餐饮管理门店运营管理手册Word下载.docx
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第七节 门店安全及应急管理标准
第八节 门店成本管控管理标准
第九节 门店盘点作业标准
第十节 门店营业标准
第四篇店面日常流程工作参考表
第一节厨师长日常工作流程参考表
第二节店长日常工作流程参考表
第五篇店面常用表格参考
第一篇简介
第一节前言
为进一步深化企业管理，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。
结合《公司法》和《劳动法》的相关规定，建立一套健全的管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。
发展是永恒的主题。
在运作规范化的企业组织中，体现其管理模式特性的是企业的管理制度。
建立管理制度的目的是为了适应环境变化，调控企业行为，保证稳健、快速、健康运行，促进企业的发展壮大。
公司要确立企业发展信念：
凝聚力是企业得以持续发展的长久动力，作为一个公司的员工要时刻充满自信，对公司的未来充满必胜的信心，真正做到以公司的发展壮大为己任。
公司的发展是双方面的，达到员工的个人事业追求与公司总体目标的真正融合，使公司整体得到可持续发展。
创造员工与公司共同发展的平台，达到公司整体和员工个体的全面发展。
把企业做大做强是最终目标。
不是片面追求丰厚的收入，而是大家都有一个和谐的生活状态和工作环境，能实现自己的理想和价值，追求大众对公司的认知、社会对我们的肯定。
愿我们的员工融入到公司的发展壮大过程中，愿公司的发展为创建和谐社会的似锦前程的伟大目标实现而努力！
第二节门店基本职能
一、门店核心管理者：
店长、厨师长
连锁企业的店长、厨师长是一家店的灵魂人物，他们身负业绩达成的重任。
对外是公司的代表，完成公司交办的各项任务；
对内是第一线员工的依靠，解决分店日常繁琐的事务。
虽然分店是连锁企业利润的来源，但创造高利润并不是对店长、厨师长的业绩考核的唯一标准，事实上，公司把整个店，包括人员、设施设备、流动资金、顾客等重要资源交给店长来管理，所以对各项资源的有效利用与管理，带领所管分店业绩成长是店长、厨师长的主要工作。
店长、厨师长是事务的执行者，是分店的经营管理者，是员工的带头人，是员工的朋友。
就管理者角色来说，店长、厨师长要督导训练分店员工，掌握工作技能，创造个人最佳业绩；
利用正式会议场合或私底下沟通机会，解决各类问题，了解员工的长短板，关心员工，凡事以身作则。
对店长、厨师长来说，耐心和爱心永远是最佳润滑剂。
店长、厨师长应清楚掌握公司各项福利待遇、晋升机制，不断增强第一线员工的向心力和战斗力，激发员工士气。
二、门店的组织架构：
第三节门店业务运转流程
一、店长的重要角色定位：
1、店长是小炉火事业的执行人
小炉火连锁事业的成功需要一大批经理人几年，十几年，几十年坚持不懈的努力奋斗！
清楚自己的任务和目标，熟练掌握公司各项管理制度，工作标准，要有抱定青山不放松的精神，带领团队坚定不移的朝着公司既定的目标前进。
天使在想像中，魔鬼在细节中——重视所有工作细节。
2、店长是总部的代表人
代表公司总部驻店工作，是总部的驻店代表；
代表公司发言,传达公司精神；
执行公司下达的各项工作指令；
代表公司了解员工思想动态和对工作的建议，并及时反馈至公司。
总而言之，分店管理人员代表总部起着传道、执行和民意反馈的作用。
3、店长是员工的带头人
要求员工做到的，自己首先要做到；
身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的榜样教育，店长要成为员工工作学习的榜样；
是员工的良师益友。
在工作中严格要求自己，最大限度的调动员工工作热情。
4、店长是顾客的联络人
主动对顾客宣传公司各项活动及政策，在顾客面前店长就是一名优秀的服务员，与员工一道为顾客宣传公司的各项活动、政策。
主动与顾客交流，收集各类信息；
重视顾客给予的所有的中肯意见，不放过每一次改过、完善的机会。
5、店长是门店的经营者
