酒店礼宾部培训.docx

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酒店礼宾部培训

礼宾部

　礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。

礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。

一、礼宾部组织机构示意图

礼宾部主管

︱

礼宾部领班

︱

行李生（门童）

二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容

职务：

礼宾部主管

礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。

礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。

礼宾司的工作直接向前台经理负责。

其主要工作内容包括：

1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。

2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人

3.提供良好的服务。

4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。

5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。

6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。

7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。

8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。

9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。

10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量

11.和服务质量。

12.分配下属工作任务并检查其完成情况。

13.做好部门财物管理工作。

14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。

15.负责酒店贵宾的迎送工作。

职务：

礼宾部领班

1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。

2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。

3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。

4.向下属布置具体工作并加以指导和监督，确保工作程序得以正确执行。

5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。

6.检查工作用具（如行李车等）的完好状态。

7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的安全，保留完整的行李寄存记录。

8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。

9.处理宾客投诉。

10.不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。

11.做好交接班工作。

12.配合上司开展委托代办工作。

13.把部门布置的工作及获取的信息传达给下属。

14.协助上司开展员工培训工作。

职务：

行李生

行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工。

行李员应具有一定的英语日常用语表达能力。

行李员的工作直接向礼宾文员负责。

其主要工作内容包括：

1.尽快把入住客人的行李送到其住房。

2.接受礼宾文员的安排，及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服务。

3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李。

4.保持行李车存放整齐和完好无损。

5.保证客人行李物品的安全。

6.掌握灵活的社会信息，协助“金钥匙”向客人服务。

7.服从管理人员的工作安排。

8.礼貌地接听电话，指导下属为宾客提供优质高效的服务。

9.跟办入住和退房客人的行李记录。

10.每天交接班时认真清点行李仓物品，确保行李数量准确安全。

11.为客人提供咨询服务。

12.为客人提供寄存行李、转交包裹等工作，并作出相应记录。

13.整理和派发文件及报纸。

14.掌握电脑操作技巧。

15.将每月文件归档。

16.与各部门密切协作，完成各项工作任务。

17.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派送。

18.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻找客人。

19.准确、迅速地派送客人的留言、传真等，并做好相应记录。

20.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用。

21.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务。

22.服从管理人员的工作安排。

职务：

门童

　　门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。

门童应具有良好的服务意识。

门童的工作直接向礼宾文员负责。

其主要工作内容包括：

1.保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。

2.有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。

3.用规范的动作拉门。

4.协助行李员搬运行李。

5.主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。

6.在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。

7.为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。

8.必要时顶替行李生的工作。

三、礼宾部工作程序与标准

1、散客入住礼宾服务

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、出门迎接　　　　　

１、当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及知会客人，然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量。

２、引领客人办理入住手续

１、行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在行李后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管好客人行李。

对于入住商务及行政楼层的客人，直接带领客人到商务及行政楼层办理。

３、引领客人到房间

１、登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。

行李员在住房登记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数，然后引领客人上房或到收银处。

２、在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。

到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时汇报。

３、电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人至房间。

４、房间服务

根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。

为客人开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。

进入房间后，行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。

在房间内要向客人介绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。

５、登记

　　待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行李件数和时间。

　　＊　必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎，并认真清点行李数量，把有关资料记录清楚以便查找。

客人在办理入住手续时，行李员必须目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，同时要看护好客人的行李。

要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各种问题。

2、散客离店礼宾服务

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、接到收取客人行李的要求

礼宾部文员接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。

２、登记

礼宾文员安排行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。

３、收取客人行李

１、当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。

２、离开房间前，提醒客人带齐所有物件。

４、帮助客人离店

１、如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车，上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉快。

随后记下客人乘坐车辆的号码，向礼宾文员汇报以便保留相应的记录。

２、如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续，所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中。

