前期物业服务投标书技术部分.docx
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前期物业服务投标书技术部分
第二部分
ＸＸ小区前期物业管理
技术文件
第一章前期介入工作方案
第一节前期介入工作计划及各项工作流程
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选择及施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。
我们根据施工进度的实际情况，对ＸＸＸＸ制订科学、合理、对应的前期物业管理介入计划，按计划在各阶段展开工作。
前期介入工作计划及各项工作流程安排：
前期介入工作主要分为两个阶段进行，一是施工建设期介入，二是接管入住期，具体工作计划如下：
（一）施工建设期
序号
工作项目
具体内容
备注
1
签订物业委托管理服务合同
1、招投标书要求起草，并由双方加以修改、协商
2、签订合同
2
成立服务中心
1、成立前期介入工作小组
3
了解项目情况及建议
1、了解周边环境和小区内人文环境2、审阅各种资料
3、现场勘察，研究规划图，并与设计单位、施工单位沟通，向建设单位提供项目设计规划、环境布局、功能规划、楼宇设计及材料的选择等方面的工作方案。
现场跟进、了解及时提供可行性建议和方案。
4
拟定物业管理方案
1、对小区物业进行深入的调查研究。
2、对小区物业的特点、合同要求，拟定管理方案
5
派出管理人员协助开发商销售服务
1、培训销售人员物业管理基本知识
2、参与销售现场或销售过程中物业管理问题的解决
3、对项目潜在的多种经营途径提供有益的建设性意见
6
项目前期服务人员招聘或调配、培训
1、招聘或调配其他管理的经验成熟的保洁员、秩序员
2、制定工作流程、岗位职责
3、对以上人员进行项目基本情况培训
7
参加现场管理
熟悉隐蔽工程，尤其对给排水、供电监控等智能系统管线作现场勘察了解，提出项目特殊情况及管理难点。
对项目施工阶段的现场秩序、控制、管理提出建议与意见
必要时提供行之有效的工作方案
8
组建物业管理队伍
1、员工选拔、人员的培训
2、人员的上岗
9
完善管理、办公条件
明确办公用房产权界定
1、安排管理用房、安排员工宿舍
2、购置办公用具3、根据有关法律法规，对物业用房，共用（及市政）设施设备的配置和产权进行明确界定
建设立台账做好报表，并备案
10
参加智能化系统、机电系统安装调试
派机电人员进驻小区参与各系统调试
11
制定各项管理制度
1、制定切合实际的各项制度
2、导入ISO9000—2000质量保证体系
12
智能化系统的调试和使用培训
1、参与系统的调试
2、对工作人员进行全面的培训
13
便民配套设施规划
1、生活网点。
2、信箱。
3、绿地。
4、道路、机电设备标牌、标识
14
建立外部联系
1、居委会、派出所、消防队、医院
2、邮电局、电话公司、有线电视台、水电、气公司
15
物业的验收与接管
1、依据标准逐项检查发现问题，督促整改
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案
16
准备入伙、装修资料
1、起草《业主服务手册》、《前期物业服务合同》等入伙装修资料；
2、资料印刷
（二）入住接管期
序号
工作项目
具体内容
备注
1
入伙工作
1、准备所有入伙资料
2、入伙现场的策划、布置
3、办理入伙手续
2
验房问题反馈
1、对验房过程中出现的问题整理，统计并提出整改方案交开发商
3
意见调查
1、调查业主的需求及对物业管理的意见
2、整理、作出改善措施
4
装修管理
1、装修申报审批
2、装修施工过程中的监管
3、装修的验收
4、装修资料归档管理
5、工程质量返修跟踪
5
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划。
2、房屋的维修管理和养护
6
机电设备的维修养护
1、设备的资料管理
2、设备的运行管理
3、设备的维修管理
7
秩序维护管理
1、日常治安管理。
2、交通、车辆管理。
3、消防管理
8
环境管理
1、清洁卫生管理。
2、垃圾分类处理的管理
3、消杀管理4、园林绿化管理
9
商业服务
1、环境管理。
2、商业门店标识管理。
10
文化管理
1、完善小区文化环境
2、宣传物业管理知识。
3、开展各种文体活动，营造小区文化氛围
11
档案建立、管理
1、收集各项资料并分类建档
2、档案资料的管理
第二节 前期介入管理与服务
1）物业公司专业技术人员参与配套设施、设备安装、调试，重点做好调试记录，熟悉设施、设备性能、状况，技术资料收集、归档。
