西安航空职业技术学院航空服务专业建设方案最新范本模板.docx
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西安航空职业技术学院航空服务专业建设方案最新范本模板
三、航空服务专业建设方案
项目负责人：
唐忍雪
陈波（西部机场集团人力资源部总经理）
成员：
赵庆君（莱斯达航空服务集团有限公司）
吴瑾（西安德纳达航空服务有限公司）
孙明（西安德纳达航空服务有限公司）
杨张聆（东方航空公司西北分公司）
魏公际郝建萍罗良翌王小兵
李沉碧韩春梅王瑞金恒
（一）项目建设基础
1．建设背景
目前我国拥有机场120个，通用飞机1600多架,而国土面积与我国相当的美国拥有机场19000个，通用飞机21。
9万架.按照中国民航“十一五”发展规划，在“十一五”期间，中国将投入约1400亿元人民币用于机场建设,中国航空运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量均将比2005年翻一番以上.未来几年将是中国航空运输业的高速发展时期,民航企业服务人员平均每年需要增加1。
2万名左右,这将为航空服务类专业的毕业生提供充足的就业岗位.培养大批高素质的航空服务、空中乘务、航空物流管理等高技能人才，是民用航空业的发展对航空类高职学院提出的迫切要求.
陕西是我国的航空大省，学院所处的西安市阎良区是全国有名的“航空城”，2005年国家航空高技术产业基地正式成立并开始运作，必将带动区域航空产业的大发展，需要大量的航空服务从业人员。
陕西又是我国的旅游大省，西安是国际化的旅游城市，是联系我国东西部的交通运输枢纽，在交通运输业上具有战略意义。
隶属于陕西省政府的西部机场集团横跨陕甘宁青四省区,下辖11个机场及4家控（参）股公司子公司，集团总部位于陕西省西安市高新开发区，集团下属的西安咸阳国际机场2007年旅客吞吐量已达1100万人次，进入世界繁忙机场行列，其二期建设项目已经启动，18万平方米的三号候机楼将于2010年建成并投入使用，项目投运后年旅客吞吐量将达2600万人次，年起降飞机24。
9万架次，年货邮吞吐量36万吨。
西部机场集团业务的拓展，西安咸阳国际机场的扩建,航空服务专业人才需求不断增加，给我院提供了办好航空服务专业、建设航空服务专业群的有利条件。
2．建设基础
（1）形成了符合航空服务专业人才培养目标的课程体系
本专业在建设中,与西安咸阳国际机场等民航企业开展全方位的合作，在专业人才培养模式、课程体系、课程内容等方面不断进行探索，确定了《民航客票销售》、《民航国内货物运输》、《民航国际货物运输》等专业核心课程，逐步形成了注重能力、素质要求,突出职业能力培养，符合航空服务领域高技能人才培养需求的课程体系。
（2）拥有一支专兼结合、业务能力强的师资队伍
本专业拥有一支专兼结合、业务能力强、实践经验丰富的专业师资队伍，现有专任教师11名，其中硕士学位3名，高级职称4名；兼职教师9名；“双师素质”教师13名。
近年来教师共发表专业论文28篇，编写出版高职教材7部。
（3）校内外实训条件初具规模
本专业现有语言训练、形体训练等实训室,用于进行专业基本技能训练，另外与西安飞鹰亚太航空模拟设备有限公司、西安咸阳国际机场、榆林机场、西飞宾馆等企业合作，建有4个校外实训基地，为学生认知实习、岗位综合实训和毕业顶岗实习提供了必要的场所。
（4）已成为航空服务类高技能人才的培养基地
本专业大多数毕业生已成为西安咸阳国际机场、深圳机场、东方航空公司西北分公司等航空公司客货运输服务岗位的业务骨干,用人单位普遍认为我院学生综合素质高、业务能力强。
针对本专业就业面向的特点，我院与莱斯达航空服务集团有限公司、广州民航职业技术学院航空运输业务培训中心合作，联合开展民航运输服务职业资格培训。
学院已成为陕西乃至西北地区航空服务类高技能人才培养的重要基地。
（二）建设指导思想与目标
1．指导思想
加强与区域内民航企业的深度融合,实施“订单式”、“任务导向、学做合一”的人才培养模式，发挥合作企业在人才培养过程中的作用；以培养学生实践能力和职业素养为目标，以航空客运、货运、客票销售、安全检查等主要工作任务为导向,重构专业课程体系，改革课程内容和教学方法;按照“内培外引、培养为主、专兼结合”的指导思想，优化专业教学团队，建立有利于教师资源合理配置和优秀人才脱颖而出的激励机制；建设集教学、培训、职业技能鉴定、服务项目开发于一体的多功能校内实训条件，开拓融实训教学、订单培养、实训教师资源库于一体的立体式校外实训基地；以航空服务基本理念为核心，拓展对外服务项目，在航空产业基地乃至整个西北地区开展酒店服务、高校师资礼仪、民航公司岗前培训、航空旅游服务等培训项目。
经过三年建设,将本专业建设成在全国航空服务专业领域具有引领作用、特色鲜明的示范专业.