３、当客人离店时，提醒客人交回房间钥匙。

４、文员接到行李员的汇报，需把有关资料详细记录在行李员服务表上。

　　＊　礼宾文员在接听电话时，必须热情有礼，同时详细记录有关资料，如要安排车辆，即与运输部联系。

行李员到达客人房间，应先向客人问好，确认需要搬运的行李数量，并告诉客人礼宾部的确切位置和确定等候时间。

礼貌地核实客人是否即时退房，并把行李搬运到车辆上及记录有关资料。

3、旅行团入住的行李服务

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、接收行李

１、当旅行团行李到达时，由行李员领班与旅行社行李员办理交接手续，接收行李时必须轻拿轻放。

同时检查行李是否有破损，如有破损需旅行社行李员签名确认。

２、由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处，并用网子罩好以防丢失。

同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经手人及日期等内容。

２、送行李到房间

１、旅行团客人到步后，由行李员领班安排专职行李员从团体接待处取得旅行团房号，并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期。

２、上房前需清点该团体行李数量，确认团体的代号是否一致。

发现行李有任何破损，必须与该团的陪同或领队取得联系，确认破损程度和做好记录，必要时向上级汇报。

３、根据房间号码把每件行李送到客人手上。

４、记录好每间房间所收取的行李数量。

５、贵宾团的行李必须系上行李牌，直接送往指定的房间。

６、派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序。

７、完成行李派送工作后，行李员将旅行团记录表交回领班，以便检查核实行李的数量与接收的数量相符。

　　＊　领班交接行李时，必须记录旅行团号、行李数量、运送行李的车牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资料，并交旅行社行李员签字确认。

