客户服务规程.docx

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客户服务规程

客户服务规程

一、总则

（一）接待与联系形式

1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。

3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。

大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：

应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。

征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。

通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5、定期发放《业主（住户或租户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

（二）接待与联系要求

1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。

2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。

有效投诉要控制在年0.5‰以下。

4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。

（三）来访接待

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2、业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4、仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。

处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。

5、员工日常用语

问候语：

你好!

早晨（早上）好！

祝贺语：

节日好!

节日快乐!

恭喜发财！

祝您好运!

万事如意!

一路顺风！

欢迎语：

欢迎!

欢迎光临!

欢迎指导！

见面语：

请进!

请坐!

请用茶！

致歉语：

对不起!

请原谅!

请谅解！

祈请语：

请关照!

请指正!

请稍候!

请稍等!

请留步！

致谢语：

谢谢!

多谢关照!

多谢指正！

辞别语：

再见!

Bye-bye!

晚安！

（四）来电接待

1、应保证热线电话畅通。

在电话铃响3次前，应立即接听电话。

2、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

3、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

做好来电接待记录。

4、如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

（五）走访与回访

1、根据工作需要，适时走访业户。

2、走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3、对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。

对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4、及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5、急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6、急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7、房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。

二、投诉处理管理制度

（一）为确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。

特制定本管理制度。

（二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班。

本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

（三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心经理。

（四）按规定接听住用户电话和接待住用户来访。

如有住用户请修，应填写《维修单》，约定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将《维修单》交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如有住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。

同时将值班情况，填写入《服务中心值班登记表》。

处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

（五）值班期间不准做与值班工作无关的事情（如：

下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话聊天等）。

（六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。

（七）服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处置。

并对重大住用户投诉进行回访，填写《服务中心回访记录》。

三、回访管理制度

为了加强小区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。

（一）服务中心经理不定期进行访问住户或租户，解释服务中心的内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。

（二）上门征求业主和住户或租户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我们能够进一步为住户或租户服务。

（三）上门征求业主和住户或租户对服务中心员工的意见、工作表现和工作能力，大力协助我们进行人事安排。

（四）服务中心人员接到住户或租户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报服务中心经理，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户或租户解决问题的程度和态度。

（五）住户或租户有偿服务较大项目的审报单须请住户或租户填写服务意见的评语，服务中心依据住户或租户的评语，对维修人员进行考核。

（六）对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，服务中心应对当事人作出严肃处理并向业主通报处理情况。

四、顾客投诉处理规程

为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制定本规程。

（一）公司品质技术部门负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施；服务中心客户服务部负责服务中心客户服务部级的投诉处理；服务中心客户服务部主管负责对投诉处理情况的回访。

（二）公司和服务中心客户服务部前台值班员负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写《顾客来电来访来函记录表》。

1、属于顾客投诉的，前台负责填写《顾客投诉处理表》，并将下联交服务中心客户服务部主管。

2、服务中心客户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。

3、涉及重大投诉，服务中心客户服务部不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。

（三）顾客投诉回访

由各服务中心客户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。

回访完毕后将《顾客投诉处理表》交前台存档。

（四）顾客投诉处理的工作要点和注意事项

1、确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类事件得到及时处理。

Ø客户服务部接待员负责对业主/住户或租户反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。

Ø客户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。

Ø客户服务部接待员负责顾客日常事务的接待和处理。

Ø客户服务部接待员负责顾客投诉的记录和处理，重大投诉上报服务中心经理。

2、客户服务部实行24小时值班。

3、客户服务部接待员负责接受顾客的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投诉的填写《与顾客沟通登记表》，求助、咨询等其他类问题填写在《与顾客沟通登记表》内。

4、客户服务部接待员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。

听：

认真听取住户或租户的意见；

记：

将信息填写在相关记录上；

分析：

分析问题的性质，决定是否向上级报告；

5、客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。

监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。

6、客户服务部主管每天上班后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员的工作情况并对未完成事项进行督促。

（五）咨询、求助的处理

遇有顾客咨询、求助的，客户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、认真倾听、耐心解答并尽可能提供帮助，并认真填写《与顾客沟通登记表》。

无法即时解决的问题填写在《工作事务联系单》内，由客户服务部主管交职能部门协助解决，接待员进行跟踪并按约定时间主动回复。

（六）装修、搬出手续的办理

遇有顾客前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传相应的法律、规定及办事流程，然后按照《装修管理规定》及《搬迁管理规定》中规定的程序予以办理。

