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案场执行管理手册

上海房屋销售（集团）有限公司大上海区所属案场，在2010年的销售工作中应严格按照本《案场执行管理手册》进行销售执行工作。

在上海房屋销售（集团）有限公司大上海区统一经营目标下，制定《案场执行管理手册》。

《案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值、为公司赢得口碑。

各案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现上海房屋销售（集团）有限公司大上海区良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。

一、案场形象

（一）案场环境要求

序号

项目

要求

说明

地面

清洁、无纸屑、无污渍

售楼处所有区域的地面、地毯

桌椅

桌面及烟灰缸清洁无污物、

排列有序，使用完毕及时归位

所有区域的桌面，座椅

门、窗

清晰透明、无污渍及擦洗痕迹

沙盘

清洁、无灰尘、污渍，完整无损

保证照明系统正常使用

控台

清洁，电话、宣传资料摆放整齐

销售员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品

公告栏

陈列合理、排列有序，

不张贴与工作无关的内容

公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜、自检表等

投诉牌

清洁、完整无损，展示牌清晰可见，不得反放或用物品遮挡

统一使用总部发放投诉牌

样板房

入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全

不可作为员工休息室和聊天室

卫生间

清洁、无污渍、无异味、无杂物

水池

洁净，无漂浮之杂物，定时定量给予换水

花盆花草

清洁，及时浇水与养护

照明器材

无灰尘、清洁明亮，

若有损坏及时报修

低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修

背景音乐

选择恰当轻音乐，音量适宜

禁止播放流行歌曲，节假日播放主题音乐

物件摆放

物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位

所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）

私人物品

严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合

（二）人员形象、素质要求

［一］着装标准

公司的每位员工有2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女性为西服、西裤、裙装和衬衫。

为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。

1、所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌（具体佩带方式见附件二标准图样）；

2、案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理平台；

3、个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理平台；

4、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补。

5、公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；

6、公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装。

［二］仪容仪表要求

1、销售员接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如是裙装须穿肉色丝袜；

2、案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品；男销售员禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发，面部清洁，指甲要修短并保持整洁；禁止佩戴耳饰及耳钉；

3、案场女性工作人员发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指；

4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发；

5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。

项目

动作

语言

进门

销售员于销售处门口站位，同时面带微笑迎接客户

“欢迎参观，您好！

”

出门

销售员提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角

“谢谢光临，欢迎再次光临！

”

微笑

发自内心，贯穿于整个销售过程中

礼貌用语

身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话

问候语：

您好、欢迎参观等

告别语：

再见、谢谢您的光临

应答语：

不客气、没关系等

道歉语：

非常抱歉、对不起等

禁止：

方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言

站立

手持销售讲义夹站立，平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢

坐姿

轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉

传递物品

走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑

请拿好，xx先生/小姐

走姿

昂首挺胸，目光平视，步履轻盈

接听电话

铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”

“您好！

XX案场名，请讲”

会议形式

形式多样，与会人员精神饱满

可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式

［三］服务规范

二、业务流程、服务标准

［一］案场行政类

1、案场根据实际需要在开盘前向行政管理中心申请案场固定物品，每月根据实际需要申领案场低值消耗品，具体参照行政管理中心《物品申领和购买制度》，填写规定表单并留档；

2、案场对于开发商往来文件和公司下发的文件应统一归档留存，必要的文件应由全体销售员签字后留档；

3、案场根据公司销售流程和销售管理平台、行政管理中心要求，根据实际情况，统一使用相关公司专用表单；

4、案场根据实际需要，以至销售员需要申请增加和减少的，必须提前15天向销售管理平台提出书面申请，相关表单适用《用人申请表》和《人员异动表》；

5、案场在每周五应向销售管理平台上报下周案场人员排班表，排班根据公司人事管理细则和案场实际工作需要排定，原则上各案场周六、日不得安排人员休息。

［二］案场销售流程

1、销前

1）案场人数配置：

根据各项目的规模和销售情况配置人数，超过基本人数配置，由项目总监提出申请，报执行总经理批准后，综合管理部根据审批文件配置案场人员，销售后期可根据销售节点相应减少案场人员配置；

2）系统准备：

系统安装确认后，专案经理应组织销售员进行系统操作培训工作，并保存《培训计划》、《培训内容》、《培训考评记录》，保证每个员工熟练掌握销售系统并能正确操作系统；

3）产品准备：

1.专案经理/见习专案经理/销售员应进行市场调研，形成《市调报告》；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；

2.专案经理/见习专案经理/销售员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训《销售讲义》及《答客问》，所有销售内容须由开发商或项目总监进行书面确认，经开发商或项目总监确认的《销售讲义》及《答客问》须在开盘前10天内向销售管理平台备案；

