如何成为优秀业务人员.docx
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如何成为优秀业务人员
如何从思想上成为一名优秀的业务人员
------------学员版
一名优秀的业务人员具备的三个基本要素：
态度---------积极的心态；
观念---------现代营销观念；
技能---------推销访问、客户管理、谈判技巧、沟通技巧、财务知识、法律知识等。
若将一个业务员的工作比作一棵大树的话，那么：
态度为根，观念为干，技能为枝。
只有根深、干直，枝壮，大树才能最终枝繁茂盛，业务员也因此会取得事业的成功。
第一部分态度
----积极的心态
本部分将主要阐述：
Ⅰ如何使工作卓有成效，变“让我干”到“我要干”？
Ⅱ成为优秀业务员的现实要素：
Ⅲ为成为优秀业务员需采取的行动
Ⅳ营销员的四个阶段
●做一件事容易，做好一件事难，一直做好事则更难。
经理吩咐“小江，你去药店了解一下XX药店安装灯箱广告的价格。
你的工作计划如何制定？
你将向经理如何汇报，将汇报哪些内容？
不同业务员有不同的答案
⑴、价格是150元/平方米；⑵、价格是150/平方米，年付；⑶、价格是150/平方米，年付，经了解，由于这是一家刚开业的药店，以前未搞过灯箱广告，所以价格是参考本市XX药店的，从谈话中可看出其经理对要求客户一次付清全部款项也有犹豫，经与其协商，可对我分其付款，年付可优惠5%；且付款后可提供一产品专柜。
思考：
⑴、三种不同回答哪一种能给经理决策有更大的帮助？
⑵、怎样才能更好地完成自己的工作？
●庸人做事情，能人干事业。
事业与事情的区别也仅仅在于是否有一种理想和信念支付自己的行为，使其更具有社会性，有益于更大的群体。
●不断学习，掌握新的知识
＊你每天有多少时间用于学习新的知识？
＊你有做笔记的习惯吗？
＊每天工作中的问题，有多少汇报给了领导，有多少在工作后拿出时间思考问题出现的原因？
＊是否想过独立思考解决问题的办法或主动找领导共同解决？
●时刻走在领导前面
＊你的工作有多少是完全按照领导的布置进行的？
＊工作中你是否发现过新的方法、是否采用过领导未告之的解决问题的思路？
＊你有没有过与领导思路不谋而合的经历？
＊你有没有过在领导布置任务之前就已完成的经历？
●有思路才有出路
＊人们的每次行动都是在一定理念的指导下进行的。
＊蛮干不如不干！
＊你的工作有多少是在有明确目标的前提下进行的？
Ⅰ如何使工作卓有成效，变“让我干”到“我要干”？
●管理好自己的时间（记录、管理、统一安排自己的时间）
＊你每天的时间是怎样安排的？
＊你有多少时间用在了路上？
＊你知道自己每天用于拜访客户、整理资料的准确时间吗？
㈠、合理安排时间
集中精力在能获得最大回报的事情上，不理会对成功无益的事情。
＊长时间的工作是成功秘决，尽量增加时间与客户在一起，用最少的时间吃饭或拉上客户一起用餐一再访问同一客户，不惜耗时，花功夫整理客户档案
＊时间观念——守时，
●时间管理的“前半日”主义
——即将工作计划尽量安排在前半期内，留有一定的时间应付突发事件。
一天当中的上午，
一周中的周一至周三上午为止，
一月内的一至十五日为止，
早晨的30分钟优于晚上的3个小时
㈡、时间管理
不沉湎于过去，抓住今天——珍惜每天的1440分钟
＊制定切实的计划（详尽）
你今天要拜访哪位客户，要达到什么目的？
早上：
9：
00---10：
00将做……，10：
00---11：
00将做……
我今天的这几项工作将分别在XX时间完成。
＊把目标写出来
我要与他达成进货的协议或我要调查10个药店今天的销售量或我要完成回收3万货款的工作
＊抓住今天：
＊把每一刻都当成礼物欣然接受
＊用好每一分钟
＊计划未来而不担心未来
＊从错误中学习教训后忘记它们
＊对于现存真实的一刻，永远保持警觉
＊把所有的精力放在正在做的工作或快乐上
＊拒绝让不愉快的事或人污染自己的下一刻
规定时限：
每天必须有3-4小时与客户沟通，而非毫无目的地把时间花在路上，花在寻找对象上。
㈢、利用时间的方法：
