售后部服务工作计划表怎么写.docx

售后部服务工作计划表怎么写.docx

《售后部服务工作计划表怎么写.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后部服务工作计划表怎么写.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

售后部服务工作计划表怎么写

售后部服务工作计划表怎么写

　　【篇一】售后部服务工作计划表怎么写

　　一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。

随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提升客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。

在这个方面主要按以下几点展开工作：

　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。

　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。

　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

　　二、续保率和预约率。

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

　　三、资源共享、良性竞争。

在客户、保险、备件方面同其他店实行资源共享，促动良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。

形成备件、技术互动的信息平台，提升整体的战斗力。

　　四、人员培训。

随着车用新技术持续应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提升，人员素质及战斗力须相对应提升一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。

为此做出如下工作计划：

　　1、增大培训工作的频次，分为定期和不定期的.培训考核。

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待水平的考核。

维修技师注重操作技能和常规故障排除水平的培训，提升员工的整体战斗力。

　　五、增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加，在增强管理提升工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

　　六、团队建设

　　1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。

实行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。

塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提升自身素质。

　　2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

　　七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。

所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。

具体的激励办法，能够根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

　　1、物质激励

（1）目标设定。

（2）考核标准。

　　（3）实施计划物质激励的特点：

见效快，明确但持续的时间比较短。

　　2、非物质激励计划

（1）目标设定。

（2）考核标准。

　　（3）实施计划非物质激励的特点：

实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

　　八、岗位职责

　　岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准实行，各部门根据实际情况实行员工岗位职责的再确定。

岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽。

层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

　　【篇二】售后部服务工作计划表怎么写

　　时间如指尖上的沙，总是留不住。

总结了xx年自己的一些成果后，就意味着xx年个人销售工作计划的到来，刚接触销售时,在选择客户的问题上走过很多弯路,那是因为对这个行业还不太熟悉,总是选择一些食品行业,这给销售工作带来很多不便，这些企业往往对标签的价格是非常注重的.所以今年不要在选一些只看价格,对质量没要求的客户。

没有要求的客户不是好客户。

　　xx年工作计划如下：

　　一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

　　二、在拥有老客户的同时还要持续从各种媒体获得客户信息。

　　三、要有好业绩就得增强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

　　四、xx年对自己有以下计划

　　1、每周要增加10个以上的新客户，还要有3到5个潜在客户。

　　2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，即时改正下次不要再犯。

　　3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

　　4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。

在有些问题上你和客户是一直的。

　　5、要持续增强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

　　6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。

给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

　　7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力协助他们解决。

要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

　　8、自信是非常重要的。

要经常对自己说你是的，你是独一无二的。

拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　【篇三】售后部服务工作计划表怎么写

　　一、售后人员应具有的条件

　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

深圳人才网

　　1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

　　2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

　　3、个人交际水平好，口头表达水平好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变水平好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能即时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序

　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并即时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地实行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要即时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业相关部门实行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉的方法

　　1、确认问题

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气实行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下，现场不要下论，要下判断，也不要轻下承诺。

　　将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

　　问题的严重性，到何种水准?

　　你掌握的问题达到何种水准?

是否有必要再到其它地方作进一步了解?

如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户理解到此点?

　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?

如有些代理商会提出促销，开分店协助等要求。

深圳人才网

　　3、互相协商

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，实行协商之前，要考虑以下问题。

　　A：

公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

　　B：

当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

　　C：

争执的果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?

（即口碑）。

　　D：

客户的要求是什么?

是不是无理要求或过度要求?

　　E：

公司方面有无过失?

过失水准多大?

　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：

“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

　　4、处理及落实处理方案

　　协助有了论后，接下来就要作适当的处置，将论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相对应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要实行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

　　四、处理客户户抱怨与投诉的方法的七一点：

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

　　2、态度好一点

　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，所以，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。

俗话说：

“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来能够即时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?

”“你懂不懂最基本的技巧?

”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存有不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

　　5、补偿多一点

　　客户抱怨或投诉，很大水准是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，所以，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票实行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时实行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

　　6、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。

如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员实行问题处理。

所以处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提升处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

　　7、办法多一点

　　很多企业处理客户投诉和抱怨的果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

　　五、六步骤平息顾客的不满

　　1、让顾客发泄。

　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。

毕竟客户的本意是：

表达他的感情并把他的问题解决掉。

　　当顾客发泄时，你的方式是：

闭口不言、仔细聆听。

当然，不要让客户觉得你在敷衍他。

要保持情感上的交流。

认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

　　道歉并不意味着你做错了什么。

顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。

我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。

当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?

　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否准确。

你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

　　3、收集事故信息。

　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。

当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。

你的任务是：

了解当时的实际情况。

　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么?

如果顾客给你说：

你们的产品不好，我要换货。

你能知道他内心的想法吗?

不能。

你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的?

他们会问你很多问题。

是他们不懂医术吗?

不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?

　　你要做到：

　　①知道问什么样的问题。

　　②问充足的问题。

　　③倾听回答。

　　4、提出解决办法。

　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。

想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?

可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?

作为公司能够有更多的选择，比如：

　　①打折。

　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

　　③名誉。

对顾客的意见表示感谢。

　　④私交。

以个人的名义给予顾客关怀。

　　5、询问顾客的意见。

　　顾客的想法有时和公司想像的差很多。

你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。

如果顾客的要求能够接受，那的办法是迅速、愉快的完成。

　　我们都要记住：

开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

”

　　6、跟踪服务。

　　是否处理完成后就万事大吉了呢?

不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。

看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。

是否需要更改方案。

　　六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

　　原则一：

不要人为的给客户下判断。

　　客户是因为信赖你，觉得你能够为他解决问题才向你求助的。

　　原则二：

换位思考，站在客户的立场上看问题。

　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?

你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你仅仅他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

　　原则三：

坚持以下的利益原则：

让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。