置业顾问标准化操作手册试行.docx
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置业顾问标准化操作手册试行
置业顾问标准化操作手册
（试行版）
二Ｏ一三年六月
一、置业顾问岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２
二、置业顾问案场行为规
1、置业顾问仪容仪表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３
2、各接待岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４
3、置业顾问接待用语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５
4、置业顾问行为指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６
5、甲方及公司客户系统使用规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１２
三、置业顾问标准化销售流程及考核标准
1、约访流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３
2、接电流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１４
3、接访流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１５
4、认购流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６
5、签约流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７
6、入住流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８
第一章：
置业顾问岗位说明书
1、岗位基本信息
岗位名称：
置业顾问
直接上级：
项目经理/销售经理/销售主管
部主要联系人：
项目经理/主管、策划专员、品管助理
外部主要联系人：
终端客户
2、素质能力要求
a）销售技巧
b）沟通能力
c）工作富有激情
d）抗压性
e）责任心
f）进取心
3、工作职责（按重要性排序）
序号
职责概述
容描述
1
任务达成
主动开拓客户资源，通过规的销售流程操作，促进成交并完成销售任务
2
客户维护
与客户保持良好的关系，以严格的礼仪规做好销售过程中售前、售中、售后各阶段的服务，促进成交
3
数据录入及反馈
①把客户信息、问卷等录入CRM/甲方系统，并进行新、老客户的电子版档案的更新；②对所接待客户的来电、来访信息等基础数据记录完整、及时、准确并有效反馈
4
合同签约、认购、入住及后期
①熟练进行草签合同、网上认购、签约以及认购合同的审核、盖章、备案等工作；②熟练掌握房地局规定的退、换房、更名等相关手续并进行相关工作
5
市场调研
对项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边竞品的最新动态
6
促进回款
及时跟进客户有关贷款等手续提交、办理情况，促进客户尽快回款
7
其它工作
服从安排，完成上级领导交办的其他工作
4、评价指标
a）业绩完成：
销售任务的达成
b）工作能力：
销售基础知识掌握，房地产基础知识掌握，
销售技巧，客户关系管理及维护能力
c）管理能力：
时间和目标管理能力
第二章、置业顾问案场行为规
一、置业顾问仪容仪表
1.衣着：
着统一工装，于左胸前配带工牌，上岗证佩戴在衬衫外。
冬装：
男士为西装、衬衫、西裤、领带，女士为西装、衬衫、西裤；
夏装：
男士为衬衫、西裤、领带，女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜；
鞋：
无论冬夏均为黑色，不露脚趾、脚跟皮鞋。
保持鞋面光亮无尘，鞋袜颜色协调，鞋跟不得超过七厘米，不得穿平跟鞋。
2.配饰：
配饰本着少而精的原则，不要佩戴过多；尽可能使用同一色系或同一品牌，首饰不可超过三件；
项链不能有过于夸的吊坠，或本身链过粗，造型奇特；
手链不可过粗或造型奇特；
戒指只能佩戴一枚；
领带夹或袖扣造型不得过于奇特；
领带夹着西装时夹衬衣3与4粒扣之间，不着西装时夹于衬衣4与5粒扣之间；
领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处；
不得配带佛珠或水晶串；
男士不得带耳钉、穿环等物品工作。
3.妆容：
女士要求淡妆上岗；
不画过于高挑的眉毛，颜色以黑色或棕色为宜；
眼线不得过粗或过长，颜色以黑色或与眼影相搭配为宜；
眼影颜色不得过于夸或多种，尽量以一到二种颜色为宜；
唇膏颜色以亮色为宜，不得过于暗淡或鲜艳；
修甲不应过长，不得做造型怪异的水晶甲；
男士要求每日刮面，保持洁净。
4.发型：
女士短发不得过短，与客户谈话时头发不得遮盖眼睛；
女士长发不得披散，在脑后束成发丝不凌乱的发髻，并配戴统一发饰；
头发不得染过分的颜色，以棕色、咖啡色为主；
男士不得剃光头；
男士头发不得过长，保持在耳朵以上。
5.其它细节：
每天都要刷牙漱口。
上班前不吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝无脏物。
提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。
二、各接待岗位职责
1、接电岗：
及时接听热线；
解答客户咨询；
做好进线记录。
2、迎访岗：
售楼处最先接触客户的岗位；
迎接客户到来；
询问客户来访目的，并根据客户来访目的，引导客户。
3、接访岗：
为客户介绍沙盘；
提供全面的项目介绍；
为客户进行购买试算；
做好客户来访登记。
三、置业顾问接待用语（根据各项目标准话术及现场情况参考使用）
1、接电岗：
上午\下午好，欢迎致电****项目，很高兴为您服务。
我是置业顾问**，您想要咨询哪些方面？
您的置业顾问暂时不在，我可以记下您的问题或，转告他，让他及时给您回。
您询问的这个问题我目前无法回答您，但我已经记录下来，我会马上递交到相关部门，并在第一时间给您答复，请您放心。
2、迎访岗：
您好，欢迎光临****。
请问您是第一次到访吗？
之前与置业顾问联系过吗？
请问您是第一次来这里看房吗？
您这边请，马上会有置业顾问前来为您进行讲解。
您请稍等，我去为您找您的置业顾问。
对不起，您的置业顾问今天没有来，我去请其他同事来为您服务。
3、接访岗：
您好，我叫**，是您的置业顾问，接下来请让我为您对项目进行全面的介绍。
您这边请，我来为您介绍项目的区域沙盘和小区沙盘。
您随我来，我们去看一下示区及样板间。
您请随便坐，我去为您取户型图并进行价格试算。
您稍等，我去请专业的贷款律师为您解答与贷款有关的问题。
四、置业顾问行为指引
1、迎访岗：
迎访岗人员站立区域在大门一侧，不得随意离开此区域；
