酒店礼仪(上).ppt

酒店礼仪(上).ppt

《酒店礼仪(上).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼仪(上).ppt（42页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

有礼走遍天下酒店礼仪礼节培训（上）,城际快捷酒店运营部2010.11.01,礼仪礼节礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。

概念解析,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：

人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言,首轮效应,课程内容,一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪,规范的仪容仪表,一、头发五、指甲二、面容六、鞋袜三、制服七、饰品四、名牌八、个人卫生,标准：

男：

前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：

用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。

仪容仪表-头发,仪容仪表-头发,非标准：

散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。

仪容仪表-面容,标准：

眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。

仪容仪表-制服,标准：

制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。

非标准：

制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。

仪容仪表-制服,要点：

衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm,仪容仪表-制服,仪容仪表-名牌,标准：

工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。

仪容仪表-指甲,标准：

指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。

仪容仪表-鞋、袜,标准（鞋）女：

黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：

深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。

仪容仪表-鞋、袜,标准（袜）女：

穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：

深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。

仪容仪表-鞋、袜,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。

仪容仪表-饰品,标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。

仪容仪表-个人卫生,标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。

每天上岗前必须：

A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子,规范的仪容仪表,小故事,缺失的指甲油,得体的语言礼仪,语言礼仪-称呼,1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。

语言礼仪-称呼,要点：

称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名。

小故事,被拒绝的生日蛋糕,语言礼仪-礼貌用语,问候用语您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

晚安！

迎送用语-欢迎光临！

欢迎您的到来！

-请这边走！

请跟我来！

-请走好！

您慢走！

多多保重！

一路顺风！

再见！

语言礼仪-礼貌用语,请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！

-十分感谢！

万分感谢！

-让您替我们操心了！

-上次给您添麻烦了！

语言礼仪-礼貌用语,征询用语我能为您做点什么？

请问您还有其他需要吗？

您觉得这个怎么样？

这里有您想要哪一种？

您是不是先看一下房间？

您不介意我来帮助您吧！

语言礼仪-礼貌用语,应答用语请稍等！

好的，没问题！

好的，我马上过来！

这是我的荣幸！

不客气！

不用谢,这是我应该做的!

赞赏用语-感谢您的支持！

语言礼仪-礼貌用语,祝贺用语祝您生日快乐！

祝您新春愉快！

致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。

对不起，让您久等了！

实在对不起！

小故事,“谦虚”也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：

“你的英语讲得好极了！

”小姐马上回应说：

“我的英语讲得不好。

”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？

语言礼仪-礼貌用语,十字服务用语“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”,五声服务“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”,话题1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：

宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。

如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。

语言礼仪-谈吐,5、不要轻易打断别人的发言。

自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。

切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。

您还要饭吗？

小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：

“请问老先生，您还要饭吗？

”那位先生摇了摇头。

服务员又问道：

“那先生您完了吗？

”只见那位老先生冷冷一笑，说：

“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？

我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”,一、挺拔的站姿：

站如松挺拔、俊朗,举止礼仪-站姿,站姿的要领1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。

三正、五直头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直,站姿的不同形式,五种不正确站姿,1、弯腰驼背2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3、单脚蹬踩物体4、重心偏移，身体歪斜5、依靠门框或墙壁等,