服务礼仪培训(最新).ppt
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服务礼仪培训,首先我们先来思考一下：
如果你要接待一位重要的顾客：
面对如此重要顾客时，你将如何服务？
?
你作为客户的经验,您的亲身体验，在一家饭酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的是什么？
印象最深的是：
保安的动作很专业、记住姓名、职务、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、服务人员很热情、周到。
总体来说，服务很好。
什么是服务？
服务就是创造感觉,Service,isafeeling.,不良服务的首要效应,不良服务的连锁效应,不良服务的潜在效应,1:
11规则每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户,服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,您的位置在哪里？
四、超常服务,所以我们应该如何提高服务质量呢？
应该从哪些方面改进呢？
第一章服务礼仪的概述,一、服务礼仪的涵义,1概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
2服务礼仪的主要内容服务礼仪主要包括服务人员的仪容规范、服饰规范、仪态规范、语言规范和岗位规范等内容。
二、服务礼仪的功能：
1.塑造并维护企业的整体形象；2.提高服务人员的个人素质及服务质量；3.创造经济效益和社会效益。
第二章一切从“头”开始仪容礼仪,一、头发的修饰,1.不留奇异发式；头发不得有头屑。
2.男员工前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
3.女员工发型：
可留短发，但不宜过度奇特。
4.女员工长发：
要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。
个人形象从“头”做起,女士头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起,男士头发前不遮眉侧不掩耳后不及领,二、皮肤的修饰,1.要求：
洁净、不脱皮、不泛油光。
2.化妆规范：
“淡妆上岗”，淡雅、自然、避短。
3.化妆的禁忌：
忌离奇出众忌浓妆艳抹忌以残妆示人忌岗位上化妆,女士不宜化过浓的妆，妆成有却无,男士每日剃须修面脸部保持干净,三、眼部的修饰,1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（无眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。
2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。
3.在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。
四、鼻部的修饰,1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。
2.男士要定期修剪鼻毛，不要当众用手去拔自己的鼻毛。
3.有感冒或鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时擤鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。
五、口部的修饰,1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。
2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。
3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。
4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。
六、肢体的修饰,1.不得在手臂上刺字、纹身；2.手部要保持干净、无斑点；3.指甲应保持清洁，修剪整齐，不留长指甲；4.女员工染指甲只能用透明色；5.腋毛不外现。
第三章着装见品味服饰礼仪,第一节服饰基本原则,1.三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。
2.三一定律即鞋子、皮带、公文包一个颜色。
3.“TOP”原则（Time时间，Occasion场合，Place地点，英文缩写为TOP）。
第二节制服，穿出你的规范,1、制服应干净、整齐、笔挺。
2、一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。
3、穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣内只能穿着浅色内衣。
4、穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须端正，不得任其歪歪扭扭。
5、要求穿黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，皮鞋保持光亮、无破损；男员工应穿深色、无花纹的袜子；女员工穿肉色、浅灰色袜子，袜子不得有破洞。
6、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。
第四章体态见修养仪态礼仪,第一节表情,一、表情的要求：
1.待人谦恭2.表情友好3.真心诚意,二、恰当的眼神1.注视的部位公务凝视区：
以双眼为底线，上到前额的三角区；社交凝视区：
对方唇心到双眼间的三角区；亲密凝视区：
双眼到胸部之间。