（七）突发事件的处理

如遇突发事件依照《紧急状况控制程序》的要求，作好相关信息的快速传递。

五、顾客报修处理规程

（一）报修及服务接待

1、对业户的报修及服务要求：

应及时在《维修（服务）汇总表》上做好记录，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

2、对维修服务人员上门后要求：

应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。

维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修（服务）单》上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业户收费。

3、维修完毕后：

维修（服务）人员将业户签订的《维修（服务）任务单》交客户服务部，客户服务部应将维修（服务）情况在《报修（服务）汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。

4、以下项目应按急需处理的问题处理：

Ø电梯失控与困人。

Ø房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

Ø楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

Ø钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

Ø其他涉及危险的项目。

六、顾客沟通管理规程

（一）为建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题，特制定本规程。

1、公司分管领导及服务中心经理负责与所辖区域业主委员会重大事项的协调工作。

2、服务中心客户服务部主管负责与本项目业主委员会的协调沟通。

3、公司品质技术部负责指导各服务中心客户服务部与业主委员会的沟通工作。

4、公司管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。

（二）顾客沟通管理

1、住户或租户手册的管理

在物业入伙前，由总经理指定专人编写《住户或租户手册》，住户或租户手册不得与物业管理法律法规、《物业管理合同》、开发商的公开文件（售楼书等）、物业投标书等相矛盾。

保证与顾客有充分的沟通。

2、通知、公告等公开文件的管理

对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，服务中心客户服务部应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风警报等，服务中心客户服务部应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告知顾客，公告、通知的审批手续按《公开文件控制程序》执行。

3、其他沟通形式的管理

服务中心客户服务部应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区、文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。

（三）与业主委员会的沟通

1、与业主委员会的会议沟通

每年年底服务中心客户服务部分管领导召集一次由服务中心经理、服务中心客户服务部主管以上人员及业主委员会全体成员参加的座谈会，会议内容主要是总结服务中心和业主委员会工作，讨论和确定以后的工作方向和任务，会议须记录《会议纪要》。

2、与业主委员会的书面沟通

Ø服务中心客户服务部和业主委员会均可就需协调的问题进行书面沟通，服务中心客户服务部进行沟通的书面文件由服务中心经理签署并复制存档。

Ø业主委员会来文或转来的业主书面信函，由服务中心经理处理并在收文三日内以书面形式答复。

3、与业主委员会的电话及面谈沟通

Ø由服务中心客户服务部主管负责与业主委员会进行电话或面谈沟通。

Ø业主委员会来电应做好记录，并及时通知服务中心经理，服务中心经理在接电三日内予以答复。

Ø对业主委员会转来的业主投诉，按《顾客投诉处理程序》进行，并将处理结果通报业主委员会。

七、服务收费管理规定

（一）为规范服务中心各项服务收费，确保住用户对服务的满意，特制定本规定。

1、服务中心客户服务部助理负责办理各项费用的银行托收及手工工作。

2、客户服务部助理负责派发各项收费通知单，并做好费用的催缴工作。

3、服务中心经理对管理费，水电费收费清单组织自检和互检。

4、客户服务部对管理费，水电费收费清单进行最终检验。

5、工程部负责对有偿维修服务进行计费。

客户服务主管和工程部主管对有偿维修服务收费进行审核。

（二）服务中心收费工作程序

1、水电费、管理费的等各项费用的收取

a、服务中心应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按市政府（职能部门）及业主委员会决定执行。

b、工程部配合客户服务部每月一次准确抄记水、电表度数，并做存档备案。

由客服助理将水、电表度数准确录入电脑并汇总计算，完成自检后打印收费通知单，具体收费标准按市政府有关规定执行。

c、客服助理每月应及时向用户派发水电费、管理费收费通知单，在银行托收后，及时做好未交扣费用户的费用催缴工作。

d、每月管理费、水电费的收取，现金缴费应开具发票填写《收费登记表》，并在《收费清单》中登记注明实收金额。

e、如遇收费户头更改，服务中心填写《收费更改审批表》，经主管领导批准后方可执行，并报公司行政部、财务部备案。

f、如遇住户或租户搬出，客户助理应结清所发生的一切费用方可办理退押金等退房手续，并填写《住户或租户退房结清费用情况表》。

g、每月5号，客户服务部汇总上月欠款，填写报表。

h、对逾期不交纳管理费、水电费的用户，服务中心应根据市政府及服务中心有关规定处理。

i、服务中心经理对服务中心《收费清单》进行初审，财务部负责最终审核结算，汇总存档。

j、财务部每月向总经理递呈《水电分析报表》和《实收费用报表》。

2、维修服务费收取

a、维修（服务）人员在为用户提供有偿维修服务前，应根据《维修服务项目及收费标准》计费并告之用户，经用户同意，填写《维修单》工程部主管审核后进行维修，维修完毕请用户对维修项目进行验收并在《维修单》上签字认可。

