提高95598人工接通率VI版-深色.ppt

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,提高95598人工接通率,南宁供电局起点QC小组,一、小组概况,1.1小组登记号及活动时间情况表,表1制表人：

蒋海燕时间：

2005年1月26日,1.2小组成员情况表,表2制表人：

蒋海燕时间：

2005年1月26日,二、选题理由,2.1选题背景,2.1.1南宁供电局是广西电网公司规模最大、售电量最高的供电企业，肩负着广西首府的供电任务，为了进一步提高企业的服务水平，2003年12月正式成立了客户服务呼叫中心，该部门的主要职责是24小时为市民提供停电咨询、电力故障报修、电费电价电量查询等全方位的服务，我们的服务理念是服务永无止境。

上级部门对呼叫中心的各项工作提出了明确的要求，其中一项就是要求呼叫中心的人工接通率必须在70%以上。

南宁供电局要求,高标准，严要求，快节奏，为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务，95598人工接通率必须达到70以上。

选定课题,问题及现状,提高95598人工接通率,2.2选题理由,呼叫中心95598服务热线1至3月共有47877个电话请求转人工服务，人工受理的电话是30627个，接通率为63.97%，没有达到我局对接通率的要求；客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过此状况，影响了我局的优质服务企业形象。

2005年13月95598人工接通率情况表,三、QC小组活动情况,表4制表人：

冯嘉制表时间：

2005年2月10日,四、现状调查,我们对13月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话务量低谷时段是23：

00次日7：

00，高峰时段在10：

0012：

00及16：

0020：

00，平时段在7：

0010：

00，12：

0016：

00和20：

0023：

00。

以下数据是13月各时段接通率情况。

根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到70。

结论：

高峰时段接通率低是95598人工接通率低的主要问题。

只要提高高峰时段的人工接通率，95598人工接通率的就会大幅度提高。

表5制表人：

蒋海燕时间：

2005年4月1日,五、课题目标,本次QC活动的目标是将95598人工接通率由63.97提高到70。

图1制图人：

蒋海燕时间：

2005年4月10日,5.1目标值的确定,5.2目标可行性分析,5.2.1依据,5.2.1.1我局规定95598人工接通率要达到70%以上。

5.2.1.2据了解目前国内一些先进的95598服务热线人工接通率已达到70%以上。

5.2.2论证,5.2.2.1小组成员一起讨论并进行了估计，认为把高峰时段接通率提高30%是能做到的，并按此估算：

可能完成的目标值（人工接通率）目前平均接通率+【（1目前平均接通率）高峰时段呼损率百分比估计完成比例】63.97+【（163.97）76.8730】72.28，人工接通率将可达到72.28。

所以我们把95598人工接通率提高到70%的目标是可行的。

备注：

高峰时段呼损率百分比高峰时段呼损电话量/总呼损电话量（30958-17698）/（47877-30627）13260/1725076.87%,高峰时段接通率低,设备,方法,环境,人员,情绪不稳定,工单受理速度慢,部门职责划分不清,工单分配相互推诿,当值坐席员少,人员排班不合理,停电信息公告不及时,MIS系统查询速度慢,耳麦破损,中继线路阻塞率高,通话时长过长,业务知识不熟,理论知识掌握不全面,业务知识运用不灵活,用呼叫系统接听电话，用户听不见受理员的应答,六、原因分析,图2制图人：

蒋海燕时间：

2005年5月18日,七、要因确认,71要因确认表,表6制表人：

蒋海燕时间：

2005年7月28日,7.2确认实例,确认一：

停电信息公告不及时,确认结果：

我局都是提前七天将计划检修停电信息公告在南国早报、当代生活报、南宁电视台、南宁电台等媒体，同时调度管理所提前将停电信息电话通知重要用户。

确认结果：

现排班如下：

排班一：

10：

0012：

0016：

0020：

00排班二：

7：

0010：

0012：

0016：

0020：

0023：

00现人员排班配置人数与受理员白天上班时长成正比，本着劳逸结合的工作理念，我们在上线时间较长的班次安排较多受理员，在上线时间较短班次安排较少受理员。

但经过现状调查以及报表数据分析，我们发现根据上班时长来排班配置人员存在不科学性，由于话务量高峰时段出现在10：

0012：

00及16：

0020：

00，在该时段的人员配置才应该是较多的，所以现有的人员排班配置已不能满足话务量的需求。

平均在线受理员是6人,平均在线受理员是4人,确认二：

人员排班不合理,确认三：

MIS系统查询速度慢,确认结果：

每月1-3日由于相关部门要核算电费，MIS系统的运行速度不正常，导致受理员查询电费、工作单等信息的速度慢，其他时间均正常。

确认结果：

请相关专业人士对本中心23套耳麦进行检查，查出3个受话筒断裂，5个海绵套破损，并通过现场通话测试，发现这些破损耳麦通话时杂音大，音量小，影响了双方的通话质量。

质量达标的耳麦有15套，足够在线受理员使用。

确认四：

耳麦破损,确认五：

中继线路阻塞,确认结果：

呼叫系统已具备30条人工话务中继线路的规模，本中心根据目前部门人员配置情况，最大限度只能安排14人同时在线接听用户来电，中继线路足够使用。

确认结果：

呼叫中心受理员均需经过岗前培训并通过上岗考试方能上岗作业，考试形式主要以理论知识闭卷笔试为主。

目前呼叫中心在岗受理员的上岗考试合格率为100%，在岗人员的理论知识水平已经胜任目前的工作需要。

确认六：

理论知识掌握不达标,表7制表人：

蒋海燕时间：

2005年7月23日,确认七：

业务知识运用不灵活,确认结果：

在13月的业务技能培训考核中我们发现，每月的个人月平均一次办结率和月平均通话时长未能达到呼叫中心业务技能标准的受理员人数占了总人数的20以上，具体不达标人数所占总人数比例见表7。