2．任务与目标
（1）完善人才培养模式发挥与西安咸阳国际机场、东方航空公司西北分公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业密切合作的优势，完善“订单式"、“任务导向、学做合一”的工学结合人才培养模式，培养掌握航空服务岗位技能、具有较高综合素质和良好职业道德的高技能人才。
（2）课程建设与西安德纳达航空服务有限公司等民航企业合作，聘请行业资深人员,按照民航运输业各岗位的职业标准，以航空服务各岗位工作任务为导向，优化专业课程体系,改革教学内容，建设优质核心课程2门，建成精品课程2门（其中省级精品课程1门），编写教材3本，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式，实现“教、学、做”相融合。
（3）师资队伍建设按照学院“专任教师下企业、能工巧匠上讲堂”的指导思想，安排专任教师定期进行业务进修、到企业“顶岗"实习，提高专任教师的职业素质和业务水平；利用区域航空人才聚集的优势，积极与西安德纳达航空服务有限公司、东方航空公司西北分公司等民航企业合作，制定兼职教师管理办法，建立兼职教师资源库。
三年内，引进和培养2名专业带头人、3名骨干教师；聘请企业工程技术人员和高级技师担任实训指导教师,使兼职教师达到20人，专兼职教师比例达到1：
1.1;优化教学团队的“双师"结构，使“双师素质"教师占教师总数的85%以上.
（4）实训条件建设围绕航空服务各岗位工作任务,加强生产性实训条件建设,建立集教学、培训、职业技能鉴定、服务项目开发于一体的“多功能”校内实训场所。
改建形体训练室、语言训练室，新建化妆室、计算机模拟实训室、机场地面服务实训中心等校内实训室；同时与东方航空公司西北分公司、西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司等航空企业合作，新建3个相对稳定的校外实训基地,构建教学、实训和订单培养一体化的覆盖专业群要求的实践教学条件,满足学生实习、教师进修学习的需要。
（5）增强社会服务能力充分利用本专业师资和实训条件，承担区域内社会服务类职业技能培训,提供专业技术咨询服务,做好区域内企业职工服务礼仪培训、航空旅游培训和农村劳动力转移培训等项目；进一步加强与省内院校的合作，做好对口支援，提供师资培训和学生培训,实现区域内资源共享，促进产学互动、校企共赢发展,每年为社会和企业培训人员100人以上。
（6）专业群建设通过重点专业建设，从人才培养模式、课程体系与课程内容、师资队伍、实践教学条件等方面带动空中乘务、电子商务、市场营销等专业的建设。
在建设期内，引进和培养1名专业带头人,培养骨干教师5名、“双师素质”教师4名，聘请5名兼职教师；建设2门优质核心课程、2门院级精品课程，编写专业教材2本.
（三）项目建设内容
1．工学结合人才培养模式创新
-—与东方航空公司西北分公司、西安咸阳国际机场、西安德纳达航空服务有限公司等企业合作，推行“任务导向、学做合一”的培养模式，实现教学与生产相结合。
（具体方式如图4-3-1）。
“任务导向、学做合一”模式是按照民航票务、客运、货运、安检等工作任务的要求，设计项目课程教学，利用校内实训室和校外实训基地，培养学生的岗位素质与能力实现学习内容和工作内容相结合、学习过程和工作情景相结合、学习场所和工作场所相结合；将民航职业资格标准作为培养内容,培养学生的职业责任感和敬业精神，使学生身份和职业身份相融合，确保专业人才培养与社会需求同步。
—-与莱斯达航空服务集团有限公司、广州民航职业技术学院航空运输业务培训中心合作，推行“订单式”培养，实现学生学习与就业相结合.前五学期，按照校企合作的订单要求,有针对性地开展教学，第六学期到合作企业顶岗实习。
2007、2008年度分别完成40人的订单培养。
2009年与国家航空高技术产业基地、西部机场集团合作，共建西部机场集团物流中心，开展“订单式”培养，为物流中心培养航空货运服务人员20人.（见图4—3—2、表4—3—1）.
