业务员工作手册内容.docx

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业务员工作手册内容

客户搜索

装修业务不同于其它行业，有其自身的特点。

要想做好装修业务，第一步是进行客户搜索，以寻找到有价值的准客户。

这里介绍几种客户搜索方法：

小区内寻找

潍坊市楼盘众多，客户即在其中。

业务员首先要对潍坊市各大楼盘进行

摸底，了解掌握近期即将入住的小区信息，或已经入住的小区信息，然后以蹲点守候的形式，搜集客户信息，推广业务。

这是潍坊市广大业务员采取的方法。

客户电话名单

在客户电话名单作为信息商品被拍卖的情况下，拥有一份客户电话名

单，通过电话联系客户不失为一个捷径。

本方法的优点是潜在信息量丰富，缺点是没有一定的电话基本功的业务员，很难吸引客户。

所以业务员要苦练打电话基本功。

掌握团购信息

有些小区是单元位集资房，有些小区内有单位团购房，在该小区入住前

搜集了解信息，然后主动出击，去联系团购群体。

本方法的优点是有的放矢，缺点是团购房信息搜集起来较困难。

因此，业务员需要与开发商、售楼员搞好关系，以取得第一手资料。

参加各种展会、集采活动

潍坊市经常有媒体或单位举办各种展会、说明会以及集体采购活动，业

务员可以以个人名义参加，在展会上搜集了解客户信息。

本方法的优点是潜在客户众多，机会大，缺点是业务员个人影响力有限。

因此，业务员需提高自我外在形象，提高专业知识素养。

网上搜索

互联网为人际之间缩短了距离，时空因此而改变。

网上信息量丰富，业

务员可以登录潍坊装饰网，一些大公司的网站，以及一些房产、建材、装修方面的论坛，以获取信息。

人际关系推荐

业务员可以利用自己的亲朋好友关系，也可以利用老客户资源，通过这

些人际关系来获取客户信息。

本方法的优点是推荐客户价值较高，缺点是资历源有限。

因此，要求业务员积极建立各种人际关系，扩大影响力。

像乔吉拉德式的见人就发名片形式，也不失为一种好方法。

接触客户，讲解计划

业务员通过各种渠道，搜集了解到客户信息后，接下来的工作，就是接触客户，向客户推广**装饰的服务。

业务推广好不好，在于此阶段的沟通。

我们通常把这一阶段称为“讲解计划”如何引起业主的兴趣，从而让业主同意让**来做前期服务呢？

有几个重要原则，只要运用的好，成功率是相当高的。

第一、自信并兴奋

业务员要努力使自己达到兴奋状态，打电话时，不妨先做一些运动，活动筋骨，在小区内也是这样，加快走动步伐。

只有使自己兴奋，才能激发内心的热情，从而产生自信，影响业主。

第二、要善于为业主造梦

只有把**装饰的服务优点、竞争优势、品牌文化充分地展现给业主，才能真正打动客户。

如果只是一般性地介绍，与众多业务员没有多大的区别，业务员本身的竞争力就会削弱。

因此，在介绍业务时，运用造梦的手法，辟如：

您好！

我知道您即将要开始家庭装修，那么您想不想通过极少的资金，就能获取良好的装修效果呢？

肯定想这样。

但是，并非越便宜就能装修越好，相反，要想装修好，大部分时候是要花很高资金的。

那么，我们**装饰就研究出一套装修产品，在让您享受到良好装修的同时，还能充分节省资金，你愿不愿意给我几分钟时间，让我详细为您做一下介绍呢？

造梦可以多种多样，辟如：

i.造业主家庭文化之梦

ii.造有关业主家儿童成长之梦

iii.造业主家庭成员健康之梦

iv.造业主轻松装修之梦

见面问好

业务员在小区内遇到业主或敲门面对业主时，见面问好是必不可少的。

在见面问好时，脸上要浮现出亲切的笑容。

笑容是价廉物美的交际武器，美好而真诚的微笑，能给客户良好的印象。

保险推销大师原一平的笑容，被称为“价值百万的笑容”。

见面问好时，应注意下列事项：

1、要有准确的称呼。

如：

“大哥”、“大姐”“先生”、“大叔”、“阿姨”……等“你好”。

2、打完招呼后，可以直接引入业务话题，“您是××小区（花园）的业主吗？

”如果对方说是，那么可以进入下一步，介绍公司与具体的业务。

千万不要在此时直接问“你家房子装修了吗？

”要尽可能减少业主直接拒绝你的机会。

介绍自己

介绍自己的目的，是让业主知道你的身份，从而进入下一话题。

比如：

“我是**装饰公司的业务员（家装顾问），我向您介绍一下我们**装饰公司和我们的服务。

”

