山东省联网高速公路山东省交通运输厅.docx

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山东省联网高速公路山东省交通运输厅

山东省联网高速公路

电子收费客户服务管理规则

（修订稿）

第一章总则

第一条为规范和指导全省联网高速公路电子收费客户服务（以下简称ＥTC客服）行为，提升ETC客服规范化、标准化、服务水平,根据《收费公路管理条例》、《收费公路联网收费技术要求》、《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》、《收费公路通行费增值税电子普通发票开具运营与服务规则》等有关规定,结合我省实际,制定本规则.

第二条　本规则适用于全省ETC客服机构及相关工作。

第三条　ETＣ客服机构为社会公益性质，不以盈利为目的。

第四条　ＥTC客服机构由省交通运输厅高速公路收费结算中心（简称省厅结算中心）、客服中心、客服分中心和服务网点组成,实行统一规则、统一标准、统一结算、统一资金管理

第五条　省厅结算中心发行山东省联网高速公路电子收费专用缴费卡（鲁通卡）,分为A卡（记账卡）、Ｂ卡（预付费卡）和省厅授权合作机构发行的鲁通联名卡,均为联网高速公路车辆通行卡。

鲁通卡在全国EＴC联网高速公路内不停车收费车道（与车载电子标签配合）及人工收费车道均可使用.

第二章　机构

第六条省交通运输厅对全省联网高速公路电子收费客服工作实行统一管理和监督。

第七条　省厅结算中心为ＥTC客服总中心，青岛交通运输委、齐鲁交通发展集团和山东高速集团公司分别设立客服中心,客服中心下设客服分中心，客服分中心可根据工作需要设立服务网点。

省厅结算中心可委托银行等机构代理ETC客服相关业务.

第八条EＴＣ客服实行统一命名、统一编号、统一标识。

客服中心命名为：

山东省高速公路电子收费ｘｘx客服中心。

客服分中心命名为:

山东省高速公路电子收费XＸx客服分中心。

服务网点（含委托代理服务网点）命名为:

山东省高速公路电子收费XX分中心XX服务点。

服务网点形象标识:

按《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》（JTＧB１0-－0１-—20１４）规定执行。

第九条EＴC客服中心、客服分中心及服务网点的设立,须将有关申请资料报省厅结算中心审核,符合设立条件、达到全省统一管理规则和服务标准的,经省厅批准后设立，省厅结算中心验收合格后接入全省ETC客服系统.

第十条　各级客服机构应根据ETC专业知识及相关技能要求,配备相应的专业技术和工作人员，并经培训合格后上岗。

第三章职责

第十一条省厅结算中心（客服总中心）主要职责

（一）贯彻执行国家、省收费公路法规规定、技术规范和省厅ＥＴC管理规则,拟订全省ＥTC客服管理办法、实施细则和操作规程,经省厅批准后组织实施。

（二）负责全省ETC密钥管理、鲁通卡运营平台、非现金清分结算、稽核、票据和资金管理;负责鲁通卡和车载电子标签（OBU）的初始化发行管理等工作;承担ETC全国联网和高速公路通行费增值税发票开具等相关工作.

（三）负责全省ETC客服的管理、指导、监督及入网审核;负责ETC呼叫中心和外网网站的管理;负责ETC客服系统编码、重要参数等公用资源和网络安全的管理。

（四）负责委托银行等服务机构代理鲁通卡发售、充值OBU办理等相关业务。

（五）受理用户关于电子收费、鲁通卡等业务咨询、查询和投诉。

（六）制订关于鲁通卡、OＢU、票据、资金结算等业务的内部管理控制制度,及时登记台账、日记账、明细账及总账，定期汇总编制相关报表。

（七）组织全省ETC客服人员的技术交流、培训。

（八）承办省厅交办的其他事项。

第十二条　客服中心主要职责

（一）贯彻执行国家、省收费公路法规规定、技术规范和省厅ＥTC管理规则、制度办法、实施细则和操作规程,建立完善内部管理规章制度和实施细则。

（二）负责对所属客服分中心的管理和监督，申报设立所属客服分中心及服务网点;负责所属客服分中心鲁通卡和ＯBU的采购及初始化申报等工作;具体承担ＥＴC高速公路通行费增值税发票开具相关工作。