表4—3—1“订单式"培养方案实施进度表
合作企业
合作
内容
合作
年度
培养人数
培训课程
顶岗实习
企业
莱斯达航空服务集团有限公司
民航售票员培养
2007年
40人
民航服务心理学、民航旅客运输、商务礼仪与服务用语、售票操作技巧、航空政策等
北京惠达航空服务有限公司、陕西天驹华盛航空商旅有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司、西部机场集团下属公司
2008年
40人
西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司
民航货运员培养
2009年
20人
民航国内货物运输、民航国际货物运输、民航货运安检实务、危险品运输等
2．课程建设
以航空服务各岗位工作任务为导向，优化专业课程体系，改革课程内容,建成2门优质核心课程、2门精品课程（其中1门省级），完成3本特色教材的建设任务。
在企业专家的参与下，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式。
（1）按照工作任务构建专业课程体系
与西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业进行合作，明确民航旅客运输服务、货物运输服务中各项工作任务要求、细化工作项目，并据此设置专业课程。
制定专业课程体系标准，将民航售票员、民航客运员、民航货运员、民航安检员等职业资格鉴定的要求融入课程体系，建立基于工作过程的项目课程体系.（基于工作过程的能力分析见图4-3-3，课程体系设置见图4-3—4）.
值机服务
（2）优质核心课程建设
与民航企业合作，建设符合职业规范、体现工作任务要求的核心课程，建设期内计划完成《民航客票销售》、《民航国内货物运输》等2门优质核心课程的建设（优质核心课程建设进度见表4-3-2）。
表4—3—2优质核心课程建设进度表
课程
建设方式
建设
年度
经费
预算
建设标准
负责人
民航
客票
销售
与莱斯达航空服务集团有限公司共建，聘专任培训教师参与教学
2008年
6万元
教学方案、实训指导书、标准教案、教学课件、试题库、案例集、习题集
郝建萍
韩春梅
金恒
民航
国内
货物
运输
与西部机场集团共建，突出工作规则要求
2009年
6万元
教学方案、实训指导书、标准教案、教学课件、试题库、案例集、习题集
罗良翌
李晓君
王瑞
在优质核心课程建设中，按照西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业对民航旅客运输服务、货物运输服务涉及岗位工作内容的要求，以培养工作能力为目标,以工作任务为导向，确定课程教学内容.参照相关的职业资格标准，把职业资格证书考试的内容融入到课程教学中，使教学内容与实际工作内容保持一致。
核心课程《民航客票销售》课程整体设计见表4—3-3,对其中的“建立旅客订座记录”单元进行教学设计见表4—3—4.
表4-3-3（a）《民航客票销售》课程基本信息
课程名称
民航客票销售
制定时间
略
学分
4
制定人
罗良翌韩春梅
学时
72
授课对象
航空服务专业学生
课程类型
航空服务专业核心课
先修课
计算机基础、民航基础知识
所属系部
航空管理工程系
后续课
值机与候机楼服务
考核方式
参照民航企业售票员的行业标准，根据完成各项任务结果和态度给出考核成绩:
平时成绩占20%（其中学习态度10%,提问、作业等10%）；技能考核占40%（项目训练结果考核）；（3）知识考查占40%（期终考试）。
参考资料
选用中国航空运输协会组织编写的相关教材;参考民用航空机场地面服务实用手册的相关知识；依据课程标准,与西安德纳达航空服务有限公司、东方航空公司西北分公司合作，组织编写充分体现任务导向、学做合一的课程设计思想的教材.
表4-3—3（b）《民航客票销售》课程目标设计
总体目标
通过本课程的学习，使学生能够熟练应用CRS和ICS系统,具备计算机订座、客票销售、非正常业务处理的能力，达到初级客票员资格的要求.