介绍公司

一定要把**装饰详细地给业主作一下介绍，你介绍得越具体，业主对咱们公司了解得越多，他就会对你产生越浓的兴趣。

介绍公司可以这样说（配合公司宣传资料，一边翻给客户看，一边结合语言说明）：

我们**装饰是一家专业品牌公司，国家建设部颁发建筑装修三级资质企业，在潍坊市拥有建筑装修资质的公司，不到十家，我们就是其中之一。

我们**装饰成立于2000年，成立五年以来，公司不断发展壮大，现在已在潍坊市青州市设有2家分公司。

同时我们还有自己的家具制造公司，生产成品门窗套、门和衣柜。

介绍工厂化装修

2004年10月，**装饰投入巨资，在潍坊市第一个建立起“家装工厂”，开潍坊市家庭装修工厂化的先河。

家装工厂占地面积近千平方米，采用大型裁切设备和喷漆设备，流水线作业，大大降低了客户家装成本，提高了装修质量，真正实现现场工期短、无喷漆的高环保装修。

什么是工厂化装修

除了木工吊顶和墙面漆在现场施工、其余的装修项目几乎全部在工厂车间中完成。

流程如下：

客户在看完样板房和测量完房屋后，公司制作效果图，客户定稿后就不需要在现场盯着施工，所有的门窗套、门、壁橱、壁柜等全部在大型的工厂中生产，而不是在客户家里施工。

所有装饰材料全部是喷涂聚酯漆处理，而不是刷漆处理，并且作了防潮处理，应不变形。

安装有专利，没有任何钉子眼。

工期短，速度快，施工人员在客户家里只呆两三天，做最后的装修组装，而不是施工，快的装修从设计到完工只要一星期即可完成三室一厅的全部装修。

因为不在现场施工，没有噪音，没有垃圾，不破坏墙面地面。

公司拥有全部经过自己培训的安装队伍，售后服务完善，客户没有后顾之忧。

选择工厂化装修的5大理由

1、环保现场除了墙面漆施工外，没有其它油漆施工，无油漆污染，噪音少，避免扰民

2、质量工厂采用大型机器、流水线作业，工艺更细致、质量更可靠

3、工期现场吊顶、墙面处理可以与工厂制作同时进行，120m2房屋装修下来，只需30天工期

4、节约节省5%左右的材料，节省80%的水电费

5、卫生现场施工少，卫生状况好

工厂化装修应具备的条件

1、拥有现代化无尘生产车间。

2、必须拥有现代化切割、喷漆设备。

3、必须拥有大批专业的设计、技术人才。

介绍管理

管理是装饰公司的绝对竞争力，一定要详细地把**装饰的管理优势

介绍给客户：

大哥您好！

接下来，我将我们**装饰的管理优势给您介绍一下，我想您一定知道，如果装饰公司没有完善的企业管理，他给您做出的一切承诺，都是无法完全兑现的。

只有良好的员工管理和现场管理，才能制造出优质的家装工程。

潍坊市有90%的装饰公司没有完善的企业管理，有些公司根本连规章制度都不全，你如果要选择装饰公司，一定要去考察他的企业管理。

日本公司的产品之所以好，与他们的严密管理是密不可分的。

我们**在潍坊的2家公司，都严格执行统一的管理模式：

对员工都进行培训和监督，我们各个分公司每天都举行早会培训，公司

还每周组织中高层管理人员、设计师、施工工长、优秀工人举行中高级培训。

我们建立了一套完美的现场管理制度，在现场设立“现场形象代言人”，让优秀的工人代表公司的产品和服务，因此，工人的积极性得到了极大地提高，工地的气氛很好！

我们建立了“返修率控制制度”，把装修中可能出现的问题，杜绝于未然。

欢迎您到我们**装饰各个施工现场去考察，我们的现场卫生，在潍坊市是最好的。

为此，我们公司还特地于每周举办“比装修活动”，邀请业主在小区内进行现场对比。

管理是装饰公司的生命，很多公司连工人是谁也不清楚，我们**装饰特地建立了详细的“工人档案”，每个工人都有详细的备案和技术参数，公司特别关心工人的文化生活，为每个工地配备了文化书刊，让工人们有所学习和娱乐。