3.专案经理/见习专案经理制定培训计划、培训内容并组织销售员进行培训，同时销售管理平台协助专案经理/见习专案经理对销售员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由专案经理/见习专案经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由案场将培训和考核记录存档；

4）案场布置：

配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；

5）资料准备：

《易居会入会登记表》、《案场销售员工作日志》、《易居级别卡》、《来人接待表》、《来电接听表》等相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；

6）项目需报备资料如下：

1.由于开发商的要求需改变标准流程的，由专案经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和项目总监签字后向销售管理平台备案，作为今后督导、考核的标准；

2.经全体案场人员和项目总监、销售管理平台总监签字的佣金分配方案；

3.各项目特性的来人、来电表。

2、售中（黑色为必经流程，具体见销售流程图）

1）客户接待流程；

2）大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；

3）签约节点流程；

4）退定（更名、换房）流程；

5）退房（换房）流程；

6）办证流程。

3、售后

1）交房流程（自备）；

2）售后服务；

3）项目总结。

［三］案场营业流程

1、案场营业前

1）销售现场上班时间：

早上9：

00――晚上17：

30（可根据案场情况调整）；

2）严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政管理中心颁发的制度执行；

3）所有工作人员应于早上8：

45分前到岗，9：

00前着装和整理工作物品，于9：

00准时由专案经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式）；

4）销售员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一，在接待全过程使用销售讲义夹；

5）销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐（可根据案场情况调整）；

6）销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；

7）相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。

2、案场营业中

●电话接听

1）电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！

案场名，请讲”；

2）电话接听必须了解“客户楼盘获知途径，客户购房需求，客户联系方式”；

3）电话接听努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”；

4）电话接听必须告知客户“客户来访途径，项目简介和优势卖点3个以上”；

5）电话接听要求主动告知客户来访路线、公交线路等；

6）如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员；

7）对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；

8）所有来电应做好来电接听表记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。

●客户接待

1）客户进门时，销售员必须手持销售讲义夹，主动接应向客户问好，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；

2）对于非会员客户，在介绍易居会会员享受服务内容的基础上，热情推荐客户加入，并为客户办理相关的入会手续；

3）办理入会手续时应耐心指导客户清晰、完整、准确地填写《客户接待登记表》，确认无误后发放会员卡和服务手册，并提醒客户妥善保管会员卡；

4）严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；

5）除接待人员外，其余未接待客户的销售员应就座在控台区域内；

6）对于当天休息销售员的客户，应由专案经理安排其他销售员协助处理，并做好事后交接和转达工作；

7）客户接待完毕后，销售员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；

8）送客时，帮客户叫TAXI，或者指引客户公交站点位置，必要时可以亲自领往；

9）销售员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将办理入会客户的资料准确录入公司销售系统，同时填写当天销售员工作日志，专案经理每日检查日志内容并签字确认。

●项目介绍、模型和样板房讲解

1）严格根据案场《销售讲义》及《答客问》和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；

2）带看样板房和工地时，销售员先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，严禁走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为；

3）带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点。

工地现况和周边特征，边走边介绍；

4）销售员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；

5）销售员在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；

6）销售员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；

7）销售员和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；

8）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。

根据客户成交可能性，将其分类。

●服务提供

1）在客户进入售楼处门口设立保安岗，保安第一时间引导客户停车，第一时间迎接客户，雨天主动接过客户的伞具并进行统一摆放，为客户递送纸巾；

2）选择适当位置安排客户就坐，帮客户拉沙发，销售员询问喝哪种饮料，倒水，递送纸巾；

3）客户签约时间较长，可以帮客户叫外卖或者现场提供点心；

4）带看样板房和工地时，热天应为客户提供遮阳伞，下雨天提供鞋套、鞋刷；

5）建立节日问候机制。

在节日中积极主动地去问候和关心客户，缩短彼此之间的距离；

1.各案场遇传统节日（如春节、元旦、中秋、圣诞）和客户生日必须统一安排销售员进行短信（内容由案场统一撰写）问候；

2.对于项目的核心客户，必须案场统一组织销售员亲自进行电话问候，有条件的建议适当准备节日礼品亲自上门拜访；

3.注意事项：

节目问候不要太过于功利性；要坚持多问候，少推销的原则；建立以客户为中心的服务意识。

6）对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约手续；

7）如有客户不满或投诉，销售员或专案经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。

●客户回访

8）在客户初次接待后，根据客户情况，应主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；

9）对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；

10）对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求，并做好详细的记录；

11）加强已购客户的回访力度，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍客户。

1.告知已购客户贷款办理进度及预售合同办理进度；

2.确认客户合同中的联系地址和联系电话，方便不同形式的联系；

3.不定期告知已购客户工程进度；

4.告知客户后续销售讯息，借此要求客户介绍客户进场；

5.告知楼盘到位的新销售资料，做纪念留存；

6.运用销售信函表示对客户的关心和慰问，提供客户忠诚度；

7.沟通和分享房产政策内容。

●客户跟踪

1）针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪一次，联络感情、了解需求、信息通告；

2）及时填写《易居级别卡》记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；

3）针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；

4）每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺。

3、案场营业后（运营看）

1）案场助理应在销售系统内将当天办证数据信息及时录入，并核对相关的销售数据，确保销售数据的正确性；

2）案场营业结束前，专案经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销售员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，专案经理应对销售问题统一口径、提出解决办法，同时专案经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；