2）物业公司向开发建设单位提供《前期物业管理服务合同》、《业主临时公约》，并派专人参与销售与购房人签订上述两份文件，同时宣传、解释物业法规。
3）物业管理公司按照前期物业管理服务合同约定向开发建设单位提供售楼部相关服务以及管理销售样板间。
该项服务内容主要有：
售楼部秩序维护；售楼部绿化租摆；
4）售楼部礼仪服务；售楼部保洁服务；销售样板房管理、保洁与服务；秩序服务。
因售楼部是开发建设单位的窗口，对树立开发、物管企业形象，给购房者留下美好回忆，促使商品房销售，公司在售楼部相关服务人员的配置上注重形象、气质、服装、礼仪、语言规范标准、纪律严明、服务规范。
5）与开发建设单位共同拟定“业主使用手册”手册内容主要包括：
小区公众制度，共用设施设备配置情况，业主专用设施、设备使用说明，小区周边市政服务介绍，特约、专项服务项目及收费标准等。
6）按照多年的物业管理经验，向开发商提出设计规划、环境布局、功能规划、相关材料选择等有利的建议。
7）物业公司专业技术人员与开发建设单位进行小区共用设施、设备、相关场地，建筑主体的承接验收，并作好承接验收记录、整改、验证。
8）物业公司专业技术人员协助业主对交付的商品房专有部位实施交付验收，并作好工作记录。
9）办理业主交付手续过程中的交费、业主档案建立工作。
10）办理业主装饰装修手续的审验，主要审验装饰装修图纸，装修公司资质证明、营业执照，收取相关费用，办理临时用电审批，严格实施装修过程检查监督工作，并作好相关记录、建档，发现装修违规应及时纠正、限期整改。
11）对小区物业管理用房、社区用房和公共设施用房的选址与装修标准，提出可行性建议方案。
12）针对ＸＸＸＸ小区的具体情况，提出管理上的优势与难点，以及处理方法、方案。
13）提出利于促进销售的各项建设性意见。
14）作好业主入住时的相关服务工作，并作好相关法规宣传、解释工作。
第三节 全程配合销售楼盘实施计划
根据招标单位的要求，物业的总体设计方案，具体实施工程质量严格把关，及楼盘销售的有序进行，物业管理单位必须前期介入及配合楼盘销售。
1）前期售房阶段的服务
前期售房阶段的服务主要是对售楼处、样板房进行现场管理，提前对外展现物业管理的良好风范，具体内容如下：
⑴销售现场和样板房内设备设施的维修服务。
⑵销售现场和样板房门、窗、墙等的清洁、保洁。
⑶车辆进出和停放管理。
⑷客户接待及咨询服务。
⑸对配置的绿化植物进行养护管理，并进行守护。
2）服务标准：
⑴现场采用统一的服务标识且标识齐全，维护及时，标识清楚，无灰尘、无污迹；
⑵公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象；
⑶公用照明设施、卫生设施以及天花板、地、墙面等完好无损；
⑷销售现场秩序井然，无混乱现象；
⑸客户服务人员熟悉物业基本情况，能胜任咨询工作；
⑹及时传递客户服务要求及建议；
⑺对客户热情周到、礼貌大方；
⑻行为举止符合规范，标准得体；
⑼保卫人员熟悉环境，文明执勤，训练有素，言语规范。
⑽机动车辆按规定停放到指定位置，摆放整齐，保证车辆的有序进出。
⑾现场、绿地无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无污渍，每10平方米内烟头及杂物不超过1个，附属设施干净无污渍。
⑿售楼部玻璃门表面光洁无迹，地面
洁净，公用设施无明显灰尘，防尘垫铺设规范。
⒀卫生间地面无积水、无污渍、无杂物，便器表面光洁、无异味，面盆光洁、无污渍，地漏无积聚污物。
⒁停车场地面无垃圾、无杂物、无积水、无泥沙
⒂保洁人员统一着装、统一挂牌，精神饱满，面容清爽，指甲整齐。
第4节 介入房地产开发和建设的服务内容
⑴根据项目的特点，设计针对性物业管理思路；
⑵对设计及相关工种体系与实际运用经验提出建议，针对各专业的物业管理及业主需求，提前从实际运行的角度做好相应的接口和统一；
⑶配合售楼和营销体系将物业管理服务作为商品进行销售，以服务的品牌和品质作为客户优选内容之一；
⑷对开发商、建筑商、监理商、销售商、策划商、广告商以及目标客户进行物业管理宣传和咨询，加强对物业管理的认识，提高为客户服务的意识；
⑸提前准备相关的物业管理与服务体系文件；
⑹研究客户的物质和心理需求，传递建设性和可行性的信息。
第五节 介入项目设计规划、环境布局、功能规划、楼宇设计及材料选择等工作方案
在物业管理进入房地产开发和建设之前，我公司需要与开发商方签订《前期物业管理服务合同》，同时还要成立前期物业管理服务部，以物业管理工作小组、物业管理专家小组及双方联络小组的形式来开展工作，即：
物业管理工作小组负责日常管理工作，物业管理专家小组负责项目各专业技术对口工作，双方联络小组负责双方的工作跟进与协调。
我们选择事业心强的，具备有多年高档小区管理经验的中层管理人员或专业技术人员为“中坚力量”来实施服务。