介绍业务

**装饰为您提供“免费量尺、免费预算、免费设计”的前期沟通服务。

您要装修，一定想找一家设计和施工都非常优秀，而价格又非常合理的装饰公司，我们就是这样的公司。

我们公司五年多以来，在潍坊市服务了成千上万的客户，满意率相当高。

并且，近期我们公司正在举办家装团购的优惠政策。

邀请量尺

您如果现在没有什么紧急的事情，那么我联系我们公司最优秀的设计师过来，进行现场量房，并和您进行充分地沟通。

把您的装修计划跟我们的设计师做个说明。

您看好吗？

再次邀请

如果业主回答“我考虑考虑”、“我不着急装修”、“我回去先看看你们的资料再说”等等委婉拒绝“现在量尺”的话，那么就要进行第二次邀约：

那么这样，我们公司会不定期举办一些优惠活动，我们会在周末举行“比装修活动”，邀请业主到特定的小区进行现场对比。

您方便给我留个电话吗？

到时候我再通知您一声。

同时，如果您想看样板间，我们**装饰在潍坊市各个小区都有工程，在**每个工程都是样板间。

我们会根据您家户型和您喜欢的风格，为您找一个比较合适的房子，您给我留个电话，一两天之内我给您打电话。

公司服务项目

我们**装饰承接各种室内装修和工程装修，我们提供设计和施工的服务。

我们承接工程分为全包型和半包型，大部分情况下，**装饰推广套餐装修产品。

在套餐中，我们将装修分为A、B两部分，A项目是基础装修部分，B项目是装修主材部分。

A、B两部分的结合，就是我们的套餐装修产品。

客户可以选择A+B套餐，也可单独选择A套餐或B套餐。

我们套餐产品的特点是：

明确报价、全套服务、自由组合、价格优惠、工厂制作、快乐装修

装修工种说明

现在家庭装修的工种主要有六个，即力工、瓦工、水暖工、电工、木工和油工，这些我们**装饰全部负责。

我们的工程结束后，还包含保洁，即送您一个整洁清爽的家，可以直接入住。

装修时间

一般来说，一个家庭的设计需要三到五个工作日，设计完进行施工，100㎡以下的房子，整个工期约需30天，100㎡以上的房子，工期约需30—50天。

我们在每一家施工前，都有一个工期预排，一张形象表格，看起来一目了然。

保修

我们**装饰以对于每一个承包的工程，负责二年保修，终生维护。

水暖、电路工程保修五年。

所有质量问题，24小时内妥善解决，责成专人尽快维修。

材料

目前家装木作饰面材料比较流行的有红胡桃、红樱桃、沙比利、黑胡桃、柚木、枫木等。

这些材料有天然与合成之分，我们**装饰使用的都是天然材料，绝对环保。

油漆方面，**推广使用爱丽诗漆。

工人

**装饰的工人都经过考核后持证上岗。

木工、油工都是来自江苏、安徽等地的南方工人，聪明灵动，做工细腻。

水暖、电工、瓦工以本地优秀工人为主。

递接名片

在给客户递名片时，要保持风度和礼仪。

一定要用双手把名片递给客户，把公司名称、各个分公司、公司网站给客户介绍一下。

接受客户名片时，要用双手去接，接过来后，要认真地读一遍。

把客户的公司（单位）、姓名、职务大声念出来，然后将名片郑重地放进上衣口袋或名片夹、公事包里。

量尺沟通

由于业务员的“计解计划”这一步做得好，吸引起客户的兴趣，从而开始进入下一环节，即“量尺”。

业务员在打电话回公司时，要有点策略，通常业务打电话给设计主管，由设计主管安排设计师去量尺。