负责管理团体行李的员工必须小心看护行李，以免造成丢失或损坏。

如果客人不在房间而需要把行李送入房时，必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动。

4、旅行团离店的行李服务

程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、准备工作

当值深夜班的行李员领班，需根据团体行程表准备好即将离店的团体资料。

２、收取行李

１、行李领班根据收行李时间，提前十五分钟安排行李员上房收取行李。

２、行李员根据团体房间号码收行李，并记录每间房间实际收取的行李数量。

３、堆放行李

１、把属于同一团体的行李集中在团体接待处，用尼龙网网好（需立即离店的客人行李除外），标明团体号码、行李数量、日期等。

２、与收取的需立即离店的行李一道，集中交给旅行社行李员接收。

４、交接行李

１、当旅行社行李员到达酒店取行李时，行李领班必须认真核对资料，核实所出的团体行李与对方收取的行李是否一致。

２、核对无误后，由行李领班安排行李员把行李交给旅行社行李员。

３、旅行社行李员须立即清点行李数量，并在团体记录表上签收。

４、行李领班须记录旅行社行李车的车牌号码、离店时间等资料。

５、把有关资料归档备案。

　　＊　深夜班领班必须根据实际情况，预备充足人力应付收行李工作。

已到收行李的时间，如客房门口仍没有行李，行李员可敲门向客人查询。

如果遇到两个旅行团的行李收取时间相同或接近，容易导致相邻两个房间的行李混放在一起时，行李员一定要细心检查放在房间门口的行李牌号码，以免混淆属于不同团体的行李。

5、客人转房

　　程　　序

　　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、记录客人转房资料

１、礼宾文员接到前台接待处文员电话后，需即记录有关房间号码，并安排行李员按要求到接待处为客人转房。

２、礼宾文员需在行李员服务表上记录包括行李员姓名、客人房间号码和行李数量等有关转房的资料。

２、行李员协助转房

１、前台接待员重新开出新的住房卡和房间钥匙、转房单，并交给行李员。

２、行李员到达客人房间门前，需先按门铃以示礼貌。

３、进入客人房间前先向客人问好，并告诉客人新的房间号码，协助搬运行李。

４、到达新的房间后，向客人介绍一次房间设施和征求客人的意见，并把住房卡和钥匙交给客人。

５、收回旧的住房卡和钥匙，离开前祝客人居住开心愉快。

３、派送转房单

１、把转房单派到有关部门。

２、向礼宾文员汇报以便完成相应记录。

　　＊　转房时，行李员需提醒客人带齐所有行李。

转房单需迅速送给房口部、询问处、电话房和前台收银处，以便各部门及时更改客人的资料及跟办必要的工作。

6、接收包裹、礼品

　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、接收包裹

礼宾文员接收由访客交给住客的包裹前，需从电脑中查询住客资料是否准确，证实客人未离店。

２、填写包裹通知单表格

请送物者填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料，并知会送物者有关规定。

３、处理包裹单

文员在包裹通知单上签上经办人的姓名和日期，包裹通知单一式三联，第一联贴在包裹上，第二联装订在包裹通知单专用档案夹内，第三联交送物者保存以作凭证。

４．通知客人

1．办妥接收手续后，马上在酒店电脑上留言通知客人，请客人到礼宾部领取包裹。

2．当第二天客人还未前来领取时，须再次留言给客人，通知其尽快前来领取。

3．当领取人在第三天还未前来领取时，礼宾文员必须按物品主人提供的领取人联络电话再次联络领取人前来领取，并在存单上做好记录。

4．当领取人在第六天还未前来领取时，礼宾文员再次电话通知领取须在一周内前来领取，否则，酒店将会依照有关条例处理，并在存单上记录跟催情况。

5．当客人离店后，但没有前来领取时，须电话通知物品主任前来领回物品。

５、处理包裹

客人到礼宾部提取包裹时，文员必须有礼貌地向客人问好，核对客人身份，将包裹送上并要求客人验收和在包裹通知单第一、二联上签名确认。

６、资料归档

文员在物品移交人一栏签名，注明日期后把包裹通知单放入专用档案夹内存档。

　　＊　送物者必须详细填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料。

所有包裹、礼品的保存期限为七天，需及时给住客留言，提醒客人到礼宾部领取其物品。

逾期未领，需退还送物者或送较公安机关处理。

如属食品、化学物品、易燃易爆品、不良刊物，则不予提供物品转交服务。

贵重物品、易碎、票据、证件、机票、车票、船票的交接由大堂经理处理。

7、待领物品的处理

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、接收

当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以下程序办理：

１、礼宾文员将一式三份的包裹或邮包保留待取表交给客人填写。

２、礼宾文员检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。

３、表格的第一联交给客人，第二联将存放在物品待领记录本中，最后一联附在物品上存放。

２、领取

１、当领取人到礼宾部领取物品时，礼宾文员必须要求领取人出示有效的身份证或身份证明书。

若非本人领取，需提供物品主人的委托授权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。

２、确认领取人的身份后，礼宾文员要求领取人在包裹或邮包保留待取表上签收，同时在单上记录领取人的身份证号码。

　　＊　礼宾文员需礼貌地提醒客人将领取者的姓名、电话、工作单位、地址、物品名称、数量等资料填妥，并告诉客人如有关物品在十四天内未被提取，酒店将会依照有关规定处理。

8、寄存行李

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、接受寄存物品

以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存在礼宾部行李房：

１、客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人。

２、客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。

３、客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。

２、发出寄存行李牌

１、礼宾部文员向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量（英文大写）、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。