3）当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询专案经理或其他人员，并在会议记录上补签字；

4）案场人员不得无故早退，如有特殊情况需请假的，应填写相关假单，经专案经理签字或项目总监同意后方能准假；

5）若下班时间仍有客户滞留案场，专案经理应保证留有足够销售员进行销售接待，待客户接待完成后销售员方可下班离岗；

6）案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或完成保安工作交接。

4、禁止事项

1）擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；

2）擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：

房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；

3）在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；

4）收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；

5）抢单、藏单等不正当的竞争手段；

6）接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；

7）接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；

8）对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；

9）在控台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、小说与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；

10）接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；

11）长时间因私占线或拨打声讯服务号码；

12）在客户接待和展示区进餐、吸烟；

13）工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；

14）工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意）；

15）未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；

16）无故不参加公司规定的各类培训和会议；

17）在房展活动期间、开盘当日无故休息；

18）无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。

附件一：

案场标准配置要求（标有#的物品为案场必须配置品）

1、提供方：

由案场在开盘前，根据代理合同的约定与行政管理中心确认提供人；

如由我司提供案场物品和设备的，由专案经理提出书面申请，由项目总监签字确认后报行政管理中心，由行政管理中心负责调配、运输，专案经理负责核对、签收；

2、电脑的销售系统安装及功能区分：

1）前台电脑：

来人来电登记、易居会入会登记功能；

2）接待电脑：

现场销售内容（产品介绍、小区图、销售员销售平台界面）；

3）后台电脑：

管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；

案场销售接待电脑桌面，禁止有各类内部文件档案或交易档案信息；所有交易信息、客户信息以及相关分析数据均应储存在固定电脑上（后台操作电脑，客户不可触及）。

序号

类型

品名

数量

要求

备注

维护人

责任人

检查人

必须配置品

#电脑

3台基础电脑

联网

日常文件全存于专案经理电脑，D盘下专用文件夹

销售员

专案经理

行政管理中心

#饮水机

1台

案场助理

专案经理

行政管理中心

#公告板

1块

公布下发通知文件、通讯录、排班表、业绩榜等

对内公布,悬挂于专案经理办公室或员工休息室内

案场助理

专案经理

行政管理中心

#文件柜

若干

式样、颜色统一

各类文件按规定立档、归档

案场助理

专案经理

行政管理中心

#销售道具

若干

所有支持销售的模型、看板、海报、楼书、指南针、尺、激光笔等

放置合理，损坏及时报修。

销售员

专案经理

行政管理中心

#易居会看板

1张

简述会员制内容，案场服务事项、安全提示及公司总部投诉电话

放置在接待区明显位置

案场助理

专案经理

行政管理中心

可选配置品

电子考勤系统

1部

案场助理

专案经理

行政管理中心

ADSL

512K

案场助理

专案经理

行政管理中心

售楼处平面指示图

1块

挂置进门处的墙面上

装修售楼处时一并做好

专案经理

行政管理中心

监控系统

1套

案场助理

专案经理

行政管理中心

电话

若干

型号、颜色统一

案场助理

专案经理

行政管理中心

导示牌

若干

咨询区、洽谈区、签约区、收银处等

置放相应区域

专案经理

行政管理中心

传真机

1部

案场助理

专案经理

行政管理中心

复印机

1部

案场助理

专案经理

行政管理中心

杂志架

1个

放置公司其他案场楼书、入会资料

放置在售楼处门口

案场助理

专案经理

行政管理中心

音响系统

1部

根据不同楼盘的特点，选择适当的背景音乐（严禁播放流行歌曲）。

销售员

专案经理

行政管理中心

更衣箱

若干

式样、颜色统一

案场助理

专案经理

行政管理中心

附件三：

案场执行流程

为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，符合ISO9001：

2000质量管理体系的标准，特制定案场各标准执行流程：

销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程、按揭贷款审批流程、购房优惠折扣流程。

特别告知：

《案场执行流程》为公司的标准流程，各项目/案场须参照标准流程完成各项工作，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项，务必在项目开盘前参照标准流程制定符合项目实际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确、责任到人，由项目总监、分管副总经理签字确认后，报销售管理平台备案方可执行。

销售管理平台在督导中，将以备案的执行流程进行督导。

若无事先备案，销售管理平台将以公司标准流程对项目/案场进行考核。

销售流程总图

操作人

流程图