指挥全店员工高效运作，对门店经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造最佳的经营效益，并对各项工作作出正确决策。
二、明确划分店长、服务经理及厨师长之间的分工和责任
1、店长是分店最高责任者
店长作为分店最高责任者，是因为店长担负者实现销售和利润目标的责任，同时还要维持服务、菜品及就餐环境质量标准，对主管上级及公司报告人事情况、安全状况、卫生状况及企业资产保全状况。
日常工作中负责监督、检查服务经理和厨师长的工作质量。
2、服务经理是分店服务质量的第一负责人
服务经理作为分店服务质量的第一负责人，全力配合店长，主要负责前厅人员调配、组织召开班前例会、服务流程及操作标准的督导，日常服务人员培训、处理顾客投诉等，保证为顾客提供最优质的服务。
3、厨师长是分店出品质量的第一负责人
厨师长的责任，全力配合店长工作：
对菜品的质量负责；
对菜品成本控制负责；
对菜品毛利率负责；
对生产安全及食品安全负责；
对后厨人员配置及组织开展（例如：
后堂工作例会、后厨人员氛围打造）负责；
对菜肴制作流程的培训、操作标准的培训负责；
对后厨版块的督导执行标准负责。
保证为顾客提供的优质的菜肴。
上述三人之间有必要进行责任分工，彼此充分交流、相互理解、精诚合作，才能把工作做好。
第四节 门店和公司各部门的工作关系
门店各部门相关工作关系：
主管部门/领导
支援项目
财务部门
成本核算、数据统计、财务审核、报税、发票管理、会员储值异常处理。
（服务只针对直营门店及收取财务管理费用的门店提供）
行政总厨
产品质量督导、新菜品研发及菜单架构设计、成本控制、生产指导。
供应链公司
原物料采购、配送。
区域督导
促销活动策划、POP海报设计、宣传资料。
营运督导、营业分析报告、营业组织及日常管理的监督检查。
管理技能培训、设备设施维修维护。
集团办公室主任
各项公司福利政策信息，行政、办公、会议、文件等信息协助办理，直营门店的证件开办及注销，外联部门（如政府相关部门）的事宜沟通及协调。
市场企划中心
门店营销管理、宣传单页及菜单设计、活动思路设计、公众号管理等。
人力资源部门
人员招聘辅助、调配、员工晋升、工资审核，各岗位绩效管理及考核跟踪。
小红椒网络公司
线上运营活动信息及运营支持。
新泥网络公司
会员活动礼品支持、会员后台管理。
第二篇 门店各岗位职责要求
第一节 门店管理层岗位职责要求
职位名称
店长
所在部门
前厅
直接上级
职位定员
/
职位等级
经理层
直接下级
服务经理、厨师长
序号
工作描述
1
负责餐厅的整体正常运营，传达公司文件、精神；
并不断优化餐厅内部管理及流程。
指标要求：
营业额完成率90%以上，信息传递100%落地，管理文件执行率100%。
2
制定有效的营销方案，并且跟进执行，不断修正，使其达到预计的业绩增长及营销效果；
不断提高业绩、降低成本、增加利润。
具有可行性的年度营销方案计划和月度营销计划，并定期定点落实。
保证纯利润值占比营业额为10%及以上。
3
根据有效的人力配置,
协调及人际关系的手腕运用,
提升从业人员士气；
并对下属员工实施指导、业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
人员流失率在2%及以内，每月。
每月提交1名储备管理岗至公司培训。
4
处理店面及营销执行当中发生的紧急事件并及时汇报上级。
及时处理上报，并带有处理方案
工作协作关系
内部协调关系
店面所有人员、公司各部门人员
外部协调关系
顾客及商业伙伴。
任职资格
最低学历
□小学□初中R高中/技校R中专R大专R本科□研究生/硕士□博士
专业要求
无限制；
如酒店、餐饮管理优先考虑。
性别与年龄
男性，25~40岁。
经验
至少两年以上同岗位经验，有成功的业绩案例。
技巧技能
很强的领导、创新、沟通、学习、执行能力,一定的财务数据分析能力。
熟知前厅各岗位的技能并能给予正确指导，可以独自处理各种顾客投诉与纠纷及对外接洽任务。
熟练掌握相关行政工作，独立组织相关专题会议并给出相关指导性方案。
安全意识强，细节管控到位。