正确站立，不倚靠墙壁；
面带微笑，时刻关注来访情况；
主动为客户开门，并询问来访目的；
得到回复后，替客户找到相应置业顾问；
处于迎访岗的人员不得长时间接听，如有打入应尽快结束，为客户开门前应结束接听的；
如处于迎访岗时有客户打入，则应向客户表示歉意：
有事在忙，会尽快回。
2、接访岗：
处于接访岗人员，见到项目总监级以上领导，应马上起立问好，不得对领导不理睬，或坐在原地点头示好；
有客户在前台进行询问时，接受询问的人员应起立回答客户；
前台不得摆放与销售无关东西；
不得在前台长时间打；
正确坐姿，时刻关注售楼处客户情况；
前台座次一般情况下按接访顺序落座；
不得在前台玩手机、电脑、PSP等与销售无关的电子设备；
不得在前台阅读杂志、报刊等与销售无关的刊物；
不得在前台吃零食；
不得在前台与客户或同事发生争执、打架情况；
不得在前台谈论与销售无关的事件，或讨论客户、抵毁其它楼盘等；
接访岗有义务接待（市调或媒体等来访）时，前台人员引导轮序最后一名人员进行接待。
3、接电岗：
接电岗定岗至少三人，不得离开接电台；
铃响三声之必接听；
按《接听说辞》接听，注意礼貌用语；
不得在接听台做与销售无关的事情；
对进线进行准确记录，录入来电登记本时，不得有漏空，特别是来电的认知途径、客户关注点等重要分析信息；
热线仅作为客户咨询打入的，接电人员不得使用热线拨打；
对于直接找同事的,应说“请您稍等”。
如同事在售楼现场,请同事接听,禁止大声传呼同事来接听。
如同事不在现场,应对客户说“XXX不在现场,有什么问题我能帮助您吗？
”并就常规问题予以回答,同时记下客户；敏感问题请客户留下联系方式,并立即告知销售负责人快速与客户联系；
当正在接时另有响起，应接起，向打入者说明正在接听一个，请他稍后再打过来，或留下，会尽快回电。
不能铃响而不接；
接听热线注意控制好情绪、语速及时间,尽量与客户约定来访时间。
4、接待客户：
置业顾问不得挑捡客户；
对待来访客户热情接待，并询问来访目的；
微笑同质服务；
不能在售楼处议论、取笑客户；
不能以消极的心态议论楼盘；
不得以任何形式收取客户费用；
不得在无客户接待时在水吧、咖啡厅私自饮用餐点及饮品。
5、引领客户：
尽量行走在客户右前方，约半米的位置进行引领；
提醒客户注意行走路线，如沟、台阶、车辆等；
前行几步为客户拉门，先请；
如有电梯，为客户按键，并扶住电梯门请客户先进。
6、站立：
抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。
双脚并拢或分开与肩同宽。
双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。
7、行走：
步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动。
8、坐姿：
眼睛目视前方，用余光注视座位；
落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
听客人讲话时，上身微微前倾，不可东西望或显得心不在焉；
两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
两腿自然放平，并拢；
不得将物件夹于腋下。
9、蹲姿：
左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。
10、交谈：
交谈时，必须保持衣着整洁；
说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或容；
交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
禁止在售楼处大声说笑或手舞足蹈；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；
称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；
不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住；
如确有急事或接而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
讲话时，“请”、“您”、“”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；
客户讲“”时，要答“不用”或“不用客气”，不得毫无反应；
如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感；
在服务或打时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；
客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；
如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；
不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；
客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
11、手机：
随身携带，保持通畅的时间段为每日9点至晚22点；
铃声不得过于刺激或怪异；
彩铃尽量采用平和类的。
12、递名片：
双手递接；
记住对方公司及；
尽量按职位高低顺序互换；
重对待他人的名片。
13、自我介绍：
清晰表明自己的身份；
说话有节奏感，忌太快或有气无力；
眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁。
14、握手：
态度诚挚友好；
热情并用力适度的握手；
控制握手的时间；
保持规的距离；
目光与身体语言的传递。
15、沙盘讲解：
携带好案夹、激光笔；
正确使用激光笔为客户讲解；
禁止用手指点沙盘为客户讲解；
正确站立，不倚靠沙盘；
不得用手扶沙盘；
目光与身体语言的传递。
16、销售案夹：
保持案夹整洁；
按以下序顺放置案夹容：
价格单、户型图、试算表、认购书复印件、认购用各项表单、签约用各项表单、各项变更审批表格；
接待客户必持销售案夹；
销售案夹的重要文件不得丢失；
销售案夹不得随意摆放，并不得让客户随意翻阅；
销售案夹置业顾问应妥善保管，不得丢失。
五、甲方及公司客户系统使用规
1、CRM系统
客户所有接电、接访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入系统（当天完成）。
（详见CRM管理手册）
2、甲方系统
按甲方系统录入要求，及时准确录入，具体标准各项目根据甲方要求制定。
第三章、置业顾问标准化销售流程及考核标准
一、约访流程及考核标准
二、接电流程及考核标准
三、接访流程及考核标准
四、认购流程及考核标准
五、签约流程及考核标准
六、入住流程及考核标准
公司销售管理部
二O一三年六月
升级会员 