案场管理标准手册Word文件下载.doc
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下午：
14：
30---16：
30接待客户
16：
30---18：
00追踪客户
晚上18：
00---18：
30晚会
18：
30---19：
30（2人值班）
附注：
可根据季节或销售状况进行调整。
（二）考勤制度
1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。
早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。
迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；
迟到2小时以上者，按旷工1天计。
2、调休需提前一天经销售经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。
3、请假必须填写请假条，由销售经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。
4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。
5、若无特殊情况，严禁连续调休。
6、销售部考勤由销售助理负责，于月底交公司行政部核查。
（三）会议制度
1、销售部周会
会议时间：
每周五下午6：
00--6：
30
会议召集人：
销售部经理
会议地点：
售楼部
参加人员：
销售部全体人员
会议主持：
销售经理
会议内容：
（1）销售经理总结本周工作计划。
（2）传达公司的各项工作布置。
（3）各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。
（4）销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。
2、销售部每日的检讨会
每日下午6：
00（遇到客户，会议时间推后）
地点：
参会人员：
经理或助理，当值销售人员。
经理或助理
（1）当值销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助理业务支持请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
（2）销售经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。
（3）销售经理、助理表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。
3、销售部每日早会
早会时间：
每日上午8：
15
地点：
主持：
销售经理、助理
早会内容：
（1）销售经理、助理检查每个销售代表的仪容、仪表。
（2）销售经理、助理宣布本日工作内容，激励销售代表
（3）每一位销售代表汇报自己本日的工作计划。
二、销售环境管理
销售环境是指整个售楼中心内所有的一切物品，包括人员在内的整个环境，她是一个房地产公司对外的窗口，起着展示形象和宣传的作用，只有整个销售环境统一协调，才能给客户一个可信赖的感觉。
（一）服饰规范
1、着装规定
工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；
男性穿衬衣打领带。
上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。
2、仪容要求
（1）工作期间销售人员应注意自已的仪容仪表。
女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、不留胡须。
（2）销售人员应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
（3）所有销售人员工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。
（4）所有销售人员应注意个人卫生，公司提倡销售人员使用香水、口香液等个人物品。
（二）卫生打扫制度
售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种正规和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。
1、售楼部和样板间卫生由销售部助理负责监督执行。
2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办公桌椅及销售用品由销售代表负责，并随时注意保持清洁。
3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。
下班时，清扫卫生后方可离开。
4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。
中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班应清扫卫生后方可离开。
5、售楼部门前卫生干净、整洁，门口车辆停放有序，门口以不影响正常开展为宜。
（三）物品摆放制度
售楼部是公司的对外宣传的窗口，直接影响到公司的形象和声誉。
优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以正规、亲切和信任。
1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。
2、售楼中心花卉保持干净、整洁，摆放协调。
3、销控台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下放来客登记表、单片、小报。
4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，要整理整齐。
5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。
6、私人物品一律放到抽屉或其它隐蔽位置。
三、行为规范管理
售楼部人员的日常行为极其重要，直接影响、决定着销售的结果，从而售楼部人员的行为就应该严格进行规范。
（一）销售人员行为要求
1、售楼部人员要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以5--20元罚款。
2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。
3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10--50元罚款。
4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。
5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。
6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。
7、凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。
8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。
9、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。
10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。
11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。
（二）注意事项
1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。
2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。
3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其它部门相处时要注意自己的一言一行。
4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。
5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。
6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。
7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。
8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。
9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。
10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。
11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。
12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。
13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。
14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。
15、按要求认真、如实填写来人、来电表。
16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。
17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。