1、与客户共进午餐
2、利用等待客户的时间学习
3、合理利用交通工具（往返乘车时间、侯车时间）
4、访问客户之前将所存情况调查清楚
5、准备不充分时不去访问客户
6、做好第二天的时间日程表
7、上洗手间的时间
8、等待约会者到来的时间
早起身，做计划，精力集中于关键事情，排除干扰，目标明确，处理问题果断、不拘泥，追求效率，利用空闲时间，思考捷径。
＊你几点出门，你的午餐用了多少时间？
＊你每次会见到客户前有多少时间？
你怎样利用这段时间的？
＊你有多少时间花在往返乘车的路上可，有多少时间在候车？
＊在访问客户前，你对客户的时间安排了解吗，要谈的问题清楚吗？
＊在与客户交谈时，你准备的充分吗，是否有忘了带什么的时候？
㈣、节约时间——做正确的事而不是多做事
1、预约
2、将重点客户的时间占用放在首位，优先占用空闲时间
3、对明天的工作清单，找出优先工作
4、电话访谈
5、地域集中
6、做需要做的事，而不是你喜欢做的事
7、访问再多一次
8、问自己：
如何充分利用自己的时间
建立引荐网络
＊你在拜访客户前有几次是预约的？
＊你有因为等一个一般客户而耽搁了与重点客户的会见？
＊第二天的工作，你是否根据重要程度、时间占用情况进行过合理的计划，找出优先进行的工作。
＊你是否经常采用电话访谈的形式与客户进行业务上的接触？
＊对第二天的拜访客户，你是否做过“拜访路线设计”以最佳路线完成拜访工作？
＊你是根据拜访的容易与否、与客户关系亲近与否来决定你第二天的工作吗？
＊你计算过通过几次的接触能与客户建立比较亲近的关系吗？
＊你能想到在你的社交网络中有多少能为你拜见新客户作“引荐”？
＊你是否常常思考该如何充分利用自己的时间？
㈤、绝不浪费时间
理由：
1、不值得做的事使你误以为自己做成了某些事
2、不值得做的事会消耗宝贵的时间和精力
3、不值得做的事会浪费自己的生命
4、不值得做的事会延续传播
＊你有过好心做错事的时候吗？
＊在你每天的工作中，你能说出有多少最后证明是不值得做的？
●我能做出哪些贡献？
※重视对外界的贡献
＊如果你是公司财务部的主管，你怎样对别人介绍自己的公司？
＊你如何介绍你目前负责的工作？
※业务员的角色再认识：
＊你能准确说出自己在工作中所要扮演的几种角色吗？
＊为什么要扮演这几种角色，对你自己、对公司有何意义？
＊你想怎样去做以更好地扮好你应扮的角色？
以下是你应当扮演好的角色：
①施教者----产品使用方法，操作程序的介绍②变革促进者----新产品、新方法的如何使用③顾客的解难人-----帮顾客选择更好的产品，更能盈利的产品，④创新者----新的推销方法的使用⑤经理⑥调研员-----市场调研⑦情报员-----公司的信息提供者⑧预测家------本市场的销售潜力和前景⑨改良者-----产品改良方案的提出⑩心理学家------与顾客、经销商打交道的方法和技巧。
●如何发挥自身的优势，善于利用自己和他人的长处
※用人所长，调动上司的积极性------利用经理完成自己目标，充分发挥自己的长处。
※重要的事情先做，抓大放小，先主后次：
A、B、C类客户的不同对待，
※20/80法则的运用：
20%的客户给你带来80%的收入，80%的精力用在20%的客户上。
●善于做出有效的决策：
该断不断，必留后患---------判断成交时机
＊你是否为该做决策时未做决策结果生意丢了而后悔过？
Ⅱ成为优秀业务员的现实要素：
●主动性
努力改进自我的工作；有益于同事、组织的大胆的建设性建议。
●网络化
积极找寻、组建专家网络与之建立亲密的私人关系；组建与业务有关的小圈子，通过娱乐、学习增进与业务方的联系。
●自我管理
管理好自己的时间和项目的技巧；发展一些能力和经验，使自己对于公司更有价值。
●洞察力
能够使自己的观点受到关注----自己的领导和自己的客户（包括自己的同事和业务客户）；如何从不同角度看问题
●下属关系
做好作为下属应该做的份内的事；如何与领导一起完成目标-----做好参谋
●领导关系
权力的使用----合理性、公正性；个人影响力和个人特殊技能的能力的发展。
●团队工作