介入服务如下：
⑴楼盘的营销和推广
a、参与物业开盘及售楼处与样板房的选择、建设和管理，向贵方提供物业管理宣传方案以及日常管理、标识设计、清洁卫生、保卫服务及标准化建设等方面的建议；
b、向现场销售人员、保卫人员、保洁人员提供物业管理培训服务；
c、在售楼现场，向消费者提供物业管理咨询服务；
d、制作物业管理宣传资料，如；物业管理公司的简介、物业管理的理念、管理费预测、小区的配套设施、物业管理服务项目、物业管理手册以及将来的注意事项等。
⑵建筑总体和分体设计方案及立面风格的考虑
a、对小区的配套设施是否完善，物业区域功能布局是否合理，提出合理性经济性和安全性的建议。
如：
会所、社区活动中心、各商业网点、停车场、公共照明、有线电视、网络、电话、邮政、垃圾清运、公厕、物业管理用房等；
b、对总平面及分体设计、环境布局、外立面、建筑材料、本体结构、水电供应容量、单体户型及设施的选择是否考虑适用性、外观统一性、安全性、维护性和合理性，提出物业管理方面的建议。
如：
面砖、外墙涂料、墙、板、梁、电梯、空调、抽油烟机、热水器、各种管线开关、门窗的选择等；
c、对停车场、人防工程及道路设计的合理性和安全性提出物业管理方面的建议。
如：
供配电、照明分布、车位位置、人车分流、出入口的设置、消防、给排水、通风等。
⑶小区设备设施的选定
小区的消防系统、安全保卫系统、停车场系统、应急系统、供配电系统、公共照明系统、污水处理系统、给排水系统、燃气系统、电梯系统、垃圾处理系统、智能化系统等设备的选型和布局是否方便物业管理使用、运行经济，同时还要考虑维护成本以及避
免将来带来不必要的光、声、气等污染。
第六节物业用房、市政设施、公用设施设备配套选择配置、产权界定
1）、对于提供的物业管理用房，国家物业管理法规中已有明确规定，按建设面积一定比例提供，产权归全体业主所有。
2）、对于市政设施设备，无论是开发商建设，还是市政单位建设，如果按国家规定应为市政所有，其产权应为市政部门所有，其维护责任归产权人承担。
3）、共用设施设备将依照其投资成本是否摊入销售房价，如未摊入，开发商可提供
相应依据的，其产权属开发单位，如开发单位无相应证据证明权属自己，则产权属全体业主共有。
类似物业产权也依照上述办法界定。
建立产权清晰、管理规范的产权管理台账。
第七节项目管理重点难点工作方案
我们认为，前期物业管理中的入伙前期、入伙期装修管理、日常治安管理和设备运行管理是工作中的重点和难点，我们将依据小区自身特点和小区周边环境状况，在具体的管理服务过程中，牢牢把好三个关口，以求得最佳的管理效果。
1、把好装修关，平稳度过危险期
由于向业主交付的是毛坯房，业主办理入住手续后的第一件事必然是进行装修。
况且，房屋集中交付，业主装修基本同时展开，时间也长达3-5个月，使得小区几乎变成二次装修的大工地。
尤其在二次交付时，后期业主装修必然对前期已入住业主的正常生活造成干扰。
因此，装修期是一个严重的危险期、混乱期，也是对物业管理的一个严峻考验。
为使小区平稳度过这一时期，确保不出乱子，不出危险，不发生违章，我们将严格控制各个环节：
一是搞好宣传培训。
对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，做到明示制度，法规清楚，有据可依。
二是把好施工队伍关。
物色几家装修“正规军”推荐给业主，杜绝“装修游击队”的乱敲乱打和野蛮作业。
三是把好审批关。
各住户必须把装修计划、图纸、施工队伍资质、施工人员基本情况、防火措施等一一详报服务中心严加审查，并签订“装修管理服务协议”，明确各方权利义务。
四是严格督查。
工程部、客户服务中心和秩序管理部相互协作，齐抓共管。
重点抓好房屋墙体、大厅地面内预埋管线的防护，下水道的覆盖防堵，各种危险火情的防范，业主物品的防盗、装修时间的控制等几个方面，将装修中的违章行为、危险苗头消除在萌芽状态。
2、把好安全关，确保小区安全万无一失
安居才能乐业，安全管理是小区管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
对此，我公司已根据项目实际情况编制相应治安防范方案，确保车辆进出、人员进出、物品进出、设备管理、防火、防灾、防盗等等方面，不管是在施工期间、竣工验收期间、入伙期间还是日常入住期间，我们必须保证整个项目这一安全关。
3、把好设备关，确保高效运行
1）与设备生产安装厂商和维保承包商保持紧密联系，确保设备保修期内的维护保养和保修期后的维保及时、高效，使各类设备始终处于最佳技术状态。
2）发挥ＸＸＸＸ物业技术优势，聘请高级工程技术人才为本项目的技术顾问，担当设备管理、维保的技术指导，使管理、维保工作紧密衔接、规范进行。