所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵。
（三）电话接听规范
1、在接电话时，说话要按以下原则处理。
（1）在接电话时，首先要说：
“您好，×
×
花园”，然后再听对方问话。
（2）在打电话时，首先要说：
“您好，请问是×
吗？
”当对方回答后，再进入话题。
（3）如果客户打来电话找人时，应说：
“请问你贵姓或怎么称呼你，请稍等”，然后告诉要找的人：
“某某，一位×
先生找你的电话。
”如果要找的人不在，要说：
“对不起，某某出去了，请问有什幺事，是否可以让我代您转告”，并请其留电话。
2、电话铃响两声后，必须接电话。
3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。
4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
5、销售经理助理每天晚6：
00收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。
6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。
7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。
8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其它身份者”，宜请来电者先留电话。
身份不清者，回答需谨慎。
9、广告商联系来电请其留电话，再婉言谢绝。
10、使用长途电话，需事先征得销售经理同意后，进行登记后方可进行。
违反者处以此电话费5倍以上的罚款。
11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。
四、客户接待程序管理
（一）接待程序要求
客户接待程序的编排直接影响着销售代表的销售积极性，只有让销售代表感觉到接待客户的数目均等，才能安心认真的接待客户，在追求接待质量的基础上追求接待数量。
1、全体销售代表排列接待顺序，严格遵循轮流接待顺序。
2、第一个销售代表接待客户时，第二位销售代表必须坐在吧台后准备接待。
3、当应接待客户的销售代表因公事外出或忙于接待客户时，剩余
销售代表按顺序轮流接待。
当外出销售代表归来时，空几轮，补接客户几名。
4、销售代表因私该接未接、调休或请假，则不再补接客户。
5、现场客户组数较多时，可不按顺序接待。
第二天，少接客户的销售代表补接客户后，再重新按顺序接待客户。
6、每日早会，经理安排依据昨日接待客户情况安排今日接待顺序。
7、每日晚会，销售代表向经理汇报接待客户的组数，以便于安排明日接待程序安排。
（二）接待流程
1、当值销售代表坐在吧台后，等待客户。
2、客户到，当值销售代表迎接客户，替客户开门，说问候语。
其它销售代表做SP配合
3、客户入座，递名片，送楼盘资料；
有其它销售人员倒水。
4、从外到内向客户介绍社区情况。
5、带客户看沙盘或看房。
6、回答客户异议。
7、签一式三份小定单，客户、经理、财务各一份，财务收钱。
8、送客户出门时礼貌告别，忌收头不收尾。
五、客户管理
（一）客户的登记、追踪
1、销售代表与新客户接触后要及时作书面记录：
客户来电，登记来电登记表。
接待新客户，登记来人登记表。
销售代表每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售代表要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、客户签约时，要登记在客户签约登记表上。
7、客户的定单、合同、按揭资料分类管理。
8、经理每日要组织填写《来人来电登记表》。
9、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》。
10、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》。
11、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
12、客户资料均存入电脑，进行存档、分析。
（二）客户的分配确认
1、客户分配以“第一接待制”为原则。
发生客户纠纷时，以经理的晚会记录为准。
2、老客户已约好来下小定而接待代表不在时，其它销售代表必须帮忙完成。
3、销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其它销售代表。
4、房展会或楼盘开盘搞活动，客户的确定由经理另外按其它方法确定。
5、销售人员通过来电登记表所记录将客户邀请到现场的，这个客户由该销售人员负责接待。
六、销售团队管理
（一）、售楼部协调管理
1、销售代表之间要精诚团结、相互配合、相互帮助。
2、销售代表之间严禁拉帮结派、做手脚。
3、销售代表之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。
4、销售代表应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌自作主张。
5、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。
6、当某销售代表忙于工作时，其他销售代表应主动配合，协助销售代表的工作，严禁等闲视之。
7、销售代表之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。
8、销售代表之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。
9、接待客户时，销售部经理应组织其它销售代表进行SP配合。
10、售房部应每月召开一次小型集会，以促进代表间的团结互助。
（二）与公司其他部门沟通
1、工程部门：
作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。
房型的好坏、施工质量及工程进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及销售代表应虚心向工程师请教，多与工程部工作人员到工地现场视察有关工程进度，建材标准产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；
每周召开见面会，通报工程进度情况，给客户以信心。
2、财务部门：
与财务部门协调好，有利于工作的更好开展。
销售基本上无规律，有时中午或晚上都有客户来缴款，都需要财务部门的配合。
3、物业部门：
房地产的销售有时候是在销售物业服务，物业服务，在很大程度上直接影响着销售，对销售有促进作用。
与物业部门协调沟通就十分重要。
七、销售计划管理
计划管理是公司正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使销售人员工作有目标、有方向，有动力。
（一）、目标细分：
将总体目标细分为季度计划、月计划、周计划、日计划。
具体计划管理通过以下表单来实现：
1、《销售代表日工作计划与总结》：
要求销售代表当天8：
30之前根据销售经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于销售助理审阅，便于协调安排工作。
当天下午6：
00之前交本日计划工作的执行结果。
成交或未执行原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。
2、《销售代表周工作计划表》与《销售代表周工作总结表》：
要求销售代表每周五下午6：
00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写《销售代表周工作计划表》与《销售代表周工作总结表》交于销售助理，由助理和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。
3、《销售经理日工作计划表》：
要求销售经理做好本日工作安排，于每天8：
30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。
4、《销售经理周工作总结表》
5、《销售经理周工作计划表》
八、案场信息管理
（一）售房部信息管理
1、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周五填写。
2、销售部经理填写日计划表、周计划表。
3、小订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
九、销售绩效管理
销售绩效管理实行末位淘汰制及首位奖励制，具体细则如下：
1、若销售代表当月任务未完成，则少完成一套扣发工资50元。
2、若当月完成销售任务且业绩第一者，奖励50元。
3、若连续三个月业绩倒数第一者，则调离售房部；
4、若连续三个月销售业绩第一者，除每月的奖励外再奖励10元。
5、特除情况另议。
十、市场竞争管理
1、每月抽出一个星期的时间进行市场调查。
2、每个销售代表都要参与调查。
每天派1-2名销售代表进行市调。
3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位销售代表对每个竞争楼盘都要进行市调，掌握整体楼市情况。
4、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。
5、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。
7、销售代表要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字。
十一、罚则
以上每违反一条纪律，统一以失职一次论处，并承担违相应的违纪责任。
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