b、维修服务项目及收费标准，详见《有偿服务收费标准》

c、工程部主管负责对维修服务费进行审核，对于不符合《维修服务项目及收费标准》的收费应及时纠正，及时将《维修单》送交收费员。

d、每次有偿维修服务完毕后，维修（服务）人员应即时按标准收取维修费用，并及时缴交至客服收费处。

如遇报修范围外的维修，应在《维修单》上注明维修项目及收费标准，并由业主签字确认。

（三）拖欠费用催缴细则：

1、当上月费用被拖欠时，服务中心收费应在第二个月将费单及催缴通知单送到住用户家中，并经常用电话追讨，电话中要注意措辞得当，言语文明。

2、当第二个月费用仍被拖欠时，管理收费应在第三个月再次将催缴通知单及费单送到住用户家里，并限期缴清。

限期过后仍未缴费时服务中心将停止对其水电供应及相关服务。

3、如果住用户长期拖欠费用，时间超过一年，物业管理公司可依据相关法律条文对其起诉，运用法律手段强制收回。

4、在催缴过程当中，要注意区别对待。

5、对确实有困难的住用户，经服务中心经理批准后可视情况延长限期1至2个月。

6、对费用大户，服务中心经理要亲自登门拜访，解释和劝导。

7、对费用超大户，公司分管经理要亲自登门拜访，了解情况，进行劝说。

八、钥匙管理规定

本规定适用于管理项目之公用设施、设备房门钥匙的管理控制。

包括：

发电机房、配电房、水泵房、空调机房、电梯机房、变压器室、消防控制中心、材料库等房门钥匙以及水箱、消防通道、公用信箱、资料柜等处钥匙。

（一）服务中心的各类钥匙应由抄表员或服务中心办事员统一集中管理控制；

（二）所有钥匙都应配备两套，一套现用，一套备用；

（三）所有钥匙应分类，贴上标签，整齐定位挂放于钥匙板上或钥匙箱中，匙箱钥匙放于内部人员知道的指定地点；

（四）重点门房钥匙一旦丢失，管理人员应立即向服务中心经理汇报，同时更换门锁；

（五）钥匙应严格保管，不得随意借给外人；

（六）钥匙外借，须记录于《钥匙借用登记表中》；

（七）服务中心员工不得私自配置公房钥匙；

（八）在钥匙使用中，钥匙不得随意挂于门锁上。

九、住用户搬出／入管理规定

（一）住用户搬出、搬入小区（大厦），须提前1天到所在服务中心办理相关手续；

（二）住用户登记时，须出具有效房产证或房屋租赁合同及有关身份的证明；

（三）住用户登记时，须按照《住用户搬出／入登记表》上有关内容如实填写，以便服务中心及辖区民警掌握辖区内人口的流动情况；

（四）用户搬出前，必须结清所有的水电和管理费用。

（五）住用户搬入时须到服务中心办理水电和管理费托收等相关入住手续，同时与服务中心签订《业主公约》；

（六）住用户的搬出／入若需使用电梯，应尽量避免电梯使用高峰期（如上下班时间等），同时，物件不得堆放于过道上，以免影响他人用梯和行走；

（七）住用户搬出／入使用的车辆严禁停于消防通道上，若实在无法避免，停放不得超过30分钟，期间司机不得离开现场，以便随时保持消防通道的畅通；

（八）搬运过程当中，住用户及搬运人员必须小心爱护公共财产设施，防止磕碰损坏，否则照价赔偿。

（九）搬运过程当中，住用户及搬运人员应注意保持环境卫生，同时不得大声喧哗，以免影响小区（大厦）的整洁及其他住用户的正常生活；

（一十）搬运过程中，服务中心应派员进行检查，以及进行引导、看护和疏导等。

十、服务质量满意调查作业规范

（一）客户服务部设计或修订服务质量满意调查项目和评价标准，报服务中心经理批准后实施。

（二）在每次的服务质量调查之前，客户服务部和相关部门应根据当时的实据情况，编制相应的调查计划，具体内容如下：

1、本次调查的目的；

2、调查对象；

3、征询表内容及合理性；

4、发放范围和数量；

5、调查时间的安排；

6、具体的操作人员。

（三）征询表的设计

1、如有需要增减或调整征询项目，应事先上报总经理后再作修改。

2、商（住）户对调查的评价设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”五级，对每一项的相关说明填入“意见”栏，如有建议填入“建议”栏内。