目标训练项目设计
一级项目
二级项目
能力目标
支撑知识
手段、方式、步骤
结果
建议课时
1
订座
1。
1系统注册
能进入订座系统
能修改注册信息
能正确退出系统
熟悉CRS、ICS系统；掌握CRS、ICS系统注册操作规范
上机操作：
①熟悉CRS、ICS系统②能进入模拟系统③输入工号④修改密码⑤退出系统
准确的系统注册、登录信息
2
1.2航班信息查询
能查询航班座位、票价、航班时刻表、飞行时间、城市/机场三字码
熟悉CRS、ICS系统；
熟悉机场和城市三字码；
熟悉各项查询指令；
熟悉航班座位、票价等管理方法
识记
①城市/机场三字码②各查询指令
上机操作
①练习AV指令②练习FV指令③练习SK指令
④练习DS指令⑤练习FF指令⑥练习FD指令
⑦练习ML指令
完整的航班座位、票价、航班时刻等查询信息
6
1.3建立旅客订座记录
能建立PNR
能提取PNR
能修改、取消PNR
能调整PNR
能处理团体PNR
熟悉PNR组成；
了解PNR的含义;
掌握旅客订座业务的基本规范
上机操作
①练习NM指令②练习SS、SD、SA、SN指令③练习CT指令④练习TK指令⑤练习SSR指令
⑥练习DSL、RMK指令
⑦练习@、IG指令
实例演练
①建立PNR②提取PNR
③修改、取消PNR④调整PNR⑤处理团体PNR
完整的旅客订座记录信息
10
续表4-3-3（b）
一级项目
二级项目
能力目标
支撑知识
手段、方式、步骤
结果
建议
课时
2
客票销售
2。
1售前准备
能进行业务用品的准备
能测试订座电脑
会检查购票证件
熟悉售票业务基本程序和要求；
熟悉计算机基本操作知识；
熟悉购票证件的一般规定；
了解特殊情况下的购票证件规定
老师讲解
学生模拟并完成相关操作
各种用品准备情况、
课堂训练演示
4
2。
2填开客票
能熟练填开客票
能按旅客订座记录打印客票
能处理旅客购买联程、中途分程和来回程客票等情况
会处理多余乘机联
能处理候补机票业务
掌握客票相关知识；
熟悉客票使用的一般规定；
熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般规定；
熟悉客票有效期的延长；
熟悉客票的组成及其类型;
熟悉客票填开的基本内容
老师讲解
学生模拟进行上机操作
客票填开训练
完整的手工填开客票
完整的机打客票
20
2.3填制销售日报
能根据客票会计联和《退票、误机、变更收费单》填制销售日报
将当日销售的客票装订、保管
熟悉销售日报的组成内容；熟悉销售日报统计指令；熟悉当前销售周期统计指令
课堂演示
上机操作
填制销售日报训练
客票装订、保管训练
填制完好的销售日报
4
2.4旅费证和预付票款通知
能处理旅费证业务
能处理预付票款通知业务
熟悉旅费证相关知识;熟悉相关预付票款通知相关知识
课堂演示
上机操作
旅费证的填开与接受训练
预付票款通知的使用训练
填制完好的旅费证
2
3
非正常票务处理
3.1退票服务
能办理自愿与非自愿退票；
能办理团体旅客退票。
熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范；熟知办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定;掌握退票的基本操作流程
上机操作:
①收费单填写训练
②非自愿退票实例训练③自愿退票实例训练④团体旅客退票训练
识记：
退票基本规定
完整的退票办理单证及信息
6
3。
2客票变更服务
能处理乘机日期和航班变更；
能处理座位等级变更；
能处理承运人变更；能处理航程变更
熟知客票变更的一般规定、熟知客票变更手续费的核算方法和收费单的填制；熟知自愿与非自愿客票变更的规定；掌握客票变更的基本操作流程
识记：
客票变更处理规定上机操作：
①乘机日期和航班变更练习②座位等级变更练习③变更承运人练习④变更航程练习
完整的客票变更信息和准确的变更结果
8
续表4-3-3（b）
一级项目
二级项目
能力目标
支撑知识
手段、方式、步骤
结果
建议
课时
3
非正常票务处理
3.3误机、签转和换开处理
会处理误机旅客；
能办理客票签转业务；
能办理客票换开业务
熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法；掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程
识记：
1误机旅客工作流程②客票签转规定和手续③客票换开的一般规定和工作程序
上机操作：
①处理误机旅客练习②处理误机旅客变更要求练习③练习办理客票签转④练习办理客票换开
准确的误机处理和客票签转、客票换开处理结果
6
3。
4客票遗失服务
能处理客票遗失申请书；能进行退还票款的处理；会补开客票
熟知客票遗失一般规定;掌握客票遗失处理程序
识记：
客票遗失的一般规定
上机操作：
①填开客票遗失申请；②退还票款练习;③补开客票练习
完整的客票遗失处理结果
4
表4—3—4（a）《建立旅客订座记录》课程单元基本信息
标题：
建立旅客订座记录
授课班级
上课时间
5学时
上课地点
计算机模拟实训室
能力（技能）目标
知识目标
教学目标
能处理只订座不出票的PNR
能处理手工出票的PNR
能处理BSP自动出票PNR
熟悉PNR组成
了解PNR的含义
会建立旅客订座记录
能力训练任务
本课程学习旅客订座记录建立。
要求学生掌握订座不出票的PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自动出票PNR的建立。