高质量完成团队内划分给自己的任务；目标—行为—成果的结合。
●组织知识
协调各方面的关系----协调≠溜须拍马
●表达能力
吸引领导的关注，为更好地完成目标打下基础；提供、传递信息。
Ⅲ为成为优秀业务员需采取的行动
团结别人
要有勇气事先定行动发现实际问题寻找好的
建议
作一名好的说客
采用恰当的途径
所知提供给领导并协助领导改进他的决定。
走在领导前面，能更好地领会领导的意图。
站在公司立场上看问题
Ⅳ营销员的四个阶段
1、自我约束阶段：
不做不该做的事
2、自我管理阶段：
做好应该做的事，做好本职工作，加强专业技能。
3、自我激励阶段：
不仅做好自己的工作，而且要思考如何为团队做出更大的贡献，思考的立足点需要以自己转移到整个团队。
4、自我学习阶段：
随时随地找学习的机会。
第二部分营销观念
本部分将主要阐述：
Ⅰ营销观念的核心内涵
Ⅱ营销观念与推销观念的区别
Ⅲ营销观念的四个支柱
Ⅳ营销过程的基本流程
营销观念
回想一下，你在给客户或者直销顾客介绍我们产品时，你是如何做的？
如果你是营业员，当顾客来购买“钙尔奇D”时，你基于怎样的思想来让他
转买“乐力”？
所以，你在介绍产品时，也要具备营销思想。
营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。
营销观念有许多精辟地表述：
●满足有利润的需要
●发现欲望并满足他们
●热爱顾客而非产品
●任你称心享用（汉堡王公司）
●你就是“主人”（联合航空公司）
●尽我们最大的努力，使顾客的，每一美元都能买到十足的价值、质量和满足（j.c.彭尼公司）
西奥多.李维特对推销观念和营销观念作了深刻的比较：
推销观念注重卖方需要；营销观念则注意买方的需要。
推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。
通过以上的表述，你能说出营销观念的核心是什么吗？
你能说出你的顾客是谁吗？
------你的客户、你的同事、你的上司、你的女朋友/男朋友
扩展开来，营销观念就是变“从内向外“考虑问题为|“从外向内”考虑问题
出发点重点方法目的
工厂产品推销和促销通过销售来获得利润
⑴推销观念
市场顾客需求整体营销通过顾客的满意获得利润
⑵营销观念
图1-6推销观念和营销观念的对比
营销观念基于4个主要支柱，即目标市场、顾客满意、协调营销和盈利性。
如图1-6所示，图中它们还与推销观念进行对比，推销观念采用从内向外的顺序，它丛工厂出发，以公司现存产品为中心，并要求通过大量推销和促销活动来获得盈利性销售，营销观念采用从外向内的顺序，它从明确的市场出发，以顾客需要为中心，协调所有影响顾客的活动，并通过创造性的顾客满意来获利。
目标市场
思考一下，“乐力”的主要购买对象是哪些人？
你有一个大概的结论吗？
如果不分主次地向任何人推荐“乐力”，会有何问题？
我们因此应该？
顾客需要
为市场下仔细的定义≠有了顾客导向的思想即开发了目标市场但缺乏对顾客需求的了解以致无法实现盈利性目标。
你对顾客这句话如何理解：
我想要辆“不贵的汽车”
顾客表达的需要有时也会很快地改变。
接上面的例子，顾客在购买“钙尔奇D”时，是购买产品还是其他的东西？
顾客导向思想要求公司从顾客观点出发来确定顾客需要，每个购买决策都包含着可相互替换的内容，公司管理者当局不调查顾客就不会知道，例如：
购买者喜欢安全、式样好、高性能的汽车，售价低于1万美元。
而这些是不可能集中在一辆汽车上的，因此，汽车设计者必须艰苦地在了解顾客相互替代内容的基础上作出选择。
顾客对我们产品某方面的抱怨，并不能成为我们向顾客妥协放弃销售的理由！
总之，公司能够对顾客的要求作出反应，以满足顾客的欲望、需要或真正的需要，每一层次都包含了探索调查，但最终结果是得到顾客更多的赏识。
专业营销是满足顾客真正需要并比竞争者做得更出色的关键。
为什么使顾客满意是极端重要的呢？
回顾一下你的顾客的组成，是否可以分成两部分-------？
为争取到你的效益，在新顾客身上，你要做的工作是？
在老顾客身上，你要做的工作是？