2.注视的角度正视（表示重视）平视（表示平等和友好）仰视（表示尊重）3.注视禁区头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。
三、亲和的微笑：
微笑要真诚微笑要适度微笑要区分场合,
（1）微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。
（2）“露出八颗牙齿”,微笑服务,第二节、形体礼仪一、站-站如松,一、几种常用站姿1.“丁”字步式（适用于女士）2.“V”字步式（男女皆可）3.双脚并排，宽不过肩（适用于男士）,男士的礼仪站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下巴微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，用右手虎口握左手腕，后背手。
女士的礼仪站姿：
站立时端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带笑容，前握手，右手握左右成心形，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。
二、错误的站立姿势,1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前,常见错误站姿：
形体礼仪二、坐-坐如钟,正襟危坐式：
适用于最正规的场合。
两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角，双脚双膝完全并拢。
一、女士坐姿,双腿叠放式（最优雅）,双腿斜放式（适用于矮凳）,双腿内收式（休闲时候）,前伸后屈式（非正式）,从椅子的左侧入座，挺直端正，双手平放或轻握于膝盖上，双脚平行，与肩同宽，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。
二、男士坐姿,1、脊背弯曲。
2、瘫坐在椅子上。
3、翘二郎腿时频繁摇腿。
4、双脚大分叉或呈八字形：
足尖翘起；半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。
5、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。
三、不美坐姿,形体礼仪三、行-行如风,一、走姿的基本要求：
面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈。
规范的走姿：
头正肩平、挺身收腹、步幅适当、步速适中。
二、错误的走姿,1、速度过快或过慢2、挺腹3、方向不定4、含胸5、歪脖6、身体摆动不优美，上身摆动过大7、臀部摆动幅度过大,形体礼仪四、蹲-蹲的几种形式,高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿略微分开向下蹲。
右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。
左膝低于右膝，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。
一、男士蹲姿,蹲姿一、高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。
二、女士蹲姿,蹲姿二、交叉式蹲姿右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。
不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：
在人身边下蹲，应侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,三、蹲姿禁忌,第三节鞠躬礼,一、15鞠躬礼二、30鞠躬礼,15鞠躬礼适用于问候：
身体前倾，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充满热情。
30鞠躬礼适用于正式接待：
身体前倾，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充满热情。
第四节手势无处不在,指引手势的基本要领规范的手势：
手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲。
做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。
在走廊引路：
引领时应走在顾客左前方2、3步前，让顾客走在路中间，同第一位顾客步伐一致。
在楼梯间引路：
在楼梯间引路时应让顾客走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒顾客注意楼梯。
在电梯间引路：
有工作人员服务：
请客人先进电梯，自己最后进电梯；,没有工作人员服务：
自己先进电梯，然后请客人进电梯；,走楼梯,您好，请这边上楼！
您好，请这边下楼！
第五章服务礼貌用语,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”孔子论语“语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚,小故事,村长不会讲话，总得罪人。
一次，别人盖房子请他讲话，他说：
“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。
”惹得大家都不高兴。
他老婆让他少说话。
又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。
”又搞得不欢而散。
一句话让人笑，一句话让人跳。
看看你的语言是几星,一星：
您好二星：
中午好三星：
先生中午好四星：
张先生中午好五星：
张先生中午好，您这边请！
现实服务用语中存在的问题：
错误一：