２、将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒客人必须在提取行李时由本人签名方可领取。

３、礼宾文员在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品及贵重物品。

４、在行李登记本上记录时间、客人房号、寄存行李数量、经手人等资料。

　　＊　核实客人是住客后，礼宾文员方为客人发出寄存行李牌。

行李寄存期以一天为限区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。

两种寄存的工作程序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。

9、提取行李

　　程　　序

　　　　　　　　　标　　　　准

１、查找行李

１、客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。

２、根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。

２、提取行李

１、核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。

２、把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送到房间。

３、记录

　　礼宾文员在行李记录本上注销已提取的行李资料。

　　＊　客人提取寄存行李时，负责经办的员工必须核实寄存行李牌上下两联的客人签名是否一致。

交接行李时，与客人点清行李数量并取得确认。

行李员需记录客人所乘车辆的车牌号码。

１0、行李破损的处理

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、检查行李

　　接收团体行李时，行李领班必须检查每件行李是否完好，对发现破损的行李立即作出恰当处理。

２、确认破损

１、旅行团的行李破损，必须要求旅行社行李员签名确认，向团体客人说明实情。

１、如果是散客的行李，向客人询问破损原因，确认赔偿责任。

２、检查破损情况，确定修补措施。

３、将客人姓名、房号等情况详细记录在工作日志上。

３、修补

１、按行李破损情况进行修补。

２、如行李破损的责任在客方，行李需要到店外修理时，应先向客人说明乘出租车外出的费用需由客人自付，如客人接受，方作外出修补行李的安排。

如行李破损的责任在店方，则上述发生的费用可根据具体情况由店方承担。

（向有关行政领导汇报申请。

）

４、交还行李

把修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交客人，待客人查验无误后方可离去。

＊　在接收团体行李时要检查清楚行李是否有损，明确责任，避免酒店利益受损。

行李员在装卸客人行李时，要求轻拿轻放。

１1、传真及留言的派送

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、为商务中心派送传真，定时派送

１、到商务中心领取传真。

２、把有关订房部的传真直接送到订房部办公室签收。

３、把一般客人的传真送询问处，交服务员签收。

４、将酒店内部的传真送行政办公室，交行政办公室文员签收。

２、为询问处派发留言传真，定时派送

１、信童到询问处接收有关传真和留言。

２、在询问处的传真和留言派发本上签名，确认并检查有关传真、留言的房号、数量是否准确。

（如属急件应先派发。

）

３、根据房号送上楼层。

４、信童需把留言的房号记录在楼层工作记录本上，注明送达时间和数量，经楼层台班验收后由楼层服务员送入房间。

５、传真件需交给楼层服务员记录房间号码，然后由信童派入房。

如客人在房间，交客人签收，并把客人的签收单交回询问处保存。

当客人不在时，直接把有关传真从门缝送入房间。

每天晚上２２时至翌日早上９时，派送传真不能打扰客人，所有传真应直接从门缝送入房间。

　需准确派送传真和留言，确保所有文件不发生遗失事故。

　　＊　信童必须做到及时、准确地把传真和留言送到目的地。

１2、安排车辆接待客人

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、收集资料

１、到订房部领取由该部编印的客人预期到步报表和客人要求接送的报表。

２、到车队取回礼宾车接送服务安排表。

２、安排车辆

１、根据客人所要求的车辆型号或客人所提供的人数安排车辆。

区分出发往车站还是机场，再按到达时间顺序编排在排车表上。

２、除指定要求接车的客人外，根据报表中各航班的情况，及时安排小车到机场候客。

３、如发现订房部和车队所给的资料有疑问，应致电有关部门或机场咨询。

３、准备工作及特别情况

１、晚班当值机场的员工下班前需把第二天的接车和接机的资料整理好，并预先编排一份排车表。

２、如安排显示第二天有客人乘早机或早车到达，需立即安排好人手，知会车队调度妥善安排并做好记录。

　　＊　排车表编排后需复核清楚，并于每天早班前送交车队调度，以便车队及早安排。

１3、贵宾的接送工作

　　程　　序

　　　　　　　　　　　标　　　　准

１、准备工作

１、根据贵宾提供的航班或车次，提前30分钟到达车站或机场做好接待准备。

２、随时将贵宾乘坐航班的确切到达时间通知礼宾部或大堂副理。

３、必要时，由资深酒店代表直接进入车站或机场的接客禁区内（即站台或停机坪）接待客人。

提前与合作单位沟通及做好安排。

２、接待重要贵宾

１、航班到达后，由资深酒店代表负责接待贵宾，其他酒店代表随时将贵宾到达的有关情况报告礼宾部。

２、预先安排车辆在出口处停泊。

３、与礼宾车司机保持联系，接到贵宾后，帮助其提取行李，引领其到停车地点，放好行李，核实行李数量，向贵宾礼貌告别及目送贵宾车辆离开。

４、通过电话或手提对讲机、手机，知会礼宾部转告有关部门，贵宾正在往酒店途中，以便酒店方面及早安排迎接贵宾。

　　＊　酒店代表需与机场和车站的有关部门保持良好的合作关系，以利向酒店贵宾提供周到的接待服务。