个人素质
良好的身体素质，能够承受较大业务压力及较长的工作时间，敏锐的商业眼光、诚信。
技术职称/技能水平
资格证书
2、厨师长的任职资格、岗位职责、管理要求
厨师长
后厨
管理层
厨房主管
职责描述
进行后厨人员调配，对有潜质的员工多加提点，激发员工积极性和工作潜能。
维持后厨人员稳定性。
在纪律、菜品质量、速度、菜品、成本控制与员工个人、工作间卫生上对下属进行督导；
并对后果工作结果进行纠正和奖罚。
菜肴折前毛利率60%-65%，菜品投诉0异常。
监督下属做好与其他部门的配合工作（含餐具盘点、物料领用、采购质量及需求反馈、后厨岗位候选人面试及反馈、试工观察及薪资面谈）
根据执行力考核量化表提交盘存表、每日验货通报、公司岗位标准基础知识考试85分以上。
亲自下厨，操刀重要菜品，并亲自跟进落实较酒席或者重要客人的菜品的各项安排，保证质量口碑。
菜品投诉0异常。
5
研发新菜品。
每月提交2项非菜单上菜品销售良好情况。
门店所有人员、供应链公司、公司各部门管理人员。
供应商（验收货）
□小学R初中R高中/技校R中专R大专□本科□研究生/硕士□博士
无
男性，28-50岁。
有至少五年的厨师经验并且至少三年的厨师长岗位经验。
熟悉炭炉菜及本帮菜的烹饪，能够合理控制成本。
善于现场管理，有良好的食品安全和生产安全意识。
善于菜肴研发和团队管理，有良好的市场洞察力，能够准确分析相关报表并快反应。
有菜品创新能力、领导协调能力。
烹饪相关证书
3、服务经理的任职资格、岗位职责、管理要求
服务经理
前厅领班
管理监督员工的日常工作，保证前厅的整体秩序及正常有序的运行。
执行标准0异常。
对部属试用期员工进行培养与考核，维持前厅人员稳定性。
每月开展至少4次培训，组织架构健全。
执行营销政策中涉及到前厅的项目，对于当中问题，及时注意发现并且拿出解决方案和汇报，保证执行的过程、方向与预计的结果没有偏差。
营销方案标准落地0异常。
对外关系：
顾客投诉、紧急事件的处理，及时向上汇报；
建立、维护重要客户的良好合作关系。
客户投诉0异常。
领导指派的其他工作。
按时完成。
前厅人员、后厨人员、店长、厨师长
顾客、商业伙伴
□小学□初中R高中/技校R中专R大专□本科□研究生/硕士□博士
管理类，酒店管理专业优先
女性优先，23-35岁
至少一年的同岗位经验
熟知掌握前厅各岗位的技能，可以独自处理基层管理岗上报的顾客投诉与纠纷。
熟练掌握相关行政工作并能顺利完成，能够独立组织相关专题会议。
协助店长对外接洽，做好日月周报分析。
面貌端庄气质亲和，掌握良好的商务礼仪，有较强的组织领导及凝聚能力，思维清晰敏捷，具备一定演讲能力。
4、后厨主管的任职资格、岗位职责、管理要求
后厨主管
厨师
配合厨师长进行后厨人员调配，对有潜质的员工多加提点，激发员工积极性和工作潜能。
配合厨师长在纪律、菜品质量、速度、菜品、成本控制与员工个人、工作间卫生上对下属进行督导；
配合厨师长监督下属做好与其他部门的配合工作（含餐具盘点、物料领用、采购质量及需求反馈、后厨岗位候选人面试及反馈、试工观察及薪资面谈）
配合厨师长亲自下厨，操刀重要菜品，并亲自跟进落实较酒席或者重要客人的菜品的各项安排，保证质量口碑。
配合厨师长研发新菜品。
协助厨师长每月提交2项非公司规定的菜品。
后厨人员、服务经理及领班、总经理、采购部经理、库管。
男性，25-50岁。
有至少三年的厨师经验。
服务领班
主管级
前厅员工
维持日常流程的正常进行，并且监督前厅员工按照标准执行工作任务。
标准执行0异常。
收集改善之处、妥当处理客人投诉，信息反馈
接待重点顾客
对员工作必要调配，根据实际情况妥善安排员工的工作。
员工投诉0异常。
前厅基层人员、前厅经理、后厨人员
顾客
女性，22-30岁。
至少一年服务行业经验及至少半年领班经验。
良好的沟通及协调能力，熟练掌握基层岗位服务技能，熟悉基本宴会和小型连台的服务程序，熟悉菜品知识并能合理搭配，可以独自处理一般性的顾客投诉与纠纷。
熟练掌握相关行政工作并能顺利完成。
身体健康，气质大方，善于沟通及察言观色；
组织能力较强，有带领下属圆满完成工作的能力；