客人，你好错误二：
称呼客人帅哥、美女错误三：
使用方言现象较多错误四：
声音过大错误五：
不讲究艺术性，无灵活性,一、服务礼貌用语的要求
（一）标准的语音和适中的音量语音:
口齿清晰，发音标准。
理由：
我国地域辽阔，口音的地域差异显著，这会严重影响到与顾客的交流，降低服务质量。
音量：
适中原则，以宾客听清为准。
理由：
音量过大，会成为噪声，降低声音的美感；音量过小，听者听不到其中的优美。
（二）恰当的称谓原则：
根据宾客的年龄、性别、民族、国籍等不同特征给予不同的称号；要求有主有次、区分对象、充分尊重对方、不伤害对方的自尊和情感。
应该如何称呼他人？
惯用的称谓：
国际通用：
男性即“先生”、女性称谓“女士”、“小姐”、“夫人”国内通用：
男性的年长者称谓大伯、大叔、大爷等；女性的年长者称谓大婶、大娘同辈人：
小张、小王、老刘德高望重：
王老、张老在艺术等方面任职：
某某老师职位特征明显的：
医生、长官、警官、老师、厂长陌生：
先生、女士、夫人（已婚）,称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。
考考你：
在中国对妻子的称呼有哪些：
老婆媳妇妻子娘子太太夫人,老伴达令那口子宝贝亲爱的那娘们,考考你：
在中国对妻子的称呼有哪些：
南方人多叫老婆北方人多称媳妇士人叫妻子酸秀才称娘子庄稼汉叫婆姨有修养的人称太太宰相称老婆叫夫人商贾称贱内,老头子叫老伴喝过洋墨水的称达令土生土长的叫那口子阔别老婆的人叫宝贝对老婆亲热时称亲爱的对老婆厌恶时叫那娘们皇帝称老婆叫爱妃,（三）服务忌语,1、不尊重之语不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。
如：
“侏儒”、“老东西”、等。
2、不友好之语当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。
如“您有钱吗？
”、“你消费得起吗？
”3、不耐烦之语在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。
如“我不知道”、“那上面不是写了吗？
”,4、不客气之语如：
“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。
5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。
（四）态度热情真诚,稳定情绪需具备习惯用语要记住语言仪态应一致,1、稳定情绪需具备,“三个一样”：
情绪好坏一样和蔼生人熟人一样热情忙与不忙一样周到,2、习惯用语要记住,“五声”：
宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。
3、语言仪态应一致,旅游行业倡导“三米观望、两米微笑、一米问候”
（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：
“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，十分不雅观。
（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。
如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
1、言辞的礼貌性2、措辞的修饰性3、语言的生动性4、表达的灵活性,二、服务礼貌用语的特点,1、言辞的礼貌性,言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。
敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的内容。
尊敬语,尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言敬语的最大特点：
彬彬有礼、热情庄重。
敬语常用的场合：
比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。
久仰、幸会、久违、指教、包涵、劳驾、惠书、借光、打扰、恭喜、恭候、雅正、斧正、赐教、请问、有请、高见、拜访、拜托、光临、慢走、洗尘、入席、慢用、奉陪、失陪、告辞、留步、光顾、惠顾、奉还、笑纳、高寿,谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。
郑重语是说话者与听话者是否上下关系，使用客气、礼貌的语言间接向听话者表示敬意。
2、措辞的修饰性,主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。
谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。
委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。
1、”几位要饭吗？
2、”这道菜很贵的？
“3、“这里禁止吸烟！
”4、“先生，客房内的浴巾不见了，是不是你拿走了？
5、“据饭店的规定在酒店里是不允许的养宠物的。
”,3、语言的生动性,语音准确：
使用普通话，吐字清楚，音量要适中；语调柔和：
谦虚和蔼、充满诚意语速适中,练习：
1、当客人生病时说“李先生，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？
我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。
”2、发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，您还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？
”3、当客人付钱后应说“对不起，打扰您了，谢谢。