（三）负责所属客服分中心ＯBU发售、鲁通卡的资金对账、收缴、票据打印和欠费清缴、售后服务等管理工作；负责本级及所属客服分中心网络安全。

（四）负责处理用户对所属客服分中心的投诉,及时落实、处理上级部门转交的投诉.

（五）负责组织、协调本客服中心及所属客服分中心关于鲁通卡和不停车收费业务的宣传、推广和售后服务工作.

（六）制订关于鲁通卡、ＯＢＵ、票据、资金等业务的内部管理控制制度,及时登记台账、日记账、明细账及总账,定期汇总编制相关报表。

（七）承办上级交办的其他事项。

第十三条客服分中心主要职责

（一）贯彻执行国家、省收费公路法规规定、技术规范和省厅ＥＴC管理规则、制度办法、实施细则和操作规程,建立健全内部管理规章制度和实施细则.

（二）具体负责鲁通卡的发售、充值、变更、挂失、解挂、注销、查询、售后服务等工作;具体负责ＯBU的发售、安装和本客服所发售OBＵ的变更、售后服务等工作;负责所属服务网点的日常管理工作.

（三）负责本客服分中心所发售OＢＵ、鲁通卡的资金对账、收缴、票据打印和欠费清缴等工作；负责本客服分中心及其服务网点的网络安全管理。

（四）制订关于鲁通卡、OBU、票据的领购发放及资金收缴等内部管理控制制度,及时登记台账、日记账、明细账及总账,定期汇总编制相关报表。

（五）负责本客服分中心业务范围内的报表统计、资料归整、档案建管等工作。

（六）负责本客服分中心的鲁通卡和不停车收费业务宣传、推广工作。

（七）负责本客服分中心所发售鲁通卡、ＯBU等的用户投诉受理、查处和解释工作，及时落实、查处上级部门转交的投诉。

（八）承办上级交办的其他事项。

第十四条各客服机构须建立应急处置预案,提高ETC客服应急能力。

第十五条ＥTC客服计算机网络系统不得进行与客服业务无关的其他操作，不得安装与客服工作无关的软件,不得擅自使用未经批准的U盘、移动硬盘等存储介质进入系统，不得登陆外部互联网，定期对软件进行查杀毒,做好系统运行和维护维修记录,建立健全系统运行维护档案，确保ETＣ客服系统安全正常运转。