了解到新顾客和老顾客的成本，你是否更愿意为保持老顾客多做点事
呢？
日本丰田公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说：
“我们公司的目标是超越满足顾客，我们的目标是使顾客愉悦。
”这是更高级的探索和成功营销者的秘密，取悦顾客比在媒介上做广告更有广告效果。
你是否经常了解你的顾客对你的满意程度？
你有过由于疏忽而丢失客户的经历吗？
你是等待客户向领导投诉你的工作，还是主动与你的顾客沟通？
关于顾客的精辟表述：
●顾客是本办公室的最重要的人-------不论是亲临或邮购
●顾客不是依靠我们……而是我们依靠顾客
●顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标，我们不是通过为他服务而给他恩惠，……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠
●顾客不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得同顾客争辩的胜利
●顾客是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。
协调营销
回想一下，在你完成交易的整个过程中，除了顾客，你还要与什么人打交道，你要履行哪些程序？
再想一下，你是否有因为各部门未能很好协调而影响你的工作的事
盈利率
营销观念的目的是帮助组织达到其目标。
＊关键之处不是力求利润本身，而是把获得利润当作做好工作的副产品。
＊通过高度分析各种利润机会的潜力来完成自己的销售目标
到非洲考察推销鞋的例子
一家美国制鞋公司派它的财务职员到一个非洲国家去了解公司的鞋能否找到销路。
一个星期后，这位职员打电报回来说：
“这里的人不穿鞋，因而没有市场。
”
制鞋公司总经理决定派最好的销售员到这个国家，对此进行仔细调查，一星期后
销售员打电报回来说：
“这里的人不穿鞋，因此是一个巨大的市场。
”
制鞋公司经理为弄清情况，再派它的营销副总裁去解决这个问题。
两星期后，营销副总经理打电报回来说：
“这里的人不穿鞋，然而他们有脚病，穿鞋对脚有好处，无论如何，我们必须再行设计我们的鞋子，因为他们的脚比较小。
我们必须在教育他们懂得穿鞋有益方面花费一笔钱。
我们在开始之前必须得到部落首领的合作。
这里的人没什么钱，但是他们生产有我未曾尝过的最甜的菠萝，我估计鞋的潜在销售需要三年以上的时间，我们的一切成本将包括推销菠萝给一家欧洲超级连锁市场的费用。
结论是，我们可获得投资报酬的30%的利润，我认为，我们应该去开拓。
图1-6推销观念和营销观念的对比
营销观念的核心是：
目标市场上的顾客
你能说出你的顾客是谁吗？
------你的客户、你的同事、你的上司、你的女朋友/男朋友
扩展开来，营销观念就是变从内向外考虑问题为从外向内考虑问题。
营销观念基于4个主要支柱，即目标市场、顾客满意、协调营销和盈利性。
如图1-6所示，图中它们还与推销观念进行对比，推销观念采用从内向外的顺序，它丛工厂出发，以公司现存产品为中心，并要求通过大量推销和促销活动来获得盈利性销售，营销观念采用从外向内的顺序，它从明确的市场出发，以顾客需要为中心，协调所有影响顾客的活动，并通过创造性的顾客满意来获利。
下面，我们讨论营销观念的四个支柱是怎样为更有效的营销活动作出贡献的。
目标市场
公司不可能在每个市场经营和满足各种需要甚至也不可能在一个大的市场内作好工作。
公司只有为每个目标市场仔细定义时和制定适当的营销方案时才会做的更好。
顾客需要
为市场下仔细的定义≠有了顾客导向的思想即开发了目标市场但缺乏对顾客需求的了解以致无法实现盈利性目标。
虽然人们认识到营销是有关“盈利性地满足需要”，但实际上要认识顾客的需要与经营并非易事，对顾客的话如何解释是困难的，当他们要求一辆“不贵”的汽车，一台“功力大”的割草机，一台“快速”车床，一套“有吸引力”的盥洗设备或“休闲”旅馆时，这意味着什么呢？
