
不论顾客提出任何异议，你首先要说：
“先生/小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好研究这些问题。
”然后你就开始解除这些异议。
处理顾客异议的方法
1、正面的方法
可以运用正面的技巧，直接告诉顾客他们错了，当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。
如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：
“先生/小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样……”
用正面、直接的方法提供证据也是最有效的，比如：
顾客：
“你的沙发框架时间长了会断裂吗？
”
导购员：
“绝对不会的，我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个人是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？
”
反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。
2、弥补的方法
当顾客提出的异议部分正确时，弥补的方法是有效的。
采用“是、但是”的方法。
你要努力使顾客确信弥补的因素确实非常重要。
用来做弥补的最好是产品最强的优势，如果此优势中附加的则效果更好。
采用弥补的方法在多方面是有效的：
1、避免了直接争吵对顾客的伤害，“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑地引出购买的原因；
2、先同意对方可以消除对方的戒备，转移重点，强调其它好处；
3、弥补技巧之所以有效，因为顾客知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。
3、间接否定的方法
我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法会委婉的说“不”。
举例：
比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。
这对我们最好的做法就使同一个问题反问他：
“先生/小姐，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？
”所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。
通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。
4、“感觉”的方法
“感觉一下”对于随和型和情感型的人特别有效，但对于分析型和主观型的人可能会产生反感。
感觉的技巧在顾客不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。
5、抢先的方法
销售人员预先异议，事先异议提出来，我们在销售过程中要善于总结顾客提出异议的类型，常见的异议不外乎三个方面：
①产品本身。
②价格：
比如价格太高等。
③服务：
比如服务不及时等。
针对这些异议我们必须组织一套完整的讲解方案，并且事先给顾客讲明。
举例：
比如我们的品牌只做真皮全皮沙发，假如我们不事先讲明顾客可能会感觉太贵，也可能成为竞争对手攻击我们的地方，因此我们要先入为主。
“先生/小姐，真皮沙发分为全皮沙发和半皮沙发，每套全皮沙发要耗相当于10头黄牛的皮，价值很高，透气和环保性能好，欧美等发达国家普遍使用全皮沙发。
半皮沙发在沙发背部，底部和其它一些隐蔽部位以pu革或人造革PVC代替牛皮，从而降低了沙发的造价，价格比较低。
”先给顾客留下印象全皮沙发与半皮沙皮的区别。
当顾客提出再去看看其它品牌时，你一定要再次强调全皮沙发的好处，不要给竞争对手可乘之机，“先生/小姐，我们的沙发均是全皮沙发，并且采用进口牛皮或头层皮。
您如果购买价位在3000元左右的‘皮’沙发，可要睁大眼睛，这种沙发肯定是半皮沙发并且面料多是防皮或质量没有保证的猪皮面料。
”这样，当其它品牌再攻击你的产品价格高时，顾客就不会被动摇了。
6、自食其果的方法
指顾客提出一个异议后，我们应顺着他的话说：
“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的真正原因。
”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的真正原因。
举例：
当顾客说人家××品牌的沙发坐垫软，而你们的坐垫硬时，你就可以告诉他：
“先生/小姐，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。
”这时，顾客都会很惊讶地说：
“为什么？
”在这个瞬间，你开始解说我们的产品设计的坐垫硬，价值垫硬了给顾客带来什么利益，坐垫太软了会有什么危害。
处理顾客异议的策略
一、处理价格问题
1、分解价格
不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。
你可以说：
“我们的产品至少能使用20年，算一下每年你只需要250元就能得到如此好的享受”比起你直接告诉他：
“这种产品卖5000元。
”更具吸引力。
2、强调特殊品质
把顾客注意力放在他能获得哪些利益上，比如你的产品独特卖点给顾客带来的利益。
3、转而推销低价产品
有时顾客不能负担起一个高价位产品，可以转而向其推荐低价位产品，不要让顾客感觉被人瞧不起而买低价产品。
随非顾客要求直接比较这两种产品，否则一般不要比较这两种产品。
不要眨低低价产品，而是强调各具特点。
4、运用比较
把自己产品的价格与对自己有利产品比，比如与红苹果或与同期其他产品的价格相比。
5、推迟价格异议
当价格异议出现较早时，把它向后推迟也是个好办法。
如果没有机会谈论特征及利益，处理价格异议只会给顾客造成一种障碍。
6、讨论最初和最终的价格
我们原价是卖XX元，已经给你打下几折了，现价是XX元。
7、尽可能的说出不同点
客观地解释价格的差异是很重要的，独特的东西是难衡量价格的。
比如我们的袋装弹簧等。
8、强调投资回报
向购买者说明，他所付出的钱，买的不仅是产品和服务，而且是一种投资回报。
比如给顾客算了笔帐，使用过程中能带来什么利益。
9、给顾客最后的机会
销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，你的坚持程度表明你的价格底限。
二、处理托延问题
时常有些顾客提出的异议，你一听就知道是借口。
比如顾客说：
“以后再来”，“等等再说”，“好吧，我再考虑考虑”等等。
这时，我们应该询问顾客现在不能做决定的真正原因。
比如我们可以问顾客：
“先生/小姐，请问是什么原因让您不容易现在做出购买决定呢？
”请问是价格问题吗？
你可以随便举一个他可能有的异议。
顾客会顺着你的话回答说：
“是啊。
”你接着说：
“请问除了价格因素还有其它问题吗？
”你一直追问下去直到顾客说：
“没有了”。
在这个过程中你会发现，顾客最后提出的异议就是他托延的真正的原因。
当你得到这个消息后，你就应该花所有的精力先排除他最后提出的异议，采用上面的“机会成交法”或“利益成交法”刺激顾客做出购买决定。
例如：
“先生/小姐，我们的促销活动今天是最后一天了，您想一下，您早晚都要买，您现在购买的话同样的产品会给您省××元钱呢……”
三、处理怀疑问题
对于这种异议，导购员最基本的策略是提供有力的证明，如企业实力、技术手册、各种证书、研究数据、专业期刊的文章，提出某些老顾客的口碑或顾客的见证来说服他们。
四、处理服务问题
1、首先要落实顾客反映的问题是否属实，并且要及时反馈给公司。
2、采用合一架构的方法先承认确实存在问题，马上处理顾客提出的问题，同时让服确信我们的服务肯定会越做越好！
举例：
比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请顾客坐下来，听用户发完牢骚后说：
“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。
您放心，我现在就为您解决好这个问题。
同时，我会将您的建议及时反馈给公司领导，请您想念我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好……”
升级会员 