分解成以下任务:
1．一个航段PNR、含有两个连续航段的PNR、含有两个不连续航段的PNR的建立
2．含有OPEN航段的PNR、含有ARNK地面运输航段的PNR的建立、含有特殊服务组SSR的PNR的建立
3．手工出票的处理（三名旅客购买北京至上海12月10日Y舱机票，两名旅客购买12月10日北京至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票）
4．BSP自动出票PNR建立（单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、不同票价旅客客票、婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例）
参考资料
中国航空运输协会组织编写，民航计算机订座手册
中国知识出版社:
民用航空机场地面服务实用手册
表4—3-4（b）《建立旅客订座记录》课程单元教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
告知（教学内容、目的）
本节课的主要内容和目标：
旅客订座记录的建立
讲授演示
软件演示
学生倾听
10分钟
引入1（任务项目）
任务:
处理只订座不出票的PNR
任务驱动
讲授演示
软件演示
学生观察
15分钟
操练1（掌握初步或基本能力）
一个航段PNR;
含有两个连续航段的PNR；
含有两个不连续航段的PNR
任务驱动
讲授演示
现场演练
软件演示
实例模拟
学生观察
学生演练
45分钟
操练2（处理特殊问题能力）
含有OPEN航段的PNR；
含有ARNK地面运输航段的PNR;
含有特殊服务组SSR的PNR
任务驱动
讲授演示
现场演练
软件演示
实例模拟
学生观察
学生演练
40分钟
引入2（任务项目）
任务：
处理手工出票的PNR
任务驱动
讲授演示
软件演示
学生观察
15分钟
操练3（手工出票基本能力）
一般情况出票的处理；
实例训练：
三名旅客购买北京至上海12月10日Y舱机票，两名旅客购买12月10日北京至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票
任务驱动
讲授演示
现场演练
软件演示
实例模拟
学生观察
学生演练
30分钟
引入3（任务项目）
任务：
处理BSP自动出票的PNR
任务驱动
讲授演示
软件演示
学生观察
15分钟
操练4（处理自动出票基本能力）
票价计算组、建立票价组、建立付款方式组、建立签注栏、自动打印客票指令练习；
实例训练:
单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、不同票价旅客客票、婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例
任务驱动
讲授演示
现场演练
软件演示
实例模拟
学生观察
学生演练
50分钟
教师点评
评价任务完成质量,总结单元目标实现情况
讲授演示
学生倾听
10分钟
考核
参照民航企业售票员的行业标准,根据各项任务完成结果给出考核成绩
（3）精品课程建设
建设期内，与西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业合作，将《民航客票销售》建成省级精品课程，将《服务礼仪》建成院级精品课程（精品课程建设进度见表4—3-5）。
表4—3—5精品课程建设进度表
课程名称
类型
建设方式
建设
年度
经费
预算
负责人
服务礼仪
院级精品课程
与西飞宾馆、西安德纳达航空服务有限公司共建,突出模拟教学、学练结合
2007年
5万元
罗良翌
刘旭颖
民航客票销售
省级精品课程
与莱斯达航空服务集团有限公司共建，突出工作任务要求
2009年
5万元
郝建萍
韩春梅
金恒
（4）教材建设
与西安德纳达航空服务有限公司、西部机场集团、东方航空公司西北分公司有丰富实践经验和较高理论水平的专家一起，根据课程改革的需要，编写满足职业素质和岗位技能培养需要，反映职业岗位标准、操作规范,实现课堂教学和工作情境教学相结合的特色教材，并将企业实际案例融入教材中,以情境引导学生学习,增加师生互动的特色教材。
建设期内，编写并出版《服务礼仪》高职高专规划教材,完成《机场运营与管理》、《服务心理学》2本校内教材（教材建设进度见表4—3-6）。
表4-3-6教材建设进度表
教材名称
建设方式
出版级别
建设
年度
经费
预算
服务礼仪
与东方航空公司西北分公司共建
公开出版
2008年
3万元
机场运营与管理
与西安德纳达航空服务有限公司共建
校内使用
2008年
3万元
服务心理学
与西部机场集团共建
校内使用
2009年
2万元
（5）教学方法与教学评价方式改革
按照“任务导向、学做合一”人才培养模式的要求，实施项目教学，将案例教学、情景教学等方法运用于教学过程，突出航空服务专业核心能力的培养，提高学生与人沟通能力、自主学习能力,学会做人、做事.（民航客票销售项目教学示意图见4—3-5）
核心课程的教学采用学做互动方式，实行以工作内容为载体的边学边练、演练贯通的教学方法，如《民航客票销售》课程，结合订座、客票填开等服务场景、服务内容，在校内实训室和校外实训基地交叉开展教学项目，使学生在“做中学"、教师在“做中教”.如其中的客票填开训练项目，在老师情景设计之后，学生模拟操作,
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