结合确认六的确认结果，我们认为目前呼叫中心受理员存在着理论知识水平达标，但理论知识不能灵活运用，不懂得举一反三的问题。

呼叫中心13月个人月平均一次办结率和月平均通话时长不达标人数所占比例表,确认八：

情绪不稳定,确认结果：

只有在客户非常不讲理或粗言谩骂受理员时，受理员才会有所波动。

而且非常不讲理或粗言谩骂的客户是极少数的，绝大部分客户都是理解和支持我们的工作。

确认九：

部门职责划分不清楚,确认结果：

由于部分部门的工作人员对自己工作职责不清，导致工单分配有时相互推诿，影响了工作效率。

如遇到这种情况，由值班长找对应部门相关管理人员协调处理均可很快解决。

八、制定对策,表8制表人：

蒋海燕时间：

2005年8月1日,1.从8月份开始，中心每天都增加2名受理员在话务量高峰时段上线接听用户来电。

九、实施,实施一：

优化排班人员配置,表9制表人：

蒋海燕时间：

2005年8月20日,经过对策的实施，现对调整前（13月）和调整后（1012月）高峰时段的接通率作个比较，详细数据参考表10。

表10制表人：

蒋海燕时间：

2006年1月3日,实施一效果验证：

1.8月至11月呼叫中心每两个月进行一次上机模拟培训，以角色互换的形式，让受理员轮流扮演客户，亲身感受客户希望能得到什么样的答复和帮助。

同时结合实际工作，开展大讨论思考我们应该提供怎样的服务才能满足客户的需求，才能让客户满意。

同时呼叫中心8次对受理员进行录音培训，由培训专责提取了80条典型录音，针对受理员在业务知识的灵活运用以及沟通技巧等方面存在的问题进行详细讲解。

实施二：

加强上机模拟培训力度，加强培训考核力度,图为呼叫中心技术培训专责对受理员进行业务培训。

2.8月至12月，受理员都是按时按质按量完成录音监听作业，总共完成了240条录音作业，班长每天都利用班前和班后会，对录音中普遍存在的问题进行详细讲解；针对个别问题，班长对受理员进行单独辅导。

3.加强考核力度以下为修订后的客户服务呼叫中心经济责任制考核办法有关培训的考核部分：

在进行各项培训以后，达到了以下效果，见表11。

表11制表人：

蒋海燕时间：

2006年1月4日,实施二效果验证：

十、效果检查和比对,10.1效果检查,经过对策实施后，小组成员对2005年1012月的各时段的接通率进行了统计，结果见表12。

表12制表人：

蒋海燕时间：

2006年1月6日,我们用柱状图将活动前后95598人工接通率做比较，见图3。

图3制图人：

蒋海燕时间：

2006年1月6日,10.2效果比对,Yeah我们成功了！

10.3效果分析,10.3.22006年2月客户服务呼叫中心喜获“南宁市五一巾帼标兵岗”荣誉称号，并于同年3月荣获广西壮族自治区总工会授予的“广西五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

10.3.1通过本次活动，95598人工接通率有了显著提高，加快了故障报修、处理的速度，对客户反应的问题或投诉处理的效率也有了很大的提高，据统计，1012月的客户满意度达到了99.88，比13月的月平均客户满意度增长了2.97。

十一、制定巩固措施,11.1呼叫中心制订了“优质服务之星”评比方案，每个季度针对员工考评分情况进行一次经济考核，考评总分在300分以上，且总分名列前两位者，授予“优质服务之星”荣誉称号，并根据全年的考核成绩评选年度“优质服务之星”。

11.2呼叫中心重新修订了客户服务呼叫中心经济责任制考核办法，加大了对受理员工作情况的考核力度，进一步细化、实化了受理员工作质量的考核工作。

11.3呼叫中心在培训管理制度中增加了每月开展一次业务培训的内容，考试以理论笔试和上机模拟相结合。

11.4要求班长和受理员必须24小时保持电话畅通，如有临时性的加班，必须在30分钟内到达呼叫中心工作间，并将该要求以制度的形式加入呼叫中心现场工作制度中。

十二、总结与展望,11.1通过本次QC活动，锻炼了组员们运用科学方法思考和解决问题的能力，增强了小组成员之间的团队协作精神，加强了组员的工作责任心。

此次活动取得了十分满意的效果，随着接通率的提高，呼叫中心整体服务水平也上了新台阶。

11.2随着客户需求的不断增加，客户服务工作必须不断优化创新，这就要求我们呼叫中心要更快的提高员工们的综合素质，打造出一支高标准、高质量的客户服务员工队伍。

为此呼叫中心QC活动小组将在实践中不断前进，在工作中以改进质量和提高员工的素质为目标，力求使客户服务工作再上一个新台阶。

汇报完毕，谢谢大家！

预祝大会取得圆满成功！