业务员可以这样当着客户的面与设计主管进行沟通：

我现在在XX小区，正和业主X先生进行沟通。

X先生对我们的服务非常感兴趣，并且是个非常开明的业主，很真诚很友好。

我想我们一定要珍惜这个优秀的客户，从设计上就要创造出与众不同的风格。

为此我希望公司能给派一个设计理念新颖、基本功扎实的设计师，好不好？

时间很紧，我和X先生在房间等着，请您抓紧时间，安排设计师过来。

打电话的过程当中，因为业主在当面，所以，既要说得清楚，还要让业主接受，所以适当地夸奖业主，是不会错的。

切记不要背着业主偷偷地打电话，最好当着业主的面进行沟通。

当设计师进入小区时，如果设计师不认识门牌，业务员就要过去迎接。

此时，业务员一定要与业主说明：

“不好意思，让您久等了，现在我们设计师已经到了小区内，我去接他一下，您在这等一会儿。

”业务员千万不要因为去接设计师而忘记了门牌号，那就出笑话了。

业务员带着设计师进入客户家庭，首先要向业主问好，并郑重地向业主介绍一下设计师。

“X先生您好，给您介绍一下，这位是我们公司优秀设计师XXX，他在我们公司设计是相当有品味的，很多业主都被他的作品所打动。

”此时，业务员把工作和话语权就交给了设计师，设计师就要主动开始自己的工作。

在设计师量尺过程中，业务员最好只做一些辅助性的工作，无需插足其中，干扰设计师思维。

设计师量尺结束以后，业务员可以多留一会，跟业主再细聊一会儿：

“刚才您是否还有什么没和我们设计讲清楚，我这里再做一下记录，回去与设计再碰一下”。

这样一个过程，可以堪称完美的量尺。

有了好的量尺，接下来的工作就好开展了。

设计跟进

量完尺以后，业务员的工作是否就结束了呢？

没有。

业务员需要积极与设计师进行沟通。

由于设计师工作比较忙，手头可能同时有好几套尺，设计师手头尺多，对客户的认识、印象可能会产生模糊的概念，因此，除了要求设计师积极填写《客户装修计划清单》及《客户分析表》以外，业务员也应积极与设计师保持沟通，从侧面为设计师提供更多的讯息。

一般来说，在设计师开始设计之前，业务员要与设计师、设计主管开一次方案研讨会，首先集中对《客户分析表》进行分析，对客户的性格、衣着、职业特点、家庭环境、家庭成员个性、装修要求进行详细的讨论。

在讨论的同时，定下设计方案。

业务员可以在设计的过程中，及时与业主进行沟通，通报设计的进展，征求客户的意见。

不断与客户进行沟通，一则可以拉近与客户的距离，加深客户的印象，二则能更准确地获取客户装修信息。

业务员每天要拿着《量尺跟进表》，监督、督促设计师工作。

施工服务

即使签单以后，业务员仍然要与业主进行接触，定期与业主保持沟通，不定期对工地进行走访，了解工地的工程进展及施工质量和现场卫生，为公司的工程施工进行把关。

因为客户是业务员介绍了的，业务员要以对客户负责的态度，继续提供服务。

施工中的服务，作用有二：

一是对业主负责，帮客户进行质量把关；二是与客户搞好关系，客户可能为你转介绍客户，即使工程结束以后，业务员仍然要与客户不定期联系，开展售后服务。

业务员应作为公司特定的客户报务专员，及时与客户保持沟通，解决客户疑难问题。

一个优秀的业务员，通过不断地为客户提供服务，建立新的人际关系，获取新的客户资源，就一定能取得不断发展进步的业绩！