3）进行操作，细心护理。
严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行、关机，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头，准确记录，及时汇报，妥善处理，并定期做好清洁工作。
在装修期，安排专人负责电梯的管理和运行，防止在此期间电梯遭受破坏。
第八节潜在多种经营途径的建议
物业管理属于微利行业，从费用测算可知，财务收支属于微利。
服务中心实现合理盈利将有助于项目管理服务持续有效推进和服务质量的稳定和提升，而开展多种经营增收是实现合理盈利的有效手段。
在ＸＸ项目经营管理中我们拟开展以下多种经营措施：
1、合理合法利用物业外墙、电梯等公共部位广告收入增收，既增加了服务中心经营收入，同时又为小区积累了公共维修资金。
利用物业公共部位开展多种经营事先征得相关业主的同意，获取的经营收入，我方
在扣除成本和合理服务费用后，余款计入小区公共维修资金，用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造，并接受业主及日后成立的业主委员会的监督。
2、为业主提供二手房买卖、房屋出租中介服务；为开发商存量房产提供中介服务，协助开发商出租属于开发商产权的地下车库。
3、利用办公室设备资源，为住户提供传真、打印等商务服务。
4、从住户需求角度出发，为住户提供家庭钟点服务、代购物、代订车船机票、代请保姆等有偿服务。
第九节项目建设阶段现场管理方案
建设过程中，我服务中心前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
建设阶段提供以下方面的建议、意见，并根据需要提供相关管理服务：
●提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
●分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
●审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
●提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
●提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
●帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
●提前熟悉房屋中各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
●检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议）；
●检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
●配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
●提出遗漏工程项目的建议；
●施工现场人员管理：
施工人员管理、看楼客户管理；
●施工建筑材料、设备管理；
●物品出入管理；
●施工现场宿舍区环境卫生管理；
●施工现场水电管理；
●已建物业及配套设施管理；
●现场售楼部及样板房管理；
根据本项目的设计规划，项目将分一期进行施工建设。
施工阶段如不进行合理有效的管理，将会对已建成的道路、绿化设施产生损坏。
同时对已入住的业主的正常生活和物业的管理带来不利影响和困难。
为此，我们提供并将采取以下建议、措施。
1、在已建成项目和施工项目之间建起临时的围墙，以限制无关人员的出入，降低不安全事件的发生率；
2、要求施工单位设置专行线路供施工车辆进出施工工地，对施工车辆进行有效管理，原则上不允许施工车辆从已建好的项目中经过。
防止施工车辆对已建成设施的损害。
3、在不影响施工进度的情况下，制定合理的施工时间，以防施工噪音扰民。
4、与施工方密切管理，建议施工方指定、派出安全班长每周与我物业公司的保安主管进行安防工作的沟通，提高施工单位施工工人的安全系数和小区内的安全系数。
第二章物业竣工验收期间物业管理方案
第一节竣工验收配合工作及工程遗留问题的处理
（一）、参与对竣工物业的承接验收：
（1）物业公司安排工作经验丰富的工程技术人员参与竣工验收。
（2）做好分项工程遗留备案。
（3）跟进工程遗留问题的对接处理。
（二）、验收与处理程序
具体流程如下：
↓
↓
第二节物业竣工承接查验的工作计划
（一）项目物业竣工承接查验流程：
（二）实施承接查验的物业，应当具备以下条件：