”,4、表达的灵活性,1、灵活使用服务用语2、因人而异运用语言,思考面对不同年龄的人，如何夸其身体健康？
1、小孩2、青年男士、青年女士3、老人,第二节常见服务礼貌用语,一、问候用语二、迎送用语三、请托用语四、致谢用语五、征询用语六、应答用语七、道歉用语八、致谢用语九、赞赏用语,一、问候用语,在什么情况下，我们要使用问候用语？
1、问候的时机：
主动为客人服务时；宾客有可能需要提供服务时；宾客进入自己的服务区域时；宾客与自己相距过近或四目相对时；自己主动与他人联络时；,注意事项：
1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容；2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所；3、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方；,二、迎送用语,1、欢迎用语欢迎用语大多带“欢迎”一词。
当宾客再次光临时，应以欢迎用语表明自己记住对方，以示尊重；使用欢迎用语时，常常一并使用问候用语，并向宾客施以见面礼。
2、送别用语“再见”、“多谢光临”“欢迎再来”、“欢迎下次光临”“一路平安”、“祝您旅途愉快”,思考1、当来宾进入餐厅时说：
2、客人已结帐离座时说：
3、当客人就餐后向你表示谢意时，你说：
4、当客人离开餐厅时说：
三、请托用语,1、当顾客向服务员提出某具体要求时：
请稍后、请跟我来、请在这儿填写、劳驾、借过思考1、当你引领客人去其预定好的座位时，说：
2、当需要客人在账单上签字时，说：
3、当客人正在谈话，你需要打断他时，说：
四、致谢用语,1、最简单、最基本的致谢用语。
（标准式致谢语）谢谢。
2、强化感谢之情，表达说话者的诚意。
（加强式致谢语）十分感谢；多谢；万分感谢3、因为某一具体的事情表示感谢。
（具体会致谢语）上次多亏您的帮助；上次给您添麻烦了,五、征询用语,场景李先生带着自己的客户王先生，一起来到西餐厅就餐，在看完菜单后，招手让服务员来点菜。
服务员小李负责接待：
先生，您好，请问需要点什么？
王先生：
我要一份蔬菜沙拉，一份沙朗牛排，一份海南鸡饭。
先生，牛排有三层熟、五层熟、七层熟和全熟，请问您要几层熟？
王先生：
五成熟吧先生，请问需要点什么酒水？
今天我们的驻店红酒是长城干红。
王先生：
那就两杯红酒吧请问还需要什么饭后甜点吗？
王先生：
不需要甜点。
主动询问式：
用于主动向客人提供服务时。
开放式：
提出两种或两种以上的方案供客人选择。
封闭式：
向宾客征求意见或建议时。
小李：
小李：
小李：
小李：
六、应答用语,应答用语：
旅游从业人员在工作岗位上用来回答客人的召唤或答复客人其询问时的用语。
1、肯定式：
用来答复服务对象请求；好的，我明白；是的；马上就来；好的，很高兴为您服务！
2、谦恭式：
当宾客对所提供的服务满意或表扬你时；请不必客气；这是我们应该做的；请多多指教；谢谢，过奖了；您太客气了；3、谅解式：
应答宾客向自己表示歉意的应答用语；不要紧；没关系；我不会介意的。
练习1、一方提出无理要求时，另一方应答：
（）2、一方有事吩咐，另一方应答：
（）3、一方语速太快时，另一方应答：
（）4、一方嫌等待时间太长，另一方应答：
（）,七、推托用语,1、宾客：
服务员，来，你也喝一杯。
对不起，先生，我正在工作。
2、宾客：
请问你们还有客房吗？
对不起，先生，我们已经没有空房间了，您可以去隔壁的假日酒店去看看。
3、宾客：
服务员，能在开发票时，把房价开高一点。
对不起，先生，按照规定，我们不能乱开发票，请您见谅。
服务员：
服务员：
服务员：
道歉式推托语：
当宾客的要求难以立即满足时，应直接向客人表达歉意，以求谅解,转移式推托语：
不纠缠于对方的某一具体细节，而是主动提及另外一件事，以转移注意力。
解释式推托语：
尽可能说明具体原因，以使对方觉得自己推托合情合理、真实可信,八、道歉用语,、不小心碰到客人时，说：
2、听不清客人说的话时，说：
3、不能立即接待客人时，说：
4、给客人添麻烦时，说：
注意：
语气要柔和自然、语调真切诚恳。
九、赞赏用语,1、看客人穿了一件新衣服时，可以说：
2、客人对某一件物品，侃侃而谈时，可以说：
3、当客人的服务好时，可以说：
评价式赞赏语：
用于对客人的所作所为给予正面的评价,认可式赞赏语：
对客人的某些正确见解作出认可,回应式赞赏语：
对客人的夸奖之后的回应,“十字”礼貌用语规范,案例1,一位客人在服务中心办理结帐离店手续，服务中心通知你去查房，查房时你发现客房内还有几位客人未离开，应如何解释？
答：
1、“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？
2、对不起，先生/小姐，如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。
对不起,打扰您了”！
案例2,一位客人由于同住的客人把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，如果你是该服务员应如何回答？
步骤：
1）“对不起，先生/小姐，请稍等，能告诉我您的姓名吗？
”。
2）打电话到总台核对无误后：
“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）立即开门：
“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！
”,案例3,当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，如果你是这名服务员，你会如何询问客人？
步骤：
1）规范敲门：
“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？
”2）如果同意打扫：
“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）如果客人不同意打扫：