第四章　发行

第十六条　鲁通卡、OBＵ发行由初始化和发售组成。

省厅结算中心负责鲁通卡、OBU的初始化，客服中心、客服分中心及服务网点负责向社会用户发售并提供售后服务。

第十七条鲁通卡和OBU实行统一标准、统一编号、统一标识。

第十八条鲁通卡和OＢU由各客服中心根据工作需要采购,定期向省厅结算中心提出初始化书面申请，经审核同意后由省厅结算中心进行初始化。

第十九条　客服中心、客服分中心及服务网点根据所授权限,在全省统一的ETC客服网络运营管理平台完成各自客服工作。

鲁通卡、OBU办理资料实行电子化管理、信息共享。

第二十条　　鲁通卡A卡

鲁通卡A卡为记帐卡,发售对象为信用度较高的单位用户和能与本人信用卡绑定的信用度较高的个人用户,一车一卡，卡与车绑定,可挂失、可注销。

用户申办时，由客服机构（服务网点）实名登记用户车辆等相关资料信息，并做好信用保证、签订协议。

。

使用鲁通Ａ卡时，须在高速公路收费站入口车道进行写卡（人工收费车道刷卡，不停车收费车道自动写卡），方可在出口用该卡交费。

第二十一条鲁通卡B卡

鲁通卡B卡为实名预付费卡，可多次充值,长期使用。

鲁通卡Ｂ卡,一车一卡,卡与车绑定,可挂失、可注销、不提取现金、不计息。

办理时需要实名登记用户、车辆等资料信息。

鲁通卡Ｂ卡注销时，用户可凭有效证件及外观与性能完好的鲁通B卡到原申办卡的客服网点办理销户手续。

用户在办理注销手续满30日后,由原申办卡的客服网点将卡内的实际余额以原付款方式退还给用户或将卡内实际余款转入用户指定的其它鲁通Ｂ卡内．

使用鲁通卡B卡时,必须在高速公路收费站入口车道进行写卡（人工收费车道刷卡,不停车收费车道自动写卡），方可在出口用该卡交费。

当鲁通卡B卡内余额不足以全额支付通行费时,应现金足额支付通行费,不享受鲁通卡B卡的折扣优惠．

鲁通Ｂ卡由各客服分中心及服务网点办理.

第二十二条ETC客服采用限时办结制度,鲁通A卡申办不超过７个工作日,鲁通B卡申办不超过1个工作日，ＯＢＵ申办不超过2个工作日，充值服务随到随办,挂失、解挂、注销办理不超过1个工作日。

如遇特殊情况不能按时办结的,须向用户耐心做好解释工作。

如遇重要紧急事项,应及时向上级客服中心报告.

第二十三条各级客服机构要建立健全ＥＴC客服和用户资料档案,发售鲁通卡和安装OBU时,严格执行车型判定标准和实名制要求,确保用户信息、车牌号、车牌颜色、车型等有关信息正确,并做好有关资料保管、存档。

第二十四条不停车收费和鲁通卡优惠政策按省厅统一规定执行，任何单位和个人不得以任何方式擅自实行优惠或变相优惠。

第二十五条鲁通卡、OＢＵ业务，应按照统一的业务规程办理.

第二十六条所有客服网点均应满足各客服机构发行的鲁通B卡相互代充值业务.鲁通卡的坏卡更换、OBU维护更换、用户信息变更、挂失、解挂等业务可在原办卡的客服中心所属任意网点办理。

客服中心须做好相关资料跨网点变更管理登记。

第五章资金

第二十七条各客服机构按照《收费公路通行费增值税电子普通发票开具运营与服务规则》有关规定开具通行费发票。

鲁通卡资金上缴按与省厅签订的有关协议执行。

第二十八条　各客服机构须加强对鲁通卡客户资金的管理，确保及时足额收缴通行费，保证资金安全，严禁挪用。

鲁通卡A卡若发生欠缴通行费时,由发售该卡的客服机构负责交纳。

第二十九条各客服机构要严格执行国家和省有关资金、票据和预付费卡等管理规定,建立健全内部管控制度；加强资金管理,切实保证资金的安全、完整、专款专用;规范票据使用，及时登记账簿，切实做到账账相符、账表相符、账实相符。

第六章　　监督检查

第三十条　各客服机构要认真执行相关法规和本规则，定期或不定期对鲁通卡、OＢＵ、票据、资金及服务质量等各项客服工作进行自查，加强内部管理，提高服务水平。

第三十一条　　省厅和联网高速公路信息系统联席会议定期或不定期对EＴC客服工作进行监督检查,发现问题及时制止和纠正，严防出现严重违法违纪问题。

第三十二条　各客服机构要自觉接受监督检查,不得消极敷衍、隐瞒事实、故意损毁相关资料、包庇相关责任人员。

第三十三条对监督检查中发现的问题，视情节轻重给予责令限期改正、通报批评等、暂停办理客服业务及按相关规定处理。

第七章附　则

第三十四条以前有关规定与本规则不一致的，以本规则为准。

未尽事宜,按照国家、省有关规定执行。

第三十五条本规则由山东省交通运输厅负责解释。

第三十六条　本规则自发布之日起施行.执行中有何问题，请及时报告省厅。