例如顾客说，他想要一辆“不贵”的汽车，可惜的是，我们并不知道他对真正不贵的评价是什么，因此，销售者至少要进行深入调查，事实是顾客并没有表达出他或她的需要，我们可以区分出5种类型的需要：
⒈、表明了需要：
顾客需要一辆不贵的汽车
⒉、真正的需要：
顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。
⒊、精明的需要：
顾客期望从销售尚处得到好的服务
⒋、令人愉悦的需要：
顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图
⒌、秘密的需要：
顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友
顾客表达的需要有时也会很快地改变。
例如：
一个木匠进入了一家五金商店询问把窗固定在架子上的密封胶。
这木匠询问是想解决问题，而不是需要，这需要是把玻璃粘在窗框上，五金商店的营业员可以建议有比密封胶更好的解决问题的办法，比如使用胶带。
这带子在零处理时间内体现出附加的优点，在这个例子中，营业员有针对性地满足了顾客的真正需要，而不是表述的需要。
顾客导向思想要求公司从顾客观点出发来确定顾客需要，每个购买决策都包含着可相互替换的内容，公司管理者当局不调查顾客就不会知道，例如：
购买者喜欢安全、式样好、高性能的汽车，售价低于1万美元。
而这些是不可能集中在一辆汽车上的，因此，汽车设计者必须艰苦地在了解顾客相互替代内容的基础上作出选择。
总之，公司能够对顾客的要求作出反应，以满足顾客的欲望、需要或真正的需要，每一层次都包含了探索调查，但最终结果是得到顾客更多的赏识。
专业营销是满足顾客真正需要并比竞争者做得更出色的关键。
为什么使顾客满意是极端重要的呢？
因为公司每一时期的销售，基本上来自两种顾客群：
新顾客和老顾客，吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多的成本。
因此，保持顾客比吸引新顾客更重要，保持顾客的关键是顾客满意，一个满意的顾客会：
●购买得更多和对产品“忠诚更久”
●听从公司介绍购买附加产品和对产品升级换代
●对公司和产品说好话
●忽视竞争品牌和广告，对低价也不敏感
●向公司提出产品/服务的建议
●由于交易规范化而比新顾客降低了服务成本
日本丰田公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说：
“我们公司的目标是超越满足顾客，我们的目标是使顾客愉悦。
”这是更高级的探索和成功营销者的秘密，取悦顾客比在媒介上做广告更有广告效果。
因此，公司精明之举是经常地测试顾客的满意程度，公司可以通过电话向最近的买主询问他们的满意程度是多少，测试要求为：
高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意，这也是发现顾客满意与不满意的主要方法，公司将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
某些公司认为它们可以通过在每个阶段记录和打印顾客投诉的数字来衡量顾客满意度。
然而，实际上，95%的不满意顾客不会投诉；大多数人仅仅是停止购买。
最好的方法是公司要方便顾客投诉。
这可以提供顾客满意表格请他们填写和显著地宣传应用800热线免费电话。
第二个要求是公司受理投诉的员工要受过良好培训，并授权他们能又迅速又满意地解决顾客的问题。
研究报告指出，公司对投诉的反应越快，补救率越高，态度越好，顾客对公司的满意率越高。
投诉的顾客的54%到70%，如果投诉得到解决，他还会再次同该组织作生意；如果顾客感到投诉得到很好解决，数字会上升到惊人的95%，顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。
三个要求是提供的满意要超过顾客的要求，并且要发现和纠正经常性问题的根源。
通过研究投诉的案例，公司就能纠正会典型地造成问题根源的体制中的缺陷。