1、建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；
2、供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；
3、教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；
4、道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；
5、电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用
设施设备取得使用合格证书；
6、物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；
7、法律、法规规定的其他条件。
（三）与项目部办理楼宇物业移交，提前安排好预验收、查验时间。
（四）成立预验收小组：
1）户内验收小组
2）公共设施设备验收小组
（五）单元户内物业工程竣工验收流程
应急总指挥：
ＸＸ
组长：
ＸＸ副组长：
ＸＸ
组员：
ＸＸＸＸ；
不合格
不合格
第三节配合开发商销售项目的工作方案
1、物业公司向开发建设单位提供《前期物业管理服务合同》、《业主临时公约》，并派专人参与销售与购房人签订上述两份文件，同时宣传、解释物业法规。
2、物业管理公司按照前期物业管理服务合同约定向开发建设单位提供售楼部相关服务以及管理销售样板间。
3、售楼部礼仪服务；售楼部保洁服务；销售样板房管理、保洁与服务；秩序服务。
因售楼部是开发建设单位的窗口，对树立开发、物管企业形象，给购房者留下美好回忆，促使商品房销售，公司在售楼部相关服务人员的配置上注重形象、气质、服装、礼仪、语言规范标准、纪律严明、服务规范。
4、与开发建设单位共同拟定“业主使用手册”手册内容主要包括：
小区公众制度，共用设施设备配置情况，业主专用设施、设备使用说明，小区周边市政服务介绍，特约、专项服务项目及收费标准等。
5、在售楼部设置物业知识培训专员：
回答有关销售中涉及的物业知识、公共维修基金、物业费收取标准、收取依据以及有关物业法律、法规问题的解答。
6、安排资深物业经理人对售楼人员进行物业管理知识的培训工作，让售楼人员能及时回答业主、客户有关物业方面问题。
第3章入伙期间物业管理方案
第一节 ＸＸＸＸ业主入伙工作方案及工作流程
一、入伙管理及协助开发商交楼的相关配合
（1）成立交楼领导小组
由房地产公司牵头，成立交楼领导小组，负责整个交楼工作的管理、协调等工作，定期召开工作会议，由各板块主要负责人参加，了解最新工作进展情况和协调各类工作，组织结构及各板块工作分工设定如下（各板块负责人当天确定），请参见示意图：
（2）交楼各个板块工作内容
销售支持板块工作分工
A、交楼前工作
a）招聘收楼物业助理，招聘礼仪接待服务人员。
b）准备交楼所需的各种政府文件、业主资料准备和移交、制定和印刷《新生活工作指南》、制定和印刷各种交楼所需的表格和文件。
c）根据工程部的装修方案，提前设计交楼现场的布置方案，购置布置所需的各种物品。
在工程部门完成交楼现场的装修后，按照布置方案进行布置（包括收楼路线上的布置）。
d）交楼物品购置。
e）制作交楼所需的各种形象展示和标识物品。
f）安装两部交楼期间的专用电话，用于确定业主收楼安排和接受业主的收楼相关咨询。
g）派员配合交楼现场演练，负责验证演练环节的工作。
交楼过程中工作
A.成立法律援助小组，提前制定解决延迟交楼所带来的法律责任的措施和办法，并负责交楼过程中出现的各类法律纠纷事件。
B.负责交楼现场的业主身份确认和业主在收楼时需要签署的各种房地产公司文件。
（3）物业支持板块工作分工
交楼前工作
A.收集各类培训资料，制定收楼物业助理培训计划和方案。
B.对收楼物业助理进行系统的培训。
C.制定交楼所需的各种表格和文件，制定收楼通知书，制定《新生活指南》、温馨提示。
D.接收销售部门移交的收楼业主的详细资料，与工程部门对接交楼的顺序，确定各交楼的具体交楼日期，开始寄发《入伙通知书》。
E.根据工程部门提供的交楼顺序，组织收楼物业助理进行楼宇质量验收，将问题发现在业主验收之前，并对接工程售后服务进行整改。
确定售后服务对接人和程序。
F.物业小区管理及服务人员的招聘和培训及岗位设定安排。
G.配合销售部门布置交楼场地和收楼路线。
H.《入伙通知书》发出三天后，电话确认业主的具体收楼安排。
I.交楼区域的开荒清洁方案提前确定和开始时间。
J.交楼程序现场预演练（各板块综合）。
交楼过程中工作
A.按照交楼程序接待业主收楼，详细交楼程序另行提供。
B.收取业主预交的物业服务费。
C.根据业主收楼时签署的各种文件，建立健全的业主档案。
D.
升级会员 