“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？
如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）如果客人说出去：
“那我过二小时再来打扫好吗？
”5）如果客人说不出去：
“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时为您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”,案例4,客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
答：
“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您看这样可以吗？
”,三、服务用语礼仪训练,处理客人过失行为的语言训练接待客人时的语言训练接听电话的语言训练应答客人的提问的语言训练,一、处理客人过失行为的语言训练,角色扮演1场景一位客人在餐厅用餐，他对餐厅使用的景泰蓝筷子非常喜欢，当他用餐完毕时，随手就将自己刚刚用过的一双筷子插进了西服口袋，准备带走。
作为餐厅服务员，你会如何处理？
思考1、A酒店的服务员错在什么地方？
B酒店的服务员在语言表达上有什么值得我们学习的地方？
2、对刚才角色扮演进行点评。
总结,1、旅游职业从业人员在服务理念上要懂得“把对让给客人”；2、在说话时应注意言辞的礼貌、文雅，必须养成用委婉、商讨的语气和客人说话的习惯；,二、接待客人时的语言训练,目的在为客人办理入住登记手续时的各类服务用语的训练，掌握各种旅游接待服务用语，并能熟练地运用到实际工作中。
场景李先生/小姐到南通来旅游，在南通绿洲假日酒店预订了客房，下午两点，李先生/小姐到绿洲假日酒店前台办理入住登记手续，服务员小王负责接待。
思考对角色扮演进行点评。
三、接听电话的语言训练,目的思考服务员在对客服务时语言使用上常会出现哪些问题，从而在实际工作中避免类似问题，提高服务质量。
内容如何接听电话？
思考1、在这两段对话中，服务员是否存在问题？
2、这两段对话都表现了对客人的无礼，为什么？
3、如果你是服务员，你会如何接听这个电话，请相互讨论，并进行角色扮演训练。
四、应答客人提问的语言训练,目的思考服务员在对客服务时语言使用上常会出现哪些问题，从而在实际工作中避免类似问题，提高服务质量。
内容如何应答客人提问？
思考1、在这两段对话中，服务员存在共同的问题是什么？
2、第二段对话中服务员具体错在哪些地方？
3、如果你是服务员，你会如何应答客人的提问,请相互讨论，并进行角色扮演训练。
一、握手,第六章其他相关社交礼仪,一、什么情况下不宜握手？
两手沾满油污。
当对方两手满是东西的时候。
当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手并介绍自己。
当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。
二、握手的要领,姿势：
手掌与地面呈垂直状态伸手；位置：
女士握食指位，男士握手掌；时间：
握手时间应该保持三到五秒；力度：
通过适当加力表现热情稳重；语言：
握手的同时要说话寒暄问候；表情：
面部表情自然热情并注视对方。
三、两人之间顺序男士女士间，女士先伸手；晚辈长辈间，长辈先伸手；上司下属间，上司先伸手；已婚未婚间，已婚先伸手；迎接客人时，主人先伸手；送别客人时，客人先伸手。
多人之间顺序第一个顺序是由尊而卑；第二个顺序是由近而远；圆形场地按顺时针顺序。
四、握手的禁忌禁忌一：
握手时心不在焉；禁忌二：
用左手和别人握手；禁忌三：
带手套和他人握手；禁忌四：
戴墨镜和他人握手；禁忌五：
用双手和女士握手；禁忌六：
两手交叉和别人握手；禁忌七：
握手时左手拿东西或插兜里；禁忌八：
手上又脏又湿，当场揉搓后握手。
二、名片礼仪,一、递接名片1、先打招呼后派名片2、递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。
3、用双手或右手拿住名片的上角递送。
4、注意将名片正面对着对方5、递交名片时，还应顺便说些客气词语如“请多多指教”、“多谢关照”、“常联系”等礼节性用语。
二、递接顺序,两人间顺序男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后多人间顺序熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。
如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。
四、接受名片,1态度谦和接受他人名片时，应起身站立相迎。
接名片时，要双手接捧或以右手接过，并以客气语言方表示感谢。
2认真阅读接过对方名片后，认真浏览一遍。
第一表示对别人的尊重，第二可以了解对方确切身份。
在默读名片的过程中，如遇有显示对方荣耀的职务、头衔时不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。
3有来有往接受了他人的名片后应当即刻回敬对方，同时递上自己名片。
没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。
4精心收藏接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，应该在现场收藏。
一般将对方名片放在自己的名片包内，再放入公文包、办公桌或上衣口袋之内。
五、名片礼仪忌讳1、无意识地玩弄对方的名片2、把对方名片放在裤兜里3、当场在对方的名片上写备忘的事情4、先于上司向客人递交名片5、接受名片后，随手置于桌上6、递出褶皱的名片,无
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