能够激发下属的工作热情及潜能；
熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；
熟悉和掌握白酒、红酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能；
有较好的善于发现问题并且提出解决方案的能力。
第二节门店其他岗位职责要求
一、后厨部分：
1、厨师（炉台、凉菜、蒸锅）的任职资格、岗位职责、管理要求
厨师（炉台、凉菜、蒸锅）
基层
对客点菜品进行加工制作，并保证质量分量及成色；
菜品标准执行0异常。
遵守各项规章制度及安全操作规范。
规章标准执行0异常。
根据顾客反馈调整菜品的口味；
开发新的菜品。
配合厨房管理人员研发新菜。
个人及工作区域、菜式成品的卫生。
卫生0异常
案板、后厨主管
R小学R初中R高中/技校R中专R大专□本科□研究生/硕士□博士
男性，18-50岁
至少三年的相关厨师经验，从专业全日制烹饪学校毕业者可以放宽至两年。
熟练掌握本地菜肴和虹泥传统菜肴制作，有良好的成本意识，能够按标准流程制作产品，动作娴熟高效，口味稳定符合要求。
一定的沟通能力，工作积极性高，服从管理且稳定性较强。
2、案板的任职资格、岗位职责、管理要求
案板
根据前一日预估进行本日的领料，保证每日菜品尤其是每日热销菜、特价菜等的及时、充足备料，保存好已出库的菜品原料，避免异常损失；
如有无法控制的损失，变质的及时汇报后再处理丢弃，或进行其他的补救。
菜品原材料0异常
配合前厅、库房，做好菜品份量调整、沽清反馈、及领料登记。
仓库管理0异常
根据客人的点单，安排好各种原料的搭配，及时提供给打荷，并保证份量及质量符合公司标准。
菜品标准执行0异常
负责餐中的前后台协调，及时通知前台服务人员菜品沽清情况，做好后厨与前厅的联系、沟通及传递工作。
菜品方面客户投诉0异常
完好领导交办的其他临时性工作。
按时完成
仓库、厨师、后厨主管
教育程度
□初中■高中/技校□中专□大专□本科□研究生/硕士□博士
男性，18-35岁
熟悉各种菜品的详细信息，熟悉门店各就餐区域及台号，掌握上菜及撤台的标准流程，懂得使用各种服务工具。
身体健康、灵活勤快，有良好的服务意识。
3、勤杂的职资格、岗位职责、管理要求
勤杂
维持工作区及用品用具的卫生，保持个人的整洁卫生。
做好每日蔬菜使用数量的统计，并且根据每天的消耗量，清洗适宜数量的青菜。
保证供应但不积压。
原材料浪费在标准值以内。
按照各种蔬菜的特性进行清洗，确保清洗过后的青菜无沙、无虫、无草、无泥、无头发、无中药残留。
菜品异常投诉0异常。
每日严格按照公司规定的程序方法小心清洗各类餐具，保证餐具及时地供应前厅后厨的使用，严格消毒保证卫生，清洗用具无缺口和异物附着。
餐具清洗0异常。
领导交办的其他工作。
前厅服务员、传菜员，案板、厨师。
R小学R初中□高中/技校□中专£
大专□本科□研究生/硕士□博士
女，18-55岁。
同类岗位工作经验至少一年。
了解各种蔬菜的清洗方式，了解消毒柜的安全使用。
遵守纪律服从安排，速度麻利。
三、前厅部分
1、收银员的职资格、岗位职责、管理要求
收银员
负责吧台的卫生及吧台所有设备的正常使用和及时的开启、关闭，如有损坏立即报修；
负责吧台的酒水、饮料、纸巾、湿巾、救护用品的保存、发放登记及盘点。
盘存差异0异常，设备按照标准开启和关闭。
负责更新维护哗啦啦收银软件中的信息（菜品、菜价、折扣等等的调整）。
完善收银软件菜品信息及时性。
检查并确保足够零钱、代金券的到位；
热情礼貌地对客服务，迅速准确地做好抄卡及计价，快速打出收款单并准确收款。
并且进行登记，每日交班时确保钱款核实无误。
收银报表及时提交。
妥善礼貌地处理客户投诉，任何无法解决的问题立刻上报上级进行处理；
在授权范围内给予客户优惠。
客户投诉0异常
执行好上级交办的其他事务。
前厅所有人员
□小学□初中R高中/技校R中专R大专□本科□研究生/硕士□博士
计算机、电子商务、会计等专业优先考虑
18-35岁
至少半年收银经验。
善于电脑操作，及时录入产品信息，能够及时提交相关报表，有哗
升级会员 