（四）征询表的发放、回收和保存

1、每年二次向商（住）户发放《服务质量满意征询表》，时间定为每年的5月和11月。

2、征询表以服务中心客户服务部主动回收为原则，回收时应检查商（住）户的房号或铺位号并有签名，回收率原则上不应低于发放数量的95%。

3、征询表由服务中心客户服务部保存三年。

（五）对所有的商（住）户所提到的“意见”或“建议”公司应组织相关部门进行回访。

十一、商业网点管理规定

（一）凡在本物业内营业的单位、店主应遵守物业服务中心各项管理规定。

（二）任何商业经营不得占用公共场所，不得在走廊堆放物品或扩大营业场地，违者要限令搬回，恢复原貌。

（三）各网点必须按规定挂招牌，不得在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指路牌、广告牌等。

（四）店主应保持店容店貌及环境清洁，做好门前＂三包＂（包市容卫生、包环境秩序、包绿化美化），如不能保持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重者，报请有关部门责令停业整顿或吊销执照或中止租赁合同。

（五）任何商业网点不得容留与本物业商业网点经营无关的人员。

夜间留宿人员数目须报物业服务中心室批准。

（六）凡在本物业内营业网点装修，应严格按规定审批装修申请，特别强调不得随意更改房屋结构，损坏电子报警系统，并承担由此产生的损失。

（七）所有营业单位、店主均应文明经商、合法经营。

（八）任何营业单位、店主应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米（建筑面积）配备灭火器1只。

十二、空置房管理程序

（一）目的：

为明确空置房的管理程序，确保空置房处于良好状态。

（二）适用范围：

适用于发展商委托的未出售的空置房室内的管理。

（三）职责：

服务中心客户服务部负责空置房管理的各项工作。

（四）工作程序

1、空置房的验收程序

（1）客户服务部会同工程部对发展商委托的空置房进行验收。

验收项目包括主体结构、天花与地面、装修、电气、给排水系统、消防、空调、卫生间、电话、附属工程等。

并填写《物业交接验收表》。

（2）验收项目时发现不合格项，客户服务部负责填写《空置房质量问题记录表》，由客户服务部与发展商商定限期整改事宜。

（3）验收合格后，交接双方在《物业交接验收表》上签字并存档。

2、空置房的巡查

（1）客户服务部每月或暴风雨后及时对空置房的主体结构、天花与地面、电气、给排水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查并填写《空置房巡检记表》。

（2）巡查过程中发现问题，属保修期内的，按空置房验收程序处理；不属保修项目应及时与工程部联系安排维修，并如实填写《空置房维修记录表》。

3、空置房的清洁

（1）客户服务部负责安排空置房的清洁卫生工作，环境部具体实施。

（2）每月清洁空置房一遍，清洁项目有房内天花、地板、墙面、卫生间、窗户等，并透换空气，保持空置房内干净、整洁、清新，并如实填写《空置房清洁记录表》。

4、空置房数量统计

（1）客户服务部每月核对空置房数量变化情况，负责每月空置房数量统计，并填写《空置房数量统计表》。

5、空置房钥匙的管理

（1）客户服务部接管物业后，空置房钥匙要分类编号，贴上标签，注明楼号、房号及室内、外门识别标识。

（2）空置房钥匙按栋号、楼层号顺序挂放，便于查找。

（3）客户服务部需指定专人管理钥匙，并填写《空置房钥匙存放登记表》。

凡借出钥匙都需要填写《空置房钥匙领用登记表》，钥匙按时归还后由钥匙管理员在《空置房钥匙领用登记表》中注明。

6、空置房的移交

空置房租出或售出时，客户服务部应与发展商办理移交手续，并填写《物业交接验收表》。

（五）相关支持性文件及记录

1、物业交接验收表

2、空置房质量问题记录表

3、空置房巡检记录表

4、空置房维修记录表

5、空置房清洁记录表

6、空置房数量统计表

7、空置房钥匙存放登记表

8、空置房钥匙领用登记表

十三、物业管理费用催收规程

（一）催收程序

1、当月第一次银行划款不成功时，服务中心客户服务部统计出划款不成功的业户名单，填写《部分业户存款