当一个公司认识到一个忠诚的顾客在几年里可使公司增加巨大收益这一事实，就会感到忽视顾客，在小事上使顾客委屈或同顾客争吵从而得罪甚至失去顾客是愚蠢的，例如：
国际商用机器公司规定每个销售员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和采取一切办法来使顾客恢复满意。
以顾客为导向的公司会跟踪他们顾客在每一时期的满意水平和确立改进的目标，例如：
花旗银行继续增加满意水平，它走在正确的轨道上，如果相反，它的利润虽然增长但顾客的满意指数却持续下降，这是由于成本增加，价格下降，大量新的投资等等多种原因造成的。
然而，一个健康发展的公司的主要标志使是它的顾客满意指数高，并持续上升，顾客满意是公司未来利润的最好指标。
关于顾客的精辟表述：
●顾客是本办公室的最重要的人-------不论是亲临或邮购
●顾客不是依靠我们……而是我们依靠顾客
●顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标，我们不是通过为他服务而给他恩惠，……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠
●顾客不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得同顾客争辩的胜利
●顾客是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。
协调营销
协调营销包含两方面的含义：
首先，各种营销职能→推销人员、广告、产品管理、营销调研等等必须彼此协调，推销人员对营销人员安排的“价格太高”或“定价太高”，或者对广告经理和品牌经理不同意对品牌开展最好的广告宣传活动而不满的事太多了，因此，这些市场营销职能必须从顾客观点出发彼此协调。
第二，营销部门必须与公司其他部门很好协调，当市场营销只有一个部门时，是难于开展工作的：
只有当所有员工都重视他们在使顾客满意上所起的影响作用时才能开展工作，正如惠普公司的戴维.柏卡德所指出的：
市场营销太重要了，以致它不能只看作是营销部门的事。
国际商用机器公司甚至作到，使它的现职各种人员中，每一个都明白他的工作是如何同服务顾客有关的：
一位国际商用机器公司的工厂经理懂得，如果工厂是清洁的和有效的，采用参观工厂这种方式将有助于向潜在顾客推销产品，一位国际商用机器公司的会计员知道顾客态度倾向国际商用机器公司，是因为他们对帐单处理的精确性和回答顾客电话的及时性所造成的。
因此，营销观念要求公司既进行外部营销，、又进行内部营销，内部营销是成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作，事实上，内部营销必须先于外部营销，在公司打算提供优质服务之前促销是没有意义的。
※有一个报告是关于马里奥特旅馆的总裁是如何接见未来的经理们的：
比尔.马里奥特告诉有可能获得职位的人，连锁旅店要使3个顺序群满意：
顾客、员工、股东。
所有的群体都是很重要的，他问按顺序应先满足哪个群体？
大多数侯职者都说应先满足顾客。
比尔.马里奥特说，无论理由如何不同，首先必须满足员工，如果他们热爱旅馆的工作和有自豪感，他们将会很好地为顾客服务，经常满足顾客会反过来满足马里奥特旅馆。
如此反复的结果将会满足马里奥特股东对利润的要求。
顾客
前线人员
中层管理人员
顾高级管理顾
人员
客客
图1-7对公司组织机构图的“正确”见解
比尔.马里奥特还说，顾客是最终取得利润的关键。
他和其他人认为典型的组织结构图—总经理在顶端，管理人员在中间，最前线的人们（销售和服务人员、电话接线员、招待员）在底下的金字塔形—已经过时。
精通营销的公司更加明白，他们把图颠倒过来如图1-7。
在机构顶部的是顾客。
其次重要的是最前线的人员，他们会见顾客、服务顾客和满足顾客。
在他们之下的是中层管理人员，他们的工作
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